منابع پایان نامه ارشد درباره عملکرد سازمان، عملکرد سازمانی، ارزیابی عملکرد، اندازه گیری عملکرد

دانلود پایان نامه ارشد

ر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند. مديريت كيفيت فراگير در تلاش است تا از طريق تعريف نيازهاي مشتريان، ایجاد انگيزش در آنها از طريق جلب رضايتشان، جلوگيري از بروز خطا و تاكيد بر كيفيت طراحي و بهبود مستمر، شرايط را به نحوي فراهم كند تا سازمانها بتوانند ضمن استفادة بهينه از منابع مادي، انساني و اطلاعات؛ در زمینه ارائة محصولات و خدمات مطلوب به بهترين شكل عمل كنند و به این ترتیب رضايت مشتريان خود را جلب نمایند. اما اين سيستم نگاهي درونگرا دارد و معتقد است كه كليد موفقيت هر سازمان در درون آن نهفته است، در صورتی که تغييرات محيطی مانند تغييرات در نيازها، خواسته ها و تمايلهاي مشتريان، تغييرات تكنولوژيكي، تغييرات اقتصادي، گاهي باعث مي شود تا بهينه ترين محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتريان و متقاضيان زیادی نداشته باشد. بنابراين نياز است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآيندهاي داخلي سازمان، به عوامل محيط بيروني سازمان مانند رقبا، مشتريان و دولت نيز توجه زيادي نمود. در اين راستا بازارگرایی مي تواند راهگشا باشد (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). در اين فصل ابتدا مفاهيم عملكرد سازماني، مديريت كيفيت جامع، بازارگرايي و عوامل محيطي بطور كامل معرفي مي گردند، سپس پيشينه تجربي تحقيق شامل مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج از كشور تشريح مي گردد.

2-2) مفهوم عملکرد سازمانی
عملکرد در لغت به معنای حالت یا کیفیت کارکرد است. به این ترتیب، عملکرد سازمانی سازهای کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. از نظر نیلی و همکاران (2002) ، عملکرد سازمانی به فرآیند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته اطلاق می شود. مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء کارایی و اثربخشی تقسیم می شود. کارایی توصیف کنندهی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و اثربخشی نیز توصیف کنندهی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی) ، و کیفیت (درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می شوند. مولین (2002) در تعریف خود از سنجش عملکرد سازمان بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد: ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان. پرت (2005) معتقد است تعریف مولین از غنای زیادی برخوردار است. زیرا هم کیفیت و هم کمیّت را پوشش می دهد. ارزش آفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش اساسی دارد. بی تردید، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آن ها را چگونه ادراک می کنند، تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمان ها را به سنجش ادارک ذینفعان نیز ترغیب می کند (رهنمود، 1387، ص79).
عملکرد سازمان مفهومی چندبعدي است که وضعیت سازمان را با توجه به رقبای آن درنظر می گیرد. یک دیدگاه جامع از عملکرد سازمان دو بعد مالی (سود، رشد) و غیر مالی (کارایی، خلاقیت، رضایت مشتري را درنظر می گیرد (Lopez & mereno,2011,p70). عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان را اندازه گیري می کند (Ho,2008,p111). عملکرد سازمانی مفهوم گسترده اي است که آنچه را سازمان تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در بر می گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها وانجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در ادارهی سازمان، مدیران را یاری می رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر می باشند (Armestrong, 2006,p98).

