منابع و ماخذ پایان نامه کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، عوامل مؤثر بر خرید، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

مشتریان.
افزایش سهام در بازار.
توسعه احتمال خرید.
بهبود درآمد نسبت به رقبا.
در سال 2013، هانگ35 و دوستان [27]، با استفاده از مدل سلسله مراتبی SSQAI36 به بررسی ادراک مسافران از کیفیت خدمات ارائه‌شده در صنعت هواپیمایی پرداختند. هدف آن‌ها از این مطالعه تعیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از منظر مسافران بود. هانگ و دوستان برای تعیین این عوامل و میزان تأثیر آن‌ها بر کیفیت خدمات، نظرات 544 مسافر را با استفاده از پرسشنامه جمعآوری کردند. آن‌ها با استفاده از نظرات مسافران، 11 عامل مؤثر بر کیفیت خدمات هوایی را در قالب 4 بُعد کلی شناسایی کردند. این 4 بُعد در شکل2- 7 نشان داده شده است.

شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن(منبع: [27])
هر یک از 4 بُعد معرفی شده در شکل2- 7 نشاندهنده یک وجه تأثیرگذار بر ادراک کیفیت خدمات از منظر مسافران است. بُعد اول، کیفیت تعاملات، همان‌گونه که پیشتر بیان شد، اشاره به رابطه فردی بین ارائهدهندگان خدمات و مشتریان دارد. بُعد دوم، کیفیت محیط فیزیکی، بیانگر ویژگیهای فیزیکی در فرآیند کیفیت خدمات است؛ این بُعد تحت تأثیر عواملی نظیر تمیزی، راحتی، دسترسی، ایمنی و امنیت است. بُعد سوم، کیفیت خروجی، به بررسی این میپردازد که کیفیت خدمات چه میزان نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کرده است؛ در اندازهگیری این بُعد عواملی نظیر زمان انتظار و ظرفیت بایستی مدنظر قرار گیرد. بُعد چهارم، کیفیت دسترسی، نیز اشاره به سهولت و سرعت دسترسی به خدمات دارد.
ارائه خدمات باکیفیت یکی از مزیتهای رقابتی برای سوددهی شرکتهای هوایی است که میتواند زمینهساز توسعه پایدار شرکتها در محیط رقابتی فعلی شود[28]؛ بنابراین میتوان نتیجه گرفت که ارائه خدمات باکیفیت نقشی اساسی در شرایط فعلی بازی میکنند[27]. وِن37 و همکارش [29]، با بررسی نظرات مسافران، به این نتیجه رسیدند که، مسافران تمایل به پرداخت هزینه بیشتر برای دریافت خدمات باکیفیتتر دارند. در [30] نیز این نتیجهگیری برای مسافران پروازهای بینالمللی ارائه‌شده است.
یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته در زمینه رضایت مسافران، تحقیق صورت گرفته توسط لورا و همکاران [31] است که در سال 2012 و بر روی 16000 مسافر ایتالیایی انجام‌شده است. نتایج ارائه‌شده نشان میدهد که مسافران رضایت بالایی از سطح خدمات ارائه‌شده ندارند. سه خدمت “نظـافت”، “راحتی” و “ارائه اطلاعات” اصلیترین خدماتی هستند که بیشترین نارضایتی مسافران را بدنبال داشتهاند. همچنین نتایج نشان میدهد که عواملی نظیر “ایمنی سفر” و “امنیت شخصی” ازجمله خدماتی هستند که برای مسافران از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است.
