منابع و ماخذ پایان نامه حفظ مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، بازاریابی

دانلود پایان نامه ارشد

صنعتی گلرنگ از سال 1386 با هدف آموزش پرسنل و تأمین نیروی انسانی ماهر گروه صنعتی گلرنگ تأسیس گردید و با پذیرش دانشجو در سه رشته مهارتی فعالیت خود را آغاز نمود. این مرکز دانشگاهی پذیرش دانشجوی خود را براساس برنامه استراتژیک منابع انسانی گروه صنعتی گلرنگ انجام میدهد.
2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی
تحقیقات صورت گرفته در زمینه حفظ مشتری در ادبیات بازاریابی چندان گسترده نیست و مطالعات اندکی در این زمینه صورت گرفته است. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان، اغلب این مطالعات بر تعریف و اندازه‌گیری حفظ مشتریان متمرکز شده‌اند. در جدول زیر برخی از تحقیقات صورت گرفته در حوزه‌ی حفظ مشتری، موضوع اصلی مورد بررسی در این پژوهش و متغیرهای تحقیق، روش تحقیق و هم چنین نتایج بدست آمده از آن‌ها ذکر شده است.
جدول (2-3) تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه حفظ مشتری
نتایج تحقیق
روش تحقیق
متغیرهای پژوهشی
محقق وسال تحقیق
عنوان تحقیق
تاثیر معنادار رضایت و ارزش مشتری بر روی حفظ مشتری تایید گردید، بین كیفیت خدمات و هزینه تغییر بر روی حفظ مشتری تاثیر معناداری یافت نشد.
تحلیل معادلات ساختاری
مستقل: (هزینه تغییر، كیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری) وابسته: (حفظ مشتری)
منصور زراءنژاد،
وهمکارانش.
سال 1391
عنوان بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری درخدمات تلفن همراه
تاثیر معنادار و مثبت بین متغیر مستقل و وابسته.
تحلیل داده کاوی
مستقل: (مدیریت ارتباط با مشتری) وابسته:
(حفظ مشتری)
قره نژاد، 1392
حفظ مشتریان با استفاده از تحلیل داده کاوی در صنعت بیمه
تاثیر معنادار و مثبت بین متغیر مستقل و وابسته.
همبستگی (ضریب
همبستگی و تحلیل
رگرسیون)
متغیر مستقل: (جذب، حفظ مشتری) وابسته: (توسعه، موفقیت)
رحمانی و واردی، 1391
جذب و حفظ مشتری گامی در مسیر توسعه و موفقیت بانکی
تاثیر معنادار و مثبت بین متغیر مستقل و وابسته.
همبستگی (ضریب
همبستگی و تحلیل
رگرسیون)
مستقل: (رضایت، كیفیت خدمات، اعتماد، مدیریت ارتباط با مشتری،)
وابسته: (حفظ مشتری)
امیری و شاهبندرزاده، 91
ارائه مدلی جهت معرفی عوامل موثر بر حفظ مشتریان خدمات بانك
تاثیر معنادار و مثبت مابین متغیر‌های مستقل و وابسته
غیر از هزینه تغیر
تحلیل همبستگی
(رگرسیون)
مستقل: (ارزش، هزینه تغییر، وفاداری، رضایت)
وابسته: (حفظ مشتری)
اکتائی،
92
بررسی ادراک از هزینه جابه جایی برند و تاثیر برند و تاثیر آن بر حفظ مشتریان(خدمات دندان پزشکی)
2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی
در ادبیات و پیشینه پژوهش به برخی از تحقیقات دانشمندان و محققان خارجی اشاره شد در جدول زیر نیز به برخی دیگر از تحقیقات خارجی صورت گرفته در حوزه‌ی حفظ مشتری، و هم چنین نتایج بدست آمده از آن‌ها ذکر شده است.
جدول (2-4) برخی تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه حفظ مشتری
پژوهشگران
یافته ها
آنگ، باتل، 2006
رابطه معنادار بین ثبات کسب و کارها و حفظ مشتری.
دیسای و ماهاجان، 1998
رابطه معنادار مابین هزینه کمتر وحساسیت قیمتی کمتر و تبلیغات دهان به دهان مثبت، با حفظ مشتری.
ادوارد و ساهادو94، 2011
تاثیر معنادار و مثبت متغیرهای کیفیت خدمات و هزینه تغییر و ارزش مشتری، و رضایت مشتری(متغیر میانجی) بر حفظ مشتری.
بردلی و کرونین95، 2001
تاثیر مثبت ارزش مشتری بر رضایت و حفظ مشتریان.
بانسال و تیلور96، 1999
تاثیر مثبت هزینه تغییر بر روی حفظ مشتری.
پیترز و واترمن97، 2008
رابطه معنادار مابین پویایی سازمان و حفظ مشتری.
بلومر و همکاران، 2009
تاثیر مستقیم كیفیت خدمات بر روی حفظ مشتری.
ساتیو و كالگیت98، 2010
تاثیر مثبت ارزش مشتری بر رضایت و حفظ مشتریان.
فستوس و همکاران99، 2006
تاثیر کیفیت خدمات با توجه به متغیر میانجی رضایت مشتری بر حفظ مشتری مثبت و معنادار.
