بستگي دارد. بنابراين از موضوعات مورد توجه در مديريت نيروي انساني در سازمان، تأمين نيروها و ايجاد انگيزه براي بالابردن كيفيت كار آنان است. شغل هر فرد بايد تأمين كننده قسمتي از نيازهاي مادي، رواني و اجتماعي او باشد. از آنجا كه تلاش هر سازمان به حداكثر رساندن توليدات و كيفيت خدمات است، بنابراين بايد اين هدف به جديت تمام دنبال شود. توليدات هر سازمان منوط به آموزش نيروي ماهر و متخصص در زمينه‌هاي گوناگون مي‌باشد و بالا بردن كيفيت مهارت‌هاي اين نيروها نيز از اهداف هر سازمان مي‌باشد و نيز براي رسيدن به چنين هدفي داشتن نيروي ماهر و باانگيزه سرشار از انرژي لازم و حتمي مي‌باشد.(پاشا،1384).
پس نيروي انساني به عنوان مهمترين و با ارزش‌ترين سرمايه سازمان، عوامل متفكر و توانمندي هستند كه مي‌توانند با بهينه استفاده كردن ساير منابع، سازماني قدرتمند و پويا ايجاد نمايند. بديهي است كارمند با انگيزه مي‌تواند به كمك اراده و تجربه‌هايش خود همه چيز را به نفع جامعه، محيط كاري و خود تغيير دهند. (ادريس و رئيسي اردلي، 1383).
مفهوم رفتار شهروندي سازماني اولين بار توسط بيتمن و ارگان در اوايل دهه 1980 ميلادي به دنياي علم ارائه شد. تحقيقات اوليه كه در زمينه رفتار شهروندي سازماني انجام گرفت بيشتر براي شناسايي مسئوليت‌ها و يا رفتارهايي بود كه كاركنان در سازمان داشتند. اما اغلب ناديده گرفته مي‌شد. اين رفتارها با وجود اينكه در ارزيابي سنتي عملكرد شغلي به طور ناقص اندازه‌گيري مي‌شدند و يا حتي گاهي اوقات مورد غفلت قرار مي‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشي سازماني مؤثر بودند. (بينستوك، 2003)
(اعمال رفتار شهروندي سازماني)كه در محل كار اتفاق مي‌افتند را اينگونه تعريف مي‌كنند:
مجموعه‌اي از رفتارهاي داوطلبانه و اختياري كه بخشي از وظايف رسمي فرد نيستند اما با اين وجود توسط وي انجام و باعث بهبود مؤثر وظايف و نقش سازمان مي‌شوند. (اپل‌بام و همكاران، 2004)
با توجه به تعريف بالا از انسان به عنوان شهروند سازماني انتظار مي‌رود پيش از الزامات نقش خود و فراتر از وظايف رسمي، در خدمت اهداف سازمان فعاليت كند. به عبارت ديگر ساختار رفتار شهروندي سازماين به دنبال شناسايي، اداره و ارزيابي رفتارهاي فرانقش كاكناني است كه در سازمان فعاليت مي‌كنند در اثر اين رفتارهاي آنان اثربخشي سازماني بهبود مي‌يابد.
در بررسي‌ها و تحقيقات پيشين رفتار شهروندي سازماني، پژوهش‌هاي انجام شده)استوار،1387و هادی زاده،1387و گرلیوز 2008) نشان مي‌دهد كه متغيرهاي مختلفي با رفتار شهروندي رابطه داشته كه در ميان آنها توجه ويژه‌اي به رضايت شغلي و احساس و نگرش‌هاي مثبتي است كه كاركنان نسبت به شغل خود دارند.
