مدیریت منجر شود، اطلاعات دقیق و بهنگام را برای تصمیم گیری در اختیار مدیران قرار دهد و در نتیجه علاوه بر ایجاد امکان تصمیم گیری بهینه، سبب صرفه جویی در وقت آن ها نیز بشود(زاهدی، 1376).
یک سیستم اطلاعاتی کارامد و اثر بخش باید دارای ویژگیهای باشد که در ذیل به برخی از آن ها اشاره می شود(برچ و نتیزکی،1380):
قابل اعتماد بودن: منظور از قابل اعتماد بودن این است که تا چه اندازه منابع یک سازمان وضایف خود را به نحوی قابل اعتماد انجام می دهند و در فرایند های متوالی نتایج یکسانی به دست می دهند. کاربران می توانند این اطمینان را داشته که منبع مورد بحث، چنان که از آن انتظار می رود، عمل خواهند کرد.
در دسترس بودن: در دسترس بودن به معنی آن است که کاربران به سیستم به خوبی دسترسی دارند. سیستم میتواند قابل اعتماد باشداما هنگامی که مثلا تست می شود یا وقتی که جزئی به آن افزوده می گردد در دسترس نباشد؛ یا اینکه سیستم می تواند در دسترس باشد اما قابل اعتماد نباشد.
قابل انعطاف بودن: این ویژگی به توانایی سیستم در دگرگون شدن یا در وفق دادن خود به منظور برآوردن نیازهای متغیر کاربران اشاره دارد.
داشتن برنامه زمانی استقرار:فاصله زمانی میان تشخیص نیازی توسط سازمان و زمان اجرای راه حل، برنامه زمانی استقرار نامیده می شود. ظاهرا هر قدر وقت بیشتری صرف طراحی سیستم شود، استقرار سیستم بهتر خواهد بود.
داشتن عمر مورد انتظار و امکان رشد: بعضی سیستم ها عمر مورد انتظاری ندارند، زیرا تا زمان پیاده شدنشان کهنه و منسوخ می گردند. سیستم باید به گونه ای طراحی گردد که خوب کار کند وطی زمان معقول(مثلا 5 سال) نیازهای اطلاعاتی را برآورده سازد و نیز قادر باشد که درصورت ایجاد دگرگونی های عمده در نیازها، رشد کند.
قابلیت تعمیر و نگهداری: به محض آنکه سیستمس پیاده شد، باید به صورت مستمر تعمیر و نگهداری گردد.
بخش دوم مدیریت بحران
عده‌اي مي‌گويند مديريت بحران از سه مرحله اصلي تشکيل شده است که عبارت است از مديريت بحران قبل، حين و بعد از وقوع بحران. قبل از وقوع بحران بايد سه فعاليت کليدي صورت گيرد: تشکيل تيم مديريت بحران در سازمان، ايجاد يک سناريويي که بدترين حالت ممکن را نشان دهد، و تعريف رويه‌اي اجرايي استاندارد براي انجام فعاليتهايي قبل از وقوع بحران. در زمان وقوع بحران سه فعاليت اصلي بايد انجام شود: تمرکز بر اشاعه اخبار و اطلاعاتي که مورد تمايل عموم باشد، مشخص کردن يک نفر به‌عنوان سخنگوي سازمان، و ارسال پيامها و گزارشها به صورت حرفه‌اي در رسانه‌ها. بعد از وقوع بحران دو فعاليت اصلي بايد صورت گيرد: شناسايي عوامل ايجاد کننده بحران براي استفاده‌هاي آينده و برقراري ارتباط با ذي‌نفعان براي آگاه‌سازي آنها از نتايج و اثرات بحران .مديريت بحران فرايندي است براي پيشگيري از بحران و يا به حداقل رساندن اثرات آن به هنگام وقوع براي انجام اين فرايند بايد بدترين وضعيتها را برنامه‌ريزي و سپس روشهايي را براي اداره و حل آن جستجو کرد . اگر مديريت بحران را برنامه‌ريزي براي کنترل بحران تعريف کنيم در آن صورت چهار مرحله را براي برنامه‌ريزي براي کنترل بحران بايد به انجام رساند. نخست بايد پديده‌هاي ناگوار پيش‌بيني شوند، سپس بايد برنامه‌هاي اقتضايي تنظيم گردند، پس از آن بايد تيم‌هاي مديريت بحران تشکيل و آموزش داده شوند و سازماندهي گردند و سرانجام بايد براي تکميل برنامه‌ها، آنها را به صورت آزمايشي و با تمرين عملي به اجرا در آورد(رضوانی، 1385):
الف – پيش‌بيني بحران و بررسي نقاط بحران‌خيز و آسيب‌پذير: در مميزي بحران از روشهاي منظمي براي يافتن نقاط بحران‌خيز و آسيب‌پذير استفاده مي‌شود. هنگامي که مديران يک سلسله از پرسشهايي نظير «چه خواهد شد، اگر چنان شود؟» و «اگر چنين شود، چه پيش خواهد آمد؟» را مطرح مي‌کنند، سناريوهاي «حوادث ناگوار» موضوع بحث قرار مي‌گيرند. در اين مرحله، ممکن است استفاده از «طبقه‌بندي بحرانها» مفيد و مثمرثمر باشد. وقوع برخي از بحرانها نظير مرگ ناگهاني يکي از مديران کليدي، براي همة سازمانها محتمل است؛ از اين رو به راحتي قابل تصور است؛ ولي بايد توجه داشت که هر سازمان، با توجه به ويژگيهاي خاص خود، ضربه‌پذيريهاي خاص خود را دارد و بايد براي مقابله با آنها برنامه‌ريزي کند؛ براي مثال سقوط هواپيما يک بحران مصيبت‌بار و قابل تصور براي شرکتهاي هواپيمايي مسافربري است.
