منابع و ماخذ پایان نامه فراوانی تجمعی

فاصله سنی 41 تا 50 سال و 8.5 درصد نیز بیشتر از 50 سال داشته‌اند. اکثریت پاسخ دهندگان کمتر از 30 سال سن داشته‌اند.
جدول (4-1) جدول فراوانی برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه
فراوانی تجمعی
درصد فراوانی
فراوانی
سن
43.6
43.6
174
30
74.2
30.6
122
40-31
91.5
17.3
69
50-41
100
8.5
34
<51 100
399
جمع

نمودار دایره‌ای 4-1 نیز نشان دهنده این توزیع فراوارنی می‌باشد.

نمودار (4-1) نمودار دایره‌ای برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه
2- تحصیلات پاسخ دهندگان
در جدول 4-2 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه آمده است. همانگونه که از جدول 4-2 پیداست 7.3 درصد از پاسخ دهندگان دارای تحصیلات کمتر از دیپلم 26.3 درصد دیپلم، 54.4 درصد لیسانس و 12 درصد دارای تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر بوده‌اند. اکثریت پاسخ دهندگان نیز دارای تحصیلات لیسانس بوده‌اند.
جدول (4-2) جدول فراوانی برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه

فراوانی تجمعی
درصد فراوانی
فراوانی
تحصیلات
7.3
7.3
29
کمتر از دیپلم
33.6
26.3
105
دیپلم
88
54.4
217
لیسانس
100
12
48
فوق لیسانس و بالاتر

100
399
جمع

نمودار دایره‌ای 4-2 نیز نشان دهنده این توزیع فراوارنی می‌باشد

نمودار (4-2) نمودار دایره‌ای برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه
3- شغل پاسخ دهندگان
در جدول 4-3 توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه آمده است. همانگونه که از جدول
4-3 پیداست 32.6 درصد از پاسخ دهندگان خانه دار، 19.8 درصد دارای شغل آزاد، 40.1 درصد کارمند و 7.3 درصد نیز دانشجو بوده‌اند. اکثریت پاسخ دهندگان نیز کارمند بوده‌اند.
جدول (4-3) جدول فراوانی برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه

فراوانی تجمعی
درصد فراوانی
فراوانی
شغل
32.6
32.6
130
خانه دار
52.4
19.8
79
آزاد
92.5
40.1
160
کارمند
100
7.5
29
دانشجو

100
399
جمع

نمودار دایره‌ای 4-3 نیز نشان دهنده این توزیع فراوارنی می‌باشد.

نمودار (4-3) نمودار دایره‌ای برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه

4- جنسیت پاسخ دهندگان
در جدول 4-4 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه آمده است. همانگونه که از جدول 4-4 پیداست 68.7 درصد از پاسخ دهندگان زن و 30.6 درصد نیز مرد بوده‌اند. 0.8 درصد نیز جنسیت خود را در پرسشنامه مشخص نکرده‌اند. اکثریت پاسخ دهندگان زن بوده‌اند.
جدول (4-4) جدول فراوانی برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
فراوانی تجمعی
درصد فراوانی
فراوانی
جنس
68.7
68.7
274
زن
99.2
30.6
122
مرد
100
0.8
3
نامعلوم

100
399
جمع

نمودار دایره‌ای 4-4 نیز نشان دهنده این توزیع فراوارنی می‌باشد.

نمودار (4-4) نمودار دایره‌ای برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها
در این بخش به آزمون فرضیه‌های آماری پرداخته می‌شود. با توجه به اینکه سوالات پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش مطابق طیف لیکرت 5 امتیازی تنظیم شده، داده‌های بدست آمده از پرسشنامه شامل ارقام 1، 2، 3، 4 و5 می‌باشد. بنابراین مقدار متوسط برای هر یک از سوالات پرسشنامه و متغیر‌های مورد مطالعه امتیاز 3 خواهد بود.
4-3-1. آزمون فرضیه‌ها
در این پژوهش تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از طریق نرم‌افزار SPSS و با بهره‌گیری از روش رگرسیون ساده و چندگانه انجام شده است. در روش رگرسیون تاثیر متغیرهای مستقل در پیش بینی متغیر وابسته مورد بررسی قرار می‌گیرد. برای آزمون فرضیه‌های اصلی از رگرسیون ساده و برای آزمون فرضیه‌های فرعی از رگرسیون چندگانه(حذف عقبگرد) استفاده شده است.
در روش رگرسیون خطی ساده با برآورد رابطه ریاضی خطی و تحلیل آن می‌توان کمیت یک متغیر مجهول را با استفاده از تاثیر متغیر معلوم، تعیین کرد یعنی تاثیر متغیر وابسته توسط متغیر مستقل قابل برآورد و پیش بینی خواهد بود. در صورت وجود رابطه علت و معلولی بین دو متغیر و خطی بودن این رابطه، معادله خط رگرسیون به شکل y=α+βx تعریف می‌شود که در آن به ترتیب α مقدار ثابت، β شیب خط رگرسیون جامعه، x متغیر مستقل و y متغیر وابسته می‌باشند. هر چقدر مقدار β بزرگتر باشد تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته بیشتر خواهد بود.
بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین متغیرها از طریق تحلیل واریانس رگرسیون انجام می‌گیرد و فرضیه‌های H0 و H1 در این پژوهش بصورت زیر تعریف می‌شوند:
H0: رابطه خطی بین دو متغیر وجود ندارد (متغیر مستغل بر متغیر وایسته تاثیر معنادار ندارد)
H1: رابطه خطی بین دو متغیر وجود دارد (متغیر مستغل بر متغیر وایسته تاثیر معنادار دارد)
زمانی که دنبال این مسئله باشیم که کدام یک از متغیر‌های مستقل برای پیش بینی متغیر وابسته سودمندتر و قوی‌تر است از طریق تحلیل رگرسیون چندگانه107 محاسبه می‌شود. در این روش تاثیر چند متغیر مستقل جهت پیش بینی متغیر وابسته بررسی می‌شود. با روش رگرسیون چندگانه حذف عقبگرد108 ابتدا کلیه متغیر‌های مستقل وارد معادله شده و اثر کلیه متغیر‌ها بر روی متغیر وابسته سنجیده می‌شود و به مرور متغیر‌های ضعیفتر، یکی پس از دیگری از معادله خارج می‌شوند تا زمانی که خطای آزمون معناداری به ده درصد برسد.
فرضیه اصلی 1: بازاریابی رابطه‌مند بر روی وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد.
متغیر مستقل در این فرضیه بازاریابی رابطه‌مند و متغیر وابسته وفاداری مشتری می‌باشد. برای سنجش بازاریابی رابطه‌مند از سوالات 1 تا 14 پرسشنامه و برای ارزیابی وفاداری مشتری از سوالات 22 تا 30 پرسشنامه استفاده شده است. میانگین و انحراف معیار متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری متغیرها بشرح جداول ذیل است:
جدول (4-5) میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند
انحراف از میانگین
میانگین
ماکزیمم
مینیمم
حجم نمونه

0.63
3.54
4.71
1.36
399
بازاریابی رابطه‌مند

همانگونه که از جدول 4-5 پیداست، در این نمونه 399 تایی کمترین امتیاز برای بازاریابی رابطه‌مند عدد 1.36 و بیشترین امتیاز 4.71 می‌باشد. میانگین متغیر بازاریابی رابطه‌مند نیز عدد 3.54 بدست آمده است. چون این عدد از حد متوسط یعنی عدد 3 بزرگتر است، می‌توان گفت امتیاز بدست آمده از بازاریابی رابطه‌مند در نمونه مورد بررسی بیشتر از متوسط است. انحراف از میانگین متغیر بازاریابی رابطه‌مند نیز عدد 0.63 می‌باشد.
جدول (4-6) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته وفاداری مشتری
انحراف از میانگین
میانگین
ماکزیمم
مینیمم
حجم نمونه

