منابع پایان نامه ارشد با موضوع مصرف کنندگان، بانکداری اینترنتی، تجارت الکترونیک، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

بکارگیرنده آن متکی نبوده و به آمادگی سطح بازار و مشتریان نیز بستگی دارد. شاخصهایی که در این سطح قرار میگیرند عمدتاً به روابط بین یک شرکت با مشتریان اشاره داشته و دربرگیرنده عواملی مانند وجود اعتماد بینسازمان با مشتري، شرایط خواستهها و نیازمنديها، میزان رضایت مشتریان و سایر موارد مرتبط به مصرفکنندگان محصولات شرکت است. همچنین عواملی که بر وضعیت آمادگی مشتریان جهت پذیرش یک محصول الکترونیک تأثیر میگذارد، در این سطح مورد مطالعه و بررسی قرار میگیرد. این بعد از تجارت الکترونیک ارتباط سازمان را با مشتریان تحت پوشش قرار میدهد.
ازآنجایی که مجموع چندین بازار یا صنعت با یکدیگر جامعه و اقتصاد ملی را تشکیل میدهند، سطح بازار و صنعت نیز در واقع جزیی از سطح ملی میتواند قلمداد گردد. هر قدر میزان آمادگی در سطوح سه گانه فوق بالا باشد در نتیجه تجارت الکترونیک موفقتر، امکان استقرار سطوح پیشرفته تجارتالکترونیک زیادتر و در نتیجه مزایاي حاصله از تجارت الکترونیک بیشتر خواهد بود.
آمادگی در سطح ملی که دربرگیرنده متغیرهاي کلان مرتبط با تجارتالکترونیکی میباشد نقش حیاتی در ایجاد آمادگی کلی براي بکارگیري تجارتالکترونیکی ایفا میکند. همچنین اهمیت آمادگی در سطح صنعت و سازمان نیز غیرقابل انکار است اما شرکتها براي بکارگیري موفقیتآمیز تجارت الکترونیکی باید مجموعهاي از منابع و قابلیتها را داشته باشند که از مهمترین آنها، جلب نظر مساعد مشتریان شرکت یا در واقع برانگیختن علاقه مصرفکنندگان نهایی به استفاده از آن است(لین،ینگ98،2005؛ 4).
به طورکلی اینترنت به تازه واردان بازار امکان میدهد که از فرآیند پرهزینه وطولانی راه اندازي شبکههاي سنتی فروش پرهیز کنند و خدمات مالی خود را بیشتر از طریق خدمات اینترنتی انجام دهند.
اهمیت آمادگی مشتریان:
شناخت خصوصیات فردي و تفاوتهاي رفتار خرید مشتریان در مواجهه با فنآوريهاي نوین در مقایسه با روشهاي قبلی و سنتی خرید)و در واقع شناخت آمادگی قبلی ایشان ارزشمند و لازم است به عبارت دیگر از راههاي کاهش ریسک و بالابردن درجه موفقیت محصولات آن است که آمادگی مشتریان قبل از پیاده سازي آن انداز هگیري شود ؛ چرا که در صورت فقدان آمادگی کافی شرکتها میتوانند به کمک شناخت عوامل مهم و میزان تأثیر هریک ازآنها، برنامهها و یا سیاستهاي مناسبی را از قبل، براي مواجهه با آ ن پیشبینی، طراحی و به مورد اجرا بگذارند. بنابراین قبل از آنکه شرکتها بتوانند از بهکاربري این گونه فناوريها سودي ببرند، باید میزان آمادگی مشتریان را از پیش اندازهگیري نموده و پس از حصول اطمینان مبادرت به استقرار سیستمهاي خود نمایند.
سطح آمادگی مشتریان معمولاً تحت تأثیر عواملی مانند اعتماد مشتري به سیستم تجارت الکترونیک، دسترسی به شبکه اینترنت، توانایی استفاده از اینترنت و یافتن اقلام مورد نظر است. همچنین عواملی مانند میزان سواد(دانش) رایانهاي مشتریان و میزان دسترسی مشتریان به اینترنت از جمله عوامل مؤثر در میزان آمادگی الکترونیکی مشتریان و گسترش بکارگیري تجارت الکترونیک است.
بطورکلی در طی مراحل مختلف پذیرش محصولات جدید مبتنی بر فناوري و نوآوري، تعداد زیادي از عوامل تأثیرگذار به صورتهاي گوناگون بر روي فرآیند تصمیمگیري مشتریان جهت انتخاب و پذیرش محصول مذکور اثر میگذارند؛ بنابراین براي مطالعه و سنجش رفتار پذیرش و شناخت نوع تصمیمگیري و انتخاب مشتریان در هنگام مواجهه با یک محصول« فناوري- محور » مانند اینترنت، شناسایی این عوامل و مطالعه اندازه تأثیر هریک از آنها بر شرایط عمومی آمادگی مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است. در ادامه به نمونههایی از پژوهشها و مدلهاي مرتبط با سطح آمادگی مشتریان و عوامل مؤثر بر قصد خرید الکترونیکی آنها اشاره میگردد:
اوهن و همکارانشبا بررسی329 کاربر اینترنتی در کره جنوبی با استفاده ازنظریه پذیرش فناوري به این نتیجه رسیدند که عواملی چون «نگرش نسبت به خرید اینترنتی»و « تصور سودمندي» بهصورت مستقیم و عواملی مانند تصور سهولت کاربری، کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمت، محصول و تحویل به صورت غیر مستقیم، بر قصد خرید الکترونیک اثر مثبتی دارند(آهن99،2004؛37).
همچنین بلیک و همکارانش با بررسی 208 کاربر اینترنتی در غرب آمریکا به این نتیجه رسیدند که «فراوانی استفاده از اینترنت» و «نوجویی کاربران» اثر مثبتی بر فراوانی خرید اینترنتی دارد. لی نیز بر «مزیت نسبی خرید اینترنتی»،«سازگاری خرید اینترنتی»،« تجربه قبلی مشتریان» و« نوجویی مشتریان» در قصد به کارگیری خرید الکترونیکی تاکید داشته است. نتایج مطالعات گراول و همکارانش تایید کننده آن است که دو عامل انگیزه و توانایی، از مهمترین عوامل تعیین کننده در زمینه آمادگی سازمانها و شرکتها در پذیرش تجارت الکترونیک محسوب میشوند. اوکاس و فنچ هم بر عواملی همانند« نوع نگرش» و «تصور سودمندی» برای پذیرش اینترنت و استفاده ار آن در فروش محصولات تاکید داشتهاند.
از یک طرف دیویس و همکارانش مدلی تحت عنوان«مدل پذیرش فناوری» را برای چگونگی استفاده و به کارگیری فناوری(از جمله اینترنت) برای دستاندرکاران بازاریابی معرفی و توسعه دادهاند و از طرف دیگر پاراسورامان نیز یک مدل کلی را در رابطه با موضوع آمادگی عمومی تحت عنوان«شاخص آمادگی فناوری» ارائه نموده است (پاراسورامان100، 2000؛ 39 ) .

پیشینه داخلی:
محمدی (1390) در پژوهشی تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رفتار مصرفکنندگان از خدمات بانکی الکترونیکی به این نتایج دست یافت که استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی از تمایل مصرفکنندگان در به کارگیری این خدمات، تواناییهای شخصی آنها، خطر ادراک شده ، علاقهمندی به برقراری مراودات اجتماعی و پشتیبانی توسط کارکنان تأثیر میپذیرد.
