منابع تحقیق با موضوع بانکداری الکترونیک، بانکداری الکترونیکی، خدمات الکترونیک، خدمات الکترونیکی

دانلود پایان نامه ارشد

اول: اتوماسیون پشت باجه:
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه‌های مرکزی، اطلاعات واسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته‌ای به مرکز ارسال شده تا پردازش روی آنها انجام شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل به فایلهای رایانه‌ای است. فن‌آوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاترو کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه‌های مرکزی برای بروزرسانی ارسال گردد.
دوره دوم اتوماسیون باجه:
این دوره زمانی آغازمی‌‌شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می‌کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال آنلاین اطلاعات ره صورت موثر در بین شبکه‌های بزرگ رایانه‌ای و ترمینالهای ورودی و خروجی‌ داده‌هاع از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه شخصی امروزی بودند واز طریق خطوط مخابراتی به رایانه‌های بزرگ مرکزی متصل می‌‌شوند. بوجود آمد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان
در این دوره که از اواسط دهه 1980 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاههای خودپردازواستفاده ازکارتهای هوشمند یا مغناطیسی یا کامپیوتر حسابش دسترسی پیدا می‌کند و ضمن انجام علمیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقالات وجود به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد.
دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی:
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج بدست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرارگیرد و مشکلات آنها برطرف گرددو کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیک انجام شود. در این دوره هر بانکها و هم مشتریان می‌توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.

2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی
به طور کلی بانکداری الکترونیکی را به انواع ذیل تقسیم می‌شوند.
بانکداری اینترنتی:
بانکداری اینترنتی را می‌توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست.

تلفن بانک
درحال حاضر بانکها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن بانک بر روی رایانه‌های مرکزی شبکه‌های داخلی وشبکه‌های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده‌اند،‌ کاربران با در اختیار داشتن تلفن‌های مجهز به سیستم TONE از طریق ایجاد ارتباط با تلفن بانک ـ امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.
موبایل بانک
این خدمت جدید بانكداری الكترونیكی است، چنانكه از نامش برمی‌آید توسط تلفن همراه صورت می‌گیردو دریافت‌كنندگان این خدمت از بانك، می‌توانند با استفاده از تلفن همراه خود برخی امور بانكی را انجام دهند.
خدمات بانکداری همراه مبتنی بر USSD
یکی از امکاناتی که بانکداری الکترونیک در اختیار ما قرارداده استفاده از کدهای USSD بر روی تلفن همراه است که از این طریق فاصله ما تا بانک بدون نصب هیچ گونه نرم افزاری بر روی گوشی تلفن همراه تنها گرفتن چند عدد است. کد# کد شبکه تلفن همراه می‌توان خدمات بانکی را انجام داد.
دستگاه خودپرداز:
یکی دیگر از روشهای نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از اموربانکی ازطریق خوپردازامکان پذیر است. با توجه بهاینکه شخص با در دست داشتن کارت‌خود و با وارد کردن شماره رمز باید در ملح دستگاه حضور داشته باشد موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
از روشهای دیگردریانکداری الکترونیکی،دستگاه‌ فروش نقطه‌ای می‌باشد که به طوروسیع در فروشگاه‌ها ومراکز خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.در این شیوه مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود می‌تواند برای خرید کلیه کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده کند.

2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی
بانکداریالکترونیکی را می‌توان براساس دامنهوفضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد.
بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)
منظوراز بانکداری الکترونیک مصرف کننده،آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص ومشتریان حقیقی بانک مورداستفاده قرار می‌گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان ومصرف کنندگان نهایی با آن سروکار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی بر الزاهایی نظیر مشاین‌های خودپرداز(ATM)پایانه‌های فروش(pos)ومتشمل بربانکداری تلفنی،بانکداری خانگی/دفتری و بانکداری اینترنتی است.

2-9-4 بانکداری الکترونیکی بین بانکی:
انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک‌ها در کشورهای مختلف به شیوه‌های گوناگونی انجام می‌شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه‌های سوئیفت SWIFT است. بانکهای عضو در این شبکه بانکی به راحتی می‌توانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین‌المللی اقدام نمایند.
سوئیفت به طورمعمول به نقل وانتقال بین‌المللی پول بین بانکها مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر سوئیفت کشورهایی پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بین بانکهای خود از سیستمهای داخلی نیز استفاده می‌کنند.به طورمثال درکشورآمریکا از (CHIPS)، انگلستان (CHAPS) و مالزی از (RENTAS) استفاده می‌شود. در این نیز اطلاعات بانکی در سطح بین‌المللی و خارج کشور ازطریق شبکه بین‌المللی سوئیفت انجام میشود. اما در داخل کشورتبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت می‌گیرد.

2-9-5 مزایای بانکداری الکترونیکی
بانک‌ها،مردم وحاکمیت از رشد بانکداری الکترونیکی بهره‌مند می‌شوند. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارایه خدمات به مشتریان و ایجاد بازر هدف مزین‌های بانکداری الکترونیکی برای نظام بانکداری الکترونیکی می‌باشد.از طرف دیگر کم شدن هزنیه‌های مبادله و تنوع در شیوه‌های آن، همچنین کاهش زمان برای مراجعه به بانک منافع این شیوه از بانکداری برای مردم است.
افزایش امنیت، تسهیل معاملات، افزایش شفافیت، کم شدن هزینه چاپ اسکناس و کاهش سرایت امراض مختلف به وسیله اسکناس از دیگر مزایایی است که دولتها را به سمت آن علاقمند می‌سازد.
از دیگر فوائد بانکداری الکترونیکی کاهش نرخ بهره و افزایش رشد اقتصادی است.
2-9-6 اثرات بانکداری الکترونیکی
اثرات بانکداری الکترونیکی را می‌توان از دو بعد مورد بررسی قرار داد. یک بعد اثرات ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی بر عملکرد سیستم بانکدار می‌باشد که از آن جمله می‌توان به اثر خدمات الکترونیکی بر بهره‌وری بانکها، اثر خدمات الکترونیکی بر سودآوری بانکها و غیره اشاره نمود. بعد دیگر آن اثراتی است که این قبیل خدمات برآورده نمودن انتظارات و نیازهای مشتریان می‌گذارد که از این دست می‌توان اثر خدمات الکترونیکی بر مشتری مداری، اثر خدمات الکترونیکی بر بهبود خدمات ارایه شده به مشتریان و غیره را نام برد.

2-9-6-1 تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری:
با توجه به اینکه حیات وچرخه اقتصادی همه موسسات مالی با حضور و سرمایه‌گذاری مردم ارایه می‌یابد در راه اندازی سیستم بانکداری الکترونیکی باید توجه بسیاری به اصل مشتری مداری داشت.
امروزه باتوجه به گستره جهانی رقابت‌های تجاری موسسه‌ای درجذب مردم موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویس‌ها را به مشتریان خود ارایه نماید. بنابراین می‌توان با توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیت‌های اقتصادی و تجاری، مشتری مداری را به عنوان اصلیترین برنامه هر موسسه پی‌ریزی کرد.
یکی از نقایص بزرگ در سیستم‌های تجاری بانکی این است که مشتری بر اساس شعبه‌ای که در آن افتتاح حساب کرده درجه بندی می‌شودو شعبات دیگر او را به عنون کاربر خدمات بانک متبوع خود نمی‌دانند این موضوع باعث می‌شد تا مشتری برای انجام چند فعالیت بانکی به چند بانک مراجعه کندو در این بین متحمل صرف هزینه و وقت زیادی شود، توسعه بانکداری الکترونیکی با هدف مشتری مداری این امکان را به وجود می‌آورد که مشتری با افتتاح حساب در هر شعبه‌ای از یک بانک، از آن پس مشتری کلیه شعب آن بانک محسوب می‌شود. البته امروز با گسترش سیستم عملیات بانکدرای مرکزی CORE BANKING هر مشتری در صورت داشتن اینترنت بانک حساب شعبه خود را که در آن افتتاح حساب نموده است را متاثر می‌نماید.
در این بخش به چند نمونه از مطالعات صورت گرفته در زمینه اثر ارایه خدمات الکترونیکی بر مشتریان و بهبود خدمات الکترونیکی در بانکداری اشاره‌ای مختصر خواهد شد.

