منابع پایان نامه ارشد درمورد رضایت شغلی، رضایت شغل، بازاریابی، نیازهای اجتماعی

دانلود پایان نامه ارشد

میکند که فعالیتهای بازاریابی درونی در درون ساختار و در جهت کارکنان آن سازمان میباشد و کارکنان مورد هدف قرار میگیرد. اما بازاریابی بیرونی فعالیتی است که مشتریان را در جهت ترغیب به خرید کالا و خدمت مینماید. وی در ادامه بیان داشت در حالی که فعالیتهای بازاریابی بیرونی مشتریان را هدف قرار میدهد، اما کارکنان را نیز تحت تاثیر قرار میدهد. به طور مثال ممکن است کارکنان تحت تاثیر تبلیغات سازمان خود قرار گیرند(گومسون،1999، 212). این تاثیر با فلش در شکل2-7 نشان داده شده است.

شکل2-6) بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی در ساختار سازمانی(گرونروس، 1992، 212)

2-2-3-11 اجراي بازاريابي دروني
اجراي بازاريابي دروني مستلزم وجود تاكتيكها و فنوني است كه بايد آنها را اجرا كرد. ابتدا بايد چشماندازي را براي سازمان و كارتان تبيين كرد و سپس كاركنان با استعداد جهت دستيابي به اين چشمانداز را جذب نمود، آماده كردن كاركنان در جهت دستيابي به مهارتها و دانش موردنياز، تاكيد بر كار تيمي، انگيزش كاركنان از طريق سنجش و ارائه پاداشها، فراهم نمودن آزادي درجهت برتري يافتن و موفقيت و اطمينان از اينكه مديران سازمان از مشتريان سازمان شناخت كافي دارند(کزاپلیسوسکی، فرگوسن و میلیمان75، 2001، 14- 17). شکل(2-8) این فعاليت بازاريابي دروني به طور كامل توسط شركت هواپيمايي جنوب غربي76 اجرا ميشود.

شکل2-7) اجراي بازاريابي دروني

2-2-3-11-1 تبيين چشم انداز
از الزامات مهم براي بازاريابي دروني موفق تبيين و ارائه يك چشمانداز ميباشد. افراد همواره خواهان آنند كه:
1. بدانند كه چگونه كارها و فعاليتهاي آنان با ابعاد گستردهتر عمليات كسب و كار در ارتباط است
2. از اهدافي كه در جهت آن گام برميدارند شناخت و باور حاصل كنند.

2-2-3-11-2 رقابت در جهت كسب افراد داراي استعداد
شركت هواپيمايي جنوب غربي تلاش گستردهايي در جهت جذب بهترين افراد صرف ميكند. اين شركت تعريف متفاوتي از استعداد دارد. به عنوان يك سازمان خدماتي اين شركت ترجيح ميدهد كه جذب افراد را براساس نگرش انجام ميدهد و سپس آموزشهاي لازم را جهت كسب مهارتهاي لازم به اين افراد ارائه دهد. اين شركت قوياً باور دارد كه نگرشهاي ذاتي افرار قابل تغيير نيستند.

2-2-3-11-3 تاكيد بر كار تيمي
هواپيمايي جنوب غربي تاكيد خاصي را برآماده كردن افراد جهت كار تيمي به عمل ميآورد. اين شركت به آموزش كاركنان به عنوان يك فرايند پيوسته و مداوم مينگرد. كار تيمي در اين سازمان در ازای نقش حياتي ميباشد چرا كه مقدار تقاضا براي خدمات اين شركت بالا بوده و همچنين ساعات بيشتري نسبت به خطوط هوايي ديگر كار ميكنند. اين شركت هوايي همچنين آموزشهاي گستردهايي جهت بهبود مهارتهاي كاري و تقويت اخلاق كاري ارائه ميكند.

