مقام اجرايي سازمان است كه بنا به پيشنهاد وزير امور اقتصادي و دارايي و تاييد هيأت وزيران و حكم وزير به اين سمت منصوب مي‌شود. معاونان سازمان نيز به پيشنهاد رئيس سازمان و تاييد وزير امور اقتصادي و دارايي و با حكم رئيس كل منصوب مي‌گردند. شوراي‌عالي مالياتي، هيأت عالي انتظامي مالياتي، دادستاني انتظامي مالياتي و هيات رسيدگي به تخلفات اداري برخي از اركان سازمان هستند. رئيس كل سازمان امور مالياتي پنج معاون فني و حقوقي، برنامه‌ريزي و فناوري اطلاعات، عملياتي، توسعه مديريت و منابع، و ماليات بر ارزش افزوده دارد و در مجموع 20 اداره كل و دفتر زير نظر معاونت هاي پنج‌گانه اداره مي‌شوند. سازمان در هر استان داراي يك اداره‌ی كل مي‌باشد.
تشكيلات تفصيلي ستاد سازمان در قالب 700 پست سازماني در خرداد ماه 1381 توسط سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور تاييد و جهت اجرا ابلاغ گردد. در بهمن ماه 1382 تشكيلات تفصيلي ادارات كل امور مالياتي استانها و شهر تهران به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور پيشنهاد شد و در مرداد ماه 1383 در قالب 20118 پست سازماني توسط سازمان مذكور تاييد و توسط رئيس كل سازمان امور مالياتي، به ادارات كل امور مالياتي استانها و شهر تهران ابلاغ شد. نمودار زير چارت سازماني امور مالياتي را با اعمال آخرين تغييرات نشان می‌دهد.
نمودار(2-2) ساختار سازمان امور مالیاتی کشور
2-4-8 وظایف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی
1- شناسائي منابع درآمدهاي مالياتي استان و تشخيص و وصول مالياتهاي مستقيم و غير‌مستقيم با توجه به قوانين و مقررات.
2-برنامه‌ريزی و اتخاذ روشهاي مناسب به منظور افزايش ميزان وصولي با اجراي دقيق قوانين و مقررات مالياتي کشور.
3-رسيدگي به کليه اختلافات مالياتي توسط هيات‌هاي حل اختلاف مالياتي به موجب فصل سوم از باب پنجم قانون مالياتهاي مستقيم.
4-تشخيص و گزارش تخلفات مأمورين مالياتي و همچنين مؤديان مالياتي به مراجع ذيصلاح با توجه به قوانين و مقررات مربوطه.
5- بررسی و پيشنهاد ايجاد اداره امور مالياتي در بخش و شهرستان‌هاي تابعه به سازمان امور مالياتي کشور جهت سير مراحل اداري ، تأئيد و ابلاغ.
6- حضور در کليه جلسات شوراها ، کميته‌هاي استان از قبيل شوراي برنامه‌ريزی استانها ، ستاد درآمد ، تجهيز منابع ، کميسيون نظارت و. . .
بررسی و تشخيص و اعلام نيازهاي آموزشي کارکنان (برنامه عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور، 1389).
2-4-9 برنامه‌ها و پروژه‌های ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی
پیاده‌سازی سیستم هیأت‌های حل اختلاف مالیاتی
پیاده‌سازی سیستم مدیریت پرونده‌ی مالیاتی
واحد‌یابی الکترونیکی بطور مستمر و پویا و با بهره‌گیری از سیستم گشت پستی
پیاده‌سازی نسخه جدید سیستم وصول و اجرا
کنترل نظام‌مند گلوگاه‌های فساد خیز و مقابله با فساد اداری
توسعه و اصلاح سیستم اظهار‌نامه الکترونیکی
اجرای کامل طرح جلب رضایت مردم و تکریم ارباب رجوع
استقرار نظام ارتقای بهره‌وری
پیاده‌سازی و توسعه نظام مالیات برارزش افزوده
10-پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو60(برنامه عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور، 1389).