طبق بررسیها، مالکیت بر کیفیت و نوع خدمات ارائه‌شده توسط شرکتهای هواپیمایی تأثیرگذار است. این تفاوت به دلیل تفاوت در نگرش مدیران ارشد شرکتها ایجاد میشود. مدیران ایرلاینهای خصوصی دارای انگیزه بالاتری نسبت به مدیران دولتی در کسب سود بیشتر میباشند[32]. در مقاله [32] تفاوت شرکتهای هوایی دولتی و خصوصی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از این مقاله نشان میدهد که میزان رضایت مسافران در صنعت هواپیمایی، از شرکتهای دولتی پایینتر است، ازاین‌رو تمایل مسافران به ایرلاینهای خصوصی به دلیل ارائه خدمات بیشتر و باکیفیتتر بیشتر است. مسافران معتقدند که قابلیت اطمینان شرکتهای هوایی خصوصی به دلیل ارائه خدمات باکیفیتتر نسبت به شرکتهای دولتی بیشتر است به‌جز در یک عامل؛ طبق بررسیها معیار “خرید بلیت” و فرآیند ابطال آن در شرکتهای دولتی قابل‌اطمینان‌تر از شرکتها خصوصی است.
اگرچه خدمات ارائه‌شده در یک سفر برای تمامی مسافران یکسان میباشد، اما ادراک مسافران از کیفیت خدمات ارائه‌شده با توجه به فرهنگشان متفاوت میباشد. در مقاله [24] تأثیر فرهنگ جامعه بر کیفیت خدمات ادراکی مورد بررسی قرار گرفته شده است. در این تحقیق، به بررسی تفاوت دیدگاه مسافران چینی و تایوانی نسبت به خدمات ارائه‌شده در پروازهای هوایی پرداخته شده است. نتایج بدست آمده نشان میدهد که تفاوتهای قابل توجهی در برداشت از کیفیت خدمات بین مسافران چینی و تایوانی وجود دارد. به‌عنوان نمونه، میزان رضایت مسافران اهل چین از خدمات ارائه‌شده در طول پرواز 1.7 برابر بیشتر از میزان رضایت شهروندان تایوانی از همان خدمات است. در [24] اشاره شده است که این میزان تفاوت نشأت‌گرفته از تفاوت فرهنگی جوامع افراد است. در [33, 34] نیز به تأثیر فرهنگ و نگرش مسافران بر رضایت آن‌ها اشاره شده است.
یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار در رضایت مسافران، ادراک آن‌ها از سودمندی خرید بلیت است. بر طبق نظر راود38 و همکاران در [35]، فرآیند خرید توسط مشتریان یک فرآیند چند مرحلهایست که در 3 مرحله “پیش از خرید39″، “خرید40” و “پس از خرید41” خلاصه میشود. در مرحله “پیش از خرید” مشتری اقدام به جمعآوری اطلاعات کرده و با محصول/خدمت موردنظر آشنا میشود. در مرحله “پس از خرید” نیز مشتری با توجه به ارزش ادراکی از محصول/خدمت دریافتی و خدمات پس از فروش مرتبط با آن برای ادامه همکاری با شرکت موردنظر تصمیمگیری میکند. اما این فرآیند 3 مرحلهای در صنعت حملونقل مناسب نمیباشد، چراکه در مرحله “پس از خرید” تمرکز بر ادامه استفاده از محصول خریداری شده میباشد؛ این در حالیست که خدمات حملونقل فاسدشدنی بوده و امکان استفاده مجدد ندارند[36]. ازاین‌رو در [36]، یک فرآیند 4 مرحلهای، به‌عنوان مراحل استفاده از خدمات حملونقل ارائه‌شده است. این 4 مرحله عبارتند از:
استعلام اطلاعات
رزرو بلیت
پرداخت
دریافت بلیت
در مرحله استعلام قیمت، مسافر اقدام به جمعآوری اطلاعات از شرکتهای مختلف در مورد مسیرها، جدول زمانی حرکت، کرایه و… مینماید. در صورت یافتن شرایط مناسب اقدام به رزرو و خرید بلیت کرده و با پرداخت هزینه آن، بلیت خود را دریافت میکند. نکته حائز اهمیت در این مدل، مرحله دوم آن است، که مشتری چگونه و از چه راههایی میتواند بلیت موردنظر را رزرو نماید. امروزه شرکتها برای افزایش سوددهی، حفظ مشتریان و در دسترس بودن، روشهای مختلفی برای فروش محصولات خود ایجاد کردهاند. استفاده از استراتژی چندکاناله در فروش بلیت توسط شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی، نقش مهمی در ارزیابی شرکتها توسط مشتریان دارد؛ چراکه هر یک از مشتریان بر اساس تمایل و تفکرات خود از یک روش برای تهیه بلیت استفاده میکنند که این باعث صرفهجویی در هزینههای پولی و غیر پولی مشتری شده و رضایت وی را افزایش میدهد. وَن42 نیز معتقد است که رضایت از عملکرد کانالهای توزیع تأثیر مستقیمی بر نیات رفتاری مشتریان دارد[36]. در نتیجه میتوان اظهار داشت که شرکتها در کنار ارائه محصولات و خدمات باکیفیت و منطبق با نیاز مشتریان، بایستی انتظار مشتریان از کانالهای توزیع را نیز شناسایی کرده و برای رسیدن به آن برنامهریزی کنند.