2-2-3-11-4 سنجش عملكرد و پاداش
سنجش عملكرد و پاداش براي عملكرد برتر بخش حياتي در موفقيت بازاريابي دروني ميباشد. بايد توجه داشت كه اين پاداشها نه تنها بايد شامل جبران خدمان مالي باشد، بلكه بايد شامل پاداشهاي غير مالي همچون ترفيع، پيشرفت و شناخت77 باشد. شركت هواپيمايي جنوب غربي رنج گستردهايي از پاداشهاي مالي و غيرمالي را براي كاركنان ارائه ميكند.

2-2-3-11-5 اهرمي كردن عامل آزادي
در بسياري از سازمانها و شركتها مديريت سازمان از خط مشيها و رويههاي گستردهايي استفاده ميكند تا بتواند كنترل را در سازمان تسهيل نمايد. اما اين سبك از مديريت موجب فرونشاندن خلاقيت و ابتكارات و همچنين موجب جلوگيري از ارائه خدمات با كيفيت بالا و نامحدود78 و همچنين شخصي شده 79ميشود. بازاريابي دروني خوب مستلزم فراهم كردن فرصت براي كاركنان جهت ايجاد ارزش براي مشتريان و همچنين پيشرفت و شناخت براي خودشان ميباشد.

2-2-3-11-6 شناخت نسبت به مشتريان دروني
مبناي فلسفهي نگريستن به كاركنان در تماس با مشتري به عنوان مشتريان دروني اين است كه در بسياري از موارد “خدمتگذار (ارائه كننده خدمت) خود خدمت است80” در سازمانها خدماتي تحقيقات بازار در حوزه مشتريان بيروني به اندازه تحقيقات بازار مشتريان دروني داراي اهميت است و در برخي از سازمانها نقش مشتريان دروني چشمگيرتر است.
در شركت هواپيمايي جنوب غربي رويكرد بازاريابي دروني يكپارچه موجب ايجاد يك برند كيفيت خدمت در بازار شده است. در سازمانهاي خدماتي برند سازمان نشات گرفته از كاركنان سازمان ميباشد (حسن گلی پور، رایج، بخردی81، 2008). هواپيمايي جنوب غربي نشان داد كه چگونه بازاريابي دروني موجب تاثيرگذاري مثبت بر سه سطح سازمان شامل مشتريان، كاركنان و سود شده است. محققان ديگري نيز گامهاي متعددي را جهت استقرار و اجراي بازاريابي دروني در سازمان ارائه نمودند. رينوسو و موورس82 نيز شش گام را در جهت اسقرار بازاريابي، دروني ارائه نمودند:
• ايجاد آگاهي دروني.
• شناسايي مشتريان و عرضه كنندگان دروني.
• شناسايي انتظارات مشتريان دروني.
• انتقال اين انتظارات به عرضهكنندگان دروني جهت بررسي قابليتها و موانع موجود در جهت ارضاي اين نيازها.
• ايجاد تغييرات موردنياز در عرضهكنندگان دروني در جهت ارائه سطح خدمات مورد نياز.
• سنجش كيفيت خدمات دروني(رینوسو و موریس، 1996، 55- 73).