2-11. چارچوب نظری تحقیق
در مجموع پس از بررسی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق حاضر، چهار بعد به عنون ابعاد بازاریابی رابطه‌مند تأثیرگذار بر رضایت و وفاداری مشتریان شناسایی شدند و رضایت و وفاداری مشتریان بر حفظ مشتریان تاثیرگذار هستند. بنابراین تحقیق حاضر دارای 5 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی است.که در این قسمت به شرح فرضیات اصلی و فرعی می‌پردازیم:
2-11-1. فرضیات تحقیق
ایجاد وفاداری مشتری یکی ان مهمترین هدف از انجام فعالیت‌های بازاریابی رابطه‌مند است. وفاداری مشتری رابه عنوان ” تعهد عمیقانه بهینه” به یك محصول یا خدمت ممتاز كه موجب خرید مكرر برند یا مجموعه برند یكسان در آینده می‌شود، البته با وجودعوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی رابطه‌مند و تاثیر بنیان‌های آن بر وفاداری مشتری كه به طور بالقوه موجب تغییر رفتار می‌شود” تعریف می‌كند. الیور(۱۹۹۷، ص 392).
تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه، حداکثر تلاش خود را مصروف دارد(مورگان و هانت، 2006)
تعهد به وعده‌های داده شده، وسیله‌ای برای دست یابی به رضایتمندی، وفاداری و حفظ مشتریان و تضمین سودآوری بلندمدت آنان است که باعث می‌شود اعتماد در مشتریان به وجود آید انجام ندادن تعهدات و وعده‌ها، ذهنیت مشتریان را درمورد شرکت خدشه دار می‌کند. بنابراین، انجام دادن تعهدات، یکی از ابعاد مهم در موفقیت روابط مشتری است. مشتریان با تعهد بالا به خاطر منفعت‌هایی که در گذشته کسب کرده اند، تلاش‌های متقابلی مانند تبلیغ از شرکت می‌کنند.(ریچارد، 1997)
الینجر و همکارانش در سال 1999 در تحقیقی استناج کردند ارتباطات در تغییر اعتقادات و نگرش مشتریان نسبت به سازمان اثرگذار است. مشتریان در تعاملات روزانه خود با سازمان و در نگاه دیگری در بلندمدت راضی و خشنود نگاه داشته شوند، زیرا چنین تماس هلی مشتری مدارانه‌ای عموما بر تعیین ابعادی که مشتریان در ارزیابی‌های خود در مورد نحوه برآورده ساختن نیازهای خود توسط سازمان بکار می‌گیرند، تمرکز دارد وی 3 مورد را در رابطه با اثربخشی ارتباطات مطرح می‌کند.و ارتباط هر یک از این ابعاد را با رضایتمندی و وفاداری می‌سنجد، این موارد به شرح زیر است:
1) تفاوت در نحوه رفتار با افراد مختلف.
2) ارتباط با نمایندگان فروش سازمان(یا فردی مه از طرف سازمان مسئول ارتباط با مشتریان است).
3) تناوب ملاقات‌ها و یا تماس‌ها.
در این تحقیق الینجر با نتایجی که بدست آورد، بیان می‌کند که وفاداری مشتری از ارتباطات، میزان و نحوه آن اثرپذیر است.(الینجر و سایرین، 129، 1999)
از نظر رابینز تعارض زمانی به وجود می‌آید که فرد درک می‌کند طرف مقابل بدنبال مقابله با اوست و یا قصد دارد مانع رسیدن وی به هدف مورد نظرش شود. عواملی مانند تغییرات مستمر در شیوه‌های انجام کار، کارهای تیمی بیشتر، تفاوت‌های ادراکی بین افراد، تفاوت ارزش‌ها در افراد مختلف، منابع محدود و مشترک و ضعف در ارتباطات موجب شده‌اند تا تعارض را در دنیای امروز امری اجتناب ناپذیر سازند.اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آن که به مشکلی بیانجامد (اندرسون و ناروس، 1990: 44). اندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به رابطه است و همچنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه‌ی بلندمدت منجر می‌شود (اندرسون و ویتز، 1989: 319).
H1: بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ، تاثیر مثبت و معنادار دارد،
H11: اعتماد‌سازی شرکت مواد شوینده گلرنگ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H21: تعهد شرکت مواد شوینده گلرنگ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H31: مدیریت ارتباطات شرکت مواد شوینده گلرنگ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت ومعنادار دارد.
H41: مدیریت تعارض شرکت مواد شوینده گلرنگ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.