همان‌گونه که عنوان شد، مشتریان مختلف با در نظر گرفتن عوامل بااهمیت از منظر خود، یکی از کانالهای موجود را انتخاب کرده و فرآیند خرید خود را از طریق آن تکمیل مینمایند. سوالی که در اینجا مطرح میشود آنست که این عوامل بااهمیت کدام عوامل هستند؟ در تحقیقی که در سال 2014 انجام شد، 3 عامل ریسک ادراکی43، منافع ادراکی44 و سهولت ادراکی45 به‌عنوان 3 عامل اساسی تأثیرگذار بر انتخاب کانال خرید بلیت توسط مسافران شرکتهای فعال در زمینه حملونقل معرفی گردید[36]. ریسک ادراکی تأثیرپذیر از 2 عامل امنیت مالی و حفظ حریم خصوصی است؛ این دو عامل، بخصوص در مراحل پرداخت و دریافت بلیت، اصلیترین نگرانی مشتریان است. بااین‌حال نگرانی اصلی مشتریان آنلاین تقلب در مرحله رزرو است، این نگرانی به دلیل احتمال وجود حملات فیشینگ46 در مراحل خرید بروز کرده است.
پژوهشهای مختلف دیگری نیز در سالیان اخیر در زمینه عوامل تأثیرگذار بر تمایل استفاده از یک کانال خاص انجام‌شده که نتایج تعدادی از آن‌ها در جدول2- 5 آمده است.
جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید
منبع
هدف
عوامل تأثیرگذار
[37]
کاوش عوامل و موانع خرید آنلاین بلیت هواپیما
شاخص ریسک
خطر حفظ حریم شخصی کاربران
ریسک اجتماعی
ریسک زمان ازدست‌رفته
خطرات روانی
ریسک کارایی
سودمندی ادراکی
سهولت استفاده
[38]
شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری در خرید آنلاین
کیفیت خدمات ارائه‌شده در وبسایت
عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری
رضایت مشتریان الکترونیکی
وفاداری مشتریان الکترونیکی
در دهههای اخیر اهمیت توسعه و استفاده از کانالهای مختلف فروش در شرکتهای هوایی هم برای محققان و هم برای مدیران ارشد این شرکتها روشن شده است[39]؛ لذا امروزه شرکتهای مختلف هواپیمایی، کانالهای مختلفی برای فروش بلیت خود در نظر گرفتهاند؛ ازجمله فروش از طریق “وبسایت”، “آژانسها”، “فروش در ایستگاه” و… .