2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی
اگرچه اهمیت مفهوم عملکرد و نیز مباحث گسترده تری چون بهره وری سازمان، بطور وسیعی شناخته شده است، اما با وجود این می توان گفت که از جمله پیچیده ترین مسایلی است که پیش روی صاحبنظران مدیریت قرار دارد (Liao & Wu,2009,p67). پاسخگویی سازمانها به فرآیندها از طریق گزارش ارزیابی عملکرد مشخص می شود. تحقیقات زیادی در سالهای اخیر در مورد ماهیت و روش شناسی اندازه گیری عملکرد در سازمانها انجام شده است. نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می توان وضعیت فعلی سازمانها را درک نمود و همچنین چالش های آینده ی اندازه گیری عملکرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد (فضلی و علیشاهی، 1391، 84ص). برای اندازه گیری عملکرد سازمان ها الگوهای مختلفی وجود دارد. الگوهایی نظیر : سینک و تاتل، کارت امتیازی متوازن، هرم عملکرد، منشور عملکرد، ماتریس اندازه گیری عملکرد و مدلهای تعالی سازمان نمونه هایی از این الگوها هستند (اعرابی و رفعت، 1387، ص87). یکی از روشهایی که در تحقیقات بسیاری مورد مطالعه قرار می گیرد، روش تجزیه و تحلیل نسبتهای مالی است. در این روش با استفاده از داده ها و ستاده های سازمان ها، نسبتی تهیه می شود که صورت آن ستاده و مخرج آن داده است که حاصل آن کارایی است. این نسبت ها می توانند با نسبتهایی که برای واحد سازمانی مورد نظر مناسب به نظر می رسند (شاخص های عملکرد) مقایسه شوند و یا وضعیت آنها در درون سازمان معین گردد (کاشانی پور و قاضی زاده، 1387، ص 94). ارزيابي عملكرد عبارت است از : «فرايند كمي كردن كارايي و اثربخشي عمليات Chen , 2004,p198) ) كه با مروري بر ادبيات موضوع مي توان دلايل آن را به سه گروه اصلي زير تقسيم كرد:
اهداف استراتژيك: كه شامل مديريت استراتژيك و تجديد نظر در استراتژيهاست؛
اهداف ارتباطي: كه شامل كنترل موقعيت فعلي، نشان دادن مسير آينده، ارائه بازخور و الگوبرداري از سازمان هاي ديگر است؛
اهداف انگيزشي: كه شامل تدوين سيستم پاداش و همچنين تشويق بهبود و يادگيري است.
از آنجا که کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد است می توان گفت که ارزیابی عملکرد سازمانی از جمله مهمترین دستور کارهای مدیریت است. بسیاری از سازمانها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می برند. بین سالهای 1850 تا 1975 سازمانها تنها براساس معیارهای مالی به ارزیابی عملکرد می پرداختند، که به دلایلی چون : تشویق دیدگاه کوتاه مدت داشتن، فقدان تمرکز استراتژیک و عدم توانایی در فراهم کردن داده در مورد کیفیت، پاسخگویی و انعطاف پذیری، تشویق دیدگاه خوش بینانه، شکست در فراهم کردن اطلاعات در مورد آنچه مشتریان خواهان آن هستند و چگونگی عملکرد رقبا، مورد انتقاد قرار گرفتند (زراعی متین و همكاران، 1389، ص 102)
به این ترتیب مسئله ارزيابي عملكرد (عامل مورد بررسي و روش ارزيابي) ساليان زيادي است كه محققان و كاربران را به چالش واداشته است. همان طور که ذکر شده سازمان هاي تجاري در گذشته از شاخص هاي مالي به عنوان تنها ابزار ارزيابي عملكرداستفاده مي كردند تا اينكه جانسون و كاپلن در اوايل دهه 1980 پس از بررسي و ارزيابي سيستم هاي حسابداري مديريت، بسياري از ناکارآمدی هاي اين اطلاعات را براي ارزيابي عملكرد سازمان ها نمايان ساختند كه اين ناكارآمدی ها ناشي از افزايش پيچيدگي سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سيستم هاي ارزيابي عملكردی كه تنها بر شاخص هاي مالي متكي هستند مي‎توانند سبب بروز مشكلاتي براي سازمان ها شوند كه برخي از اين مشكلات عبارتند از:
•از آنجا كه شاخص هاي مالي با استراتژي هاي سازمان ارتباط پيدا نمي كنند ممكن است با اهداف استراتژيك سازمان تضاد داشته باشند و موجب پديد آمدن مشكلاتي در تدوين استراتژي شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمايه» مي تواند به بهبودهاي كوتاه مدت منجر شود.
•معيارهاي سنتي نظير كارايي هزينه و مطلوبيت ممكن است باعث فشار آمدن به مديران در جهت توجه به نتايج كوتاه مدت شود و در نتيجه هيچ گونه حركتي به سمت بهبود صورت نگيرد.
•شاخص هاي مالي گزارش دقيقي درباره هزينه فرايندها، محصولات و مشتريان نمي دهند و تنها بر فرايند كنترل بخشي به جاي كل سيستم تأكيد دارند.
• شاخص هاي مالي قادر به تشخيص هزينه هاي كيفي به شكل دقيق و مناسب نيستند و تنها توليد بيشتر را تشويق مي كنند.
نواقص و كمبودهاي سيستم هاي سنتي ارزيابي عملكرد به تغییراتی در مديريت عملكرد منجر شد به طوري كه محققان و كاربران به سمت خلق سيستم هايي حركت كردند كه اهداف و محيط فعلي را مورد توجه قرار دهند و بدين ترتيب فرايندهاي متعددي براي استفاده سازمان هاي مختلف ايجاد گرديد. همچنين چارچوبهاي بسياري براي پشتيباني اين فرايندها پيشنهاد شد كه هدف اينگونه چارچوبها، كمك به سازمان‎ها براي ارزيابي درست و شايسته عملكردشان است (سیدنقوی و همكاران، 1391، ص55).

