منابع و ماخذ پایان نامه تحلیل داده، رگرسیون، رضایت مشتری، جمعیت شناختی

دانلود پایان نامه ارشد

روش پرسشنامه ای، روش مصاحبه، روش مشاهده، روش اسناد تاریخی. در پژوهش حاضر برای گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه استفاده شده است.(دانایی فرد و همکاران، 1383)
3-5-1. کتابخانه‌ای
از انجائیکه پژوهش حاضر از نوع توصیفی از شاخه پیمایشی می‌باشد، همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز از روش جمع‌آوری کتابخانه‌ای به عنوان مفیدترین روش استفاده می‌شود. در تحقیق حاضر، برای گردآوری و تدوین ادبیات نظری مربوط به موضوع تحقیق از روش کتابخانهای استفاده شده است. لذا با مطالعه انواع کتب، مقالات فارسی و انگلیسی، تحقیقات دیگر پژوهشگران و پایان نامه‌های فارسی مرتبط با موضوع در دانشگاههای مختلف جستجو در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز جمع‌آوری گردید.
3-5-2. میدانی
برای جمع‌آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مشتریان و آزمون فرضیات از این روش استفاده شده است. در این مرحله محقق با حضور در فروشگاه‌ها و مکان‌های عمومی، خرده فروشی‌ها و ادارات و….. به جمع‌آوری پرسشنامه پرداخت که در حین ان نیز بیش از 50 مصاحبه برای غنای بیشتر نتایج صورت پذیرفت. در ادامه مراحل بالا با جزئیات بیشتری تکمیل می‌گردند.
در این پژوهش ابزار گردآوری اطلاعات، روش پرسشنامه‌ای است، و از مشتریان مواد شوینده گلرنگ هنگام استفاده از محصولات این شرکت نظرخواهی گردیده است. در روش پرسشنامه‌ای برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده می‌شود.پرسشنامه حاوی تعدادی سوال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مورد مطالعه است. در تحقیق حاضر بخش عمدهای از داده‌ها از طریق پرسشنامه بدست آمده است. بدین منظور پرسشنامه با سؤالات بسته و با توجه به مقیاس پنج گزینهای لیکرت طراحی شده و در اختیار پاسخگویان محترم قرار گرفت، چرا که پرسش بسته، به فرد کمک می‌کند تا با انتخاب یکی از گزینه‌های فراهم شده سریع‌تر تصمیم بگیرد.هم چنین استخراج اطلاعاتی را که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده‌تر می‌سازد.پرسشنامه شامل 40 پرسش است.متغیرهای اصلی این بررسی شامل بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، شامل (اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض، تعهد،)رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری، است.هر یک از متغیرها توسط چند شاخص و با مقیاس 5 تایی لیکرت سنجیده شده‌اند.جدول زیر سوالات مربوط به سنجش هر بعد را نشان می‌دهد.
در این تحقیق سوالات پرسشنامه بر اساس فرضیات تحقیق شکل گرفته است.به عبارت دیگر هر یک از سوالات در جهت جمع‌آوری اطلاعاتی برای آزمون فرضیات تحقیق بوده است.
جدول (3-2) منابع، شاخص‌ها و سوالات پرسشنامه
منابع
شماره
سوالات
تعداد
سوالات
شاخص‌ها
متغیر
اصلی
بال و دیگران(2004)،
دوبیسی(2007)،
مولینا و همکاران(2007)،
1، 2، 3، 4، 5
5
اعتماد کلی، کیفیت برند، اهمیت دادن به منافع مشتری، بروز بودن محصولات، تعامل صادقانه
اعتماد
بال و دیگران(2004)،
دوبیسی(2007)،
مولینا و همکاران(2007)،
رنجبران و براری(1388)،
6، 7، 8
3
سفارش مشتری، شفافیت اطلاعات، اطلاع رسانی دائمی، آسان بودن ارتباط
ارتباطات
مولینا و همکاران(2007)،
رنجبران و براری(1388)،
9، 10، 11
3
نظرخواهی از مشتری، رعایت ترتیب اولویت، تمهیدات لازم،
مدیریت
تعارض
مولینا و همکاران(2007)،
رنجبران و براری(1388)،
12، 13، 14
3
انجام تعهدات، پاسخ گو بودن،
تعهد
رنجبران و براری(1388)، دوبیسی و همکار (2005)،
15، 16، 17، 18، 19، 20، 21
7
رضایت کلی، شکایت مشتریان، اعتماد، تصویر ذهنی از شرکت، هزینه جابجایی، ادراک کلی فرد از نتیجه مبادله
رضایت
مشتری
پرهیزکار همکاران(1392)،
یوکسل و همکاران(2009)،
سرکان و همکاران (2005)،
دوبیسی (2007)،
رنجبران و براری (1387)،
22، 23، 24، 25، 26، 27، 28، 29، 30
9
شهرت بر ند، تصویر ذهنی برند، اعتماد برند، ارزش درک شده، تکرار خرید در آینده، توصیه و تشویق سایرین به خرید
وفاداری
مشتری
زراء نژاد و دیگران(1392)،
ادوارد و همکار(2011)،
31، 32، 33،34، 35، 3637، 38، 39، 40
10
کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، هزینه تغییر، رضایت مشتری، احتمال خرید در آینده
حفظ
مشتری
3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه)
رایجترین تعریف روایی در این پرسش خلاصه شده است، آیا چیزی را اندازه میگیریم که قصد اندازه‌گیری آن را داریم؟
اما باید توجه داشت که یک روایی وجود ندارد بلکه آزمون یا مقیاس براساس هدف علمی یا عملی که استفاده کننده آن دارد، روایی پیدا میکند. مطالعه پایایی بدون پرداختن به معنی متغیرها امکان پذیر است اما مطالعه روایی بدون بررسی ماهیت و معنی متغیرها ممکن نیست چون در این تحقیق بهترین ابزار جمع‌آوری اطلاعات و اندازه‌گیری متغیرهای پرسشنامه است.
روایی پرسشنامه از اهمیت خاصی برخوردار است. روایی تحقیق میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان می‌دهد در تحقیق حاضر اقداماتی برای افزایش میزان روایی پرسشنامه انجام شد که خلاصه آنها به شرح زیر است:
ابتدا مطالعات زیادی از طریق مطالعه کتابها، مقالات و پایان نامه‌ها انجام شد تا به طور کامل مفاهیم و متغیرهای مهم مورد استفاده در تحقیق تبیین گردند.بعد از طراحی سوالات، پرسشنامه ابتدایی در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و از نظر انشائی مورد بررسی و اصلاح قرار گرفت.
سپس برای حصول اطمینان بیشتر مجددا تایید چند تن از خبرگان دانشگاهی و صنعت مورد نظر رسانده شد و سعی گردید تا حد ممکن سوالات مختصر و مفهوم آنها روشن بوده باشد. در نهایت پرسشنامه نهایی طراحی و بین مشتریان مواد شوینده گلرنگ توزیع گردید.
3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه
آزمون پایایی آلفای کرونباخ104 معروفترین و محبوبترین آزمون برای اندازه‌گیری هماهنگی درونی (پایایی) آیتم‌های یک معیار، مقیاس یا پرسشنامه می‌باشد. بعبارت دیگر این آزمون میزان همبستگی پاسخ‌های جمع‌آوری شده از طریق پرسشنامه را اندازه‌گیری می‌کند. نتیجه این آزمون یک امتیاز آلفا(α) بدست می‌دهد که عددی بین صفر و یک است. هر قدر امتیاز آلفا بالاتر باشد طرح اندازه‌گیری قابل اطمینان‌تر است. علاوه بر این بنا بر گفته نانالی105، برنشتاین106 (1993) امتیاز آلفای بالاتر از 0.7 نشان دهنده پایایی در روش نسبتا بالا و قابل قبولی است(عندلیب، 1390: 61). چرچیل، ستاران و اسلاتر آلفای 6/0 را به عنوان مبنای پایایی در نظر گرفته‌اند (ضیاء الدین، 1379). پایایی یا قابلیت اعتماد یکی از ویژگی‌های فنّی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یادشده با این امر سر وکار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست میدهد.
هدف از سنجش پایایی پرسشنامه این است که در زمان‌ها و مکان‌های مختلف قابلیت کاربرد داشته باشد. در واقع تحقیقی پایاست که ابزار اندازه‌گیری آن معتبر باشد و چنانچه تحقیق توسط فرد دیگر یا همان محقق دوباره در زمان‌ها و مکان‌های دیگر انجام شود به همان نتیجه مشابه دست یابد.(نوذری، 1392)
در این تحقیق برای بدست آوردن ضریب آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه، پیش آزمونی با انتخاب یک نمونه تصادفی 40 تایی از پاسخ دهندگان انجام گرفت و پرسشنامه طراحی شده بین افراد نمونه توزیع گردید. پس از جمع‌آوری پرسشنامه‌ها، با استفاده از نرم‌افزار spssمقدار آلفای کرونباخ محاسبه گردید. براین اساس مقدار آلفای بدست آمده برای سوالات مربوط به هر یک از متغیرها در جدول ذیل آمده است.
جدول (3-3) جدول پایایی سوالات پرسشنامه
تعداد گویه (سوالات)
آلفای کرونباخ
متغیر
5
0.772
اعتماد
3
0.576
ارتباطات
3
0.703
مدیریت تعارض
3
0.644
تعهد
14
0.832
بازاریابی رابطه‌مند
7
0.868
رضایت مشتری
9
0.820
وفاداری مشتری
10
0.798
حفظ مشتری
40
0.937
کل پرسشنامه