2-4-10 اهداف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی
سازمان برای برنامه عملیاتی 1389، هشت هدف اصلی را به عنوان اهداف کلیدی مورد توجه قرار داده تا با انتخاب شاخص‌های مناسب، امکان ارزیابی دقیق از عملکرد واحدها را فراهم نماید. لذا انتظار می‌رود برنامه عملیاتی 1389 شفافیت امور سازمانی، انطباق‌پذیری برنامه‌ها و فعالیت واحدها با فرآیندهای استخراج شده و همچنین قابل سنجش بودن امور کیفی منتهی شود. (برنامه عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور، 1389)
اهداف پیش‌بینی شده به این شرح است:
افزایش درآمدهای مالیاتی
کاهش هزینه‌های وصول مالیات
افزایش رضایتمندی مؤدیان
ارتقاء سطح دانش، مهارتها و توانمند‌سازی نیروی انسانی
مالیات الکترونیکی61
ارتقای بهره‌وری
ارتقای سلامت نظام اداری
8-توسعه ارتباطات و مناسبات بین‌المللی
2-4-11 استراتژیهای مرتبط با اهداف استراتژیک ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی
استراتژیهای مصوب سال 1389الی1393 به شرح زیر است: (برنامه عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور، 1389)
ایجاد نظام یکپارچه‌ی مالیاتی
توسعه کاربرد روشها و فن‌آوریهای نوین
ایجاد پایگاه‌های اطلاعاتی منسجم
استاندارد‌سازی و مکانیزاسیون فرآیندها
بهره‌گیری از حداکثر ظرفیت قوانین و مقررات مالیاتی
توسعه زیر ساخت‌های ارتباطی سازمان
بکارگیری روشهای مؤثر برای تمکین مالیاتی
توسعه و تعمیق روابط با صاحبان منافع
بکارگیری نظام های انگیزشی و کنترلی در جهت کاهش وقفه های مالیاتی
افزایش تعداد مأموران مالیاتی متناسب با مقیاس جهانی
بهبود وضعیت آموزشی کارکنان با استفاده از روشهای نوین آموزشی
زمینه‌سازی و تأثیرگذاری در امر اصلاح و تنقیح قوانین و مقررات مالی
جذب و نگهداشت نیروهای دانشگاهی و متخصص
استفاده از ظرفیت‌های بخش خصوصی
نهادینه‌سازی نظام مدیریت عملکرد
بخش سوم از فصل دوم
2-5 پیشینه تحقیق
مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان يكي از كاربردي‌ترين مدلهاي اندازه‌گيري عملكرد با مقبوليت جهاني است. به طوري كه طبق تحقيقي (مقدم، 2009) در سال 1999، 50% شركتهاي آمريكاي شمالي و 40% شركتهاي اروپايي از مدل مذكور استفاده مي‌كردند (نوروزی و همکاران،2009). در ايران محمدرضا مهرگان و حميد شاه بندرزاده در مقاله‌اي با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن روشي را براي ارزيابي عملكرد سازماني با شناسايي شاخص‌هاي مختلفي كمي و كيفي و با چشم‌اندازهاي متعددي كه با الهام از مدل کارت امتیازی متوازن تكميل و طراحي شده است، سعي كردند به يك نتيجه عملياتي دست يابند. در اين پژوهش با بررسي ادبيات موضوعي به طور عام و ارزيابي عملكرد بانكها به طورخاص درداخل و خارج به استخراج شاخص‌هاي ارزيابي عملكرد شعب بانك دست يافته و پس ازآن با طراحي مدل مفهومي وعملياتي با بكارگيري فنون جبرانی و غیرجبرانی تصمیم‌گیری چندشاخه تحت 21سناريو (17سناريوجبراني و4 سناريو غيرجبراني) در شعب 10گانه مربوط به يكي از اين بانكها با استفاده از 137شاخص كمي وغيركمي بعنوان يك مطالعه موردي مدل مذكوربه صورت عملياتي بكارگرفتند. مقدم(2009) با روش کارت امتیازی متوازننشان داد كه عملكرد شركت پارس سوييچ براساس شاخص‌هاي کارت امتیازی متوازندر وضعيت مطلوبي قرار دارد و به غير از شاخص بازخورد، بقيه شاخص‌ها از جمله ترجمه چشم‌انداز، برقراري ارتباط و پيوند، برنامه‌ريزي كسب و كار در وضعيت خوب قرار دارد. حاجي كريمي و پرهيزگار (1384) بابكارگيري شاخص‌هاي کارت امتیازی متوازندربانكهاي تجاري كشور(مطالعه موردي،بانك ملت) به اين نتيجه رسيدند كه اين سازمان‌ها براي سنجش عملكرد، بايد دو رويكرد را مدنظر قرار دهند: نخست به دنبال معيارها وشاخص‌هايي باشند كه كل عملكرد سازمان را مورد سنجش قراردهد و از معيارهاي تك‌بعدي به سوي معيارهاي چندبعدي حركت كنند و رويكرد دوم برقراري ارتباط نظام سنجش عملكردسازماني بااستراتژي‌ها و اهداف كلان سازمان است. در اين تحقيق اين دو رويكرد مدنظرقرارگرفته است. يعني نخست معيارها و شاخص‌هاي نو براي سنجش عملكرد، معرفي و آزمون خواهد شد. و دوم اين كه همه‌ي اين شاخص‌ها و معيارها ترجیحاً استراتژي و اهداف بلندمدت سازمان مي‌تواند باشد.
2-5-1 پیشینه‌ی تحقیق داخلی
در سال 1389 دکتر علیرضا علی احمدی و دیگران در مقاله‌ای با عنوان ارزیابی عملکرد فضای کسب و کار صنعتی ایران در حمایت از بخش خصوصی با رویکرد کارت امتیازی متوازن به ارزیابی فضای کسب و کار صنعتی ایران پرداختند. در این مقاله هدف، استفاده از یک رویکرد تلفیقی از تحلیل سلسله مراتبی فازی و کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی فضای کسب و کار صنعتی در ایران می‌باشد. در بخش نخست وضعیت موجود و مطلوب فضای کسب و کار در ایران بررسی و در ادامه نتایج مطالعات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن در چهار جنبه؛ مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد ویادگیری دسته بندی و تحلیل شده‌اند.
