توجه قرار گیرد(ماریسون 1994، به نقل از کاخی و قلی پور، 1386)واژه گستره شغلی درک شده را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای ” در نقش ” و ” فرا نقش ” به کاربرد و بیان کرد، هر چه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیتهای بیشتری را به عنوان فعالیتهای در نقش تعریف ميکند. این فرض بر این نکته تاکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیتهای شغلی شان را تعریف کنند این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف ميکنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیتهای کارهایشان ميباشد این توصیه در مطالعات دیگر مورد تایید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار ” در نقش ” و” فرانقش ” به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان و سرپرستان تغییر ميکند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی ميکنند در تناقص است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوتهای میان رفتار ” در نقش ” یا ” درون نقش ” و ” رفتار فرانقش ” از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از روی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند.
به عنوان مثال از نظر (ارگان، 1998، به نقل کاخکی و همکاران، 1386) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت است که آیا به این رفتارها پاداش داده ميشود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیتهایی اعمال ميگردد یا خیر، چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیتهای مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداشهای رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمیشود.
2ـ تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان : رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار ميدهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع ميسازد در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه، در نظر گرفته شود رفتار شهروندی سازمانی در سال 1988 بوسیله ارگان اینگونه تعریف شده است :رفتاری که از روی مسل و اراده فردی بوده و بطور مستقیم یا صریح از طریق سیستم پاداش رسمی سازمانی مورد تقدیر قرار نمی گیرند، ولی باعث ارتقاء عملکرد اثر بخش سازمان ميگردند. (مارکوزی1 و ایکسین2، 2004).
اورگان (1988) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی رفتار کارکنان سازمانها تعریف ميکند که عملکرد اثر بخش سازمان را بدون توجه به اهداف بهره وری فردی هر کارمند ارتقاء ميدهد.
عملکرد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از :
ـ یک نوع رفتاری است فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان بطور رسمی تشریح گردیده است.
ـ یک نوع رفتاری است که بصورت اختیاری و بر اساس اراده ی فردی ميباشد.
ـ رفتاری است که بطور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار سازمانی مورد قدردانی قرار نمی گیرد.
ـ رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است (کاسترو، 2004).
از تعریف ارائه شده توسط اورگان بخوبی ميتوان دریافت که رفتار شهروندی سازمانی از مفاهیمی همچون تعهد سازمانی که بوسیله روانشناسان سازمانی ارائه شده، متمایز است. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بطور تجربی با تعهد سازمانی ارتباط داشته باشد، ولی این امر مهم است که تایید گردد که رفتار شهروندی سازمانی به دسته خاصی از رفتارهای کارکنان اشاره دارد، در حالی که مفاهیمی همچون تعهد سازمانی اساسا نگرش محور هستند که تعهد نوعا بوسیله جستجوی واکنش کارکنان به بیانیههایی همچون “من در ميیابم که ارزشهای خودم و سازمان خیلی شبیه هم هستند” اندازه گیری ميشود. کمک منحصر به فرد اورگان، شناسایی دسته ای از رفتارهای کارکنان بود که در میان سایر متغیرها با رضایت شغلی ارتباط داشت که ممکن بود که بطور قابل کاربردی در جستجوی رابطه رفتاری نگرشهای شغلی کارکنان را مورد آزمون قرار دهد (زارعی متین، 1385).
رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک منبع اجتماعی که از طریق تبادل رفتار که پاداشهای اجتماعی دریافت ميکنند، مورد ملاحظه قرار ميگیرد. بنابراین وقتی کارکنان احساس ميکنند، گونیا چیزی از سازمان دریافت ميکنند، رفتار شهروندی انها بیشتر خواهد شد (انگ3، 2003). “بولینو” و “تورنلی” اعتقاد دارند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو حالت عمومی هستند : آنها بطور مستقیم قابل تقویت نیستند (بعنوان نمونه،آنها از جنبه فنی نیازی نیست بعنوان بخش از شغل افراد باشند) و همچنین آنها ناشی از تلاشهای ویژه و فوق العاده که به سازمانها برای دستیابی به موفقیت، ز کارکنانشان انتظار دارند (مبین، 1388).