ب – تهيه برنامه اقتضايي براي مواجهه با بحران: برنامه‌هاي اقتضايي براي مواجهه با بحرانهاي احتمالي، در قالب يک مجموعه برنامة پشتيباني تنظيم مي‌گردند تا در صورت بروز مشکل، مورد استفاده قرار گيرد. برنامه‌هاي اقتضايي بايد به گونه‌اي تنظيم شوند تا حتي‌المقدور؛ کليه علايم هشدار دهندة حوادث و سوانح را مشخص کنند، اقداماتي براي خنثي‌سازي يا تعديل وضعيت بحراني طراحي، و نتايج مورد انتظار از هر اقدام را پيش‌بيني کنند. در تنظيم برنامه‌هاي اقتضايي بايد کاملاً به جزئيات امور توجه شود؛ به طوري که حتي گاهي بايد پيش‌بيني کرد که در هنگام مواجهه با بحران، چه کساني بايد از رسانه‌هاي جمعي براي آگاه ساختن مردم از وقوع يک سانحة مصيبت‌بار استفاده کنند. همچنين بايد مشخص شود که دقيقاً در چه شرايطي چه اقداماتي بايد صورت پذيرد و در صورت عملي نشدن اقدامات اوليه، چه اقداماتي بايد جايگزين آنها گردند، در برخي از سازمانها، يک نفر را به عنوان «سخنگوي سازمان» معرفي مي‌کنند تا پاسخگوي پرسشهاي مطبوعات و رسانه‌هاي جمعي باشد و در مواقع بروز حوادث بحراني، با مردم ارتباط برقرار کند. همچنين گاهي فهرستي از اسامي افراد و مديراني که بايد در جريان وضعيتهاي بحراني و اضطراري قرار گيرند تهيه مي‌شود و در اختيار عوامل ذيربط قرار مي‌گيرد. در مواردي نيز شماره تلفن‌هاي برنامه‌هاي راديو و تلويزيون محلي، در دفتر کار مديران قرار دارند . حداقل سالي يکبار بايد برنامه‌هاي اقتضايي مواجهه با بحران را بهنگام ساخت، بنابراين، مميزي بحران نيز بايد بهنگام شود. البته در صورت ضرورت بايد در فواصل زماني کوتاه‌تري براي بهنگام‌سازي مميزي بحران و تنظيم برنامه‌هاي اقتضايي مقابله با تهديدات ناشي از بحران اقدام کرد.
ج – تشکيل تيم مديريت بحران و آموزش نيروي انساني: تيم‌هاي مديريت بحران در سازمانها با گروه‌هاي ضربت در نيروي انتظامي که براي برخورد با وضعيتهاي فوق‌العاده (مانند گروگانگيري) تشکيل مي‌شوند، شباهت دارند. اين گروه‌ها برحسب نوع بحرانهايي که احتمال وقوع دارند، از تخصصهاي متعدد و متنوعي برخوردار مي‌گردند. براي مثال تيم بحران وزارت نيرو ممکن است از يک کارشناسي مصاحبه با مطبوعات، يک مهندس برق، يک کارشناسي امور مشترکان و يک مشاور حقوقي تشکيل شود. قابليت ارائه واکنش سريع و آگاه کردن به موقع و اثربخش مردم، از ويژگيهاي اصلي و ضروري هر تيم مديريت بحران است.
د – تکميل برنامه‌ها از طريق اجراي آزمايشي: گروه‌هاي کنترل کننده بحران را مي‌توان مانند گروه‌هاي ورزشي و يا تيم‌هاي اطفاي حريق آموزش داد و براي افزايش «تجربه کار گروهي»، «اثربخشي»، و «سرعت در واکنش» تحت تمرين و آزمايش قرار داد. در اين مرحله، استفاده از «فنون شبيه‌سازي»، «تمرين عملي»، و «تقليد کردن» بسيار سودمند است. البته مديريت عالي بايد از اين گونه تمرينها حمايت کند تا انگيزة افراد براي ايفاي نقشهاي خود افزايش يابد و تمرين‌کنندگان، اهميت کار خود را دريابند، بنابراين، بايد سيستم‌هاي اثربخشي و مناسبي براي پاداش دادن به تلاشهاي کارکنان در اين زمينه استفاده شود تا آنان به تمرين جدي براي رويارويي با بحران برانگيخته شوند.
