کنید.
– در اقتصاد دانش و خدمت، با ارتقای تجربه مشتری، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
– همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید.
– هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط، کشف کردن و پاسخ دادن.
– خوش برخورد بودن، پیوندی را بوجود می‌آورد که مشتریان را دعوت می‌کند تا بارها و بارها سر بزنند.
– نه تنها هر چیزی مهم است، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید.
– جزئیات بر پیوند عاطفی (حس درک شده) که دیگران با شما دارند، اثر می‌گذارند.
– مشعوف نمودن مشتریان، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه‌ای مطمئن و راحت است.
– برداشت‌ها، انتظارات و نیازهای مشتریان را بررسی و برآورده سازید.
– به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید.
– وجود صدای مشتری در داخل سازمان، برای کمک به توسعه و نوآوری.
– اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می‌تواند تاثیری مثبت داشته باشد، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود.
– همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید.
– همواره برنامه‌های عزت نفس، شناخت، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید.(ساندرز، 1391)
2-2-7. هزینه جذب مشتری
در تمام سازمان ها و صنایع هزینه هایی جهت جذب مشتریان انجام می‌شود. قسمت عمده این هزینه ها شامل بازاریابی، تخفیف به مشتریان جدید، تبلیغات و … می‌شوند. به عنوان مثال می‌توان به هزینه هایی که در جهت جذب مشتری در بخش کارت های اعتباری انجام می‌شود اشاره داشت. یکی از این هزینه ها، هزینه ارسال نامه توسط پست است. اگر نرخ بازگشت نامه ها را 2 تا 3 درصد فرض کنیم برای این که هزار مشتری بالقوه داشته باشیم لازم است که بیست تا سی هزار نامه ارسال شود. البته هزینه های بررسی اعتبار افراد متقاضی و سایر هزینه های لازم را هم باید در نظر گرفت. ضمن این که هزینه های نامشخص نیز وجود دارد چون همیشه هزینه های جذب مشتری مشخص و واضح نمی باشد.
با این حال برای جذب مشتری در هر سازمان و صنعتی لازم است که هزینه های گزافی صورت گیرد و این هزینه ها معمولا از آن چه پیش بینی می‌شود بیشتر است. (قاسمی،1383، 19)
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند
در این قسمت ابتدا به تعریف و بررسی مختصری از بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌های مهم آن و اشاره‌ای به تفاوت این رویکرد بازاریابی با دهه‌های پیشین، به عنوان رویکردی جدید در علم بازاریابی ارائه داده می‌شود.با توجه به اینکه هدف این تحقیق، بکارگیری رویکرد بازاریابی رابطه‌مند جهت حفظ مشتریان جامعه‌ی مواد شوینده شرکت گلرنک می‌باشد.دانستن این مفاهیم جهت ادراک خواننده، ضروری و اثربخش می‌باشد.
– بخش‌های بازاریابی رابطه‌مند عبارتنداز: تعریف بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌های آن (اعتماد، مدیریت ارتباطات، تعهد، مدیریت تعارض).
دلیل بررسی بازاریابی رابطه‌مند این است، که در این سبک بازاریابی هدف، حفظ درازمدت مشتریان به کمک ایجاد رضایت و وفاداری مشتری، است. بنیان‌های این متد از بازاریابی، دستیابی به این هدف را، تسهیل می‌بخشند.بنابراین به دلیل اینکه اهداف این تحقیق با آنچه بازاریابی رابطه‌مند ارائه می‌دهد یکی است، این مفهوم و بنیان هایش بررسی شده است.
2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند
اگر فیلیپ کاتلر(1984) را به عنوان پدر علم بازاریابی سنتی بدانیم، می‌بایست اورت گامسون41 را در سال 1961 پدر مفهوم بازاریابی رابطه‌مند دانست. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند در ابتدا در زمینه بازاریابی خدماتی و بازاریابی صنعتی مطرح شده است. برای نخستین بار بری در سال 1893 به واژه بازاریابی رابط مند در زمینه خدمات اشاره كرده و آن را به عنوان استراتژی جذب و حفظ و ارتقاء روابط با مشتریان توصیف كرده است. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند بعد از سال 1990 بسرعت رشد پیدا کرد و امروزه بخش گسترده‌ای از تئوری‌ها و تحقیقات در سراسر دنیا محسوب می‌گردد. عبارت بازاریابی رابطه‌مند اولین بار توسط بری42 و در زمانی که او درباره بازاریابی خدمات تحقیق می‌کرد مطرح گردید در زمینه‌ی سازمان‌های خدماتی ارائه كرد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و بهبود روابط با مشتریان تعریف گردید و بعدها این مفهوم گسترده‌تر شده است. در واقع این مفهوم به یکباره بوجود نیامده است، بلکه نتیجه توسعه تعداد زیادی از حوزه‌های مدیریتی متمایز بود که عبارتند از: بازاریابی صنعتی، بازاریابی سنتی، بازاریابی خدمات، کیفیت خدمات مشتری، حفظ مشتری، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت زنجیره تامین. (ابراهیمی، 1390) اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب وکارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار وفروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در یک قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل می‌دهند (پالمر و سایرین43، 1994)
امروزه سازمانها علاوه بر تدوین استراتژی‌هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله آن‌ها، درصدد برآمده‌اند تا مشتریان كنونی را نیز حفظ كنند و رابطه‌ای دائمی با آن‌ها به وجود آورند. كاتلر، بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و بهبود روابط مستحكم همچنین با مشتریان و دیگر ذینفعان می‌داند(كاتلر و آرمسترانگ، 87). بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه‌مند مشتری را به دیده یک دارایی می‌نگرد که مستهلک نمی‌شود و اگرچه در ترازنامه شرکت‌ها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتر است. بازاریابی رابطه‌مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می‌خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه‌مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. (جان تودر44، 2002)
2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند
تعاریف مختلفی توسط صاحب نظران در مورد بازاریابی مطرح شده است، که در این میان کاتلر جامع‌ترین تعریف را به شرح ذیل بیان کرده است: “بازاریابی فرایندی مدیریتی اجتماعی است که به وسیله آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تامین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند (کاتلر، 2004).
هیکر در در سال 1999 به بررسی تعاریف موجود در زمین بازاریابی رابط مند پرداخته و تعریف گرونروز بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان جامع‌ترین تعریف مورداشاره قرار داد.
در این تعریف گرونروس بازاریابی رابط مند را به عنوان فرایند شناسایی، ایجاد، ایجاد، نگهداری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به روابط با مشتریان و دیگر ذی نفعان تعریف می‌نماید.
کاتلر و دیگران نیز بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مستحکم با مشتریان و دیگر ذینفعان تعریف کرده است.(کاتلر و دیگران، 2004)
2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند
دیدگاه اصلی بازاریابی رابطه‌مند این است كه به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، موجبات حفظ وی را تامین شود. بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ، ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری كه اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود. (سفیانیان، 1386)
چنانچه نظری گذرا به سال‌های 1951تا دهه حاضر بیندازیم شاید بتوانیم این دوره زمانی را به لحاظ تمرکز در بازاریابی به صورت زیر تقسیم نماییم:
دهه‌ی 1951: سال‌های معرفی تکنیک‌های مدیریت برای مدرنیزه کردن.
دهه‌ی 1961: دهه‌ی کاهش هزینه‌ها و بهای تمام شده.
دهه‌ی 1971: تمرکز اذهان بر روی کیفیت و تکنیک‌های مربوط به آن.
دهه‌ی 1981: اهمیت یافتن متنوع‌سازی محصولات به منظور پاسخگویی به تقاضای متنوع مشتریان.
دهه‌ی 1991: پرداختن به مفهوم اساسی بازاریابی سنتی یعنی رضایتمندی مشتریان.