0.75
3.35
4.78
1.25
399
وفاداری مشتری

همانگونه که از جدول 4-6 پیداست، در این نمونه 399 تایی کمترین امتیاز برای وفاداری مشتری عدد 1.25 و بیشترین امتیاز 4.78 می‌باشد. میانگین متغیر وفاداری مشتری نیز عدد 3.35 بدست آمده است. چون این عدد از حد متوسط یعنی عدد 3 بزرگتر است، می‌توان گفت امتیاز بدست آمده از وفاداری مشتری بالاتر از متوسط است. یعنی وفاداری مشتریان مورد مطالعه در حد مناسبی برآورد می‌شود. انحراف از میانگین متغیر وفاداری مشتری نیز عدد 0.75 می‌باشد.
برای آزمون فرضیه اول، یعنی تاثیر متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند متغیر وابسته وفاداری مشتری، آزمون رگرسیون متغیرهای مذکور انجام می‌شود.
جدول (4-7) جدول آزمون رگرسیون برای فرضیه اول
نتیجه آزمون
sig
T
ضریبβ
استاندارد
متغیر
وابسته
متغیر
مستقل

تایید فرضیه
0.000
22.655
0.751
وفاداری مشتری
بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند بر روی وفاداری
مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد
حدف از معادله
رگرسیون
0.127
1.531

مقدار ثابت خط رگرسیون

سطح خطای α در این پژوهش 0.05 است. همانگونه که از جدول 4-7 پیداست سطح معنی داری آزمون یعنی Sig= 0.000 بدست آمده است. چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد می‌شود. بنابراین فرض 1H پذیرفته می‌شود. بعبارت دیگر در سطح اطمینان 95% می‌توان پذیرفت متغیر مستقل بر متغیر وابسته تاثیر معنادار دارد. یعنی بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری تاثیر دارد و با توجه بیشتر به عامل بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد. چون Sig در آزمون مقدار ثابت عدد 0.127 بدست آمده و بزرگتر از 0.05 است، در فرضیه اول مقدار ثابت از معادله خط رگرسیون حذف می‌شود. مقدار ضریب بتای آزمون رگرسیون نیز 0.751 بدست آمده است.

نمودار پراکنش رگرسیون متناظر با فرضیه اول به شکل ذیل می‌باشد.

نمودار (4-5) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری
فرضیه‌های فرعی 1:
فرضیه 1-1: اعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
فرضیه 2-1: تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
فرضیه 3-1: مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
فرضیه 4-1: مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
در این فرضیه‌ها متغیر‌های اعتماد، تعهد، مدیریت ارتباطات و مدیریت تعارض متغیرهای مستقل و متغیر وفاداری مشتریان متغیر وابسته می‌باشد. به منظور بررسی وجود رابطه خطی بین متغیرهای مستقل و وابسته تحلیل واریانس رگرسیون چندگانه انجام می‌گردد. با توجه به جدول 4-8 چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد و فرض 1H پذیرفته می‌شود که حاکی از وجود رابطه خطی بین حداقل یکی از متغیرهای مستقل و وابسته می‌باشد.
جدول (4-8) جدول تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1
sig
F
میانگین مربعات
درجه آزادی
مجموع مربعات
مدل
متغیرهای مستقل وارد شده
در رگرسیون
0.000
129.903
32.127
4
128.510
رگرسیون
اعتماد
تعهد
مدیریت ارتباطات
مدیریت تعارض

0.247
394
97.443
باقی مانده

398
225.953
کل

برای بررسی میزان تاثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته ضرایب رگرسیون مورد بررسی قرار می‌گیرند. در جدول 4-9 ضرایب بتای معادله رگرسیون و مقدار ثابت آمده است.
جدول (4-9) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1
میزان
تاثیر
نتیجه آزمون
ضریبβ
نهایی
Sig
T
ضریب بتای
غیر استاندارد
متغیرهای ورودی
متغیر
وابسته
متغیرهای مستقل
ورودی
متوسط
تایید فرضیه
0.357
0.000
7.706
0.375
وفاداری
مشتری
اعتماد
ضعیف
تایید فرضیه
0.152
0.002
3.110
0.143

مدیریت ارتباطات
ضعیف
تایید فرضیه
0.129
0.010
2.600
0.121

مدیریت تعارض
ضعیف
تایید فرضیه
0.266
0.000
5.693
0.254

تعهد
–
حذف از معادله رگرسیون
–
0.242
1.172
–
–
مقدار ثابت معادله رگرسیون

همانطور که از جدول 4-9 پیداست سطح معنی داری آزمون(sig) برای همه متغیرهای مستقل ورودی کمتر از 0.05 بوده و در نتیجه این متغیرها بر متغیر وابسته‌ی وفاداری مشتری تاثیر دارند. بعبارت دیگر متغیر وابسته وفاداری مشتری از طریق متغیرهای مستقل اعتماد، مدیریت ارتباطات، مدیریت تعارض و تعهد قابل پیش بینی و برآورد می‌باشد. بطوری که با توجه به ضرایب بتای استاندارد شده، متغیر اعتماد با ضریب بتای 0.357 بیشترین تاثیر و متغیر مدیریت تعارض کمترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.
فرضیه دوم: بازاریابی رابطه‌مند بر روی رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد.
متغیر مستقل این فرضیه بازاریابی رابطه‌مند و متغیر وابسته رضایت مشتری می‌باشد. برای سنجش بازاریابی رابطه‌مند از سوالات 1 تا 14 پرسشنامه و برای ارزیابی رضایت مشتری از سوالات 15 تا 21 پرسشنامه استفاده شده است. میانگین و انحراف معیار متغیر رضایت مشتری بشرح جدول ذیل است:
جدول (4-10) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته رضایت مشتری
انحراف از میانگین
میانگین
ماکزیمم
مینیمم
حجم نمونه

0.72
3.79
4.86
1.43
399
رضایت مشتری

همانگونه که از جدول 4-10 پیداست، در این نمونه 399 تایی کمترین امتیاز برای رضایت مشتری عدد 1.43 و بیشترین امتیاز 4.86 می‌باشد. میانگین متغیر رضایت مشتری نیز عدد 3.79 بدست آمده است. چون این عدد از حد متوسط یعنی عدد 3 بزرگتر است، می‌توان گفت امتیاز بدست آمده از رضایت مشتری بالاتر از متوسط است و رضایت مشتریان در حد مطلوبی می‌باشد. انحراف از میانگین متغیر رضایت مشتری نیز عدد 0.72 می‌باشد.
مشابه فرضیه اول برای آزمون فرضیه فوق، یعنی تاثیر متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند متغیر وابسته رضایت مشتری، آزمون رگرسیون متغیرهای مذکور انجام می‌شود.
جدول (4-11) آزمون رگرسیون برای فرضیه دوم
نتیجه آزمون
sig
T
ضریبβ استاندارد
متغیر وابسته
متغیر مستقل

تایید فرضیه
0.000
21.003
0.725
رضایت مشتری
بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند بر روی رضایت
مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد

0.000
6.182

مقدار ثابت خط رگرسیون

سطح خطای α در این پژوهش 0.05 است. همانگونه که از جدول 4-11 پیداست سطح معنی داری آزمون یعنی Sig= 0.000 بدست آمده است. چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد می‌شود. بنابراین فرض 1H پذیرفته می‌شود. بعبارت دیگر در سطح اطمینان 95% می‌توان پذیرفت متغیر مستقل بر متغیر وابسته تاثیر معنادار دارد یعنی بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیر دارد. و با توجه بیشتر به عامل بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتریان افزایش می‌یابد.. مقدار ضریب بتای آزمون رگرسیون نیز 0.725 بدست آمده است.
نمودار پراکنش رگرسیون متناظر با فرضیه دوم به شکل ذیل می‌باشد.

