کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و با جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار ميباشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که بوسیله ارگان (1988) بیان شد. مفهوم کمکهای بین فردی گراهام (1989) و رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی (OCB-I) ویلیامز و اندرسون (1991)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو (1986) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف (1992) جرج و جونز (1997) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین ميکند.
رفتار کمکی، یکی از متناوب ترین جنبههای رفتار شهروندی است بعد رفتار شهروندی سازمانی، امانت و درست کاری را ایجاد کرده و بصورت داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از مشکلات وابسه به کار کمک ميکند و این رفتارها ميتوانند شامل رفتارهایی مانند جلوگیری از تعارضات داخلی، تشویق کارهای همکاران و همکاری با افراد دیگر است. مفهوم این رفتار شامل دو اجزای مجزا است ابتدا، همنوع گرایی به رفتارهایی اشاره ميکند که هدف آن کمک به دیگران در کارها یا مشکلات سازمانی است این رفتارها ميتوانند بطوری خاص برای سازمان، خریداران، مشتریان یا همکاران هدایت شوند. دومین نوع این رفتار شامل رفتارهای مودبانه است ادب با تلاش برای جلوگیری از ایجاد مشکل به افراد کمک ميکند هشدار همکاران برای برنامه ریزی تغییرات یا مشکلات بالقوه، مثالی از این رفتار است.
2ـ جوانمردی (مردانگی) جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (1990) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. تحقیقات مکنزی(1993) این نوع رفتار را از سایر انواع رفتارها شهروندی سازمانی متمایز نشان داد. رفتار جوانمردانه به عنوان اصلاح رفتارهای منفی از جمله ایجاد محیطی دوستانه مشخص ميشود.
3ـ وفاداری سازمانی به عنوان مشخصه ای برای سازمان و رهبرانشان مشخص ميشود این رفتارها شامل اهدافی از جمله رفتارهای خوب است که به فعالیتهایی اشاره ميکند که کارمندان بصورت داوطلبانه، سازمان را به افراد خارجی در شیوه مثبت نشان داده که ممکن است برای شرکت سودمند باشند به عنوان مثال، کارمندان این رفتار را در زمانی نشان ميدهند که به دیگران لذت از کار برای شرکت دوره مورد نظر یا رفتار کارمدان و کیفیت تولیداتشان را بگویند وفاداری سازمانی شامل، حمایت از اهداف سازمانی است. بنابراین بعد وفاداری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی شامل انواع متفاوتی از رفتارهاست که موجب حفظ و پیشرفت سازمان ميشوند. این رفتارها برای سازمانها سودمند هستند زیرا ممکن است افراد را در سازمان تشویق کرده یا تولیداتشان را مصرف کرده و از خدماتشان استفاده کنند.
وفاداری سازمانی 19پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروههای کاری و یا بخش هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل ميباشد. وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذی نفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب ميتواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. بلیک لی و مورمن20 (1995) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمان است. وفاداری سازمانی در برگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهم (1989)، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز (1997) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن21 و موتوویدلو (1993)است.
4ـ اطلاعات سازمانی22 : اطاعت سزمانی دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانونهای منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغلها و خط مشیهای سازمان انعکاس ميیابد. احترام به قوانین و دستورالعمل ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی گراهم (1991)، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی، ویلیامز و اندرسون (1991) و مفهوم پیروی از قوانین و رویههای سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو (1993) بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه ميباشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویهها حتی در حالت عدم وجود نظارت است دلیل اینکه این رفتار به عنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته ميشود این است که حتی با وجود اینکه هر کسی انتظار ميرود تا از مقررات، قوانین و رویههای سازمانی در همه موانع اطاعت کند بسیاری از کارکنان به سادگی آنرا انجام نمی دهند بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعملها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت ميکنند به عنوان رفتار شهروندان خوب به حساب ميآیند.
اطاعت سازمانی به عنوان پیوستگی قسمت و بین المللی قوانین و شیوههای سازمانی مشخص ميشود. حتی زمانیکه مشخص نشود. کارمندان، پذیرش سازمانی را با تامین نیازهای شغلی شان فراتر از حداقل سطح مورد نیاز در توضیح شغلی، اثبات ميکند. مشارکت نمونه اغلب به عنوان مثالی از مشارکت سازمانی معین ميشود. بنابراین مثالهایی در رفتارهای هنجار وجود دارد. به عنوان مثال، کارمندانی که داوطلبانه در روزهای تعطیلات کار ميکنند یا علیرغم هوای بد کار ميکنند، غیبتشان قابل قبول است. رفتارهای دیگر شامل حفظ شان سازمانی است. در حالیکه همنوع گرایی شکل بسیار شخصی رفتار شهروندی سازمانی است که در مورد کمک به دیگران در سازمان بحث ميکند. همکاری سازمانی اصطلاح بسیار شخصی رفتار شهروندی است که برای کل سازمان سودمند است.
5ـ ابتکارات فردی23 : بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که چندین محقق مشخص کرده اند، ابتکار فردی است. این نوع رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندیهای کلی مورد انتظار قرار دارد24 نمونههایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیتهای خلاقانه داوطلبانه و طراحیهای نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتووویدلو (1993)، انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیتها وظیفه ای را به عنوان مولفههای این سازه بیان کردند.
6ـ رفتار یا فضیلت مدنی25 : بعد دیگری از مباحث گراهام (1991) در مورد مسئولیت پذیری ناشی ميشود، رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی ميشود. نظارت بر محیط در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتا حول مبحث تئوری جانشینهای رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط مستر با رفتار شهروندی است علاه بر آن، هر سه نوع ویژگیهای شغلی در برگیرنده ادبیات نظری جایگزینهای رهبری (بازخو شغلی، تکراری بودن شغلی، رضایتمندی درون شغل) به طور معناداری با مولفههای مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخورد شغلی و رضایتمندی درونی شغل ارتباط مثبتی با رفتار شهروندی سازمان داشته، در حالیکه تکراری بودن شغل ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان دهد.
روابط بین ویژگیهای سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است به گونه‌ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفههای رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط داشته است. علاوه بر آن پاداشهای خارج از کنترل رهبران با مولفههای نوع دوستی، نزاکت و وجدان کاری ارتباط منفی داشته اند.
دسته دیگر عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از : رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشمم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی) و رفتارهایی که با تئوری رهبری مسیر ـ هدف (رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویهها یا رفتار رهبری حمایت) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر ـ عضو.
در مجموع، رفتارهای رهبری تحول افرین با هر پنج مولفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع این رفتارها دارای معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی ميباشند که عبارتند از : رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، و رفتار تنبیهی غیر اقتضایی که دارای ارتباط منفی ميباشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر ـ هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مولفههای رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است، و تشریح نقش رهبر فقط با مولفههای نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد. و نهایتا، تئوری مبادله رهبر عضو با تمامی مولفههای رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است (پودساکف، 2000).
2-7-1- رفتارهای ضد شهروندی
تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل ميدهند براساس نقل قولهای بل 1994، به نقل از زارعی متین (1385) رفتار ضد شهروندی عبارتست از کوچک شمردن و بی ارزش نمودن ستادههای کاری مرتبط افراد ميباشد.
رفتارهای ضد شهروندی عبارتند از : سرپیچی و نافرمانی، ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت، اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده، پرخاشگری و انتقام جویی (پودساکف، مکنزی، ریچادکوپمن، 1997 ؛ به نقل از زارعی متین و همکاران، 1385).
برخلاف رفتارهای شهروندی رفتارهای ضد شهروندی هم وجود دارد این رفتارها بر طبق نظریه بال و همکاران (1994) از بازده کاری فرد مشخص ميشود و از نتایج مثبت عملکرد افراد ميکاهد. رفتارهایی که به عنوان رفتارهای ضد شهروندی شناخته ميشوند عبارتند از : مبارزه طلبی، مقاومت در برابر مسئولیت، حفظ پست و مقام، اجتناب یا فرار از مسئولیتهای تعیین شده، تهاجم و انتقام جویی. تحقیقات بال و همکاران نشان ميدهد که تحقیر و تنبیه کارکنان باعث بروز رفتارهای ضد شهروندی ميگردد (مهداد، 1384، ص 333).
2-7-2- رفتار شهروندی سازمانی
در سازمانها کارمندان ميتوانند به دو روش به خدمات و فعالیتهای جمعی کمک کنند :
1ـ از طریق رفتارهای درون نقشی
2ـ از طریق رفتارهای فرانقشی
رفتارهای درون نقشی یعنی ایجاد وظایف و مسئولیتها و رفتارهای فرانقشی یعنی بروز رفتارهای مستقل که فراتر از حوزه ی توصیف وظایف رسمی است (اسمیت، ارگان، نیر26، 1983، ویلیامز و اندرسون27، 1991، به نقل از کاستر، ساندرز، ون، 2003)28. این رفتارها همچون گریسی هستند که چرخش چرخ سازمان را نگاه ميدارند حتی اگر این رفتارها با وظایف شغلی ارتباط مستقیمی نداشته باشند (هاورس، لوی، 2001)29. پس بسیار حائز اهمیت است که افراد، رفتار فرانقشی را (همچون کمک به دیگران و گرفتنن مرخصی فقط در صورت لزوم) از خود بروز ميدهند (هاکرومیر و همکاران، 2005، به نقل از رضایی، 1386).
تقریبا از 40 دهه پیش از این (1964) کاتز به اهمیت رفتار بدیع و نو و رفتار خود جوش که فراتر از نقش و نیاز سازمانی است و به شکل اساسی روی عملکرد سازمان اثر ميگذارد اشاره کرده است (تد، کنت، 2006). در دهه اخیر تحقیقات متعددی موضوع رفتار شهروندی سازمانی را مورد بررسی قرار داده و در اهمیت آن در بخشهای فرهنگهای مختلف تاکید ورزیده اند از لحاظ نظری و تئوری، این رفتارهای داوطلبانه نقش
