منابع و ماخذ پایان نامه محل سکونت، اتحادیه اروپا، دسترسی به اطلاعات، تحلیل سلسله مراتبی

دانلود پایان نامه ارشد

Transportation Sciences, 2013. 2(8): p. 33-41.
145) Bisignani, G. Wings of Change Conference, Santiago. 2010 24 March [cited May 31,2014; Available from: http://www.iata.org/pressroom/speeches/Pages/2010-03-24-01.aspx.
146) Alderighi, M., A. Cento, and C.A. Piga, A case study of pricing strategies in European airline markets: The London – Amsterdam route. Journal of Air Transport Management, 2011. 17(6): p. 369-373.
147) KNEWS. The Cost Of Airline Tickets Is A Function Of Demand And Supply. 2013 JULY 10, 2013 [cited 2014 February 25]; Available from: http://www.kaieteurnewsonline.com/2013/07/10/the-cost-of-airline-tickets-is-a-function-of-demand-and-supply/.
148) Lindenmeier, J. and D.K. Tscheulin, The effects of inventory control and denied boarding on customer satisfaction: The case of capacity-based airline revenue management. Tourism Management, 2008. 29(1): p. 32-43.
149) Gaggero, A.A. and C.A. Piga, Airline competition in the British Isles. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 2010. 46(2): p. 270-279.
150) Alderighi, M., Fare dispersions in airline markets: A quantitative assessment of theoretical explanations. Journal of Air Transport Management, 2010. 16(3): p. 144-150.
151) Walton, J. Beyond first, business & economy: the 11 classes of airline travel. 2012 14 Feb [cited 21 May, 2014; Available from: http://www.ausbt.com.au/beyond-first-business-economy-the-11-classes-of-airline-travel.
152) Reinartz, W.J. and V. Kumar, On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing. Journal of Marketing, 2000. 64(4): p. 17-35.
153) Keiningham, T.L., L. Aksoy, and D. Bejou, Approaches to the Measurement and Management of Customer Value. Journal of Relationship Marketing, 2006. 5(2-3): p. 37-54.
154) Niknam, T., et al., A new hybrid imperialist competitive algorithm on data clustering. Sadhana, 2011. 36(3): p. 293-315.
155) Firouzi, B.B., M.S. Sadeghi, and T. Niknam, A new hybrid algorithm based on PSO, SA, and K-means for cluster analysis. International Journal of Innovative Computing Information and Control, 2010. 6(5): p. 3177-3192.
156) Kearns, H. and D. Kidd. Passenger rights: better protection for bus and coach travellers in the EU. 2013 July 22,2014].

پیوستها
پیوست 1: حقوق مسافران
مسافران در قبال خرید بلیت از شرکتهای مسافربری علاوه بر اجازه استفاده از سرویس موردنظر، در طول سفر و حتی پیش از آن از حقوقی برخوردار میشوند. بلیت خریداری شده به‌منزله قراردادی مابین شرکت مسافربری و مسافر بوده که در آن دو طرف بر نحوه ارائه خدمات توافق میکنند. این حقوق شامل عدم تبعیض بین مسافرین، کمک به افراد معلول و عدم تبعیض در برخورد با آن‌ها، پرداخت خسارت به مسافرین در صورت بروز تصادف و… میباشد. در ادامه مهم‌ترین حقوق مسافرین که در بخشنامه شماره 2011/ 181 اتحادیه اروپا آمده است، شرح داده شده است. این دستورالعمل شامل حداقل حقوق مسافران بوده که از تاریخ اول مارس 2013 در اروپا لازمالاجرا شده است[156].
ارائه غیر تبعیض‌آمیز خدمات: همه افراد دارای حقوق یکسان بوده و بر اساس هیچ ملاکی اعم از ملیت، محل سکونت، نژاد و… نباید بین آن‌ها تبعیض قائل شد. تبعیض نژادی بر تعرفهها و شرایط قراردادی مسافران قابلیت پیگیری را دارد.
جبران خسارات و کمک در حوادث احتمالی: محافظت از مسافران در برابر تصادفات و سوانح الزامی میباشد. در صورت بروز هرگونه سانحهای شرکت موظف به رسیدگی به اوضاع مسافران حادثه دیده میباشد. رسیدگی به مشکل مسافرانی که نیاز به مراقبتهای ویژه دارند در اولویت است. ارائه خدماتی نظیر کمکها اولیه، اقامت در هتل تا دو شب و هر شب معادل حداکثر 60 یورو، غذا، آب، لباس و… در صورت نیاز مسافرین اجباریست. در صورت ایجاد خسارت مادی برای مسافرین، شرکت موظف به جبران آن است. این غرامت بصورت خودکار به افراد تعلق نمیپذیرد بلکه بایستی از طریق مراجع قضائی مشخص گردد.
جبران خسارت در صورت تأخیر یا لغو سفر: در صورت تأخیر بیش از 120 دقیقه در حرکت سرویس و یا لغو حرکت شرکت موظف به ارائه دو انتخاب به مسافرین است و مسافران حق دارند که از بین آن دو یکی را انتخاب نمایند:
ارائه سرویسی مشابه بدون هزینه اضافی به سمت مقصد در کوتاهترین زمان ممکن.
بازپرداخت کامل هزینه بلیت به همراه هزینه بازگشت فرد به محل سکونت خود تا سقف 50 درصد از قیمت بلیت.
حقوق مسافران معلول: مسافران معلول بایستی حداکثر 60 دقیقه قبل از حرکت مشکل حرکتی خود را به شرکت اعلام نموده تا اقدامات لازم برای وی صورت گیرد. شرکت بایستی کلیه تجهیزات مورد نیاز برای افراد معلول هم در پایانه و هم در طول سفر را فراهم نماید. ارائه این خدمات برای مسافران معلول بایستی بصورت رایگان باشد. درصورتی‌که شرکت نتواند تجهیزات لازم را فراهم نماید، بایستی غرامت آن را بپردازد.
حق دسترسی به اطلاعات: تمامی مسافران حق دارند که به اطلاعات مورد نیاز خود در طول سفر دستیابی داشته باشند، اطلاعاتی نظیر: حقوق مسافر، زمان شرایط حملونقل و… . تمامی اطلاعات مربوطه باید در فرمتهای قابل‌استفاده برای تمامی مسافران آماده شده باشد. فرمتهایی نظیر: چاپ به زبان ساده، چاپ با حروف بزرگ، چاپ با خط بریل و… .
رسیدگی به شکایات مسافرین: مسافرین این حق را دارند که ظرف مدت سه ماه پس از استفاده از سرویس، شکایت خود را در مورد عملکرد و خدمات سرویس ارائه کنند. مرجع رسیدگی به شکایات نیز موظف است ظرف مدت یک ماه از وصول شکایت، روند بررسی شکایت را به مسافر اطلاع دهد. حداکثر سه ماه پس از وصول شکایت، مرجع رسیدگی به شکایات بایستی نتیجه نهایی را به مشتری اعلام نماید. این مهلت برای حوادثی نظیر مرگ، جراحات و… صادق نیست.
بیمه کردن مسافران در برابر حوادث احتمالی.
رعايت حقوق مسافرين در طول سفر از سوي خدمه.
استفاده از دستگاه‌های گرمايشي و سرمایشی مناسب در فصول مختلف سال.

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

با سلام و عرض احترام
به‌منظور تعیین عوامل تأثیرگذار در تعیین ارزش مسافران، تعدادی سؤال مطرح شده که از شما مسئول گرامی تقاضا میشود با در نظر گرفتن امتیازات موجود در جدول زیر، پاسخ هریک از سؤالات را مطرح نمایید.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
ترجیح یکسان
یکسان یا نسبتا مرجح
نسبتا مرجح
نسبتا یا قویا مرجح
قویا مرجح
قویا یا بسیار قویا مرجح
بسیار قویا مرجح
بسیار تا بیاندازه مرجح
بیاندازه مرجح
در این مجموعه سؤالات، هدف مقایسه 4 عامل (Length و Distance و Frequency و Recency) است. در ادامه هر یک از این عوامل شرح داده شدهاند.
عامل Length: مدت زمانی که از اولین خرید بلیت توسط مشتری میگذرد.
عامل Distance: مقدار کیلومتر سفری که مشتری از طریق هواپیمایی شما در طول 2 سال گذشته انجام داده است.
عامل Frequency: تعداد سفرهایی که مشتری از طریق هواپیمایی شما انجام داده است.
عامل Recency: مدت زمانی که از آخرین خرید بلیت توسط مشتری میگذرد.
لطفا با در نظر گیری هر یک از این عوامل و میزان اهمیت آن‌ها از منظر شما و با توجه به جدول فوق، جاهای خالی را پر نمایید.
در مقایسه 2 عامل Length و Distance، ازنظر اینجانب عامل………….. از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و میزان برتری اهمیت آن (با توجه به جدول فوق) ….. است.
در مقایسه 2 عامل Length و Frequency ، ازنظر اینجانب عامل………….. از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و میزان برتری اهمیت آن (با توجه به جدول فوق) ….. است.
در مقایسه 2 عامل Length و Recency ، ازنظر اینجانب عامل………….. از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و میزان برتری اهمیت آن (با توجه به جدول فوق) ….. است.
در مقایسه 2 عامل Frequency و Distance، ازنظر اینجانب عامل………….. از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و میزان برتری اهمیت آن (با توجه به جدول فوق) ….. است.
در مقایسه 2 عامل Recency و Distance، ازنظر اینجانب عامل………….. از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و میزان برتری اهمیت آن (با توجه به جدول فوق) ….. است.
در مقایسه 2 عامل Recency و Frequency ، ازنظر اینجانب عامل………….. از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و میزان برتری اهمیت آن (با توجه به جدول فوق) ….. است.
باتشکر
علائم اختصاری
عنوان
مخفف
Ant Colony Optimization
ACO
Analytical Hierarchy process
AHP
Airlines-within-Airlines
AinA
Bat Algorithm
BA
Confirmatory Factor Analyses
CFA
Customer Lifetime Value
CLV
Contraceptive Method Choice
CMC
Customer Relationship Management
CRM
Genetic Algorithm
GA
Honey Bee Mating Optimization
HBMO
Imperialist Competitive Algorithm
ICA
Low Cost Carrier
LCC
low-cost subsidiary
LCS
Lifetime Value
LTV
Past Customer Value
PCV
Particle swarm optimization
PSO
Recency,Frequency,Monetary
RFM
Size Of Wallet
SOW
Sum of Suare Error
SSE
Scale of Service Quality in the Airline Industry
SSQAI
Share Of Wallet
SW
Weighted Sum Vector
WSV

Abstract:
Customers are considered as the most important asset for an organization and without their satisfaction and loyalty there is not a bright future for the organization. Retaining current customers is still one of the main concerns of the organizations. Experiences have proved that the process of customer retention takes less time and costs than attracting customers. Identify the basic needs and expectations of our customers and satisfying them through meeting these expectations is the main key to retain customers. Customer satisfaction, especially in service industries such as transportation industry is more important. For this reason, in recent years, the process of reform in the transportation industry has begun in most countries. The main objective of this reform is the gradual change of service to a customer oriented system. This reform has led the company’s efforts to provide strong incentives for passengers to satisfy them and attract new ones. Providing appropriate incentives to customers requires identifying their expected services. Actually, the expected services are expectations and hopes that passengers expect in return for a fee.
The importance of providing appropriate incentives on the one hand and lack of resources on the other hand make companies not be able to provide all of customers’ expectations. The reasonable solution in such situation is to determine strategies for providing services to customers based on their value. Value model developed in this study, is the combination of four variables, relationship length, frequency, distance and recency that has been named as LDcFR. According to conducted surveys, LDcFR model, compared to other models, has high comprehensiveness in determining passengers’ value and can play a key role in determining marketing strategies.
LDcFR model can not alone provide help much to the industry. This is due to the tendency of companies to develop

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ پایان نامه دانشگاه آزاد اسلامی، فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران Next Entries منابع و ماخذ پایان نامه ایالات متحده، حفظ مشتریان، حفظ مشتری، سودآوری