شكايت‌هاي مشتريان و شاخص تعداد مشتريان جذب شده، شركت توانسته يك تعالي و بهبود مستمر در روند چهار ساله داشته باشد و به اين ترتيب توانسته رضايت مشتريان را جلب نمايد.
در وجه مالی
در وجه مالي پيشنهاد مي‌گردد مديريت شركت براي ارزيابي عملكرد شركت از نسبت هاي مالي براي پي بردن به نقاط قوت و ضعف شركت و تعيين خطرات بالقوه استفاده كند به جهت اهميت نسبت هاي مالي براي مديران، مشتريان شركت و وام دهندگان، مديران شركت بايستي در جهت كنترل و ارزيابي اين نسبت‌ها تصميمات لازم را براي بهبود اين نسبت‌ها اتخاذ نمايند.
در سال 1388 دکتر چنگیز والمحمدی و نگین فیروزه در مقاله‌ای با عنوان ارزیابی عملکرد با تکنیک کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد یک سازمان آموزشی پرداختند. در اين تحقيق مدلي براي ارزيابي عملكرد در يك سازمان آموزشي پيشنهاد شده است. مبناي اين مدل كارت امتيازي متوازن مي باشد. براساس اين مدل پس از شناسايي و واضح ساختن مأموريت و چشم‌انداز سازمان، اهداف سازمان در هر يك از چهار ديدگاه پيشنهادي كارت امتيازي متوازن (مالي،مشتري، فرآيندهاي داخلي و رشدويادگيري) تعريف شده است. سپس معيارهاي موفقيت، اهداف و شا خص‌ها تعيين و نتايج آن مورد بررسي قرار گرفته است. ابتدا ضريب اهميت اين شاخص‌ها اندازه‌گيري شده است تا شاخصهاي با اهميت كمتر حذف شوند. سپس با استفاده از آنتروپي شانون به اين شاخص‌ها وزن داده شده است تا نتايج به دست آمده از اندازه‌گيري اوزان اين شاخص‌ها موجب شناسايي نقاط قوت و ضعف سازمان شده و فرصت‌هاي بهبود مناسب فراهم شود. در نهايت، به منظور تعيين ميزان اثربخشي شاخصهاي طراحي شده در دو دوره سه ماهه و شش ماهه عملكرد سازمان ارزيابي شد كه نتايج حاصله بيانگر كسب موفقيت سازمان در جهت تحقق اهداف تعيين شده و درك اين اهداف و شاخص‌ها از سوي كاركنان است.
در سال 1384حاجي كريمي و پرهيزگار بابكارگيري شاخصهاي کارت امتیازی متوازن دربانكهاي تجاري كشور(مطالعه موردي بانك ملت) به اين نتيجه رسيدند كه اين سازمان‌ها براي سنجش عملكرد، بايد دو رويكرد را مدنظر قرار دهند: نخست به دنبال معيارها و شاخص‌هايي باشند كه كل عملكرد سازمان را مورد سنجش قرار دهد. و از معيارهاي تك بعدي به سوي معيارهاي چندبعدي حركت كنند. و رويكرد دوم، برقراري ارتباط نظام سنجش عملكرد سازماني با استراتژي‌ها و اهداف كلان سازمان است. در اين تحقيق اين دو رويكرد مدنظر قرارگرفته است. يعني نخست معيارها و شاخصهاي نو براي سنجش عملكرد، معرفي و آزمون خواهد شد. و دوم اين كه همه‌ي اين شاخص‌ها و معيارها ترجیحاً استراتژي و اهداف بلندمدت سازمان مي‌تواند باشد.
در سال 2009 نوروزی و مقدم در تحقیقی تحت عنوان ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن در شرکت پارس سوئیچ زنجان مدل کارت امتیازی متوازن را یکی از کاربردی ترین مدل های ارزیابی عملکرد با مقبولیت جهانی قلمداد می‌کنند. تأیید فرضیه کلی تحقیق نمایانگر آنست که بین عملکرد شرکت پارس سوئیچ براساس شاخص‌های کارت امتیازی متوازن و وضعیت خوب تفاوت معناداری وجود ندارد. بنابراین آنچه از این مطلب بر می‌آید این است که عملکرد پارس سوئیچ واحد زنجان در حد مطلوبی قرار دارد. اهداف و معیارهای سنجش روش ارزیابی متوازن از دل چشم‌انداز و استراتژی استخراج می‌شوند و عملکرد سازمان را از چهار دیدگاه: مالی، مشتریان، فریندهای داخلی و یادگیری و رشد مد نظر قرار می‌دهند. این چهار دیدگاه، چهارچوب روش ارزیابی متوازن را به وجود می‌آورند. در حالی که مطابق روش های سنتی اثربخشی سازمان ها صرفا با اتکاء به مسائل مالی مورد سنجش قرار می‌گرفت بنابراین شرکت پارس سوئیچ از مناظر مدل ارزیابی متوازن دارای عملکرد مطلوبی است.
در سال 1387 دکتر سید سپهر قاضی‌نوری و صادق توسلی‌زاده در مقاله‌ای با عنوان ارزیابی برنامه‌ی ملی فناوری نانو ایران با کارت امتیازی متوازن و تبیین جایگاه سرمایه‌ی اجتماعی به عنوان حلقه‌ی مفقوده‌ی نظام ملی نوآوری به ارزیابی برنامه‌ی فناوری نانو ایران پرداختند.
این تحقیق به منظور بکارگیری روش‌های نقشه‌ی استراتژی و کارت امتیازی متوازن در مورد استراتژی فناوری در سطح ملی طراحی و اجرا شده که هدف ان ارزیابی کارایی و اثربخشی برنامه‌ی ملی فناوری نانو ایران برای اطمینان از تکمیل زنجیره‌ی نوآوری نانو در چارچوب نظام ملی نوآوری بود. در این حالت وجوه کارت امتیازی متوازن در چارچوب نظام ملی نوآوری و براساس اهداف و کارکرد‌های آن تنظیم و سنجه‌های مورد‌نیاز تعریف شد. نتیجه‌ی جالب حاصل از ادغام مفاهیم نظام ملی نوآوری و کارت امتیازی متوازن استنباط آن بود که، در پایین‌ترین سطح نقشه‌ی استراتژی باید سرمایه‌ی اجتماعی به عنوان زیر‌ساخت نظام ملی نوآوری قرار گیرد و نظام ملی نوآوری نیز به نوبه‌ی خود زیر ساخت توسعه‌ی اقتصادی است که در بالاترین سطح نقشه‌ی استراتژی قرار خواهد گرفت.
2-5-2 پیشینه تحقیق خارجی
در اواخر دهه‌ي 1980، مقالات متعددي در نشريات مديريتي آمريکا و اروپا در مورد ناکارآمدي روش‌هاي ارزيابي عملکرد شرکتها منتشر گرديد ( دیوید،1982). ولتر، ووسين و ريچرت در سال 2010 فعاليتهاي گروه علمي ممتاز سوخت را در دانشگاه آرخن با روش کارت امتیازی متوازن مورد ارزيابي قرار دادند. انگيزه مطالعه اين محققين اين بود كه گروه مذكور متشكل از تخصصهاي علمي گوناگوني بود. بنابراين ضرورت مديريت استراتژيك به منظور برقراري همكاري بين حيطه‌هاي مختلف علمي در آن گروه ضروري بود. اين محققين توانستند با بكارگيري سالانه روش کارت امتیازی متوازن عملكرد كل گروه ممتاز را با شاخصهاي اصلي عملكرد شناسايي و مقايسه كنند و در راستاي مديريت استراتژيك گروه ممتاز آنها را مورد تحليل قرار دهند تا فعاليتهاي نوآوري را از طريق مقياسهاي جامع تسهيل سازند (ولتروهمکاران،2010). در سال 1987، تحقيقي توسط انجمن ملي حسابداران آمريکا62 و موسسه‌ي کم-631 نشان داد كه 60% از مجموع 260 مدير مالي و 64 مدير اجرايي شرکت‌هاي آمريکايي از سيستم ارزيابي عملکرد شرکت ناراضي هستند ونارسايي سنجش‌هاي مالي صرف بيش از پيش نمايان گرديد. چراکه در عصر اقتصاد مبتني بر دانش، فعاليتهاي ارزش‌آفرين سازمان‌ها فقط متکي به دارايي‌هاي مشهود آنها نيست. امروزه دانش و قابليت کارکنان، روابط با مشتريان و تامين‌کنندگان، کيفيت محصولات و خدمات، فناوري اطلاعات و فرهنگ سازماني، دارايي‌هايي به مراتب ارزشمندتر از دارايي‌هاي فيزيکي است و توانمندي سازمان‌ها در به کارگيري اين دارائيهاي نامشهود، قدرت اصلي ارزش آفريني آنها را رقم مي‌زند و معيارهاي مبتني بر شاخصهاي مالي توانايي ارزيابي اين دارائيهاي نامشهود و انعکاس تاثير آنها بر موفقيت سازمان‌ها را ندارد. از سوي ديگر شاخصهاي مالي نشان دهنده‌ي رويدادهاي تاريخي و گذشته‌اند، و خلاصه‌اي از فعاليتهاي سازمان را در دوره‌هاي گذشته ارائه مي‌دهند (نعمتی وهمکاران، 1386). در اوايل دهه‌ي 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگاني دانشگاه هاروارد به اتفاق ديويد نورتون که در آن زمان مدير يک شركت تحقيقاتي وابسته به موسسه‌ي مشاوره‌اي کا پی ام جی64 بود، طرح تحقيقاتي را به منظور بررسي علل موفقيت دوازده شرکت برتر آمريکايي و مطالعه روش‌هاي ارزيابي عملکرد در اين شرکتها انجام دادند که حاصل اين مطالعه در نشريه هاروارد بیزنس ریویو به چاپ رسيد. در اين مقاله کاپلان و نورتون اعلام کردند که براي انجام يک ارزيابي کامل از عملکرد سازمان مي‌بايست اين عملکرد از چهار زاويه يا منظر مورد ارزيابي قرارگيرد: منظر مالي ، منظر مشتري ، منظر فرآيندهاي داخلي ، و منظر يادگيري و رشد. تحقيقات کاپلان و نورتون بيانگر اين واقعيت بود که شرکت‌هاي فوق، در هر يک از اين چهار منظر، اهداف خود را تعيين و براي ارزيابي موفقيت در اين اهداف در هر منظر، شاخص‌هايي انتخاب کرده و اهداف کمي هر يک از اين شاخص‌ها را براي دوره‌هاي ارزيابي مورد نظر تعيين مي‌کنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرايي جهت تحقق اين اهداف را برنامه‌ريزي و به مورد اجرا مي‌گذارند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که بين اهداف و شاخصهاي اين چهار منظر نوعي رابطه‌ي علت و معلولي وجود دارد که آنها را به يکديگر ارتباط مي‌دهد. براي کسب دستاوردهاي مالي (در منظر مالي) مي‌بايست براي مشتريان خود ارزش آفريني کنيم (منظر مشتري) و اين کار عملي نخواهد بود مگر اين که در فرآيندهاي عملياتي خود برتري يابيم و آنها را با خواسته‌هاي مشتريانمان منطبق سازيم (منظر فرآيندهاي داخلي) و کسب برتري عملياتي و ايجاد فرآيندهاي ارزش آفرين، امکان‌پذير نيست مگر اين که فضاي کاري مناسب را براي کارکنان ايجاد و نوآوري، خلاقيت، يادگيري و رشد را در سازمان تقويت کنيم (منظر يادگيري و رشد). کاپلان و نورتون اين روش ارزيابي عملکرد را روش ارزيابي متوازن ناميده‌اند (کاپلان،1992).
ماتیاس 65از سوئد در سال 2010 در مقاله‌ای با عنوان: به كارگیری كارت امتيازي متوازن در بخش خدمات درماني و سلامتي
هدف اين مقاله مشخص كردن ويژگي‌هاي اصلي بکارگیریکارت امتیازی متوازن‌در خدمات درماني و سلامتي مي‌باشد.
روش تحقيق: اين مقاله از مطالعه سيستم نمونه با تمركز بر سه سازمان درماني در سوئد كه كارت امتيازي متوازن را بكار مي‌بردند، استفاه مي‌كند. تمركز بر سطوح مختلف مديریتي در سلسله مراتب هر سازمان است.
يافته ها: اين مقاله نتيجه‌گيري مي‌کند كه كارت امتيازي متوازن بعنوان ابزاري براي بهتركردن قابليت‌هاي داخلي و حمایت از توسعه و پيشرفت سازماني بكار مي‌رود. مخصوصاً اينكه از كارت امتيازي متوازن بعنوان ابزاري براي مديريت و تصميم‌گيري، توزيع اطلاعات، خلق دانش، فرايند‌هاي پيگیري و گزارش‌دهي، استفاده مي‌شود. بجاي استفاده از كارت امتيازي متوازن بعنوان ابزاري براي اجراي استراتژي‌هاي ايجاد شده توسط مديريت، اين ابزار بعنوان ابزاري براي ايجاد توسعه و ارتقاء بكار گرفته مي‌شود، كه باعث افزايش انتظارات از مديريت مي‌گردد.
کی تی یا66 از تایلند و جیمز67 از استرالیا در سال 2009، مقاله‌ای با عنوان: تجارب كارت امتيازی متوازن در شركت‌هاي تايلندي: اثرات عملکرد
هدف از اين مقاله فراهم کردن تحليل توصيفي از کاربرد کارت امتیازی متوازن در بين شركت‌هاي معامله‌كننده سهام در تايلند و ارزيابي اثرات عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن مي‌باشد.
روش تحقيق: سازمانهای نمونه از طريق پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفتند و از نتايج بدست آمده براي بررسي معني داري حدود و شيوه استفاده از کارت امتیازی متوازن جهت برآورده كردن رضايتمندي بر اساس عملکرد مالي استفاده شد. و بررسي شد كه آيا استفاده بيشتر و در سطح بالاتر از کارت امتیازی متوازن باعث بيشتر شدن رضايتمندي عملکرد مالي مي شود يا خير.
يافته‌های تحقیق نشان می‌دهدکه؛ حدود 33 درصد از شرکت‌هايي كه از کارت امتیازی متوازن استفاده كرده اند، از روابط علت –و-معلولی استفاده نكرده اند. اين تحقيق رابطه معني‌داري بين نوع استفاده از کارت امتیازی متوازن و اندازه شرکت پيدا نكرد. همچنين بر اساس يافته‌هاي اين تحقيق اختلاف معني‌داري بين رضايتمندي و پيش‌فرض سودمندي بخاطر كاربرد نوع کارت امتیازی متوازن وجود ندارد. همينطور، حدود استفاده از کارت امتیازی متوازن بين به كار بردن کارت‌هاي امتیازی متوازن مختلف ، تفاوت معني‌داري ندارد. علاوه بر اين، حدود و شيوه بكار بردن کارت امتیازی متوازن رابطه معني‌داري با متغير‌هاي عملکرد ندارد.
در سال 2011 میلادی هونگ یی وو68 و دیگران در مقاله‌ای با عنوان ارزیابی عملکرد مراکز آموزش عالی در دانشگاه‌ها بر اساس کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد مراکز آموزش عالی در دانشگاه‌ها در کشور تایوان پرداختند. هدف اين تحقيق ايجاد شاخصهاي مناسبي براي ارزيابي عملکرد بر اساس كارت امتيازی متوازن در مراكز تحصيلات تكميلي دانشگاه‌ها با استفاده از معيارهاي چندگانه تصميم‌گيري است. از طريق بازنگري مقالات و كارهاي تخصصي انجام شده