2-2-4 اهمیت رضایت شغلی
رضايت شغلی يکی از عوامل بسيار مهم در موفقيت شغل است. رضايت شغلی عاملی است که باعث افزايش کارايي و نيز احساس رضايت فردی می گردد هرکارفرما به نوعی درصدد افزايش رضايت شغلی در کارکنان مؤسسه خود می باشد. محققان رضايت شغلی را از ديدگاه های گوناگونی تعريف و توجيه نموده اند.
گروهی معتقدند رضايت شغلی به شدت با عوامل روانی ارتباط دارد فيشر و هانا83 (۱٩٩٣) رضايت شغلی را عامل روانی قلمداد می نمايند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرايط اشتغال می انگارند يعنی اگر شغل مدنظر لذت مطلوب برای فرد تأمين نمايد در اين حالت فرد از شغلش راضی است و در مقابل چنانچه شغل مدنظر رضايت و لذت مطلوب را به فرد ندهد در اين حالت فرد شروع به مذمت شغل می نمايد و درصدد تغيير آن برمی آيد.
به نظر هاپاک 84 رضايت شغلی مفهومی پيچيده و چند بعدی است و با عوامل روانی ، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. (شفيع آبادی ، ۱٣٨٨ ، ١۲٣)
گينز برگ85 و همکارانش به دو نوع رضايت شغلی اشاره می کنند :
١ . رضايت درونی که از دو منبع حاصل می گردد.
اول- احساس لذتی که انسان صرفا از اشتغال به کار و فعاليت به دست می آورد.
دوم- لذتی که بر اثر مشاهده و يا انجام برخی مسئوليت های اجتماعی و به ظهور رساندن توانايي ها و رغبت های فردی به انسان دست می دهد.
اليس اضطراب و بيماري رواني به شيوه ي خاص خود توجيه مي كند در نظر او ترس عبارت است از دنبال كردن عقيده يا نگرش و يا حملات به درون افكنده شده ما مي باشد.
از ديدگاه اليس در واقع همه مشكلات جدي هيجاني انسان مستقيما ناشي از افكار جادويي، تخيلي و از نظر تجربي فاقد اعتبار است برطبق نظريه ي منطقي، هيجاني مهم نيست كه چه مقدار در وراثت نقص وجود داشته باشد و يا تجربيات او از ضربه هاي اوليه و يا بعدي زندگي چگونه ياد شده، علت اصلي كه او تاكنون واكنش بيشتري يا كمتري نسبت به محرك آزار دهنده نشان مي دهد اين است كه او اكنون داراي عقايد معتصب، غيرمنطقي و تجربه نشده اي است.
آنچه كه اصطلاحا”بيماري رواني خوانده مي شود با توجه به سه مسئله واقعيت، مسئوليت و درست و نادرست مورد توجه قرار مي گيرد. كسي بيمار محسوب مي شود كه نتواند دو نياز اساسي خود را در حيطه واقعيت و پذيرش مسئوليت و تشخيص موارد درست و نادرست ارضا كند.(گلاسر86، ١٩٦٥، پاپن، ١٩٧٤، كريني، ١٩٧٥ به نقل از شفيع آبادي، ناصري، ١٣٨٨، ۲٥٣).
رضايت شغلی پيش از اينکه به ويژگی های شغلی با محيط کاری بستگی داشته باشد به ويژگی های شخصيتی فرد از جمله سلامت روان وابسته است تفاوت های نظام شخصيتی و سلامت روان افراد در چگونگی واکنش آنها به تجارب شغلی، شغلی يشان واجد اهميت زيادی می باشد و به نظر می رسد که تأثير عوامل موقعيتی محيطی بر رضايت شغلی افراد وابسته به اختلاف آنان در زمينه ويژگی های شخصيتی مختلف است. رضايت کارکنان از شغل خود امري روان شناختي است و جنبه فردي دارد ؛ اما محيط كار ، رضايت از مديريت و عوامل اجتماعي بسياري نيز بر آن تأثير مي گذارند رضايت از كار به دو دليل اهميت دارد:
١ـ تأثير آن بر فرد در حين كار
۲ـ تأثير آن بر روابط اجتماعي محيط كار
براي بررسي رضايت شغلي سنجش هاي زير ضروري است .
الف) ارزيابي سطح رضايت و نارضايتي شغلي تمام نيروهاي كار و بررسي وضعيت محل كار .
ب) سنجش وارزيابي سطح رضايت و نارضايتي رده هاي شغلي كه خصوصيات جمعيتي شناختي و ويژگي هاي فردي يكسان دارند.
ج ) سنجش و اندازه گيري تغييرات ونارضايتي بر حسب تأثير عوامل مختلف
سنجش سطح رضايت شغلي مبتي بر اين فرض است كه اولاً احساس رضايت يا نارضايتي ناشي از نگرشي است كه خود نيز تا اندازه اي با چگونگي شغل و مقتضيات مربوط به آن پديدمي آيد ثانياً چنين نگرش هاي عوامل مؤثر دربرخي از فتارها به حساب مي آيند به طور خلاصه فرض بر اين است نتايج عيني برخي اين رفتار ها از قبيل جابجايي و غيبت روند پيشرفت را تا اندازه اي تعيين مي كند و همه معلمان نيز نسبت به مقتضيات عيني كار به طور يكسان واكنش نشان نمي دهند بنابر اين در اندازه گيري ها تفاوت هاي را فردي را در نظر گرفت براي مثال افرادي كه داراي تحصيلات يا تخصص هاي متفاوتي هستند نسبت به اوضاع واحوال واكنش هاي متفاوتي نشان خواهند داد پس علاوه بر وجوه جمعيت شناختي مشترك ، بايد ويژگي هاي افراد و گروههاي شغلي متفاوت را نيز در نظر گرفت و رضايت و يا نارضايتي افراد را بر اين اساس سنجيد ثالثاً بايد توجه داشت كه رضايت يا نارضايتي فرد نسبت به كار ، همواره ثابت نمي ماند وتا اندازه اي تغيير مي كند ، بنابراين رضايت پايدار افراد بايد ملاك سنجش رضايت شغلي قرار گيرد. ( توسلي ، ١٣٨٨ ، ١٣٦ -١٣٥ )
كار هم هدفي انساني است و هم وسيله تأمين معاش تعامل مداوم آدمي با جنبه هاي فيزيكي و رواني محيط كار مي تواند اثر مثبت يا منفي بر سلامت وي بر جاي گذاشته و فرايند آموزش نيز به نوبه خود بر احساس سلامت جسمي معلم اثر مي گذارد تا هنگامي كه فعاليتي سازگارانه و باور باشد مي تواند به صورت عامل مهمي در پيشرفت سلامت عمل كند و با عث رضايت شود ( براهني ، ١٣٨٤ ، ۲٨ ).