نمودار (4-6) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری
فرضیه‌های فرعی دوم:
فرضیه 1-2: اعتماد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
فرضیه 2-2: تعهد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
فرضیه 3-2: .مدیریت ارتباطات بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
فرضیه 4-2: مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
در این فرضیه‌ها متغیرهای اعتماد، تعهد، مدیریت ارتباطات و مدیریت تعارض متغیرهای مستقل و متغیر رضایت مشتریان متغیر وابسته می‌باشد. با توجه به جدول 4-12 چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد و فرض 1H پذیرفته می‌شود که حاکی از وجود رابطه خطی بین حداقل یکی از متغیرهای مستقل و وابسته می‌باشد.
جدول (4-12) جدول تحلیل واریانس رگرسیون چندگانه فرضیه‌های فرعی 2
sig
F
میانگین مربعات
درجه آزادی
مجموع مربعات
مدل
متغیرهای مستقل وارد شده
در رگرسیون
0.000
122.249
29.074
4
116.298
رگرسیون
اعتماد
تعهد
مدیریت ارتباطات
مدیریت تعارض

0.238
394
93.705
باقی مانده

398
210.003
کل

0.000
161.878
38.603
3
115.808
رگرسیون
اعتماد
مدیریت ارتباطات
تعهد

0.238
395
94.195
باقی مانده

398
210.003
کل

برای بررسی میزان تاثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته، ضرایب رگرسیون مورد بررسی قرار می‌گیرند. در جدول 4-13 ضرایب بتای معادله رگرسیون و مقدار ثابت آمده است.
جدول (4-13) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 2
میزان تاثیر
نتیجه آزمون
ضریبβ
نهایی
Sig
T
ضریب بتای
غیر استاندارد
متغیرهای ورودی
متغیر
وابسته
متغیرهای مستقل ورودی
مثبت و متوسط
تایید فرضیه
0.501
0.000
10.629
0.508
رضایت
مشتری
اعتماد
مثبت و ضعیف
تایید فرضیه
0.104
0.037
2.098
0.095

مدیریت ارتباطات
خیلی ضعیف
رد فرضیه
0.072
0.152
1.435
0.066

مدیریت تعارض
مثبت و ضعیف
تایید فرضیه
0.189
0.000
3.964
0.173

تعهد
–
حذف از معادیه رگرسیون
–
0.000
5.266

–
مقدار ثابت معادله رگرسیون

همانطور که از جدول 4-13 پیداست سطح معنی داری آزمون(sig) برای متغیرهای مستقل ورودی اعتماد، مدیریت ارتباطات و تعهد کمتر از 0.05 بوده و در نتیجه این متغیرها بر متغیر وابسته‌ی رضایت مشتری تاثیر دارند. بعبارت دیگر متغیر وابسته رضایت مشتری از طریق متغیرهای مستقل اعتماد، مدیریت ارتباطات و تعهد قابل پیش بینی و برآورد می‌باشد. با توجه به اینکه مقدار sig برای متغیر مدیریت تعارض بیشتر از 0.05 بدست آمده، فرضیه 4-2 رد می‌شود. متغیر اعتماد با ضریب بتای 0.501 بیشترین تاثیر را در رضایت مشتریان دارد. متغیر مدیریت تعارض نیز تاثیر چندانی در رضایت مشتریان ندارد.
فرضیه سوم: رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد.
متغیر مستقل این فرضیه رضایت مشتری و متغیر وابسته وفاداری مشتری می‌باشد. برای سنجش رضایت مشتری از سوالات 15 تا 21 پرسشنامه و برای ارزیابی وفاداری مشتری از سوالات 22 تا 30 پرسشنامه استفاده شده است.
برای آزمون فرضیه فوق، یعنی تاثیر متغیر مستقل رضایت مشتری بر متغیر وابسته وفاداری مشتری، آزمون رگرسیون متغیرهای مذکور انجام می‌شود.
جدول (4-14) آزمون رگرسیون برای فرضیه سوم
نتیجه آزمون
sig
T
ضریبβ
استاندارد
متغیر وابسته
متغیر مستقل

تایید فرضیه
0.000
22.549
0.749
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری
تأثیر مثبت و معنا دار دارد

0.003
3.018

مقدار ثابت خط رگرسیون

همانگونه که از جدول 4-14 پیداست سطح معنی داری آزمون یعنی Sig= 0.000 بدست آمده است. چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد می‌شود. بنابراین فرض 1H پذیرفته می‌شود. بعبارت دیگر در سطح اطمینان 95% می‌توان پذیرفت متغیر مستقل بر متغیر وابسته تاثیر معنادار دارد یعنی رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتری، وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد. مقدار ضریب بتای آزمون رگرسیون نیز 0.749 بدست آمده است.

نمودار پراکنش رگرسیون متناظر با فرضیه سوم به شکل ذیل می‌باشد.

نمودار (4-7) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری
فرضیه چهارم: وفاداری مشتری بر روی حفظ مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد.
متغیر مستقل این فرضیه وفاداری مشتری و متغیر وابسته حفظ مشتری می‌باشد. برای سنجش وفادری مشتری از سوالات 22 تا 30 پرسشنامه و برای ارزیابی حفظ مشتری از سوالات 31 تا 40 پرسشنامه استفاده شده است.
برای آزمون فرضیه فوق، یعنی تاثیر متغیر مستقل وفاداری مشتری بر متغیر وابسته حفظ مشتری، آزمون رگرسیون متغیرهای مذکور انجام می‌شود.
جدول (4-15) آزمون رگرسیون برای فرضیه چهارم
نتیجه آزمون
sig
T
ضریبβ استاندارد
متغیر وابسته
متغیر مستقل

تایید فرضیه
0.000
22.986
0.756
حفظ مشتری
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری بر روی حفظ
مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد

0.000
11.790

مقدار ثابت خط رگرسیون
همانگونه که از جدول 4-15 پیداست سطح معنی داری آزمون یعنی Sig= 0.000 بدست آمده است. چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد می‌شود. بنابراین فرض 1H پذیرفته می‌شود. بعبارت دیگر در سطح اطمینان 95% می‌توان پذیرفت متغیر مستقل بر متغیر وابسته تاثیر معنادار دارد یعنی وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیر دارد. و با توجه بیشتر به عامل وفاداری مشتری، میزان حفظ مشتریان افزایش می‌یابد. مقدار ضریب بتای آزمون رگرسیون نیز 0.756 بدست آمده است.
نمودار پراکنش رگرسیون متناظر با فرضیه چهارم به شکل ذیل می‌باشد.

نمودار (4-8) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای وفاداری مشتری و حفظ مشتری
فرضیه پنجم: رضایت مشتری بر روی حفظ مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد.
متغیر مستقل این فرضیه رضایت مشتری و متغیر وابسته حفظ مشتری می‌باشد. برای سنجش رضایت مشتری از سوالات 15 تا 21 پرسشنامه و برای ارزیابی حفظ مشتری از سوالات 31 تا 40 پرسشنامه استفاده شده است. میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته حفظ مشتری بشرح جدول ذیل است.
جدول (4-16) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته حفظ مشتری
انحراف از میانگین
میانگین
ماکزیمم
مینیمم
حجم نمونه

0.66
3.39
4.90
1.5
399
حفظ مشتری

همانگونه که از جدول 4-16 پیداست، در این نمونه 399 تایی کمترین امتیاز برای حفظ مشتری عدد 1.50 و بیشترین امتیاز 4.90 می‌باشد. میانگین متغیر حفظ مشتری نیز عدد 3.39 بدست آمده است. چون این عدد از حد متوسط یعنی عدد 3 بزرگتر است، می‌توان گفت امتیاز بدست آمده از حفظ مشتری بالاتر از متوسط است و حفظ مشتریان در حد مطلوبی می‌باشد. انحراف از میانگین این متغیر نیز عدد 0.66 می‌باشد.
برای آزمون فرضیه فوق، یعنی تاثیر متغیر مستقل رضایت مشتری بر متغیر وابسته حفظ مشتری، آزمون رگرسیون متغیرهای مذکور انجام می‌شود.
جدول (4-17) آزمون رگرسیون برای فرضیه پنجم
نتیجه آزمون
sig
T
ضریبβ
استاندارد
متغیر وابسته
متغیر مستقل

تایید فرضیه
0.000
17.896
0.668
حفظ مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتری بر روی حفظ
مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد

0.000
8.244

مقدار ثابت خط رگرسیون

همانگونه که از جدول 4-17 پیداست سطح معنی داری آزمون یعنی Sig= 0.000 بدست آمده است. چون مقدار Sig کمتر از سطح خطای آزمون یعنی 0.05 است، فرض H0 رد می‌شود. بنابراین فرض 1H پذیرفته می‌شود. بعبارت دیگر در سطح اطمینان 95% می‌توان پذیرفت متغیر مستقل بر متغیر وابسته تاثیر معنادار دارد یعنی رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر دارد. و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتری، میزان حفظ مشتریان افزایش می‌یابد. مقدار ضریب بتای آزمون رگرسیون نیز 0.668 بدست آمده است.
نمودار پراکنش رگرسیون متناظر با فرضیه پنجم به شکل ذیل می‌باشد.