دنياي كنوني با شتاب فزاينده‌اي در حال صنعتي شدن است. اين امر ضرورت نوآوري، انعطاف‌پذيري، بهره‌وري و پاسخگويي را براي بقا و موفقيت سازمانها بيشتر ميكند. از اين رو، استانداردهاي جديدي بايد براي سازمانها تدوين گردد تا پاسخگوي چالشهاي جهاني بوده و زمينة مناسبي را براي كاركنان فراهم كند تا بتوانند از مناسب‌ترين مهارتها برخوردار باشند. از اين رو، روانشناسان تأكيد دارند كاركنان سازمانها بايد فراتر از وظايف رسمي خود عمل كنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو با مشتري و همچنين ماهيت خدمات، اين مفهوم در بخشهاي خدماتي اهميت بيشتري دارد (گارگ و راستوگی، 2006).
يكي از مهارتهايي كه مي‌تواند به كاركنان در اين راه كمك كند، «رفتار شهروندي سازماني» است. اين مقوله به رفتارهاي فردي اشاره دارد كه برخاسته از بصيرت افراد بوده و علاوه بر اينكه كارايي و اثر بخشي عملكرد سازمان را افزايش مي‌دهند، مستقيم و به صورت صريح، از طريق سيستم رسمي پاداش تشويق نمي‌شوند (اورگان، 1988؛ بورنز و کارپنتر، 2008).
رفتار شهروندي سازماني، حركت كردن به وراي حداقل عملكرد مورد انتظار است (بورنز و کارپنتر، 2008) (موران، 2003).
از سوي ديگر، تحقيقات دانشمندان گوناگون مانند «گلمن»، «بوياتزيس و همكارانش» و … نشان مي‌دهد، يكي از عواملي كه نقش بسيار مهمي در انجام موفق وظايف شغلي دارد، «هوش هيجاني»است (گولمن، 1995و1998؛ بویاتزیس و همکاران، 2000). افراد داراي هوش هيجاني بالا، هنر تعامل و مهارت كنترل و اداره احساسات ديگران را دارا هستند.
این مهارتها محبوبيت، قوه رهبري و نفوذ شخصي را تقويت ميكند و فرد را در هرگونه فعاليت اجتماعي و ارتباط صميمانه با ديگران، موفق مي‌نمايد. چنين افرادي با شناخت و بصيرت دروني كه نسبت به تمايلات عاطفي خود و ديگران دارند، بهترين عملكرد را در موقعيت‌هاي مختلف زندگي بروز مي‌دهند (عيوضي، 1385).
همة آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبي گواه اين مهم است كه هوش هيجاني مي‌تواند به عنوان يكي از پيش نيازهاي توفيق كاركنان در بروز رفتار شهروندي سازماني، قلمداد شود.
“هوش قدرت درك روابط بين پديده‌هاست.” چون هم در قدرت يادگيري، هم در قدرت سازگاري با محيط، هم در قدرت تفكر انتزاعي و هم در تعريف‌هاي عملياتي هوش يك محور مشترك وجود دارد كه همان قدرت درك روابط بين پديده‌هاست.
هوش هيجاني كه حداقل در زندگي اجتماعي (بخصوص فعاليت‌هاي تجاري و بازاريابي) اهميتي فراتر از هوش تحصيلي دارد. هوشي كه در طول تاريخ مصلحان و نخبگان اجتماعي را از نخبگان علمي جدا مي‌سازد.
هوش هيجاني بيانگر آن است كه در روابط اجتماعي و در بده بستان‌هاي رواني و عاطفي در شرايط خاص چه عملي مناسب و چه عملي نامناسب است. يعني اينكه فرد در شرايط مختلف بتواند اميد را در خود هميشه زنده نگه دارد، با ديگران همدلي نمايد، احساسات ديگران را بشنود، براي به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌هاي كوچك را ناديده انگارد، نگذارد نگراني قدرت تفكر و استدلال او را مختل نمايد، در برابر مشكلات پايداري نمايد و در همه حال انگيزه خود را حفظ نمايد. هوش هيجاني نوع استعداد عاطفي ا ست كه تعيين ميكند از مهارت‌هاي خود چگونه به بهترين نحو ممكن استفاده كنيم و حتي كمك ميكند خرد را در مسيري درست به كار گيريم. (استوار1387)
هوش هيجاني مي‌تواند به عنوان يكي از پيش نيازهاي توفيق كاركنان در بروز رفتار شهروندي سازماني، قلمداد شود و در خشنودی شغلی نیز تاثیر گذار است. (توکلی ،1387)
عوامل متعددی کارایی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار مي‌دهد یکی از این عوامل رضایت شغلی (خشنودی از شغل) میباشد که میتواند چشم انداز مفیدی برای آینده و دست یابی به توسعه به سازمان کمک کند.
علاوه بر این در مدیریت منابع انسانی پدیده رضایت شغلی یکی از شاخصهای کیفیت زندگی مي‌باشد شکی نیست مردمی که از کار خود رضایت دارند در پایان احساس میکنند که به توفیق نائل آمده اند.
بنا براین هرچه سا زگاری بین کارکنان و اهداف سازمانی بیشتر باشد عملکرد و رضایت شغلی کارکنان نیز بیشتر مي‌باشد.
از آنجا که افزایش بهره وری و اثر بخشی، همواره یکی از مسائل و دغدغههای مدیران سازمان‌هاست شناخت رفتار شهروندی سازمانی ، هوش هیجانی ، رضایت شغلی و فراهم نمودن شرایط لازم و محیط مناسب باعث تقویت رفتارهای اثر بخش و موثر و مانع از رفتارهای غیر اثر بخش شده و میتواند گامی موثر در این زمینه باشد.
به طور كلي به دو طريق (خشنودي شغلي دروني و بيروني) نگرش‌هاي خود را نسبت به شغل آشكار ميكند. عوامل دروني )امكان به ظهور رساندن توانايي‌هاي فردي، فعال بودن، پيشرفت، اختيار تصميم‌گيري، ارزش‌هاي اخلاقي، امنيت، خلاقيت، استقلال، موفقيت، مسئوليت، قدرداني و رشد و توسعه حرفه‌اي، پايگاه اجتماعي، تنوع و (…كه خصوصيات و حالات فردي را شامل مي‌شوند در مقايسه با عوامل بيروني (دستمزد، خط‌مش‌ها و مديريت، شرايط كار، همكاران، حقوق، پست سازماني، ارتقاي شغلي و ( … كه شرايط كار و اشتغال را در بر ميگيرد، از ثبات بيشتري برخوردارند، لذا خشنودي شغلي دروني پايدارتر از خشنودي شغلي بيروني است. خشنودي كلي نتيجه تعامل بين خشنودي شغلي دروني و بيروني است. (استريد، وال و كتلي، 2007).
1-1- بيان مسأله
نيروي انساني به عنوان يكي از ارزشمندترين سرمايه‌هاي سازماني، مهمترين مزيت رقابتي و كمياب‌ترين منبع در اقتصاد دانش محور امروز قلمداد مي‌شود. اين سرمايه ارزشمند به دليل اثر شگرفي كه بر اثربخشي سازمان دارد، گويي سبقت را از ديگر سرمايه‌هاي سازماني به لحاظ اهميت ربوده است. بر همين اساس است كه امروزه سازمانها و مديران با كاربست راهكارها و شيوه‌هاي مختلف، سعي در جذب بهترين و زبده‌ترين نيروي انساني را دارند)بلكورت، بوهلندر و اسنل، 2008)يكي از ويژگي‌هاي ارزشمند نيروي انساني كه امروزه توجه بسياري را به خود جلب كرده است، رفتار شهروندي سازماني مي‌باشد. اين متغير با الهام از يك شهروند خوب، كارمندي را توصيف ميكند كه براي انجام وظايف خود و به طور كلي براي كمك به عملكرد بهتر سازمان، از هيچ تلاشي حتي افزون‌تر از وظايف از پيش تدوين شده خود فروگذار نيست. به بيان ديگر كاركنان برخوردار از رفتار شهروندي سازماني همانند يك شهروند متعهد در جهت اعتلاي سازمان حاضرند كه بدون هيچ چشم‌داشتي تلاش كنند. به طور طبيعي در صورتي كه سازمانها بهره‌مند از چنين كاركناني باشند، دغدغه اثربخشي ندارند و مي‌توانند در عرصه رقابت با فراق خاطر به فكر سرمايه‌گذاري در عرصه‌هاي ديگر مؤثر بر اثربخشي باشند. مديران نيز در صورت بهره‌مندي از اين كاركنان، اكثر وقت خود را صرف اموري غير از امور مربوط به وظايف زيردستان مي‌كنند (ارگان، 1988).
ارگان (1988) به عنوان يكي از مؤثرترين افراد در تكوين متغير رفتار شهروندي سازماني به چند ويژگي اساسي اين متغير اشاره ميكند. با الهام از تعريف او مي‌توان دريافت كه رفتارهاي شهروندي سازماني رفتارهايي خودانگيخته هستند و كمتر از محرك‌هاي بيروني(مثل پاداش و تنبيه)تأثير مي‌پذيرند. اين رفتارها اختياري و داوطلبانه بوده و اجبار كاركنان به بروز و يا تنبيه آنها بدليل عدم بروز آن، ناقص ماهيت ارزشمند آنهاست. همچنين جزء وظايف رسمي كاركنان نبوده و در قرارداد شغلي ذكر نمي‌شوند كه در نهايت اثربخشي سازمان را به دنبال خواهند داشت. پادساكوف و همكاران (2000) با انجام يك پژوهش جامع به بررسي و تحليل پژوهش‌هاي منتشر شده در مورد رفتار شهروندي سازماني پرداخته و در نهايت به 30 شكل مختلف از رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان دست پيدا كردند كه در ميان آنها 5 ويژگي شامل فداكاري(كمك داوطلبانه به ديگران و جلوگيري از بروز مسائل و مشكلات كاري براي آنها و(…، وظيفه‌شناسي(دروني سازي و قبول قوانين و مقررات سازماني و اعمال آنها حتي در شرايطي كه فردي نظاره‌گرد نيست و…)، مردانگي(اشتياق به تحمل مسائل و مشكلات كاري، بدون بروز شكايت و صرف نكردن زمان زياد براي شكايت از امور بي‌اهميت در سازمان و….( احترام )تجاوز نكردن به حقوق ديگر كاركنان و…( و فضيلت مدني )علاقه بيش از حد و تعهد بسيار بالاي كارمند به سازمان و قبول اينكه او عضو كوچكي از يك مجموعه بزرگ است و..) بيش از همه به كار برده شده است.
اهميت رفتار شهروندي سازماني در سازمان‌هاي مختلف غيرقابل انكار است، اما هنگامي كه صحبت از دانشگاه مي‌شود، نگاه‌ها به آن موشكافانه‌تر و حساس‌تر مي‌شود. نقش دانشگاه در تربيت نيروي انساني آينده و توسعه همه جانبه كشورها، دليل غير قابل انكار بر لزوم بهره‌مندي از کارکنان برخوردار از رفتار شهروندي سازماني بالا مي‌باشد. وظيفه دانشگاه ارتقاي هر چه بيشتر يادگيري در کارکنان از طريقت آموزش است و نظر به ماهيت پيچيده يادگيري بدون شك نمي‌توان با انجام وظايفي خاص و از پيش تعيين شده آن را با كيفيتي بالا ايجاد كرد (اپلاتكا، 2009).
اهميت رفتار شهروندي سازماني در کارکنان منجر به آن شده است كه امروزه همانند سازمان‌هاي ديگر، شواهد پژوهشي مختلفي براي آن فراهم شود. علي‌رغم يكساني و تشابه در تعريف رفتار شهروندي سازماني كاركنان ديگر، گرايش زيادي به تقسيم‌بندي ساختار اين متغير بر اساس اهداف آن دردانشگاه وجود دارد. اين كه رفتارهاي شهروندي سازماني کار کنان متوجه و در جهت كمك به چه كساني است، ساختا