2-2-4-1 تعریف رضایت شغلی:
رضايت شغلي انعكاس مثبت نگرش و احساس فرد است كه نسبت به شغل خود ابراز مي كند (سیمونس، ۲٠٠۲، ٨٠-٦).
رضایت شغلی کل احساسات مرتبط کاری که ایجاد می شود اگر افراد باور داشته باشند که ارزش انها در کارشان درک می شود نگرش مثبتی به شغلشان پیدا می کنند ورضایت شغلی را بدست می آورند(مک کورمیک، تیفن، ١٩٧٤)
رضایت شغلی ارزیابی فرد است نسبت به تجربه گذشته و اینکه انتخاب همین شغل در اینده نیز بهترین گزینه است.( لویی گاربو و مونت مارکوت،١٩٩٩).

2-2-4-2 عوامل مؤثر در رضایت شغلی
  برای این که شخص کارش را خوب انجام دهد، موفق شود و از کارش لذت ببرد باید رضایت شغلی پیدا کند. پس باید دید در چه صورت رضایت شغلی به دست می‌آید.
  مردم علاوه بر احتیاج‌های فیزیولوژیک، دارای یک عده نیازهای اجتماعی نیز هستند که ارضای آن‌ها گاهی به اندازه ارضای احتیاجات فیزیولوژیک اهمیت دارد. سازگاری شغلی در صورتی ممکن خواهد بود که این نیازهای اجتماعی نیز ارضاء شوند و آن‌ها عبارتند از:
پول: هر کارگر یا کارمند باید در مقابل کاری که انجام می‌دهد پول بگیرد و میزان آن باید در حدودی باشد که هر کس آن کار را انجام بدهد می‌گیرد. ولی هرگز نباید این پول، شخصیت او را پایین بیاورد زیرا پول در عین حال که از عوامل اساسی زندگی به شمار می‌رود اما شخصیت کارمند مهم‌تر و با ارزش‌تر از پولی است که به او پرداخت می‌شود.
امنیت: امنیت شغلی یعنی این که شخص بداند کاری را که در دست دارد سال‌ها ادامه خواهد داد. همچنین کارکنان نیازمندند که کار سالم انجام بدهند. امنیت شغلی، گاهی از عامل پول هم مهم‌تر است زیرا شخص

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد بازاریابی، بازاریابی درونی، وفاداری مشتری، حفظ مشتری Next Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد سلسله مراتب، پرسش نامه، ناخودآگاه