علاوه بر عوامل مختلف تأثیرگذار بر انتخاب کانال که در بالا مورد بحث قرار گرفت، در تحقیقی که بر روی مسافران قطار در سال 2014 انجام شد [36]، مشخص گردید که افراد مسن تمایل دارند که بلیت خود را از طریق پایانههای فروش در ایستگاههای قطار تهیه کنند. این در حالیست که مشتریان 26 تا 55 ساله استفاده از کانالهای آنلاین را برای خرید و دریافت بلیت در ایستگاه را ترجیح میدهند. همچنین نویسندگان این مقاله، نتیجهگیری کردند که، مسافرانی که تمایل دارند یک هفته قبل از حرکت بلیت خود را تهیه کنند، تمایل بیشتری به حضور در آژانسهای فعال برای خرید بلیت دارند. در سال 2012 نیز، فورگاس47 و همکاران [40] به بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان وبسایتهای شرکتهای هواپیمایی پرداختند. نتایج بدست آمده از تحقیق آن‌ها، نشان میدهد که بهبود دائمی کیفیت وبسایت و افزایش اعتماد مشتریان در خریدهای الکترونیکی نقش بسزایی در رونق کسبوکار الکترونیکی شرکتهای هواپیمایی خواهد داشت.
در مقاله [39] که در سال 2010 بر روی 2947 مسافر اسپانیایی انجام شد، عوامل مؤثر بر خرید آنلاین مورد بررسی قرار گرفت. این عوامل در شکل2- 8 نشان داده شده است.

شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت(منبع:[39])
همان‌گونه که در شکل2- 8 نشان داده شده است عوامل “فرصت”، “توانایی” و “انگیزه” بر نیات خرید آنلاین مسافران تأثیر بسزایی دارد. عامل انگیزه اشاره به تمایل مشتری به خرید آنلاین بلیت دارد. این عامل تحت تأثیر عواملی نظیر “راحتی”، “مزایای مالی”، “لذت” و “تنوع” دارد؛ اگرچه تأثیر عامل تنوع بر انگیزه بسیار کم است. عامل فرصت نیز اشاره به در دسترس بودن و نبودن محدودیتهای زمانی دارد. عامل توانایی نیز اشاره به درک افراد از ظرفیت موجود برای جستجوی اطلاعات در مورد پرواز بر روی اینترنت دارد.
یکی دیگر از عوامل مؤثر بر رضایت مسافران، به‌موقع بودن شرکتها در ارائه خدمات برنامهریزی شده است. همان‌گونه که پیشتر نیز بیان گردید، “زمان” یکی از فاکتورهای مهم و تأثیرگذار برای مسافران صنعت حملونقل هوایی است که در افزایش رضایت آنان نقش بسزایی دارد[41] [42]. هرچه زمان انتظار48 مسافران بیشتر باشد، سطح رضایت آن‌ها کاهش مییابد. زمان انتظار را میتوان “مدت زمان بین زمانی که مشتری تمایل دارد خدمت خاصی را دریافت کند تا زمانی که به آن خدمت دست یابد” تعریف نمود[43]. در بررسیهای انجام‌شده، مشخص گردید که زمان انتظار مسافران دارای 3 جنبه متفاوت میباشد که در شکل2- 9 نشان داده شده است.

شکل2- 9 انواع زمان انتظار(منبع: [43])
زمان انتظار “مورد انتظار49” حداکثر زمانی است که مسافر بر اساس تجربیات گذشته خود، انتظار دارد که اتفاق بیافتد. کاهش این زمان موجب افزایش رضایت مسافرت خواهد شد. زمان “انتظار واقعی50” همان مدت زمانی است که مسافر در فرودگاه، بنا بر دلایل مختلف، منتظر میماند. زمان انتظار “احساسی51″، ادراک ذهنی مسافر از زمان انتظار است؛ این مقدار معمولاً از مقدار زمان واقعی انتظار بیشتر است[43].
یکی از مراحلی که در سفر هوایی بسیار زمانبر است، فرآیند چک کردن52 بلیت و صدور کارت پرواز برای مسافران است. این فرآیند در حالت

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ پایان نامه رضایت مشتری، کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، فناوری اطلاعات Next Entries منابع و ماخذ پایان نامه کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، نیات رفتاری، وفاداری مشتریان