2-3- دیدگاههای نظری رفتار شهروندی سازمانی
2-3-1- نظریه انتظار
قالب انگیزشی که در آن انتخاب رفتار شهروندی سازمانی را ميتوان توصیف کرد نظریه جاذبه و روم (1964) ميباشد نظریه جاذبه بیان ميکند که اشخاص در انجام کارها و عملهای خاصی بسیار محرک و پر انرژی ميشوند به شرط آنکه، توانمندی خود را درک کنند، رابطه بین تلاش و عملکرد را بفهمند، رابطه پاداش و عملکرد را بفهمند و بدانند که دستیابی به پاداش وسیله ای است جهت رسیدن به اهداف بزرگتر و بالاتر. تحقیقات بعدی از این عقیده حمایت ميکند مبتنی بر اینکه رفتارها، نسبت به رفتارهای شغلی و کارهای بسیار ارادی هستند بنابراین نقش این رفتارها از نظر سنجش هزینهها و مزایا بسیار متفاوت است (مبین، 1388).
2-3-2- نیاز به پیشرفت
پافر4 گزارش داد که نیاز به پیشرفت و امنیت (که رضایت همراه با پاداش و درک رقابت اعضا را در بر ميگیرد) رفتار شهروندی سازمانی را تعیین ميسازد. وی نشان داد که کارمندانی که از رقابت بالایی برخوردارند، کاهش رفتار سازمانی را نشان ميدهند و افزایش میزان رضایت شغلی همراه با دریافت پاداشها با افزایش میزان بروز رفتار شهروندی ارتباط دارد وی این نتایج را با عنوان احتمالاتی که بر انتخاب رفتار شهروندی اثر ميگذارد توصیف کرد و این نتایج از این عقیده حمایت ميکند که اشخاص مطابق با احتمالات و عقاید واسطه ای مبنی بر عملکرد رفتار شهروندی، عمل و فعالیت ميکنند در واقع رقابت دوستان ميتواند واسطه ای بدون رفتار شهروندی سازمانی را کاهش دهد زیرا کسی که در یک محیط رقابتی به خاطر دیگران از مسیر خود خارج ميشود، در واقع خود را برای شکست یا محرومیت آماده ساخته است، رقابت بین افراد بر رابطه بین تلاش و کار تاثیر ميگذارد زیرا اشخاص بر این باورند که کاری که انجام ميدهند لازم نیست مورد قدردانی و سپس قرار گیرد. همچنین رضایت از پاداش کاری میتواند به شخص نشان دهد که واسطه ای بودن رفتار شهروندی سازمانی برای موقعیت مذکور بسیار بالا ميباشد ارگان و کونوسکی (1989) نیز از این عقیده حمایت کردند (مبین، 1388).
2-3-3- نظریه تبادل اجتماعی
نظریه تبادل اجتماعی بلو (1964) نشان ميدهد که رفتار شهروندی زمانی قابل انتظار است که کارمندی نسبت به سازمان احساس خوشایندی را از خود بروز دهد و در مقابل سازمانی که باعث این احساس خوشایند شده است، انگیزه خود را نشان دهد (استوار، 1387).
نظریه تبادل اجتماعی، تعامل میان فردی را بر مبنای سود و زیان آن برای هر شیوه احتمال تعامل تحلیل ميکند. تبادل اجتماعی در جریان تعاملها روی ميدهد و طی آن دو فرد بر یکدیگر پاداشها یا پیامها متقابلی را فراهم ميکنند (کریمی، 1382).
باورلربراس (2006) در تحقیقی که بر روی 141 کارمند یک شرکت تولیدی انجام دادند نشان دادند که روابط اجتماعی با عملکرد و دریافت رفتار شهروندی بین کارمندان ارتباط دارد و این نتایج روابطی را فرض کرد که بر مبنای نظریه تبادل اجتماعی بوده اند که نشان داد شدت و میزان صمیمیت افراد با عملکرد و رفتار شهروندی بین فردی ارتباط دارد.