اما در دهه‌ی حاضر به دنبال وفاداری، تعهد و حفظ مشتری، مفاهیمی از این دست هستیم و به طور کلی روند بازاریابی از رویکرد سنتی به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند پیش رفته است.
در این قسمت به برخی از تفاوت‌های بازاریابی سنتی و بازاریابی رابطه‌مند می‌پردازیم.
2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون45
به شرح ذیل است:
1- روابط بلند مدت با مشتری، کارکنان، تامین کننده، و تمام کسانی که در کسب و کار شرکت موثر هستند در بازاریابی رابطه‌ای مطرح است.
2- طرز تفکر “همه برنده هستند” در بازاریابی رابطه‌مند مطرح است.
3- ارزش در خدمات است نه در قوانین بروکراسی.
دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند نه تنها به درگیری خطوط صف یک سازمان با مشتری اهمیت می‌دهد بلکه بر روی فرآیند ارتباط با مشتری نیز تمرکز می‌نماید. بازاریابی رابطه‌مند تلاش دارد که محصولات و خدمات را شخصی نماید. یعنی سعی دارد با استفاده از تکنولوژی به تولید خدمات یا محصولاتی مبادرت نماید که برطرف کننده‌ی نیازهای تک تک افراد باشد. در بازاریابی رابطه‌مند سازمان نه از طریق قواعد سنتی بازاریابی، بلکه توسط قوانین دیجیتالی مدیریت می‌شوند. در دنیای دیجیتال، مشتریان به صورت تک به تک (شخصی) مهم هستند و خدمات باید بر مبنای تک تک آن‌ها ارائه شود بنابراین بازاریابی رابطه‌مند 4p بازاریابی را به صورت اساسی و پایه‌ای تغییر می‌دهد.
نمودار زیر نشان می‌دهد که تکنیک‌های مختلف بازاریابی در واقع زیرمجموعه‌ای از بازاریابی رابطه‌مند هستند:
شکل (2-1) تکنیک‌های مختلف بازاریابی (صفاییان، 1391)
2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند
با توجه به مفاهیم و توضیحات داده شده بازاریابی رابطه‌مند از سه بعد قابل بررسی می‌باشد:
2-3-5-1. بعد تاكتیكی
روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به كار گرفته می‌شوند. در این خصوص، می‌توان به توسعه‌ی فنّاوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه‌های مختلف وفاداری اشاره كرد. هرچند اجرای چنین پروژه‌هایی پرهزینه است؛ درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شركت ایجاد می‌كند.
2-3-5-2. بعد استراتژیك
هدف از روابط، پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها، از مشتریان خود درخواست می‌كنند تا با آن‌ها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریكای شمالی شركت پپسی كولا، روزانه دست كم با چهار مشتری تماس می‌گیرد و با آن‌ها به گفتگو می‌پردازد.
یك بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را در نظر بگیرید كه در آن تولیدكنندگان در نظر دارند اتومبیل‌های خود را از نظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنّتی تولید كنند. و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده‌ای دیگر از تولیدكنندگان نیز قصد دارند با ارائه‌ی خدمات پس از فروش ارائه‌ی ضمانت نامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند؛ اما در این بین، تولیدكنندگان هم هستند كه قصد دارند با شناختی كه از مشتری، سوابق و علا ئق وی دارند، به اومشاوره‌هایی در زمینه‌های مختلف مثل چگونگی تأمین مالی برای خرید خودرو، نگه داری، بیمه، تعویض و یاحتی فروش دهند و بدین وسیله، اعتماد وی را جلب و روابط مستحكم‌تری با مشتری برقرار كنند؛ لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی‌شود؛ بلكه هدف خدماتی فراگیر و شامل سه مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش. مجموع این خدمات مبنای بازار داری و حفظ مشتری است. (روستا و همكاران، 1378)
2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند
گرچه ممكن است برداشت‌های متفاوت و گوناگونی توسط محققان مختلف از مفهوم بازاریابی