تعاریف مدیریت بحران
بحران سازمانی یک رویداد با درجه احتمال کم و تاثیر گذاری زیاد است که تهدیدی برای بقای یک سازمان است و ویژگی آن ابهام در عوامل بوجود آورنده، میزان تاثیر آن بر سازمان و چگونگی مقابله با آن است. در این شرایط تصمیمات باید سریعا اتخاذ گردد(پراسکیواز، 2006)12.
بحران موقعیتی غیر عادی است که ریسک فوق العاده ای را به شرکت تحمیل می کند و درصورتی که به درستی مدیریت نشود آثار زیانبار آن تمامی سازمان را فرا می گیرد(شالوف،2003)13.
بحران هر رویداد غیر منتظره ای است که ممکن است با مرگیا آسیب جدی به مشتریان، کارکنان یا عموم مردم شود، ورشکستگی سازمان را به همراه داشته باشد، درعملیات سازمان اخلال ایجاد کند، زیان های فیزیکی یا مالی به همراه داشته باشد و یا باعث ایجاد آسیب به تصویر سازمان نزد افکار عمومی شود(کاش و دارلینگ، 1998)14.
بحران یک اتفاق برنامه ریزی نشده(اما نه الزاما غیر منتظره) که نیاز به اتخاذ تصمیمات استراتژیک و سریع دارد؛ در این شرایط تصمیم نادرست می تواند آسیب جدی به سازمان وارد کند(دیویس، 2005)15.
واینر و کان در یک نگرش جامع و همه جانبه برای بحران تعاریف زیر را ارائه کردهند(یقین لو، 1383).
نقطه چرخش سازمان در رویدادها و کنشها که پیامدهای غیر منتظره ای به دنبال می آورد؛
شرایط که واکنش فوری شرکت کنندگان را طلب کند؛
شرایطی که ایجاد نااطمینانی کند؛
کاهش کنترل بر رویدادها؛
شرایطی که درآن اطلاعات در دسترس به شدت کاهش یابد؛
شرایطی که همراه با افزایش فشارها و تنش برای کارکنان و جوامع باشد.
به اعتقاد الیوت و همکارانش همه بحران های سازمانی ویژگیهای مشترک زیردارند(الیوت، 2005)16:
بحران ها اکثریت ذینفعان سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند؛
در زمان بحران فشار زمانی برای پاسخ اضطراری وجود دارد؛
یک بحران معمولا از یک اتفاق غیر مترقبه نشات می گیرد؛
بحران شرایط مبهمی را بوجود می آورد که عوامل و تاثیرات بحران را نامشخص می سازد؛
بحران تهدیدی جدی برای اهداف استراتژیک سازمان است.
تعاریف مدیریت بحران
مدیریت بحران را می توان چنین تعریف کرد؛ مدیریت بحران عبارت است از سیستم های فرماندهی، کنترل، ارتباطات، و اطلاعات برای پشتیبانی تصمیم گیران برای پیش بینی بحران هاف فرموله کردن بحران ها و اجرای هماهنگ این برنامه ها( البدوی، 1378).
در تعریفی دیگر از مدیریت بحران چنین آمده است؛ هماهنگ سازی آگاهانه مجموعه تلاش ها و کوشش ها همراه با استفاده بهینه از ظرفیت های انسانی، فنی، مالی و غیر مالی با رویکرد طراحی و به کارگیری مجموعه ای از برنامه ها و فعالیت های مختلف در قبل، حین و بعد از بحران به گونه ای که حداکثر کارایی و اثربخشی عملیات امداد و نجات در حوادث و سوانح حاصل شود(طبرسا، 1383).
مدیریت بحران مجموعه ای از فعالیت ها یا فرایندها برا تشخیص، مطاله یا پیش بینی بحران ها و مجموعه ای از اقدامات که سازمان را قادر به جلوگیری یا اداره موثر بحران ها می کند، می باشد(کاش و دارلینگ، 1998)17.
مدیریت بحران در بر گیرنده برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل دارایی ها و فعالیت ها قبل، حین و بعد از مواجهه با رویداد غیر مترقبه به منظور کاهش زیانهای وارده به سازمان و بازسازی کامل سازمان می باشد(نای بلوم،2003)18.
مدیریت بحران عبارت است از ، تلاش نظام یافته توسط اعضای سازمان همراه با ذینفعان خارج از سازمان، در جهت پیشگیری از بحران ها و یا مدیریت اثربخش آن ها در زمان وقوع(رضوان، 1385).
گیگلوتی و رونالد (1991) مدیریت بحران را این چنین تعریف نموده اند: توانایی یک سازمان برای مقابله سریع، کارآمد و اثربخش بایک موقعیت اضطراری با هدف کاهش تهدید سلامت و روان افراد، از دست دادن داراییهای شرکت و کاهش تاثیر منفی بر عملیات عادی سازمان می باشد(هو و ان، 1999)19.
اهداف مدیریت بحران
هدف کلی مدیریت بحران، بهینه سازی فعالیت های مقابله با بحران و به حداقل رساندن خسارات ناشی از آن است. در واقع می توان گفت که هدف اصلی مدیریت بحران ، دستیابی به راه حلی معقول