همانطور که از جدول 3-4 پیداست، مقدار آلفای کرونباخ برای همه متغیرها بجز ارتباطات بیش از 0.6 و برای متغیر ارتباطات نیز نزدیک 0.6 می‌باشد که بیانگر پایایی مناسب سوالات مربو به این متغیر‌ها در پرسشنامه است. ضریب آلفای کل سوالات پرسشنامه نیز 0.937 بدست آمده است و حاکی از پایایی بسیار مناسب کل سوالات پرسشنامه می‌باشد.
3-8. روش‌ها و فنون آماری
جدول (3-4) روشهای آماری استفاده شده و کاربرد آنها
نوع آزمون یا روش استفاده شده
کاربرد
محاسبه انحراف معیار
تعیین حجم نمونه
آلفای کرونباخ
پایایی پرسشنامه
جدول فراوانی و ترسیم نمودار
توصیف داده‌های جمعیت شناختی
محاسبه شاخصهای پراکندگی و تمرکز
توصیف داده‌ها و تبیین متغیرها
رگرسیون
آزمون فرضیه ها
3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها
از فنون آماری توصیفی و استنباطی جهت پاسخ به سوالات تحقیق و تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش استفاده خواهد شد که در این قسمت به تشریح این دو مورد می‌پردازیم:
3-9-1. آمار توصیفی
آمار توصیفی به یك مجموعه از مفاهیم و روش‌های به كار گرفته شده جهت سازمان دادن، خلاصه كردن، تهیه جدول، رسم نمودار و توصیف داده‌های جمع آوری شده، گفته می‌شود. به طور كل آمار توصیفی چكیده و تصویری از داده‌های مورد مشاهده و با كمك ارقام استاندارد و نمودارها ارائه می‌دهد (حاج محمد حسینی، 1388). لذا در این پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل و بررسی داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی، اعم از جداول توزیع فراوانی، درصدها و رسم نمودارها. برای پاسخ به سوالات تحقیق و توصیف داده‌های جمع آوری شده مانند داده‌های مربوط به ویژگی‌های جمعیت شناختی مشتریان از قبیل جنسیت، سن، تحصیلات و شغل از روش آمار توصیفی به بررسی مشخصات جمعیت شناختی پرسشنامه‌ها پرداخته شده است.
3-9-2. آمار استنباطی
در آمار استنباطی همواره محقق با جریان نمونه گیری و انتخاب یك گروه كوچك موسوم به نمونه از یك گروه بزرگتر موسوم به جامعه آماری سر و كار دارد و پژوهش گر به وسیله داده‌ها و اطلاعات حاصله از نمونه به برآورد و پیشگویی ویژگی‌های مورد مطالعه جامعه آماری می‌پردازد (حاج محمد حسینی، 1388). در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل فرضیات اصلی از روش رگرسیون ساده و فرضیات فرعی از رگرسیون چندگانه استفاده خواهد شد. همچنین برای انجام این تحلیل‌ها نرم‌افزارهای آماری SPSS به کار رفته است.

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1. مقدمه
همانطور که در فصل گذشته اشاره شد، پس از تایید نهایی روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری محقق وارد مرحله مشاهده می‌شود. در این مرحله کار اصلی محقق جمع‌آوری داده‌ها در دنیای واقعی و طبقه‌بندی آنها می‌باشد. پس از جمع‌آوری داده‌ها بایستی این داده‌ها به اطلاعات قابل فهم تبدیل شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بررسی صحت و سقم فرضیات برای هر نوع از تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر تحقیق‌هایی که متکی بر اطلاعات جمع‌آوری شده از موضوع تحقیق می‌باشد، تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی‌ترین و مهمترین بخشهای تحقیق محسوب می‌شود. داده‌های خام با استفاده از نرم‌افزار آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می‌گیرند. در این راستا ابتدا در بخش اول با استفاده از جداول و نمودارها، تجزیه و تحلیل توصیفی داد‌ها انجام شده و سپس در بخش دوم با استفاده از آمار استنباطی فرضیه‌های تحقیق مورد آزمون قرار می‌گیرند.
4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها
در این بخش به توصیف داده‌ای مربوط به ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان مانند: سن، تحصیلات، شغل و جنسیت پاسخ دهندگان پرداخته می‌شود. برای هر مورد، وضعیت پاسخ دهندگان شامل جدول فراوانی، درصد فراوانی و درصد فراوانی تجمعی بیان شده و نمودار دایره‌ای مربوطه ذکر گردیده است. در پایان نیز به تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شده است.
1- سن پاسخ دهندگان
در جدول 4-1 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه آمده است. همانگونه که از جدول
4-1 پیداست 43.6 درصد از پاسخ دهندگان کمتر از 30 سال، 30.6 درصد در فاصله سنی 31 تا 40 سال، 17.3 درصد در

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ پایان نامه حفظ مشتری، مواد شوینده، رضایت مشتری، سودآوری Next Entries مقاله رایگان درباره انرژی هسته ای، انتقال فناوری، حقوق بین الملل، رژیم صهیونیستی