همچنین کامدار5، مک الیستر6، توربان7 (2006) به نقش نظریه تبادل اجتماعی در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی اشاره کرده اند و اینکه چگونه با توجه به این نظریه عدالت و ادراک کارکنان بر روی رفتار شهروندی توجیه ميشود.
بروز رفتار شهروندی سازمانی ميتواند بر مبنای عوامل محیطی مثل پاداشهای اجتماعی باشد، همان طور که تسی و همکارانش (1997) اشاره ميکنند که کارفرما به تلاش کارگر، از طریق توجه بیشتر به آرامش و رفاه و سرمایه گذاری شغلی وی در سازمان واکنش نشان ميدهد، این روابط متقابل در محیط اجتماعی یا روابط شغلی افراد روی ميدهد (کاستر و همکاران، 2003).
ایزنبرگر و همکاران (2004) در تحقیقی با توجه به اصل تقابلی 48 که در نظریه گلدنر 59 (1960) آمده است به این نتیجه رسیدند که اشخاص بر طبق اصل تقابلی منفی، با دیدن رفتار نامطلوب از فرد متقابل بر علیه شخصی که با بی عدالتی با آنها رفتار کرده، انتقام جویی ميکنند و با وی به مخالفت ميپردازند و از سوی دیگر اصل تقابلی مثبت را تایید ميکنند که افراد به دنبال یک رویه و پیامد منصفانه در برابر طرف مقابل واکنشهای مثبتی را از خود ميدهند بنابراین اصل تقابلی ميتواند واسطه بین عدالت و اثرات آن باشد یعنی زمانی که رویهها و پیامدهای سازمانی منصفانه باشد، اشخاص طبق اصل تقابلی مثبت بیشتر رفتارهای مثبت را بروز ميدهند (به طور مثال، اعتماد به همکاران یا سرپرستان و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی و برعکس آن افراد با عرف تقابلی منفی با دیدن پیامدها و رویههای ناعادلانه رفتارهای نادرسی چون رفتارهای انتقام جویانه و کنارگیرانه از خود نشان ميدهند (توکلی 1387).
2-4- ابعاد رفتار شهروندی
در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسیهای پادساکف10 (2000) به نقل از حسنی کاخلی و همکاران (1386). نشان داد که تقریبا 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که در برخی مواقع همپوشانی زیادی میان آنها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاههای مختلف، هفت بند اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از :
1ـ رفتارهای کمک کننده11 : رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار ميباشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار 9 شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که بوسیله ارگان (1988) بیان شد. مفهوم کمکهای بین فردی گراهام (1989) و رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی
(OCB-1) ویلیامز و اندرسون 12(1991)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو13 (1986) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف (1992) جرج و جونز14 (1997) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین ميکند.
رفتار کمکی، یکی از متناوب ترین جنبههای رفتار شهروندی است بعد رفتار شهروندی سازمانی، امانت و درست کاری را ایجاد کرده و بصورت داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از مشکلات وابسته به کار کمک ميکند و این رفتارها ميتوانند شامل رفتارهایی مانند جلوگیری از تعارضات داخلی، تشویق کارهای همکاران و همکاری با افراد دیگر است. مفهوم این رفتار شامل دو اجزای مجزا است ابتدا، همنوع گرایی به رفتارهایی اشاره ميکند که هدف آن کمک به دیگران در کارها یا مشکلات سازمانی است این رفتارها ميتوانند بطوری خاص برای سازمان، خریداران، مشتریان یا همکاران هدایت شوند. دومین نوع این رفتار شامل رفتارهای مودبانه است ادب با تلاش برای جلوگیری از ایجاد مشکل به افراد کمک ميکند هشدار همکاران برای برنامه ریزی تغییرات با مشکلات بالقوه مثالی از این رفتار است.
2ـ جوانمردی (مردانگی) : جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (1990) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط
