ر ذی‌نفعان دارند. اگرچه پرسنل سازمان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، سرمایه گذاران هم موجودیت‌هایی هستند که نیاز به سرویس دهی دارند. در تفکر سرویسگرایی درک افراد از یکدیگر به عنوان خدمت گذار است. شکل (7) سرویس دهی به گروه‌های ذی‌نفعان در سازمان سرویسگرا را نشان می‌دهد[19].
شکل (7) ارائه خدمات به گروه‌های مختلف ذی‌نفعان در سازمان سرویسگرا [19]
برای سرویسگرایی سازمان سه لایه اساسی مورد نیاز است. مدیریت کارایی سازمان، مدیریت فرایند کسب و کار و معماری فناوری اطلاعات سرویسگرا از طریق تکنولوژی‌هایی نظیر گذرگاه سرویس [19]شکل (8) سه لایه بنیادی سازمان سرویسگرا را نشان می‌دهد.
شکل (8)- لایه‌های بنیادی سازمان سرویسگرا -[19]
در بالاترین سطح سازمان مدیریت کارایی سرویس67 قرار دارد. این لایه مسئول مدیریت عملکرد سازمان، قراردادهای سرویس و تعاملات مابین شرکای تجاری و سازمان است. در این لایه واحدهای مختلفی درگیرند و بخش‌های مختلف سازمان مشارکت دارند. مدیریت فرایند کسب و کار لایه میانی معماری سازمان سرویسگرا است که کسب و کار و فناوری اطلاعات را در کنار هم قرار می‌دهد. فرایند کسب و کار تنها یک فلوچارت فرایندی نیست. بلکه فلوچارت گردش فرایند، راهنمایی برای انجام کار است ولی در یکپارچه‌سازی سیاست‌های کسب و کاری سازمان برای تعامل با سرویس‌های موجود، کم کردن تعداد فرایندهای دستی و مدیریت سازمان ضعیف است. [19]
سیستم مدیریت فرایند کسب و کار تعاملات بین اشخاص، سیستم‌ها و شرکای تجاری را مدل سازی و اجرا می‌کند. لایه زیرساخت یک لایه معماری (مبتنی بر سرویس است) که پشتیبانی کننده از فرایندهای کسب و کاری است و با استفاده از گذرگاه سرویس (اساسی‌ترین مؤلفه معماری سرویسگرا) اتصال بین سرویس‌های کسب و کاری را برقرار کرده و کیفیت سرویس را در تبادلات سرویس‌ها فراهم می‌کند. با این سه لایه ارتباط مابین برنامه‌ها، شرکای تجاری و سازمان‌ها فراهم شده و با فراخوانی‌های سرویس به هم متصل می‌شوند [19].در سرویسگرایی هدف توسعه سریع و کاهش تعداد لایه از کسب و کار تا زیرساخت IT است. مرکز این مدل BPM است که برترین متدولوژی توسعه سازمان سرویسگرا است [19].
-2 در یک مطالعه اکتشافی دیگر عوامل بحرانی موفقیت (CSF) در پیاده‌سازی معماری سرویس گرا مورد مطالعه قرار گرفته است. در این تحقیق CSF برای پیاده‌سازی معماری سرویس گرا در شش بعد کلی و 20 شاخص تقسیم شدند:
1- آگاهی68،2- استراتژی، 3- مدیریت سازمانی 4-زیرساخت‌های فن آوری، 5- مدیریت پروژه و 6-حاکمیت؛ و در کل 20 شاخص استخراج شده است: 1-درک عمیق و درست معماری سرویس گرا، 2-اشتراک‌گذاری تجربیات موفقیت آمیز سرویسگرایی و بالا بردن درک سرویسگرا یی3- وجود حمایت قوی برای منابع انسانی سازمانی، 4- تعیین هدف واضح، 5- تکامل طرح‌های برنامه ریزی تدریجی با در نظر گرفتن ظرفیت‌های فعلی سازمان، 6- وجود یک مدل سازمانی برای مدیریت سرویسگرایی، 7- پرورش یک فرهنگ مشارکت میان کسب و کار و IT 8- توسعه برنامه‌های آموزشی69، 9-وجود تعاریف استاندارد از تکنولوژی معماری سرویسگرا 10- تعریف حوزه70 تکنولوژی 11- استاندارد سازی فرآیند کسب و کار، 12-وجود سیستم مدیریت معماری سازمانی، 13-تعریف متدولوژی‌های توسعه مبتنی بر سرویسگرایی 14-تیم پروژه سازمانی سرویسگرا 15- تقویت طراحی فرایندهای کسب و کار سرویسگرا، 16-تقویت ارتباطات درون یک پروژه،17- مدیریت سیاست‌های سرویسگرایی ،18- ایجاد فرایندهای مدیریتی توسعه سرویس‌ها، 19- ارزیابی عملکرد فرایندهای سرویس و 20- وجود هدف مشخص مبتنی بر ارزش کسب و کار است. یکی از عوامل مهم در پیاده‌سازی موفقیت آمیز معماری سرویس گرا، وجود هدف مشخص مبتنی بر ارزش کسب و کار است که در مصاحبه‌ها و ادبیات مورد تاکید زیادی قرار گرفته است. [40]
از دیگر عامل‌هایی که برای پیاده‌سازی موفق لازم و ضروری به نظر می‌رسد، تناسب تحصیلات و دانش سازمانی با سطح سرویس است. این عامل که در واقع به نوعی تعریف کننده سطح منابع انسانی و کاربران است، نشان می‌دهد که هرچه سطح نرم‌افزار و کاربران آن به همدیگر، نزدیک‌تر باشد و یا به گونه‌ای این هماهنگی ایجاد شود، در نهایت به پیاده‌سازی موفقیت آمیز سرویسگرایی کمک می‌کند، زیرا منابع انسانی سازمان به عنوان کاربران اصلی سیستم نقش تعیین کننده کننده‌ای در سرعت اجرا و پذیرش دارند. [41]
-3در مدلی دیگر، عوامل و شاخص‌هایی که منجر به مدیریت مفید و موثر سرویسگرا می‌شود، در سه دسته کسب و کار، فنی و رویه‌ای71 تقسیم بندی شده است. نتایج تحقیقات نشان داده است که عوامل کسب و کار اهمیت بیشتری نسبت به عوامل فنی و رویه‌ای دارد. در ادامه به معرفی آنان پرداخته می شود:
شاخص‌های کسب و کار مرتبط با سرویسگرا:
1- مزایای چابکی، کارایی72 و انعطاف‌پذیری 2- مزایای مالی 3- مشارکت مشتری 4- تفاوت‌های رقابتی73 و بازاریابی74 5- تقاضای مشتری 6- فرهنگ نوآوری، 7- مدیریت تغییر سازمانی 8- حمایت اجرایی 9-رهبری اجرایی کسب و کار، 10- رهبری اجرایی فناوری‌ها75 11- برنامه ریزی استراتژیک 12- معماری سازمانی، تمرکز بر بهبود فرایندها، 13- سرویسگرایی 14- استفاده مجدد دارایی‌ها76.
شاخص‌های رویه‌ای مرتبط با سرویسگرا:
عبارتند از: 1- کنترل برنامه، (2) مرکز شایستگی سرویسگرایی ، (3) مسئولیت‌ها و نقش‌ها، (4) آموزش و تعلیم و یاد دادن، 5- تبادل دانش 6-مدیریت تغییر 7- مدیریت اطلاعات 8- مراجع مشترک779-نام‌گذاری قراردادها 10- تهیه فناوری و تکنولوژی مدنظر 11- به دست آوردن دانش فنی شرکت 12- مدیریت ریسک 13-مدیریت استانداردها 14-معماری زیرساخت‌ها، 15-محیط استقرار فرایندها و سرویس‌ها 16-تکنیک‌های استقرار فرایندها و سرویس‌ها 17- مدیریت سرویس‌ها 18-پشتیبانی سرویس‌ها 19- بهبود مستمر فرایندها 20-تکنیک‌های هزینه‌ای 21- مدیریت استراتژی.
شاخص‌های فنی مرتبط با سرویسگرا:
1- وب سرویس‌های داخلی پروژه، 2-دامنه و محدوده فرآیندهای داخلی پروژه 3- دامنه سرویسگرایی داخلی پروژه 4- دامنه و محدوده فرآیندهای خارجی پروژه، (5)-نرم‌افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار، 6 ابزارهای داده 7-میان افزار78 8- پلتفرمی از شرکت‌های فنی مهم، (9) پلتفرمی از ابزارهای تخصصی در شرکت‌های فنی مهم، (10) فناوری و تکنولوژی اختصاصی، (11) بهترین ابزارها 12-استانداردهای XML
13- استانداردهای پیام رسانی79، 14- استانداردهای کشف و توسعه سرویس. 15- استانداردهای معاملات80. 16-استانداردهای امنیتی81 17- استانداردهای واسط کاربری82،18-بهترین شیوه‌های وب سرویس 19- استانداردهای مدیریت وب سرویس. [48]
4-در مطالعه دیگری برای سنجش آمادگی سازمان برای پیاده‌سازی معماری سرویسگرا، از عوامل بحرانی موفقیت و مدل بلوغ سرویسگرا بهره جستند. از دیدگاه lee و همکارانش، عوامل بحرانی موفقیت شامل عوامل آگاهی، استراتژی سرویسگرا، مدیریت سازمانی، زیرساخت تکنولوژی، مدیریت پروژه، زیرساخت فناوری و حاکمیت می‌باشد. [39] مدل 6 بعدی زیر برای آمادگی سازمان و در کشور مالزی تعیین شده است.
آگاهی سرویسگرایی83:
در مبحث سرویسگرایی، آگاهی از مفهوم آن و مفاهیم معماری و سرویس، خیلی بحرانی است. از آنجا که معماری سرویسگرا تعاریف و اهداف زیادی دارد، بدون داشتن تعریف دقیق، پروژه از خط اصلی خود خارج می‌شود و ممکن است نتوانیم از مزایای سرویسگرا به خوبی بهره ببریم. فهم و درک مفهوم کلی معماری سرویس گرا، فواید، محدودیت‌ها و چالش‌های مرتبط با آن ضروری و بحرانی است. از طرفی معماری سرویس گرا یک مفهوم پیچیده همراه با اصطلاحات متعدد است و ممکن است در پذیرش آن در سازمان، اثرات منفی داشته باشد؛ بنابراین وظیفه واحد IT است که در فهم و درک این مفاهیم سازمانی کمک کند و مدیریت ارشد را در مورد مزایای آن متوجه کند. در این راستا درک مفاهیم سرویسگرایی و معماری آن خیلی حائز اهمیت و بحرانی به شمار می‌رود. درک واحد آیتی از مزایای کسب و کار و خروجی‌های پروژه مهم است. آگاهی مدیریت ارشد84 از تأثیرات معماری سرویس گرا و سرویس‌ها بر کسب و کار در درجه کمتری از اهمیت قرار دارد چون سرویسگرا یک موضوع فنی است و متقاعد کردن بخش مدیریت ارشد (به عنوان بخش غیر تکنیکی) درباره اثرات سرویسگرایی بر کسب و کار سازمان مشکل است و این زیر عامل در درجه کمتری از اهمیت قرارمی گیرد. [39]
استراتژی معماری سرویس گرا:
در هر سازمانی خیلی مهم است به منظور اندازه گیری و سنجش اثربخشی سازمانی در ارائه خدمات، استراتژی IT در سازمان موجود باشد. استراتژی معماری سرویس گرا باید با استراتژی سازمانی تراز شود. استراتژی معماری سرویس گرا برای اتصال و ارتباط و پشتیبانی کسب و کار است و منجر به ایجاد ارزش کسب و کار شود و وجودان خیلی مهم است. از آنجا که قرار است این سرویس‌های هدف در طول استراتژی درازمدت، سرویسگرایی را در سازمان وسعت بخشند، خیلی مهم است که چشم‌اندازهای آن به دقت تعریف شوند. اشتراک‌گذاری استراتژی معماری سرویس گرا با کاربران کسب و کار ضروری است. استراتژی IT عهده‌دار استراتژی‌های سطح بالای سازمان است در حالی که استراتژی معماری سرویس گرا باید مشخص کننده پیاده‌سازی سرویس‌های تاکتیکی85 و مفهومی در استراتژی IT باشد. [39]
حاکمیت IT:
حاکمیت IT یک زیر مجموعه از حاکمیت سازمان، دارایی‌های فناوری اطلاعات، افراد، فرایندها و زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات است و از طرفی مدیریت و تأمین دارایی‌ها را کنترل و مدیریت می‌کند تا این دارایی‌ها، نیازمندی‌های کسب و کار را پشتیبانی کند. [45] حاکمیت IT، سازمان را در دست‌یابی به سه هدف حیاتی انطباق با قوانین و مقررات، برتری عملیاتی و مدیریت بهینه ریسک‌ها قادر می‌کند. [44] و به سازمان این اطمینان را می‌دهد که در زمینه اهداف با فناوری اطلاعات و بهبود سرمایه گذاری در زمینه‌های فناوری اطلاعات و مدیریت ریسک‌ها کمک کند. [44]
از اهداف حاکمیت IT هم‌سویی استراتژیک کسب و کار و فناوری اطلاعات است که کمک می‌کند تا اهداف و فعالیت‌های کسب و کار در هماهنگی کامل با فناوری اطلاعاتی که ان‌ها را پشتیبانی می‌کنند، قرار گیرند. امروزه سرمایه گذاری‌ها در فناوری اطلاعات رو به افزایش است و فراگیر شده است. حاکمیت خوب IT، بازگشت سرمایه بیشتری را تضمین می‌کند. حاکمیت IT بر عهده مدیران اجرایی سازمان بوده و شامل مدیریت، ساختار دهی به سازمان و فرایندهایی برای اطمینان از حرکت IT در راستای استراتژی و اهداف سازمان است. [45]
وجود حاکمیتی که دقیق اهداف پروژه، نقش‌ها، مسئولیت‌های کارکنان، عملیات رفتاری را تعریف کرده باشد، خیلی مهم است. بخش IT باید به دقت نیازمندی‌های معماری سرویس گرا را در قراردادها ذکر کند. از آنجا که پروژه‌های سرویسگرایی در ابتدا به بودجه‌های زیادی نیاز دارند، بخش حاکمیت باید مسائلی از این قبیل را مشخص کنند. حاکمیت برای کندو کاو کردن موارد پروژه الزامی هست. حاکمیت با پشتیبانی کمیته رهبری فعال86 به حل و فصل موارد پروژه می‌پردازد. از طرفی حاکمیت به عنوان یک کانال برای ارتقای روابط کاری واحد IT و کاربران کسب و کار مهم می‌باشد. [39]حاکمیت موثر IT مهم‌ترین عامل نشان‌دهنده ارزش فناوری اطلاعات برای سازمان است. حاکمیت IT مرتبط با جنبه‌ها و ابعادی از حاکمیت است که در برگیرنده فرایندهای فناوری اطلاعات سازمان و روش‌های تحقق اهداف کسب و کاری است. [45] در اینجا افراد در سازمان برای انجام مسئولیت‌هایشان از دارای فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند. حاکمیت IT یک ساختار از ارتباطات و فرایندها را در جهت‌دهی و کنترل سازمان، تعریف می‌کند و برای رسیدن به اهداف سازمانی با افزودن ارزش و توازن، ریسک‌ها و فرایندهای فناوری اطلاعات را میسر می‌سازد. [45]
حاکمیت معماری سرویس گرا:
در سازمان نیاز مبرمی به وجود یک معماری سازمانی به عنوان طرح87 برای پیاده‌سازی معماری سرویس گرا احساس می‌شود. حاکمیت معماری سرویسگرا چارچوبی است که در برگیرنده موضوعات غیر فنی از