نمودار (4-9) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای وفاداری مشتری و حفظ مشتری

در جدول ذیل نتایج آزمون فرضیه های اصلی و فرضیه های فرعی آمده است.

جدول: نتایج آزمون فرضیه های اصلی
نتیجه آزمون
Sig
آماره T
متغیر وابسته
متغیر مستقل
فرضیه های فرعی

تایید فرضیه
0.000
0.751
وفاداری مشتری
بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند بر روی وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد
1
تایید فرضیه
0.000
0.725
رضایت مشتری
ازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند بر روی رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد
2
تایید فرضیه
0.000
0.749
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد
3
تایید فرضیه
0.000
0.756
حفظ مشتری
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری بر روی حفظ مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد
4
تایید فرضیه
0.000
0.667
حفظ مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتری بر روی حفظ مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد
5

همانظور که پیداست تمام فرضیه های اصلی این پژوهش مورد تایید قرار گرفتند.

جدول: نتایج آزمون فرضیه های فرعی
نتیجه آزمون
Sig
ضریب β
متغیر وابسته
متغیر مستقل
فرضیه های فرعی

تایید فرضیه
0.000
0.357
وفاداری مشتریان
اعتماد
اعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد
1-1
تایید فرضیه
0.000
0.266
وفاداری مشتریان
تعهد
تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد
2-1
تایید فرضیه
0.002
0.152
وفاداری مشتریان
مدیریت ارتباطات
مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
3-1
تایید فرضیه
0.010
0.129
وفاداری مشتریان
مدیریت تعارض
مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
4-1
تایید فرضیه
0.000
0.501
رضایت مشتریان
اعتماد
اعتماد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد
1-2
تایید فرضیه
0.000
0.189
رضایت مشتریان
تعهد
تعهد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد
2-2
تایید فرضیه
0.037
0.104
رضایت مشتریان
مدیریت ارتباطات
.مدیریت ارتباطات بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
3-2
رد فرضیه
0.152
0.072
رضایت مشتریان
مدیریت تعارض
مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد
4-2

همانظور که پیداست تمام فرضیه های فرعی بجز فرضیه 4-2 مورد تایید قرار گرفتند.

فصل پنجم:
نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1. مقدمه
شاید یكی از مهم‌ترین بخش‌های تحقیق، فصل نتایج و پیشنهادهای آن باشد. بیشتر كوشش‌هایی كه در‌ فرآیند تحقیق صورت می‌گیرد، در واقع برای دستیابی به نتایج و پیشنهاد دهی تحقیق است. چرا كه هدف از انجام تحقیق، یافتن راه حل برای مشكلاتی است كه وجود دارند و یا در طی تحقیق و پژوهش بروز می‌كنند و شناسایی می‌شوند در این فصل به بررسی نتایج حاصل از تحقیق با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها در فصل چهارم پرداخته می‌شود.در ابتدا به بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق به صورت مختصر پرداخته و این نتایج با نتایج حاصل از تحقیقات ارائه شده در پیشینه تحقیق مقایسه می‌گردد. در نهایت برای استفاده اثربخش از این نتایج، چند پیشنهاد کاربردی در راستای نتایج به دست آمده و چند پیشنهاد برای تحقیقات آتی ارائه شده است.
با توجه به مجموعه پیشینه، مبانی و ادبیات نظری جمع آوری شده در فصل دوم و همچنین بر مبنای نتایج حاصل از مطالعه پیمایشی در محیط و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده به ارائه نتیجه نهایی و بحث در رابطه با نتایج حاصله در تحقیق می‌پردازیم .در پژوهش حاضر کوشش بر این بود که با شناخت مسئله مطرح شده وکسب دانش و پایه‌های نظری و طراحی پرسشنامه و توزیع آن در میان مشتریان مواد شوینده گلرنگ در سطح تهران، حفظ مشتری را با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند، و عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهیم.

5-2. نتایج به‌دست آمده ازآمار توصیفی
در نمونه‌ی مورد مطالعه در این تحقیق، 7/68 درصد از پاسخ دهندگان را زنان و 6/30 درصد را مردان تشکیل داده بودند. از نظر سنی جامعه آماری تحقیق، جامعه تقریباً جوان تا میانسال است چرا که 6/43 درصد از نمونه آماری را افراد بین کمتر از 30 سال و 6/30 درصد از آن را افراد بین 31 تا 40 سال تشکیل می‌دهند. بررسی وضعیت تحصیلی نشان می‌دهد که 4/54درصد از نمونه آماری دارای مدرک لیسانس و 12درصد فوق لیسانس و بالاتر و 3/26درصد از آنان دارای مدرک دیپلم می‌باشند و این امر بیانگر این است که تقریباً پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه از آگاهی و دانش لازم برخوردار بوده‌اند. و بررسی وضعیت شغلی نشان می‌دهند که 6/32 خانه دار و 8/19 آزاد و 1/40 کارمند می‌باشند و این امر بیانگر این است که پاسخ دهندگان بیشتر خانه دار بودند.
5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی
در مجموع در این تحقیق با توجه به مدل مفهومی تحقیق 5 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت که از میان این فرضیات، هر پنج فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی مورد تأیید قرار گرفت و یک فرضیه فرعی رد شد. نتایج مربوط به هر یک از فرضیات به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.
5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق
در این تحقیق با توجه به مدل مفهومی تحقیق، 5 فرضیه فرعی و 1 فرضیه اصلی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت که از میان این فرضیات، یک فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی مورد تأیید قرارگرفت. نتایج مربوط به هر یک از فرضیات و مقایسه نتایج با تحقیقات گذشته به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.
5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق
5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول
این فرضیه به بررسی تأثیر بنیان های” بازاریابی رابطه‌مند”بر” وفاداری مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” بازاریابی رابطه‌مند”بر”وفاداری مشتریان” با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد با توجه به تایید فرضیه‌ ی اصلی 1 به ازای هر واحد افزایش و بهبود در بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، متغیر وفاداری مشتریان، به احتمال 95 درصد به ترتیب به میزان 75/. واحد افزایش می‌یابد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (رنجبریان و براری، 1388) و رحمان و رضا، (2012)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری تاثیری مثبت شناخته شد.
5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم
این فرضیه به بررسی تأثیر بنیان های” بازاریابی رابطه‌مند”بر” رضایت مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” بازاریابی رابطه‌مند”بر”رضایت مشتریان” با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و با توجه به تایید فرضیه‌ ی اصلی 1 به ازای هر واحد افزایش و بهبود در بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، متغیر رضایت مشتریان، به احتمال 95 درصد به ترتیب به میزان 72./ واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتریان افزایش می‌یابد و این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.(مولینا و دیگران، 2007) و (ونگ و همکاران، 2007)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که استراتژی بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد در تحقیق ما نیز تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” رضایت مشتریان”بر” وفاداری مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” رضایت مشتریان”بر”وفاداری مشتریان” با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد، با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی 3 به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر رضایت مشتری، متغیر وفاداری مشتریان، به احتمال 95 درصد به ترتیب به میزان 75/. واحد افزایش مییابد. و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (میلر، 2007) و (دادخواه، 1388)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” وفاداری مشتریان”بر” حفظ مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” وفاداری مشتریان”بر”حفظ مشتریان” با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی 4 به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر وفاداری، متغیر حفظ مشتریان، به احتمال 95 درصد به ترتیب به میزان 66/. واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل وفاداری مشتریان، حفظ مشتریان افزایش می‌یابد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (کومار، 2004) و (الهی و حیدری، 1384)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که وفاداری مشتری برحفظ مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” رضایت مشتریان”بر” حفظ مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” رضایت مشتریان”بر”حفظ مشتریان” با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و و با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی 5 به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر رضایت، متغیر حفظ مشتریان، به احتمال 95 درصد به ترتیب به میزان 66/. واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتریان، حفظ مشتریان افزایش می‌یابد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (ادوارد و ساهادو، 2011)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق
5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «اعتماد» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان» می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «اعتماد» بر متغیر «وفاداری » با اطمینان 95 درصد و بر متغیرهای «رضایت» با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر اعتماد با این 2 متغیر خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر اعتمادسازی از سوی شرکت مواد شوینده گلرنگ بیشتر شود، وفاداری مشتریان، و رضایت مشتریان از محصولات و خدمات آنها نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «تعهد» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان»، می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «تعهد» بر متغیرهای «رضایت» و «وفاداری» با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر تعهد با این دو خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر تعهد شرکت مواد شوینده گلرنگ در ارائه خدمات بیشتر شود، وفاداری مشتریان بیشتر و رضایت مشتریان از محصولات و خدمات نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «ارتباطات» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان». نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «ارتباطات» بر متغیرهای «رضایت» و «وفاداری» با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر ارتباطات با این دو خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر کیفیت ارتباطات بیشتر شود، وفاداری مشتریان به شرکت گلرنگ و خدمات و محصولات آنها بیشتر می‌شود و هم چنین رضایت مشتریان از این شرکت و خدمات آن نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «مدیریت تعارض» بر «وفاداری مشتریان»،«رضایت مشتریان می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «مدیریت تعارض» بر متغیر «وفاداری » با اطمینان 95 درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر مدیریت تعارض با این متغیر خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر مدیریت تعارض در شرکت گلرنگ بیشتر شود، وفاداری مشتریان شرکت مواد شوینده شرکت گلرنگ، نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود. اما فرضیه تأثیر متغیر «مدیریت تعارض» بر «رضایت» مورد تأیید قرار نگرفت.
5-5. مدل نهایی تحقیق
با توجه به این که نتایج حاصل از آزمون برازش مدل تحقیق نشان داد که تقریبا تمامی شاخصهای برازش مدل حاکی از برازندگی مناسب مدل دارد و همچنین تمامی فرضیات مدل مورد تأیید واقع شده اند، می‌توان نتیجه گرفت که مدل مفهومی در جامعه مورد بررسی مورد تأیید قرار گرفته و از جامعیت برخوردار است. بنابراین مدل نهایی تحقیق همان مدل مطرح شده می‌باشد که درنهایت مدل نهایی مورد تایید واقع شده است که در زیر ارائه شده است:

شکل (5-1) مدل نهایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان:
5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق
در ادامه محدودیتهای تحقیق به همراه پیشنهادهای پژوهش در دو قسمت تحت عناوین پیشنهادات کاربردی و پژوهشی به شرح زیر ارائه می‌شود.
5-6-1. محدویت‌های تحقیق
در این تحقیق محقق با محدودیت‌هایی مواجه بود که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
1) عدم وجود فرهنگ مشارکت در پژوهش.
2) عدم برگزاری مناسب جلسات کارشناسی در خصوص تقسیم‌بندی و طیف‌بندی مشتریان اشاره نمود که این امر هم به دلیل مشغله کاری کارکنان شرکت گلرنگ صورت پذیرفت.
5-6-2. پیشنهادای کاربردی
5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
در این راستا ایجاد سیستم CRM یکپارچه جهت هرچه بیشتر شناختن مشتریان و طراحی خدمات شخصی‌تر و همچنین رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان پیشنهاد می‌شود. همچنین برگزاری کلاس‌های دوره‌ای مشتری مداری برای تمامی نیروی انسانی شرکت گلرنگ، بالاخص کارمندانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند و حضور بیشتر در رسانه‌های تبلیغاتی بالاخص تلویزیون و شبکه‌های اجتماعی نیز می‌تواند مثمر ثمر واقع شود.
5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری)
ابتدا باید مشتریان را راضی کرد و سپس با اقدامات لازم و با ارائه خدمات با کیفیت، وفاداری مشتری را بدست بیاوریم تا بتوانیم مشتریان را حفظ کنیم.در این راستا باید رضایت مشتریان به طور موثر کسب شود برای مثال، شرکت مواد شوینده گلرنگ می‌توانند با اقدامات مناسب کاری کنند که مشتریان محصولات آنها را بفروشند. باید کاری کنند که مشتریان به‌طور ویروسی پیام آنها را انتشار دهند و بازار را از پیام شرکت پر کنند. هدف مطلوب آن است که مشتریان برند شرکت را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند، درباره محصولات و خدمات شرکت مورد رضایت خود در وبلاگ‌ها بنویسند و ایمیل‌هایی برای یکدیگر ارسال کنند.
برآورده شدن نیازهای مشتریان نیازمند بستر‌سازی و ایجاد ساختارهای مناسب در این شرکت می‌باشد در این میان نقش سیستمهای اطلاعاتی شرکت گلرنگ در ارائه اطلاعات صحیح از مشتر یان بسیار حیاتی است.برای داشتن مشتریان راضی باید به انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت توجه نمود و در این بین در پی کاهش شکاف این دو عامل بود.برخی از این انتظارات توسط شرکت و برخی توسط رقبا ایجاد می‌شود. بنابراین مدیران و کارشناسان بازاریابی باید به تبلیغات خود و نحوه تبلیغ و عملکرد رقبا توجه کنند. وفادار کردن مشتری بدنبال رضایت آنها بوجود می‌آید. در این راستا ارائه خدمات به مشتریان مطابق با هرآنچه به مشتری وعده داده شده است، سنجش دوره‌ای کیفیت خدمات و رضایت مشتری و پوشش نقاط ضعف موجود، استفاده از نیروی انسانی آگاه نسبت به تمامی فرایندهای بازاریابی و با توان ارتباطی بالا در تمامی واحدهای فروش و رسیدگی به نارضایتی‌های ایجاد شده در کمترین زمان پیشنهاد می‌شود.
5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری)
در این راستا نظر سنجی از مشتریان مواد شوینده گلرنگ برای پی بردن به مفهوم ارزش واقعی از دیدگاه مشتریان و بهبود شرایط و ارائه خدماتی نو با توجه به ارزش‌های دریافت شده از نظرسنجی، بازنگری در بعضی فرایندهای ارائه خدمت به مشتری علی الخصوص در زمینه طراحی محصولات جدید با قیمت‌های جذاب‌تر از بازار و همچنین تحلیل نقاط ضعف در ارائه خدمات و بهبود مستمر آن، و همچنین راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان و استفاده از سیستم پله‌ای در ارائه جوایز و مشوق‌های خرید می‌تواند تاثیرات مثبتی را در وفاداری مشتریان ایجاد کند.رسیدن به حفظ مشتری در درازمدت ملزم به وفاداری مشتریان به برند و محصولات می‌باشد
5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
در این راستا شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی آموزش های جهت افزایش اطلاعات تخصصی کارکنان به منظور ارائه خدمات درست و سریع به مشتریان را در اولویت ویژه قرار دهند و این حرکت را به طور مستمر انجام دهند تا کارکنان شرکت جهت انجام کار خود اطلاعات و مهارت کافی را داشته و خطای کارکنان در ارئه خدمات به حداقل ممکن برسد. همچنین با توجه به اینکه درصد بیشتری از پاسخ دهندگان به پرسشنامه جنسیت زن را دارا بودند بنابراین این نشان دهنده این است که درصد بیشتری از استفادکنندگان مواد شوینده گلرنگ خانم ها می‌باشند لذا حساسیت آنان برای خرید محصولات و استفاده از خدمات بالاتر و دقیق تر از آقایان می‌باشند . بنابراین کارکنان شرکت گلرنگ باید با برخورد محترمانه با آنها و گفتار و کردار و منش مناسب ،مشتریان خود را متقاعد کننند که محصولاتشان در مقابل محصولات رقبا، با کیفیت و بدون نقض است تا بتوانند اعتماد مشتریان را نسبت به خود جلب نمایند .با انجام این اقدامات اعتماد مشتریان نسبت به عملکرد شرکت بالا می‌رود و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان بیشتر می‌شود.
5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی برای افزایش کیفیت خدمات برای بدست آوردن رضایت مشتریان تعهد کارکنان در ارائه خدمات را تضمین نمایند. بنابراین باید جهت آسایش و رفاه حال مشتریان فضای کاری مناسبی طراحی، ساعات کاری کارکنان را افزایش داده، سیستم خدمات پس از فروش را تسهیل و در ارائه خدمات به مشتریان انعطاف پذیر عمل نمایند. مدیر شرکت گلرنگ همچنین باید تعهد به وعده های داده شده را با انجام مشاوره های روانشناسی و کارگاه های توجیهی مورد توجه قرار دهند.در این راستا با توجه به اینکه پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه نسبتا شغل آنان کارمند و خانه دار بودند بنابراین می‌توانیم از مشتریانی که شغل آنها خانه دار است چون وقت بیشتری را نسبت به افراد شاغل دارند جهت شرکت کردن در این جلسات مشاوره ای و گفت و گو و حتی مراسمات از آنها دعوت کنیم. بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ برای اینکه بتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد و آنها را به شرکت خود وفادار کنند می‌توانند با برگزاری این جلسات گفت و گو با مشتریان کلیدی و با ارزش خود آنها را متقاعد کنند که برای شرکت مهم اند و شرکت سعی دارد تعهدات خود را در قبال آنها انجام دهد. هر چه شرکت گلرنگ در انجام تعهداتشان در قبال مشتریان دقیق تر باشند،رضایت مشتریان شرکت بیشتر و در ادامه وفاداری مشتریان به برند و محصولات هم افزایش پیدا می‌کند.
5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی جهت ارتقاء کیفیت ارتباطات، اطلاعات مربوط به خدمات ، محصولات و برند جدید را به موقع به مشتریان اطلاع رسانی کنند،تاریخ دریافت سفارشات به درستی و بدون اشتباه باشد، کارکنان باید در مورد چگونگی استفاده از محصولات ، اطلاعات دقیق و کاملی به مشتریان ارائه کنند و همچنین همیشه آمادگی پاسخگویی به سؤالات مشتریان را دارا باشند در این راستا با توجه به اینکه درصد زیادی از پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه را افراد جوان و تحصیل کرده تشکیل داده بودند، بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ راحت تر می‌تواند با این دسته از مشتریانش ارتباط برقرار کنند و هم چنین راحت تر می‌تواند با ارائه دلایل منطقی آنان را درمورد موفقیت و برتری محصولات و یا حتی شکست خود قانع کنند تا از این طریق بتوانند کیفیت ارتباطات خود را بالا ببرد که بدنبال آن وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش می‌یابد..
5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
مدیر و مسولان شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی با جلوگیری از بروز بحث بین کارکنان و مشتریان، تبلیغات مؤثر و به روز، ارائه پیشنهادات مفید در زمینه سرمایه‌گذاری و کارکنان با داشتن اطلاعات به روز و کامل در مورد کلیه خدمات و شرایط بازار و مشتریان سطح مدیریت تعارض را بالا برده و بتوانند از رخ دادن آثار منفی تعارض در شرکت جلوگیری کنند تا بدین وسیله سطح کیفیت خدمات شرکت به مشتریان را افزایش بدهند در این صورت با افزایش سطح کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتریان افزایش پیدا می‌کند.
باتوجه به نتایج آزمون فرضیه ها و اینکه با بررسی بعمل آمده به این نتیجه رسیدیم که درصد حفظ مشتریان در شرکت مواد شوینده گلرنگ به نسبت پایین می‌باشد دراین قسمت به ارائه چند پیشنهاد دیگر در ادامه پیشنهادهای ذکرشده، در رابطه با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ می‌پردازیم:
1) ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان.(این تجربه بی نظیر را می‌توان با برآورده کردن فراتر از انتظارات و خواسته های مشتریان برای آنان بوجود آورد)
2) اعتبار و ثبات:قابل پیش بینی باشید.
3) مسئولیت پذیری:وقتی اشتباهی مرتکب می‌شوید،آن را قبول کنید.
4) پاسخ گویی سریع:به سرعت به اصل ماجرا بپردازید.
5) خدمات اختصاصی:کاری کنید که دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد.
6) تحویل:در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید.
5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی
1) در روش‌شناسی این تحقیق از روش‌های کمی برای سنجش و مدل‌سازی استفاده شده است، پیشنهاد می‌گردد محققان دیگر با استفاده از روش‌ها و تکنیک‌های کیفی نظیر استفاده از مصاحبه‌های عمیق و مشاهده مشارکتی و غیره جهت مدل‌سازی و نظریه پردازی در این خصوص استفاده کنند.
2) انجام تحقیق حاضر در سایر صنایعی که با مشتریان زیادی در تماس بوده و هدفشان حفظ و نگهداری مشتریان وفادار خود می‌باشند.
3) با توجه به این که متغیرهای مختلفی ممکن است در میزان حفظ مشتریان تاثیرگذار باشد، پیشنهاد می‌شود که متغیرهای دیگری غیر از متغیرهای مورد بررسی مورد توجه قرار گرفته و تاثیر آنها در میزان حفظ مشتریان، مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد.

