منابع و ماخذ مقاله فناوری اطلاعات، خدمات شهری، رضایت مندی، رضایت مندی مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

خدمات شهری یاري نماید.
امروزه، شهرنشینی و توسعه شهري یکی از پدیدههاي ویژه است. رشد سریع شهرها و پیشی گرفتن آن از توانائیها و منابع مدیران شهري، ارائه خدمات شهري مناسب را براي مدیران شهري به یک چالش عظیم تبدیل نموده است. تراکم جمعیت، دشواري رفت و آمد در محیطهاي شهري، آلودگیهاي هوا و ناامنی هاي اجتماعی، برخی از مشکلاتی است که ذهن کارشناسان و صاحبنظران در حوزه‌هاي مختلف را به خود مشغول نموده است. در این خصوص، به منظور کاهش و برطرف نمودن مشکلات یاد شده، توسعه فناوري اطّلاعات و ارتباطات مدنظر قرار گرفته است. در حوزه مدیریت شهر هاي بزرگ جهان، توسعه فناوريهاي اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات اساسی در هوشمندسازي نظامهاي اداره و کنترل امور شهري شده است. شهرداري یکی از مهمترین نهادهاي خدمات شهري در ساختارهاي اجتماعی و سیاسی محسوب میشود که تحت تأثیر انقلاب اطّلاعات و ارتباطات قرار گرفته است.

اهداف پژوهش
پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا فناوری های به روز و گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده کارکنان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.
هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیران و رضایت مندی مشتریان و مراجعان بتواند خدمات مطلوب و قابل توجهی را در جهت سامان دادن به نیازها و موارد مد نظر مراجعان انجام شده و کارآیی کارکنان و تشویق به کار را در ایشان افزایش داده و موجبات رفاه سازمانی در شهرداری کاشان شده و بتواند بر طرف کننده ارجاعات مراجعین باشد.

سوالات پژوهش
سوال 1
چه تاثیری بین کاربرد فناوری اطلاعات و ارائه خدمات مطلوب در شهرداری کاشان وجود دارد؟
سوال 2
چه تاثیری بین فناوری اطلاعات و رضایت مندی مشتریان از خدمات ارائه شده وجود دارد؟
سوال 3
چه تاثیری بین فناوری اطلاعات و تسهیل خدمات در شهرداری کاشان وجود دارد؟
سوال 4
چه تاثیری بین فناوری اطلاعات و بهبود روابط درون سازمانی در شهرداری کاشان وجود دارد؟

فرضیات پژوهش
فرضيه اصلي
بین فناوری اطلاعات و ارائه خدمات در شهرداری کاشان تاثیر معنی داری وجود دارد.

فرضيه فرعي
بين فناوری اطلاعاتي و افزايش سرعت انجام کار كاركنان و ارائه خدمات در شهرداري كاشان تاثیر معني داري وجود دارد.
بين فناوری اطلاعات و رضایت مندی مشتریان از خدمات ارائه شده شهرداري كاشان تاثیر معني داري وجود دارد.
بين فناوری اطلاعات و تسهیل خدمات در شهرداري كاشان تاثیر معني داري وجود دارد.
بين فناوری اطلاعات و بهبود روابط درون سازمانی شهرداري كاشان تاثیر معني داري وجود دارد.

چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)
این مدل یکی از شاخص های ارائه خدمات و رضایت مشتری می باشد. دراین مدل متغیرهایی مانند رضایت مندی مشتری، انتظارات سازمان، نیازهای ارباب رجوع و … وجود دارد. Selnow, G. (2000)

روش شناسی پژوهش
روش تحقیق
این تحقیق از لحاظ روش شناسی یک تحقیق کاربردی محسوب می‌شود، چرا که با توجه به مدل مفهومی پژوهش و با توجه به شاخص‌های استخراج شده و به تاثیر فناوری اطلاعات در ارائه خدمات در شهرداری کاشان می‌پردازد و باعث روشن شدن این موضوع برای سازمانهایی که مدیریت منابع انسانی الکترونیک را بکارگرفته‌اند و همچنین سازمانهایی که هنوز به سمت كاربرد سيستم هاي اطلاعاتي نرفته‌اند، می‌شود که فناوری اطلاعات تاثیرات مثبت فراوانی بر رویه‌های خدمات و نهایتاً اثربخشی سازمان دارد و از سوي ديگر به صورت كاربردي – توصيفي مي باشد.

روش گردآوری اطلاعات و داده ها
جهت گردآوری اطلاعات و داده‌‌های مورد نیاز برای بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه استفاده می‌شود. علاوه بر استفاده از پرسشنامه، از کتب، مقالات، پایان نامه‌ها، اینترنت و پایگاههای اطلاعاتی نیز به عنوان منابع ديگر برای گردآوری اطلاعات و داده ها استفاده شده است.

جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق، کلیه كاركنان شهرداري كاشان مي باشد.

قلمرو تحقیق
1-8-1- قلمرو موضوعی
بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر ارائه خدمات در شهرداری كاشان است که موجبات رضایت مندی مراجعین را فراهم کند.

1-8-2- قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این پژوهش بهار 1394 مي باشد.

1-8-3-قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق، واحد خدمات شهري شهرداري كاشان مي باشد.

واژه های کلیدی
فناوری اطلاعات
یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع‌آوری، سازماندهی (پردازش)، ذخیره، بازیابی و اشاعه اطلاعات در یک مؤسسه، سازمان یا هر حوزه تعریف شده دیگر از جامعه. (یانگ، 1983: 1)

عملکرد سازمانی
عملکرد سازمانی عبارت است از ارزیابی خروجی یا نتایج واقعی یک سازمان در مقایسه با اهدافی که باید سازمان به آن می‌رسید. به عبارت بهتر اگر سازمان به اهدافی که در نظر گرفته، برسد دارای عملکرد خوبی است. (لی، 2008: 26)

خدمات شهری
خدمات شهری در معنای عام خود می تواند بسیاری از فعالیتهای خدماتی مورد نیاز برای اداره امور شهری را در بر گیرد. اما باید این نکته را در نظر داشت که شناخت و طبقه بندی فعالیتها در مورد خدمات شهری، وابستگی شدیدی به نحوه مدیریت شهری دارد چرا که تعیین خوزه عملی فعالیتها در زمنیه خدمات شهری نیازمند تعیین نحوه مدیریت شهری و تعیین نحوه مدیریت شهری و تعیین روابط بخشی منطقه ای است. (صرافی زاده، 1380: 22)

شهرداری
شهرداري از نظر لغوي از دو كلمه «شهر» و «داري» تشكيل گرديده كه «داري» به معني اداره و مديريت و «شهر» پس از 1362 به جايي كه داراي شهرداري باشد اطلاق مي گرديد. بنابراين از نظر لغوي شهرداري را مي توان سازمان اداره شهر دانست و در اصطلاح، شهرداري به واحدي گفته مي شود كه به منظور اداره امور محلي و ارائه خدمات عمومي موردنياز شهروندان در يك مركز جمعيتي با خصايص شهري تشكيل مي‌شود. (صرافی زاده، 1380: 22)

تعریف عملیاتی
فناوری اطلاعات
نمره ای که آزمودنی از آزمون فناوری اطلاعاتی به دست می آورد كه اين نمره از طريق پرسشنامه فناوری اطلاعاتی مورد سنجش قرار مي گيرد.

خدمات شهری
نمره ای که آزمودنی از آزمون خدمات شهری به دست می آورد كه اين نمره از طريق پرسشنامه خدمات شهر مورد سنجش قرار مي گيرد.

مشکلات احتمالي پژوهش
یکی از مشکلات مطرح شده در شهرداری مذکور نداشتن سامانه الکترونیکی می باشد که موجب بالا رفتن حجم کاری برای کارکنان و نارضایتی مشتریان است. به روز نبودن اطلاعات و استفاده نکردن فناوری اطلاعات موجب می شود دسترسی به پروندهای مشتریان و اسناد و مدارک زمان گیر و وقت گیر بوده و نابسامانی های سازمانی را ایجاد کند.

خلاصه فصول بعدي
در فصل دوم به پيشينه تحقيق كه مروري بر نظريات و تعاريف فناوری اطلاعات و خدمات شهری است پرداخته شده است.
در فصل سوم به روش تحقيق و ابزار و نحوه نمونه گيري مي پردازيم.
در فصل چهارم به تجزيه و تحليل داده هاي آماري مي پردازيم.
در فصل پنجم به بحث و نتيجه گيري پروژه پرداخته و پيشنهاداتي در اين زمينه مطرح مي كنيم.

فصل دوم
پیشینه و مبانی نظری پژوهش

مقدمه
در اين فصل به پيشينه و مباني نظري پژوهش پرداخته مي شود و نظريات و تعاريف مطرح شده در زمينه موضوع مورد بحث را مد نظر قرار داده و سنجش هايي بر روي موضوع انجام مي دهيم و در پي آن هسيتم تا نظرات صاحب نظران و تعاريف ايشان را آورده و توضيحي جامع و كامل از موضوع را در اين فصل بياوريم.

2-1- تأثیر فناوری اطلاعات بر سازمان
فناوری اطلاعات فرصت های جدیدی را برای سازمان ها پدید آورده است نا نتوانند با یکدیگر ارتباطی نزدیک تر را برقرار نمایند، از منابع و امکانات مشترک بهره جویند و مدل های جدید کسب و کار را تجربه کنند. (رضایی، 1383: 71)
سازمان ها برای ورود به عصر اصلاعات فرآیندهای سنتی خود را مورد مطالعه قرار داده و با مهندسی مجدد آن ها تمهیدات لازم برای بهره مندی بیشتر از فناوری اطلاعات را فراهم می اورند. فناوری اطلاعات به عنوان ابزار و بستر توسعه سازمان تغییرات و تحولات زیادی را در سازمان پدید می اورد از جمله می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
تغییر در ساختار سازمانی بدین معنا که ساختار هرمی یا سلسله مراتبی (Hierarchical) سازمان که همراه با انعطاف پذیری، کارایی و رقابت پذیری کمی است به ساختار گسترده هرمی با ارتفاع کم و قاعده وسیع تر تبدیل شده و به سوی سازمان های شبکه ای و مجازی پیش می رود که از انعطاف پذیری و کارایی بیشتر برخوردار است. (رضایی، 1383: 72)
تمرکز یا عدم تمرکز سازمانی بدین معنا که به کارگیری فناوری اطلاعات با توجه به دیدگاه مدیریت سازمان می تواند موجب تمرکز یا عدم تمرکز مدیریت گردد. مدیرانی که مایل به تمرکز بیشتر در تصمیم گیری می باشند می توانند با به کار گیری این فناوری، اطلاعات بیشتری جمع آوری کرده و تصمیمات بیشتری را به صورت متمرکز اتخاذ نمایند. (رضایی، 1383: 72)
از سوی دیگر مدیرانی که مایل به کاهش تمرکز تصمیم گیری هستند می توانند با استفاده از این فناوری، اطلاعات بیشتری را در اختیار کارکنان قرار داده و مشارکت آنان را در تصمیم گیری‌های سازمانی افزایش دهند. (رضایی، 1383: 72)
و جلسات الکترونیکی از راه دور این امر میسر می گردد. این فناوری موجب حذف محدودیت های جغرافیایی گشته و به مدیران کمک می کند تا نوعی احساس گروهی خلق نمایند. (رضایی، 1383: 72)
جایگزینی نقش انسان و واحدهای سازمانی با سیستم های اطلاعاتی و ماشین ها همراه با ارتقای سطح شغلی انسان در سازمان که خود موجب افزایش کارایی انسان خواهد گشت. از سوی دیگر ضرورت تخصصی تر شدن وظایف و کارکنان، لزوم وجود دوره های آموزشی و تربیت کارکنان متخصص را به دنبال دارد.
تقویت رویکرد فرآیندی به جای رویکرد شغلی یا وظیفه ای بدین معنا که بهره گیری از فناوری اطلاعات موجب شناسایی فرآیندهای اطلاعاتی موجود در سازمان و مدیریت بهتر فرآیندها خواهد شد. بنابراین به جای تمرکز بر مشاغل مستقل، به زنجیره ارتباطی آن ها و فرآیندهای اصلی و فرعی برای تحقق اهداف سازمانی توجه می شود. (رضایی، 1383: 72)
به کارگیری مؤثر فناوری اطلاعات موجب تقویت روند خودکارسازی و مجازی سازی فرآیندهای فیزیکی سازمان خواهد شد.
به کارگیری فناوری اطلاعات موجب افزایش دقت، سرعت عمل و کیفیت در ارائه خدمات و محصولات و کاهش هزینه می گردد. همچنین باعث شناسایی و استفاده از منابع بالقوه گشته و نهایتاً افزایش بهره وری سازمانی را به دنبال دارد. (رضایی، 1383: 73)
فناوری اطلاعات موجب حذف محدودیت های زمانی و مکانی و مرززدایی سازمان خواهد شد.
بهره گیری از مدل های نوین کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات موجب تنوع بیشتر در ارائه خدمات و محصولات خواهد گشت. (رضایی، 1383: 73)
استفاده از فناوری اطلاعات موجب تسهیل ارتباطات محیطی سازمان خواهد شد.
استفاده از فناوری اطلاعات می تواند بر شیوه مدیریت سازمان تأثیر گذارد به عنوان مثال امکان مدیریت و نظارت از راه دور را میسر می کند. (رضایی، 1383: 73)
استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان یک فناوری جدید تأثیراتی را بر فرهنگ سازمانی و کاری کارکنان خواهد داشت.

2-2- دسته بندی فناوري اطلاعات در سازمان
رشد سرسام آور رايانه ها و شبكه ها، از جمله اينترنت در حال تبديل كردن سازمانها و شركت ها به نهادهاي شبكه است و موجب جريان دائمي اطلاعات در سازمان و خارج از آن شده‌اند.
از اين توانايي مي توان براي طراحي و شكل دهي مجدد سازمانها، تغيير ساختار آنها، دامنه عمليات، مكانيسم كنترل و گزارش دهي، آموزش كاري، جريان كار

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ مقاله فناوری اطلاعات، تحلیل واریانس، رگرسیون، خدمات شهری Next Entries منابع و ماخذ مقاله فناوری اطلاعات، سنجش عملکرد، هیئت مدیره، کسب و کار