تحقیقیات متعددی به بررسی ارتباط رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با رضایت مشتری پرداخته است. بارنز و هاولت در مطالعات خود در زمینه خدمات مالی به این نتیجه دست یافتند که تعامل احساسی در روابط میان بنگاه و مشتریانش حیاتی است. اینچنین روابطی کمتر توسط رقبا تقلید می‌شده و لذا ایجاد چنین احساسی از روابط در میان مشتریان بسیار مهم است (بارنر و هاولت، 1998 ص21)
بازاریابی رابطه مند رویکردی بلند مدت دارد که، هدف اصلی آن ارائه ی ارزش در بلند مدت به مشتری است و معیار موفقیّت نیز رضایت بلند مدت مشتری می‌باشد (کاتلر و دیگران، 1999). رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید یک خدمت است، که از تجربه مصرف حاصل شده است( شارما و پاترسون، 2000). رضایت مشتری را می‌توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست. تحقیقات متعددی به بررسی ارتباط رویکرد بازاریابی رابطه مند با رضایت مشتری پرداخته است. بارنز و هاولت در مطالعات خود در زمینه ی خدمات مالی به این نتیجه دست یافتند که تعامل احساسی در روابط میان بنگاه و مشتریانش حیاتی است. این چنین روابطی کمتر توسط رقبا تقلید می‌شده و لذا ایجاد چنین احساسی از روابط در میان مشتریان بسیار مهم است ( بارنز و هاولت100، 1998). تراواتاناونگ و دیگران (2007) در تحقیقی تحت عنوان بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، به این نتیجه دست یافت که عوامل تشکیل دهنده بازاریابی رابطه مند تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارند. و تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند از جمله: اعتماد، تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه‌ی حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیّر اعتماد با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده، درحا لی که متغیّر تعهد در مرحله‌ی بلوغ با رضایت از رابطه ارتباط داشته است. هم چنین متغیّر مدیریت تعارض نیز بر رضایت از رابطه درمرحله‌ی افول تأثیری نداشته است.(ونگ وهمکاران، 2008) در این تحقیق الینجر با نتایجی که بدست آورد، بیان می‌کند که رضایتمندی مشتری از ارتباطات، میزان و نحوه آن اثرپذیر است.(الینجر و سایرین، 129، 1999) رضایتمندی و نیات رفتاری می‌توانند به وسیله تکنیک‌های ارتباطی مورد استفاده ارائه دهندگان خدمت تحت تاثیر قرار گیرند(بندال وپاورز، 592، 2003)
H2: بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان مواد شوینده گلرنگ، تاثیر مثبت و معنادار دارد،
H12: اعتماد‌سازی شرکت مواد شوینده گلرنگ بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H22: تعهد شرکت مواد شوینده گلرنگ بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H32 : مدیریت ارتباطات شرکت مواد شوینده گلرنگ بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H42: مدیریت تعارض شرکت مواد شوینده گلرنگ بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.

هالوول (1996)در تحقیقی که در بانک انجام داد به بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری و سودآوری آن‌ها پرداخت و در نهایت به این نتیجه دست یافت كه رابطه مثبت و معناداری میان رضایت مشتریان و وفاداری وجود دارد و نتیجه گرفت مشتریان راضی نسبت به مشتریان ناراضی در مقابل خدمات ارائه شده وفادارتر هستند.رضایت مشتری به طورکلی شاخص مهمی برای تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان مثبت و وفاداری مشتری محسوب می‌شود. (بردون و تل101، 1993;فورنل و همکاران102، 1996). وفاداری مشتری هدف غایی از اندازه‌گیری رضایت مشتری است.وفاداری مشتری یک تعیین کننده کلیدی زنده ماندن برند در درازمدت است.(کریشنامورتی و راج103، 1991)
H3: رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد،

ونگ ودیگران نیز معتقدند راه اساسی برای وفادارسازی مشتریان، هدایت تلاش‌های سازمان در ساخت، توسعه و حفظ روابط موفق با مشتریان می‌باشد.بنابرین اگر بتوانیم از طریق بازاریابی رابطه‌مند مشتریان را وفادار بسازیم در نتیجه خواهیم

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ پایان نامه رضایت مشتری، حفظ مشتری، وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان Next Entries منابع و ماخذ پایان نامه تحلیل داده، رگرسیون، رضایت مشتری، جمعیت شناختی