منابع و مآخذ

فهرست منابع و مآخذ:
الف) منابع فارسی
1. ابراهیمی، عبدالحمید؛ روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ (1384)؛ مدیرت بازرگانی، چاپ سوم، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت).
2. ابراهیمی، مینا، (1390)؛ تاثیر عملکرد کانال توزیع بر کیفیت رابطه با خریداران سازمانی، مطالعه موردی: شرکت پخش مواد غذایی داماش: پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا0
3. الهی، شعبان، حیدری، بهمن، (1384) مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، چاپ اول آبان.
4. امیر شاهی، میر احمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا؛ (1388). شناسایی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران، فصلنامه مدرس علوم انسانی – پژوهش‌های مدیریت در ایران، دوره 13، شماره 4.
5. پرهیزکار، محمدمهدی؛ رمضانی، سعید؛ حلوایی‌ها، وحید رضا؛ (1392)، بررسی تاثیر نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری، مورد مطالعه: صنعت مواد غذایی ایران، دانشگاه پیام نور تهران، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره 12.
6. دادخواه، محمدرضا، (1388)، مشتری مداری، انتشارات شهر آشوب، چاپ ششم، تهران، مرکز آموزش علمی – کاربردی و فرهنگ و هنر واحد 38 تهران.
7. دانائی فر، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ آذر، عادل (1383)؛ روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع؛ انتشارات صفار، چاپ اول، تهران.
8. رضایی، داود؛ (92)، بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه ای، ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، مورد مطالعه: مشتریان شعب تهران بانک سامان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
9. رضائیان، علی، (1388)؛ مدیریت رفتار سازمانی؛ تهران، انتشارات سمت
10. رنجبریان، براری؛ (1388) بازاریابی رابطه‌مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری؛ پژوهشنامه‌ی مدیریت اجرایی علمی – پژوهشی، سال نهم، شماره 12.
11. رنجبریان، بهرام؛ براری، مجتبی، (1387) تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، بهار و تابستان، ص 83-100
12. زراء نژاد، منصور؛ نیسی، عبدالحسین؛ منتیان، محمدعلی؛ مهرحسینی اردکانی، عباس؛ (1392)، بررسی غوامل موثر بر حفظ مشتری، مورد مطالعه: خدمات تلفن همراه، دانشگاه چمران اهواز.فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره 29.
13. سفیانیان، معصومه ، (1386)”شناسایی موانع و محدودیتهای اجرای بازاریابی رابطه مند در شركتهای بیمه دولتی در ایران “، مجله مدیریت بازرگانی، ش 2،1386،ص16-1.
14. سکاران، اوما، (1381)؛ روش‌های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ دوم.
15. سلیمانی بشلی، علی، (1391).خلاقیت در بازاریابی خدمات بانکی، تهران، اتحاد.
16. صدری نیا، محمد؛ شیرازی، ابوالفضل(1387).مشتری راضی و وفادار(آرزویی دست یافتنی)، مدیریت، سال نوزدهم، شماره 139 و 14.
17. صفاییان، ندا، (1391)؛ ” بررسی تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری به برند مشتریان بانک(مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر زنجان)”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران
18. ضیاء الدین، محمد مهدی، 1379، “ارزیابی سطوح خدماتی هتلهای 5 ستاره تهران بر اساس نظر سنجی از مشتریان خارجی و معیار‌های بین‌المللی و ارائه راهكارهایی برای ارتقاء كیفیت آنها”، پایان نامه كارشناسی ارشد، دانشگاه علوم و فنون مازندران.
19. عندلیب محمود(1390)، بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از مدل تعدیل شده E-SQ (مطالعه موردی: اساتید و دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد)، دانشگاه صنعتی شاهرود، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت.
20. فروزنده، سعیده؛ (1388)، تبیین نقش ارتباطات و اعتماد در وفاداری مشتری با استفاده از بسط مدل (مورد مطالعه: بانک ملی ایران شعب تهران)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.ECSI
21. قره نژاد، مصطفی، (1392)، “بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند (ERM )”، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2؛
22. كاتلر، فیلیپ (1384)، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چاپ ششم.
23. کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، (1383) اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان
24. کاوسی، محمدرضا؛ سقایی، عباس(1388)؛ روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات آرمه، تهران.
25. کرمانشاه، ناصر؛ (1390) ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کلیدی؛ مورد مطالعه: موسسه مالی و اعتباری مهر پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
26. معصومی، حسین (1388)؛ سنجش ارتباط میان وفاداری مشتریان و عوامل مرتبط با آن در بازار بانکداری خرد در شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
27. میرهادی، محمد باقر.”مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه “پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
28. نوذری، سمانه، (1392)، بررسی تاثیر بازارگرایی بر چابکی استراتژیک با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی
ب) منابع انگلیسی
29. Adamson, I., Chan, K., & Handford, D. (2003). Relationship Marketing: customer commitmentand trust as a strategy for the smaller HongKong corporate banking sector, International Journal of Bank marketing, 21 ( 6/7), 374-58.
30. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1990). Theantecedents and consequences of customersatisfaction for firms, Marketing Science, 12, 125-43.
31. Anderson, E., Fornell, C., and Lehmann, D. (1994). “Customer Satisfaction, Marketshare and profibility “: Finding from Sweden. Journal Of Marketing, 58, 53
32. Ang, L., & Buttle F. (2006). ROI on CRM: A Customer Journey Approach, Australia: Marquerie School of Management.
33. Armestrong G, Kotler P (2004). Principles of Marketing, Pearson Education inc, New Jersey.
34. Berry, L. (1983) L: Emerging perspective on services marketing, American marketing Association, Chicago, IL.
35. Berry, Leonard L. (1983), relationship Marketing in emerging perspectives on services marketing, L. L Berry, G. L. Shostack and G. D. Upah, eds. Chicago, IL: American Marketing Association, 12, 25-28.
36. Bloemer, Jose M. M and Hans D. P. Kasper (1998), “The impact of satisfaction on brand loyalty: Urging on classification and brand loyalty “, Journal Of consumer satisfaction,
37. Chang, T. Z., & Wildt, A. R. (1994). Price, product information, and purchase intention: an empirical study. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (1), 16-27.
38. Colgate, Mark and Alexander, Nicholas. 1998, ” Banks retailers and their customer: a relationship marketing perpective”, International Journal of bank marketing, Vol. 16. 4, pp. 144-152.
39. Dennis L. Duffy, Customer loyalty strategies, JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOL. 15 NO. 5 1998, pp. 435-448 © MCB UNIVERSITY PRESS, 0736 3761, 32- Dell,
40. Dick, Alan S. and Kunal Basu (2009), Customer loyalty: Toward an integratedconceptual framework, Journal of the academy of marketing science, 22 (Spring), 99-113.
41. Dwyer, F. R and Schurr, PH and Oh, S. (1987) “Developing Buyer-Seller Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 11-27.
42. Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role ofswitching costs in the service quality, perceivedvalue, customer satisfaction and customer retention linkage. Journal of Marketing andLogistics, 23 (3), 327-345
43. Gary, P. and Byun, J. 2001, “Customer relationship management”, University of California, pp. 1-57.
44. Gronroos, C. (1994) «From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing », Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-20.
45. Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study “. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp:
46. Izquierdo, C. C & Cillan, J. G. (2005), “The impact of customer relationship marketing on the firm performance”, Journal of service Marketing, Vol. 19, No. 4, pp: 234-24
47. Jamal, Ahmad, Naser, Kamal, (2002) “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146 – 160
48. Jones, T. and Taylor, S. F (2007). The conceptual domain of service loyalty; how many dimensions? Journal of services marketing. 21(1): 36-51.
49. Kim, H., & Yoon, C. (2004). Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market.
50. Knox, S. D., Denison, T. J., 2011. Store loyalty: its impact on retail revenue. Anempirical study of purchasing behaviour in the UK. Journal of Retailing and Consumer Services 7, 33– 45.
51. krishnamurthi, Raj S, Sivkuuuumar k, 1995. Unique inter-beand effects of price on brand choice. journal of Business Research, vol, 34, Issue 1, pp. 47-56
52. kumar, V., shah, D., (2013), Building &sustaining profitable customerloyalty for 22century, journal of retailing, vol80, pp 317-331.
53. Law, AK Y and Hui, Y. V and Zhao, X (2004) «Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets », International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.
54. Lien Li, Mei. (2011). “Impact of Marketing Strategy, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Trust and Commitment On Customer Loyalty “. ProQuest Dissertation & Theses (PQDT)
55. Lings, L. N. 2000, “International marketing and supply chain management”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 1, pp. 27-43.
56. Mohsan, F., Nawaz, M. M, Khan,. S. et al. (2011). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidensce from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 16, pp. 263-271
57. Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing “, Journal of marketing, 58, 20-38.
58. Ndubisi, N. O and Wah, CK (2005) «Factorial and discriminant analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction », International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542.
59. Ndubisi, N. O. (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty. Journal of Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No. 1, pp. 98-116.
60. Oliver, R. L (1997). Loyalty and profit: Long term effect of satisfaction, satisfaction: A behavioral perspective on the Consumr, MC Graw- Hill
61. Sam Walton,( 2013). Journal of Chess-sales service, No. 27, pp. 12 -15
62. Sin Leo YM, Tse Alen CB, Yau oliver HM, 2005, “Relationship marketing orientation: scale development and cross -cultural validation “, Journal of business research 58, pp: 185-194.
63. So, SLM and Speece, MW (2000) «Perceptions of relationship marketing among account managers of commercial banks in a Chinese environment », International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 7, pp. 315-327.
64. Terawatanavong, C. and Whitwell, GJ and, Widing, RE (2007) «Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle », European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 915-938.
65. Wang, Y., Lin, H., & Tang, T. (2003). Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study. InternationalJournal of Service Industry Management, 14 (5), 501-519.
66. Weng, Sung-Shun & Liu. Mei-Ju(2113); Feature-based Recommendations for one-to-one marketing. www. elsevier. com. Article in Press.
67. Wilson, D. T. (1995). An integrated model of buyer-seller relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 335-45.
68. Wilson, D. T. An integrated model of buyer-seller relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 1995, 335-45.
69. Zineldin, M. (2000). TRM Total Relationship Management, Studentlitteratur, Lund.

پیوست‌ها

(1)
بنام خدا

پاسخ دهنده گرامی،
باسلام و احترام

پرسشنامه‌ای که پیش روی شماست با انجام مطالعه پژوهشی با عنوان ” حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری مورد مطالعه (مواد شوینده شرکت گلرنگ)” تهیه و تدوین شده است بی تردید همکاری و پاسخ دقیق شما در ارتقای کیفیت این پژوهش و کسب نتایج علمی معتبر و کاربردی اهمیت بسیار دارد، خواهشمند است پرسشنامه را به دقت مطالعه نموده و با صداقت پاسخ دهید، پیشاپیش از همکاری و اختصاص وقت گرانبهای خود به منظور پاسخ گویی به سوالات پرسشنامه، تشکر می‌نمایم.

حکیمه احمدی
دانشجوی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه تربیت مدرس

1-آیا شما از محصولات شوینده گلرنگ استفاده می‌کنید؟
بلی □ خیر □
توجه: ( محصولات شوینده شرکت گلرنگ شامل برند‌های زیر می‌باشد:
{ گلرنگ، اوه، سافتلن، اکتیو، اسپیف، لمیس، مریدنت، گلدنت، هوم پلاس }

اگر پاسخ شما مثبت است لطفا به سوالات زیر پاسخ دهید:
2- بخش دوم سوال‌های جمعیت شناختی:
مشخصات عمومی
سن:
کمتر از 30سال □ از 31تا40 □ از 41تا50 □ از 51 به بالا □
تحصیلات:
زیر دیپلم □ دیپلم □ لیسانس □ فوق لیسانس و بالاتر □
شغل:
خانه دار □ آزاد □ کارمند □ دانشجو □
جنسیت:
زن □ مرد □

لطفاً اولین گزینه‌ای را که پس از مطالعه هر یک از عبارات ذیل در ذهنتان شکل می‌گیرد مشخص فرمایید.

3-بخش سوم سوال‌های پژوهشی تحقیق:
ردیف
سؤالات
کاملاً
موافقم
نسبتاً
موافقم
نظری
ندارم
نسبتاً
مخالفم
کاملاً
مخالفم
1
هنگام استفاده از محصولات شوینده گلرنگ احساس آرامش و اطمینان دارم.

2
بروز بودن محصولات گلرنگ مورد تأیید می‌باشد.

3
من اعتماد کاملی به کیفیت برند گلرنگ دارم.

4
اطلاعات مربوط به چگونگی استفاده از محصولات گلرنگ دقیق و کافی است.

5
توجه کامل شرکت گلرنگ به منافع مشتریان را قبول دارم.

6
شرکت گلرنگ در قبال سفارش مشتریان پاسخ گو هستند.

7
بدون نقص بودن بسته‌بندی محصولات مواد شوینده گلرنگ را قبول دارم.

8
در اختیار دادن اطلاعات دقیق و ارزشمند توسط شرکت گلرنگ به مشتری برای اطلاع از خدمت جدید را تأیید میکنم.

9
تمهیدات شرکت تولیدکننده این برند برای جلوگیری از تعارض از سوی شرکت قابل توجه است.

10
نظرخواهی از مشتریان برای آنها مهم است.

11
رعایت ترتیب اولویت در ارائه‌ی خدمت از سوی شرکت رعایت میگردد.

12
شرکت تولید کننده این برند تعهدات خود را در قبال مشتریان انجام میدهد.

13
این شرکت طبق تعهدات خود با مشتریانش حرکت می‌کند.

14
این شرکت جوابگوی شکایات مشتریان می‌باشد.

15
به طور کلی من از اینکه از برند گلرنگ استفاده میکنم احساس خوبی دارم.

16
به نظر من انتخاب برند گلرنگ انتخاب درستی است.

17
تجربه استفاده از برند فوق خواسته‌ها و نیاز‌های مرا برآورده کرده است.

18
من به برند گلرنگ وفادار هستم.

19
به طور کلی من از برند گلرنگ راضی هستم.

20
قیمت این برند در برابر ارزش محصولی که به ما میدهد اقتصادی است.

21
به عقیده من برند فوق یک تصویر مناسب در ذهن مشتریان دارد.

22
من احساس میکنم برند فوق، حرفه‌ای است.

23
من به محصولاتی که آنها ارائه می‌کنند اطمینان دارم.

24
حتی اگر صمیمی‌ترین دوستانم برند دیگری را سفارش دهند نظر من عوض نمی‌شود.

25
این برند مرا تحریک به خرید مکرر میکند.

26
من تنها علاقمند به خرید همین برند می‌باشم.

27
این برند، برند موفقی است.

28
برند فوق بسیار قابل احترام است.

29
به طور کلی من اعتقاد دارم برند فوق همیشه قول‌هایی که به مشتریانش می‌دهد را اجابت می‌کند.

30
برند فوق از شهرت خوبی میان همکارانم و دوستانم برخوردار است.

31
كیفیت (درصد پاک کنندگی) دریافتی استفاده از برند گلرنگ خیلی خوب است.

32
عملكرد خدمات مواد شوینده گلرنگ (سهولت در برقراری تماس و سفارش) بسیار خوب است.

33
در مقایسه با آن چیزی كه پرداخت می‌كنم مواد شوینده گلرنگ خدمت مناسبی به من ارائه میكند.

34
کالاهایی که از برند فوق میگیریم به ازای هر ریال پرداختی با ارزش هستند.

35
به نظر من به طور كلی جایگزین كردن یك برند مواد شوینده با برند دیگر، زمان و تلاش زیادی از من می‌طلبد.

36
به طور كلی جایگزینی یك برند مواد شوینده بدون هیچ زحمتی امكان پذیر است.

37
برای من تغییر از یك محصول مواد شوینده به مواد شوینده دیگر هزینه بر می‌باشد.

38
شانس اینكه شما طی شش ماه آینده از همین برند گلرنگ استفاده كنید زیاد است.

39
شانس اینكه شما طی یك سال آینده از همین برند گلرنگ استفاده كنید زیاد است.

40
شانس اینكه شما طی سه سال آینده از همین برند گلرنگ استفاده كنید زیاد است.

هرگونه نظر یا پیشنهادی دیگری دارید مرقوم بفرمایید.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

مجددا از همکاری صمیمانه جنابعالی سپاسگزارم”

(2)
جدول مورگان برای تعیین حجم نمونه
N
S
N
S
N
S
N
S
N
S
10
10
100
80
280
162
800
260
2800
338
15
14
110
86
290
165
850
265
3000
341
20
19
120
92
300
169
900
269
3500
346
25
24
130
97
320
175
950
274
4000
351
30
28
140
103
340
181
1000
278
4500
351
35
32
150
108
360
186
1100
285
5000
357
40
36
160
113
380
181
1200
291
6000
361
45
40
180
118
400
196
1300
297
7000
364
50
44
190
123
420
201
1400
302
8000
367
55
48
200
127
440
205
1500
306
9000
368
60
52
210
132
460
210
1600
310
10000
373
65
56
220
136
480
214
1700
313
15000
375
70
59
230
140
500
217
1800
317
20000
377
75
63
240
144
550
225
1900
320
30000
379
80
66
250
148
600
234
2000
322
40000
380
85
70
260
152
650
242
2200
327
50000
381
90
73
270
155
700
248
2400
331
75000
382
95
76
270
159
750
256
2600
335
100000
384
S: حجم نمونه، N: حجم جامعه

RELIABILITY
/VARIABLES=q1 q2 q3 q4 q5
/SCALE(‘etemad’) ALL
/MODEL=ALPHA.

Reliability

Notes
Output Created
24-Jan-2015 17:22:36
Comments

Input
Data
F:ahmadi.sav

Active Dataset
DataSet1

Filter

Weight

Split