2-9-6-2 رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان:
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری اقتصادی می‌باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلندمدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدیترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارایه خدمات است. سازمانی که یکی از اهداف علمی خود را ارایه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرحریزی نموده باشد، می‌توان با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد.
بانکداری با سایر صنایع متفاوت است زیرا در بانکداری میانگین ارتباط میان مشتری و بانک طولانیتر از سایر صنایع می‌باشد. وقتی یک مشتری در یک بانک حساب باز می‌کند، ارتباط و وابستگی وی به بانک بیشتر می‌گردد. مشتری ممکن است به طور مکرر چک بنویسد، سپرده خود را بررسی کند، نقل و انتقال پول انجام دهد، قبوض خدماتی خود را پرداخت نماید و یا پول از حساب خود برداشت نماید. بانک نیز با ارسال مستمر گزارشهای ماهانه با وی در ارتباط می‌باشد.
با توجه به ضروریتهای بیان شده در فوق تحقیقی که توسط دکتر فتحیان و همکاران در سال 1387 درخصوص تاثیر تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها با استفاده از مدل رضایت مندی کانو در بانک ملی صورت پذیرفته است.
در این پژوهش محقق برای سنجش رضایتمندی مشتریان به خدماتی همچون پرداخت هزینه کالا و خدمات، دریافت وجه،انتقال وجه، پرداخت قبوض خدماتی و دریافت صورتحساب از طریق کانالهای مختلف پایانه فروش، اینترنت، خودپرداز، تلفن بانک و تلفن همراه تمرکز داشته‌اند.
با توجه به یافته‌های تحقیق در خصوص تمامی عوامل به جز در مورد پرداخت هزینه کالا و خدمات با استفاده از پایانه فروش، بیشترین فراوانی مربوط به حالتی است که مشتریان بانک ملی از امکان استفاده از خدمات الکترونیکی کاملا رضای، اما از شرایطی که امکان انجام امر تنها با وجه نقد یا جک امان پذیر باشد ناراضیاند.
درتمامی 5 کانال ارایه خدمت که به طورکلی به روشهای سنتی و مبنتی بر بانکداری الکترونیکی از سوی بانک قابل ارایه است، همه خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی، بر اساس نظر مشتریان بانک ملی مورد بررسی در این مطالعه به عنوان نیازهای علمکرد معرفی شده‌اند. بنابراین می‌توان گفت که بر اساس نظر بیشترین افراد نمونه که مشتریان بانک ملی، گرایش زیادی به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارندو در نتیجه می‌توان استنباط کرد که ارایه کامل خدمات بانکداری الکترونیکی می‌تواند به شکل معنی داری موجب ارتقای میزان رضایت مشتریان بانک شود.
در این پژوهش علاوه بر بررسی و تحلیل میزان تمایل مشتریان بانک ملی به استفاده از خدمات بانکداری اکلترونیکی به بررسی و سنجش میزان گرایش به بانکداری الکترونیکی وتاثیر احتمالی ارایه خدمات مطلوب بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان نیز پرداخته شده است. براساس این بررسی مشخص گردید که مشتریان بانک ملی بیشترین گرایش را به استفاده از روشهای نوین خدمات بانکی دارند با توجه به آزمونهای صورت گرفته در این تحقیق نتیجه گیری شده است که ارایه خدمات بانکی با استفاده از دستگاههای خودپرداز، یستم اینترنت بانک، تلفن همراه و تلفن ثابت مقبولیت بالایی در میان مشتریان مورد

پایان نامه
Previous Entries منابع تحقیق با موضوع جامعه اطلاعاتی، قانون مجازات، بانکداری الکترونیک، امنیت اطلاعات Next Entries منابع تحقیق با موضوع بانکداری الکترونیک، بانکداری الکترونیکی، فناوری اطلاعات، خدمات بانکداری الکترونیک