توسعه صنعتی در کشور بدون توجه به توسعه و توانمند ساختن بخش خصوصی کارساز نخواهد بود. لذا در این مطالعه چگونگی توانمند‌سازی بخش خصوصی در حوزه‌های توسعه منابع مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد ویادگیری بعنوان وجوه کارت امتیازی متوازن مورد نظر قرار گرفته است. در قدم اول، شاخص‌ها و مؤلفه‌هایی در ارزیابی فضای کسب و کار صنعتی ایران در راستای توانمند‌سازی بخش خصوصی تعریف و نتایج از عملکرد ضعیف کشور در این حوزه را نشان می‌داد. بطوریکه در مقایسه با هفت کشور منطقه رتبه آخر در این عملکرد برای ایران کسب شده بود، از اینرو توجه به این بخش اساس تحول کشورها در جهان امروز می‌باشد. در این مقاله سعی شده است راهبردها و راهکارهای توانمند‌سازی بخش خصوصی مورد نظر قرار گیرد. با نظر‌خواهی از خبرگان و کارشناسان، در مجموع 46 راهبرد کلان شناسایی و پس از رتبه بندی آنها براساس وضعیت موجود و میزان تأثیرگذاری، در مجموع به کمک تحلیل 30 پرسشنامه بدست آمده از خبرگان ، 16 راهبرد کلان مورد نظر قرار گرفت. سپس متناسب با این راهبردها 193 راهکار اجرایی و عملیاتی به کمک مصاحبه با خبرگان و مطالعات کتابخانه استخراج و در نهایت 64 راهکار عملیاتی معرفی و شناسایی گردید. نتایج اجرایی سازی برنامه ها می‌تواند عملکرد کلان کشور را با جهشی بزرگ مواجه نموده و بخش خصوصی را بعنوان بازوی عملیاتی و اجرایی کشور در کنار حمایت‌های دولتی برای حضور در رقابت‌های جهانی و تحول‌های حرکتی مواجه نماید.
درسال 1387 دکتر مجتبی طبری و فرزاد آراسته در مقاله‌ای با عنوان ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد شرکت فولاد طبرستان پرداختند. اين مقاله ضمن اشاره به مفهوم و پيشينه مدل کارت امتيازی متوازن به ارزيابي عملكردشركت فولاد طبرستان، با استفاده از مدل امتيازات متوازن پرداخته است. دراين پژوهش روش تحقيق، توصيفي از نوع پيمايشي بوده است. تحقيق توصيفي شامل مجموعه روش هايي است كه هدف آنها توصيف كردن شرايط يا پديده هاي مورد بررسي است. اجراي تحقيق توصيفي مي‌تواند فقط براي شناخت بيشتر شرايط موجود يا ياري دادن به فرايند تصميم‌گيري باشد. (سرمد، 1381 )
براي ارزيابي عملكرد و تعيين چگونگي وضعيت شركت، پس از دسته‌بندي شاخص‌ها و جمع‌آوري داده‌ها و تجزيه و تحليل آنها نتايج زير به دست آمده است:
در وجه رشد و يادگيري كاركنان
در وجه رشد و يادگيري كه هدف شركت افزايش قابليت‌هاي نيروي‌كار، افزايش انگيزش و هم جهتي اهداف افراد با اهداف شركت بوده، از شاخص‌هاي مهارت كاركنان (سرانه‌ي آموزشي) ، شاخص بهره‌وري نيروي انساني و شاخص رضايت شغلي كاركنان استفاده شده است. در مجموع در وجه رشد و يادگيري، شاخص مهارت كاركنان و شاخص بهره‌وري نيروي انساني به عنوان نقاط قوت عملكرد شركت شناخته مي‌شوند و در شاخص رضايت كاركنان نيز رضايت در حد قابل قبولي بوده است.
در وجه فرایندهای داخلی
در مجموع در وجه فرآيندهاي داخلي با توجه به اينكه شاخص توليد و شاخص درصد ضايعات در توليد در طي چهار سال به طور مستمر بهبود يافته در نتيجه به عنوان نقاط قوت شركت در اين وجه مي‌باشند و شاخص مقدار كالاي معيوب برگشتي به همراه شاخص تحويل به موقع كالا به علت افزايش ناگهاني مقدار توليد با رشد منفي مواجه شده كه در نتيجه به عنوان نقاط ضعف عملكرد شركت در وجه فرآيندهاي داخلي به حساب مي آيند.
دروجه مشتری
در مجموع با تجزيه و تحليل شاخص‌هاي وجه مشتري این نتایج بدست آمده است كه در هر سه شاخص مورد‌نظر، شاخص زمان پيگيري شكايات از بدو شكايت تا حصول رضايت مشتري، شاخص تعداد
