مقاله رایگان با موضوع توزیع فراوانی، توزیع فراوانی پاسخگویان، شبکه عصبی، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

پاسخگویان…………………………………………………………75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78
4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90
5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90
5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91
5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91
5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91
5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92
5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92
5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93
5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94
پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96
پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100
منابع و ماخذ
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1: مقايسه بانكداری سنتی با بانكداری الكترونيكی……………………………………………………18
جدول2-2: ارتباط بين كيفيت خدمات و رضايت مشتری……………………………………………………..24
جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63
جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77
جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78
جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79
جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80
جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82
جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84
جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84
جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85
جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14
شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22
شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25
شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26
شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33
شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34
شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36
شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..37
شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………38
شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..39
شکل 2-11: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….40
شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….41
شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………42
شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..75
شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………76
شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….77
شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78
شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه……………………………………………………………………….81
شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..84
شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی………………………..85
شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..86

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد1، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).
تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).
هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله
در دنياي امروز اصل رقابت ايجاب مي كند كه توجه مديران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودي مشتريان، كاهش هزينه هاي توليد وارائه خدمات با سطح بالاي كيفيت در كار باشد. لذا بررسي وشناخت شاخص هاي رضايت مشتري و سنجش رضايت مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت بوده كه نهايتاً سطح رضايت مشتري تعيين كننده موفقيت يا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه يافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طريق ابزارهای الكترونيكی با هدف تسهيل فرايند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزينه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونيكی ايجاد و اكثر بانك ها را به بهره گيری از فناوری های نوين اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بيات، 10،1387 ).
با توسعه سامانه های الكترونيكی مانند اينترنت، موسسات مالی و بانك ها نيز تحت تاثير قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتريان را در مورد سرعت، دقت، قيمت و خدمات تغيير داده است. فاصله جغرافيايی معناي خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزيع خدمات باعث ايجاد مزيت رقابتی براي سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در اين محيط پيچيده كسب و كارها مجبورند جديدترين و جذاب تري

پایان نامه
Previous Entries مقاله رایگان با موضوع بانکداری الکترونیک، شبکه عصبی، بانکداری الکترونیکی، رضایت مشتری Next Entries مقاله رایگان با موضوع بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری، بانکداری الکترونیکی، خدمات بانکداری الکترونیک