سهرابی (1392) در پژوهشی دیگر به بررسی تجربی پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی توسط مصرف کنندگان پرداخت که بر روی 199 نفر از مشتریان گارانتی بانک کشور انجام شد. در این مطالعه اکتشافی به بررسی دو دسته از عوامل تأثیرگذار بر پذیرش بانکداری اینترنتی پرداخته شد. دسته اول عوامل مرتبط با مشتری است که بر پذیرش یک محصول یا فناوری جدید توسط آنها تأثیر میگذارد . این عوامل عبارتند از : مزایای نسبی خدمات بانکداری اینترنتی ، ملموس بودن ویژگیهای مثبت خدمت برای مشتری ، برخورداری از قابلیت امتحان توسط مشتری با هزینه و ریسک (خطر) پایین ، سهولت استفاده، سازگاری با باورها و ارزشهای مصرف کنندگان، ریسک (خطر) ادراک شده، ویژگیهای دموگرافیکی (سن ، تحصیلات و …) دسته دوم عوامل مرتبط با سازمان از قبیل تلاشهای بازاریابی است . نتایج این مطالعه نشان داد که بانکداری اینترنتی نه تنها منجر به کاهش هزینههای عملیاتی بانک خواهد شد، بلکه منجر به افزایش رضایت مشتری و ماندگاری آنها میشود .
رحمانی (1393) در پژوهشی به بررسی عوامل تأثیرگذار بر شکلگیری نگرش در جهت تجارت از طریق موبایل پرداخت. این پژوهش بر روی 1167 نفر از مشتریان موبایل انجام شد . در این مطالعه به بررسی عوامل تأثیرگذار بر شکلگیری نگرش نسبت به موبایل، همچنین استفاده از این خدمت پرداخته شد. این عوامل عبارتند از : های دموگرافیکی مصرف کنندگان ، تجربیات قبلی مصرف کنندگان درباره رایانه ، تجربیات قبلی مصرف کنندگان در رابطه فناوری ، رضایت مشتریان درباره رایانه ، تجربیات قبلی مصرفکنندگان در رابطه فناوری ، رضایت مشتریان در کانالهای سنتی دریافت خدمت ، تأثیر گروههای مرجع . نتایج این مطالعه نشان داد که تجربیات قبلی مصرفکنندگان درباره پذیرش تجارت از طریق موبایل بر نگرش آنها نسبت به تجارت، همچنین تمایل رفتاری آنها در استفاده از این خدمت تأثیر میگذارد. همچنین نتایج نشان داد که ویژگیهای دموگرافیکی بر تمایلات رفتاری مصرفکنندگان در استفاده از تجارت از طریق موبایل تأثیر میگذارد.
عارفی(1391) در پژوهشی تحت عنوان علت استفاده یا عدم استفاده مصرفکنندگان از خدمات فناورانه چیست؟ که بر روی 360 نفر از ساکنان شهر و از طریق مصاحبه در مراکز خرید این شهر انجام دادهاند و از طریق توسعه و آزمون یک مدل رفتاری به بررسی عوامل مؤثر بر استفاده یا عدم استفاده مصرفکنندگان از خدمات فناورانه پرداختند. نتایج نشان داد که این عوامل عبارتند از: تواناییهای شخصی مصرفکنندگان، ریسک (خطر) ادراک شده ، مزایای خدمات فناورانه، پشتیبانی کارکنان، علاقمندی به برقراری تعاملات اجتماعی، تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی. همچنین نتایج نشان داد که تمایل مصرف کنندگان به استفاده از اینترنت و تلفن برای خریدهای شخصی و دریافت خدمات مالی، به این عوامل بستگی دارد: باروهای افراد نسبت به تواناییهای فناورانه خود جهت رویایی با سیستمهای الکترونیکی دریافت خدمت، ریسک (خطر) ادراک شده، مزایای حاصل از استفاده از این خدمات، همچنین ترجیحات افراد به تعامل با کارکنان و پشتیبانی آنها .
شهابی(1392) در پژوهشی تحت عنوان پذیرش تجارت توسط مشتریان انجام شد که این پژوهش بر روی نمونهای از حجم 1002 نفر انجام دادهاند. در این مطالعه به بررسی عوامل موثر بر استفاده یا تمایل به استفاده از سه خدمت بانکی الکترونیکی، بانکداری از طریق رایانههای شخصی، بانکداری تلفنی و پرداخت اتوماتیک صورتحسابها پرداخت شد. نتایج این مطالعه نشان دادکه این عوامل بر پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مصرفکنندگان تأثیر میگذارد: مزایای نسبی ، پیچیدگی – سادگی، سازگاری ، مشاهده پذیری ، ریسک (خطر) میزان استفاده از خدمت. نتایج این مطالعه همچنین نشان داد که درآمد ماهانه، موجودیهای مصرف کنندگان ، جنسیت ، وضع تأهل ، تحصیلات و سن نیز بر پذیرش خدمات الکترونیکی توسط مصرفکنندگان مؤثر هستند.

پیشینه خارجی:
آگاروال101 (2013) در پژوهشی تحت عنوان علل عدم استفاده مصرفکنندگان از بانکداری اینترنتی چیست؟ که بر روی 127 نفر از افرادی که از بانکداری اینترنتی استفاده نمیکردند، انجام شد، در این مطالعه از طریق تحلیل محتوایی هشت عامل به شرح زیر به عنوان عوامل مؤثر در عدم استفاده از بانکداری اینترنتی شناسایی شد. این عوامل عبارتند از : ادراک مصرف کنندگان از ریسک (خطر) خدمات بانکی اینترنتی، عدم نیاز به دریافت خدمات بانکی اینترنتی، فقدان دانش لازم، مقاومت در برابر تغییر، عدم دسترسی، تمایل به دریافت خدمت از کارکنان بانک ، قیمت ، فناوری زدگی. نتایج این مطالعه نشان میدهد تقریباً تمامی افرادی که از بانکداری اینترنتی برخوردار بودند، تعداد زیادی از مصرفکنندگان نیز عنوان کردند که نیاز به دریافت خدمات بانکی اینترنتی را در خود احساس نکرده اند .
آجزن102 (2014) در پژوهشی بیان نمود که برقراری تعاملات انسانی در فرایند ارائه خدمت برای برخی از مصرفکنندگان بسیار مهم است. در صورتی که مصرفکنندگان نیاز بالایی به برقراری تعاملات انسانی داشته باشند، از خدمات سلف سرویس، به ویژه آن دسته از خدماتی که براساس فناوری ارائه میشوند ، اجتناب خواهند کرد، اما در صورتی که آنها نیاز اندکی به تعاملات انسانی داشته باشند، به دنبال خدمات فناورانه خواهند بود.
باتسن103 (2013) در پژوهشی دریافته که بین نیاز مصرفکنندگان به برقراری ازتباطات بین فردی و اجتناب آنها از ماشین ارتباطی مستقیمی وجود دارد . مصرفکنندگانی که در مبادلات خود نیاز بیشتری به ارتباطات بین فردی دارند از دریافت خدمات از طریق ماشین اجتناب میکنند. در نتیجه تغییر دیدگاه این دسته از مصرف کنندگان و شکل دادن نظر مساعد آنها نسبت به خدمات فناورانه، این خدمات باید نسبت به آنچه به مصرف کنندگان با نیازهای ارتباطی پایین ارائه میشوند، بسیار سادهتر ، قابل اعتمادتر و لذت بخشتر باشد.
ودرب104 (2014) در مطالعات خود در مورد بانکداری الکترونیکی که در انگلستان و ایرلند انجام داد، سهولت استفاده را به عنوان یکی از عوامل مهم در پذیرش خدمات فناورانه توسط مشتریان معرفی نمود. مصرف کنندگانی که کارایی کمتری در استفاده از خدمات

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد با موضوع پذیرش تکنولوژی، مدل پذیرش تکنولوژی، بانکداری الکترونیک، مصرف کننده Next Entries منابع پایان نامه ارشد درباره بورس اوراق بهادار، بورس اوراق بهادار تهران، شبکه عصبی، مدل ARIMA