2-4) ابعاد عملکرد سازمانی
با مطالعه مبانی نظری موجود و در نظر گرفتن اهداف تحقیق حاضر می توان ابعاد عملکرد سازمانی را تحت عناوین زیر دسته بندی نمود:

2-4-1) عملکرد مشتری
عملكرد مشتري به عنوان عملكردي مفهوم سازي مي گردد كه مي تواند به وسيله ي روابط مستمر ميان مشتري و يك نام و نشان تجاري بيشتر شود. عملكرد مشتري شامل جذب مشتري، نگهداري مشتري، رضايت مشتري، آگاهي از نام و نشان تجاري، تصوير نام و نشان تجاري، عملكرد مرتبط با رابطه نام ونشان تجاري و مانند آن مي شود (قنواتی و صمدی، 1391، ص80). وانگ و همکاران وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، ارزش خدمات و تلاش جهت حفظ مشتریان را به عنوان معیارهای عملکرد مشتری مطرح نمودند (Wang et al. , 2012,p127).

2-4-2) عملکرد مالی
استفاده كنندگان گزارش هاي مالي با استفاده از معيارهاي مختلف، عملكرد مالی سازمان را ارزيابي مي كنند. سود حسابداري، سنتي ترين معيار ارزيابي عملكرد مالی است كه براي سرمايه گذاران، ، سهامداران، مديران، اعتباردهندگان و تحليلگران اوراق بهادار از اهميت زيادي برخوردار است. اين گروه از معيارهاي ارزيابي عملكرد به شكل گسترده اي توسط استفاده كنندگان از اطلاعات مالي، مورد استفاده قرار مي گيرد. با اين حال، مدل هاي حسابداري (سنتي) ارزيابي عملكرد مالی داراي نارساييهاي زير است:
امكان تحريف و دستكاري سود از طريق انتخاب روشهاي مختلف.
رويه هاي عمومي پذيرفته شده حسابداري، عدم يكنواختي را در اندازه گيري سود در شركتهاي مختلف مجاز مي كند.
با تغييرات سطح قيمتها سود اندازه گيري شده با واحد پول تاريخي، تغيير مي كند.
به دليل كاربرد اصل بهاي تمام شده و تحقق درآمد، ارزش فروش تحقق نيافته داراييهايي كه در يك دورة زماني مشخص نگهداري شده اند، در محاسبه سود حسابداري شناسايي نمي شود. اين ويژگي باعث مي شود كه نتوان اطلاعاتي سودمند را افشا كرد.
به دليل استفاده از روشهاي مختلف پذيرفته شده براي محاسبه بهاي تمام شده و روشهاي مختلف براي تخصيص هزينه ها، تكيه بر سود حسابداري مبتني بر اصل بهاي تمام شده تاريخي، كار مقايسه اقلام را بسيار مشكل مي سازد.
در نظر نگرفتن هزينه سرمايه.
معرفي معيارهاي اقتصادي ارزيابي عملكرد مالی، نتيجه تلاش پژوهشگران براي رفع نارساييهاي مدلهاي مبتني بر اعداد حسابداري است. در مدل هاي اقتصادي، ارزش سازمان، تابعي از قدرت سودآوري، اولويتهاي موجود، سرمايه گذاريهاي بالقوه و مابه التفاوت نرخ بازده و هزينه سرمايه سازمان است (مهدوی و حسینی ازان آخاری، 1387، ص 126). وانگ و همکاران شاخص های رشد سهم بازار، میزان رشد فروش، میزان کاهش هزینه فروش و میزان رشد نرخ بازده سرمایه گذاری را به عنوان معیارهای ارزیابی عملکرد مالی معرفی نمودند (Wang et al. , 2012,p127).

2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
مطابق مدل مفهومی تحقیق عوامل موثر بر عملکرد سازمانی را می توان به شرح زیر دسته بندی

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد درباره بازارگرایی، مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع Next Entries منابع پایان نامه ارشد درباره کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر