منابع و ماخذ پایان نامه ارزش مسافران، ارزش مشتری، سودآوری، ناسازگاری

دانلود پایان نامه ارشد

روی تمامی ماتریسهای تکمیل شده، نرخ ناسازگاری محاسبه شده است. به‌عنوان‌مثال، همان‌گونه که در شکل4- 9 نشان داده شده است، نرخ ناسازگاری ماتریس تلفیق برابر 0136/0 بوده که کمتر از حد آستانه 1/0 بوده و این نشان از سازگاری مقایسات و معتبر بودن نتایج دارد.

شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی
ارزش آتی
پس از تعیین وزن هر یک از متغیرها، بایستی ارزش هر خوشه با توجه به مرکز آن خوشه تعیین شود. ارزش آتی، با استفاده از رابطه 3-5 محاسبه خواهد شد. بدین منظور، ابتدا هر یک از دادهها نرمالایز شده و سپس ارزش آتی محاسبه خواهد شد. نتایج حاصل از محاسبه ارزش آتی در جدول4- 10 نشان داده شده است.
جدول4- 10 ارزش هر خوشه

Length
Distance
Frequency
Recency
Value
خوشه 1
0.24
0.667
0.647
0.95
0.643829
خوشه 2
0.30
0.234
0.244
0.4
0.266238
خوشه 3
0.29
0.085
0.096
0.9
0.211271
خوشه 4
0.17
0.011
0.011
0.75
0.117817
همان‌گونه که در بخش ‏3-3-1 اشاره شد، به‌منظور بررسی همبستگی متغیرها و تأثیر آن‌ها بر ارزش مشتریان، ضریب همبستگی پیرسون کارایی مناسبی دارد. در جدول4- 11 نتایج حاصل از پیادهسازی ضریب همبستگی پیرسون بر روی نتایج مدل LDcFR نشان داده شده است.
جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها

LTV
L
Dc
F
R
LTV
1
0.1432
0.9937
0.9926
0.3909
L

1
0.1442
0.1728
-0.3048
Dc

1
0.9995
0.2938
F

1
0.2780
R

1
همان‌گونه که در جدول4- 11 نشان داده شده است، ارزش مشتری بیش از هر عاملی، تحت تأثیر معیارهای “مسافت” و “فرکانس” میباشد.
حـال با توجـه به ارزشهـای نشـان داده شده در جدول4- 10 و احتمالـات نشـان داده شـده در جدول4- 9، میتوان ارزش تقریبی آینده مشتری را محاسبه کرده و با میانگین گیری از ارزش مشتریان موجود در هر خوشه، اولویت خوشهها را تعیین کرد. نمونهای از محاسبه ارزش تقریبی آینده مشتری در ادامه نشان داده شده است.
value=(0.03*0.2662)+(0.64*0.2112)+(0.32*0.1178)=0.18085
در محاسبات فوق که مربوط به یکی از مشتری موجود در خوشه 3 است، ارزش بر اثر گذار از خوشه 3 نشان داده شده است.
پس از تعیین ارزش هر یک از مسافران، میانگین ارزش مسافران هر خوشه محاسبه شده و مبنایی بر اولویتبندی خوشهها قرار خواهد گرفت. در جدول4- 12 اولویتبندی خوشهها نشان داده شده است.
جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشه ها

تعداد اعضا
میانگین ارزش تقریبی
رتبه
خوشه 1
33
0.57960
1
خوشه 2
106
0.25340
2
خوشه 3
265
0.18085
3
خوشه 4
811
0.09891
4
نتایج نشان داده شده در جدول4- 12 بیانگر آنست که خوشه 1 باارزشترین مسافران را دارا بوده و این مسافران احتمالاً در آینده نیز سودآوری بالایی برای شرکت بدنبال خواهند داشت. مسافران موجود در خوشه 2 و 3، مسافران نسبتا باارزشی بوده که شرکت با توجه بیشتر به آن‌ها میتواند وفاداری و سودآوری آن‌ها افزایش داده و جایگاه خود را در بازار بهبود بخشد. خوشه 4 نیز اگرچه ارزش پایینتری نسبت به سایر خوشهها دارا میباشد، اما عدم توجه به آن‌ها میتواند تبعات غیر قابل جبرانی برای شرکت بدنبال داشته باشد. همان‌گونه که در جدول4- 12 نشان داده شده است، مسافران موجود در خوشه 4 نسبت به سایر خوشهها بیشتر بوده و عدم توجه به این مجموعه بزرگ مسافران میتواند موجبات تبلیغات منفی آن‌ها را فراهم آورده و عاملی باشد بر عدم تمایل مشتریان به همکاری با شرکت.
ارزیابی مدل
حال که اولویت هر یک از خوشهها تعیین شده، تجزیه و تحلیل رتبهبندی خوشهها و مقایسه آن با نظرات خبرگان(جدول4- 9) مـیتواند کیفیت مـدل ارائه شده را تعیین کند. از منظر خبرگان، اصلیترین عامـل در تعیین ارزش مسـافران فرکـانس بوده و پس از آن مسـافت، تـازگی و طول مدت ارتبـاط قـرار دارند. بر همین اسـاس، بـا تحلیل خـوشه1 که باارزشتـرین دسته مسافران تعیین شده(L↓D↑F↑R↑)، مشخص میشود که مسافران این خوشه از نظر فرکانس و مسافت و تازگی وضعیت بسیار بهتری نسبت به سایر مسافران داشته و به همین دلیل باارزشترین مسافران لقب گرفتهاند. از سوی دیگر، تحلیل وضعیت مسافران خوشه 4(L↓D↓F↓R↑) که میتوان آنها را مشتریان غیروفادار خواند، مقدار فرکانس، مسافت و طول ارتباط کمتری نسبت به سایر مسافران دارند. در جدول4- 13، تحلیل خوشههای تشکیل شده با استفاده از شاخصهای آماری نشان داده شده است و در ستون آخر آن الگوی کلی خوشهها، که اجتماعی از نتایج شاخصهای آماری است، نشان داده شده است.
جدول4- 13 الگوی خوشهها

الگو براساس میانگین
الگو براساس میانه
الگوی کلی
خوشه 1
L↓D↑F↑R↑
L↓D↑F↑R↑
L↓D↑F↑R↑
خوشه 2
L↑D↓F↓R↓
L↑D↑F↑R↓
L↑D↑F↑R↓
خوشه 3
L↑D↓F↓R↑
L↑D↓F↓R↑
L↑D↓F↓R↑
خوشه 4
L↓D↓F↓R↑
L↓D↓F↓R↓
L↓D↓F↓R↑
با توجه به الگوهای نشان داده شده در جدول4- 13، میتوان نتیجه گرفت که، نظرات خبرگان و کارشناسان در تعیین ارزش مسافران، در نتایج خوشهها نمایان شده که این خود نشاندهنده کیفیت مدل ارائه شده، است.
بازاریابی
پس از مشخص شدن مسافران هر خوشه و ارزش خوشهها، شرکت میتواند با استفاده از منابعی که در اختیار دارد استراتژیهای مناسب برای حفظ و ارتقاء مشتریان خود انجام دهد. این استراتژیها بایستی به‌گونه‌ای باشد که جلب رضایت نمیاد. جلب رضایت مسافران، از یک‌سو موجب افزایش وفاداری و کاهش رویگردانی آن‌ها شده و از سوی دیگر موجب جذب مشتریان جدید خواهد شد. هر دو نتیجهای که از جلب رضایت مسافران کسب میشود در انتها سبب افزایش سودآوری شرکت و ارتقا جایگاه آن در بازار رقابتی خواهد شد. تعدادی از امتیازات قابل ارائه به هریک از مسافران خوشهها در جدول4- 14 نشان داده شده است.
جدول4- 14 استراتژیهای بازاریابی در هر خوشه
خوشه
ارزش
بازاریابی
خوشه 1
وفادار
رزرو بلیت از سایر ایرلاینها، خرید از مراکز طرف قرارداد، طراحی بهینه مسیر
خوشه 2
راضی
خرید از مراکز طرف قرارداد، رزرو هتل
خوشه 3
بالفعل
ارائه سرویس حملونقل درون شهری رایگان، بلیت رایگان، حمل بار رایگان
خوشه 4
جدید
تخفیف در قیمت بلیت، امکان انتخاب صندلی، انتخاب نوع پذیرایی
بعنوان مثال، اگرچه مسافران موجود در خوشه 4(مسافران جدید) دارای ارزش کمتری نسبت به سایر مسافران میباشند، اما توجه به آنها میتواند آینده درخشانی را برای شرکت بدنبال داشته باشد. ارائه خدماتی نظیر تخفیف در قیمت بلیت، امکان انتخاب صندلی و… میتواند استراتژیهای مناسبی برای حفظ و ارتقاء مسافران موجود در این خوشه باشد. با توجه به ویژگیهای مسافران خوشه 3(مسافران بالفعل)، این دسته از مسافران تعداد سفرهای کمی را در طول سال انجام میدهند، لذا ارائه خدماتی نظیر فروش بلیت رایگان به این دسته از مسافران میتواند آنها را تشویق به انجام سفر بیشتر نماید.
یکی از مجموعه خدمات خاصی که شرکتهای هوایی به مسافران ارائه میدهند، ارائه تخفیف به مسافران در خرید محصولات و یا دریافت خدمات از مراکز طرف قرارداد(نظیر رستورانها، هتلها، مراکز خرید و…) است. ارائه اینگونه خدمات به مسافران خوشه 1 و 2 میتواند وفادارتر شدن آنها را بدنبال داشته باشد.

فصل 5: جمع بندی و پیشنهادات

مقدمه
هدف از این فصل ارائه یک جمعبندی از مطالب عنوان شده در فصول قبل و طرحریزی تحقیقات آتی میباشد. در این فصل ابتدا خلاصهای از مطالب اساسی و نوآوریهای انجام‌شده در طی این تحقیق شرح داده خواهد شد و برمبنای آن‌ها پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه خواهد شد. امید است پیشنهادات ارائه‌شده بتواند زمینهساز تحقیقات مؤثری در آینده باشد.
نتایج
مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سالهای اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملنقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه مشوقهایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوقهای مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آن‌ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواریهایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.
اهمیت ارائه مشوقهای مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکتهای مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راهحل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژیهای ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آنهاست.
تعیین ارزش مشتریان در تمامی صنایع کاربرد دارد؛ اما در صنایع خدماتی نظیر صنعت حملونقل از اهمیت بالاتری برخوردار است. این اهمیت به دلیل آنست که، در این دسته از صنایع حفظ مشتری به‌مراتب اهمیت بالاتری نسبت به جذب مشتری دارد. ازاین‌رو، هدف از این تحقیق ارائه مدلی در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی است.
مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر Lenght، Frequency، Distance و Recency است که تحت عنوان LDcFR نامگذاری شده است. تعریف هر یک از متغیرهای مدل LDcFR در ادامه آمده است:
Length: مدت زمان سپری‌شده از اولین خرید تا آخرین خرید.
DistanceClass: مجموع فاصله طی شده توسط مسافر.
Frequency: تعداد دفعات سفر توسط مشتری.
Recency: مدت زمان سپری‌شده از آخرین خرید مشتری.
مدل LDcFR نسبت به سایر مدلهای موجود در تعیین ارزش مسافران از جامعیت بالاتری برخوردار بوده و میتواند در تعیین استراتژیهای بازاریابی شرکتهای مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.
علیرغم آنکه مدلهای تعیین ارزش مبتنی بر مدل RFM از محبوبیت بالایی برخوردار میباشند، اما بکارگیری آن‌ها به‌طور منفرد نمیتواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکتها به تدوین استراتژیهای محدود میباشد. بر همین اساس، معمولاً مدلهای مختلف مبتنی بر RFM پس از تعیین ارزش نیاز به خوشهبندی دارند. بر همین اساس در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگوریتمهای تکاملی است در خوشهبندی مسافران استفاده شده است. دلیل انتخاب ICA، سرعت و دقت بالای این الگوریتم بوده است.
نتایج حاصل از پیادهسازی مدل توسعه داده شده بر روی دادههای واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از ICA، از سرعت بالاتری نیز برخوردار میباشد.
حال با توجه به مدل توسعه داده شده و نتایج بدست آمده، میتوان به سؤالات مطرح شده در بخش ‏1-5 پاسخ داد. در ادامه به این امر پرداخته شده است.
سؤال اول: آیا مدل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی، با توجه به ویژگیهای خاص صنعت حملونقل، یک مدل متمایز خواهد بود؟
بله؛ در تعیین ارزش مسافران در صنعت حملونقل عواملی نظیر تعداد و فاصله سفر تأثیرگذار بوده که وجود همین عوامل سبب ایجاد تمایز در مدت تعیین ارزش مسافران شده است.
سؤال دوم: چه معیارها و یا عواملی در اندازهگیری ارزش مسافران الکترونیکی مطرح است؟
4 عامل تعـداد سفر، فاصله سفر، تازگی و طول مدت ارتباط بیشترین تأثیر را در اندازهگیری ارزش مسافران دارند.
سؤال سوم: چگونه میتوان با توجه به معیارهای مطرح در اندازهگیری ارزش مسافران الکترونیکی، اقدام به دستهبندی مناسب آن‌ها نمود؟
دستهبندی مسافران با توجه به ویژگیهای تراکنشی آن‌ها و استفاده از الگوریتمهای خوشهبندی این امکان را بوجود میآورد تا شرکت مشتریان خود را در قالب دستههای همگن دیده و بتواند خدمات مناسبتری به هر دسته ارائه کند.
سؤال چهارم: آیا تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آن‌ها موجب بهبود وضعیت کسبوکار شرکت خواهد شد؟
مطالعات مختلف صورت گرفته در صنایع مختلف، نشان میدهد که تعیین ارزش مشتریان یکی از تاثیرگذارترین و مهم‌ترین روشها در بهبود وضعیت کسبوکار صنایع میباشد. علت اصلی این تأثیرگذاری را میتوان در هدفمند شدن تخصیص منابع به

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ پایان نامه ارزش مسافران، زنجیره مارکوف، ناسازگاری، مقایسات زوجی Next Entries منابع و ماخذ پایان نامه توسعه مدل، جذب مشتریان، جذب مشتری، مدیریت ارتباط