مقاله رایگان با موضوع بانکداری الکترونیک، بانکداری الکترونیکی، تلفن همراه، ارزش مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

الکترونیک بیش از سایر انواعش شناخته شده می‌باشد و مورد استفاده قرار می‌گیرد.

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه13 و فناوری‌های مرتبط با آن
موبایل بانکینگ، یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از طریق این سامانه بتوانند از تلفن همراه خود جهت انجام امور بانکی استفاده نمایند. با استفاده از خدمات موبایل بانکینگ مشتریان بانک می‌توانند با استفاده از دستگاه تلفن همراه خود، بصورت شبانه‌روزی به اطلاعات حساب بانکی خویش دسترسی داشته و همچنین به انجام عملیات انتقال وجه به کارت، حساب دیگری و یا پرداخت قبوض اقدام نمایند. از جمله خدمات بانکی مبتنی بر موبایل در ایران می‌توان به مواردی همچون امکان دریافت انواع اطلاعات مربوط به حساب مشتری، خرید از فروشگاه‌ها، پرداخت هزینه‌ها در هتل‌ها و سایر مراکز خدماتی، مشاهده وضعیت بازار اوراق بهادار و انتقال خرید و فروش اوراق بهادار از طریق تلفن همراه اینترنت، ‌خدمات چک و امکان پرداخت انواع قبوض از طریق تلفن‌های همراه در قالب موبایل بانک اشاره کند.

2-2-1-3- بانکداری تلفنی14
خدمات تلفن بانک در کشور ما با 2 سبک موجود است:
خدماتی که با شماره حساب و رمز حساب کار می‌کنند که این خدمات تنها برای حساب‌های همان بانک است.
خدماتی که با شماره کارت شتاب و رمز دوم کارت کار می‌کنند ولی این خدمات معمولا برای تمام کارت‌های شتاب است.

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر15
در این نوع ازبانکداری اطلاعاتی چون موجودی حساب، وضعیت پرداخت اقساط چک وغیره از طریق سیستم نمابر ارسال می‌شود. این سیستم ازمدت‌ها قبل از طریق برخی از مطرح ترین بانک‌های کشور ارائه گردید اما به دلیل عدم دسترسی عموم مردم به نمابر چندان مورد استقبال قرار نگرفت و همه گیر نشد.

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز16
این نوع از بانکداری بیش از سایر انواع بانکداری الکترونیک در کشور مرسوم شده و با وجود مشکلات دستگاه‌های خود پرداز اغلب مردم یک یا چند کارت بانکی دارند و از آن استفاده می‌کنند. دستگاه‎های خودپرداز علاوه بر ارائه وجه نقد خدماتی چون: اعلام موجودی، اعلام 10گردش آخر حساب، پرداخت قبوض، ارائه رمز دوم، تغییر رمز، فروش کارت شارژ و غیره را ارائه می‌کنند.
2-2-1-6- بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش17
پایانه‌های فروش یا دستگاه‌های پوز در اغلب فروشگاه‌ها حضور دارند و جایگزین مناسبی برای وجه نقد شده‌اند علاوه بر این از طریق این دستگاه‌ها هم می‌توانید موجودی حسابتان را چک کنید و کارت شارژ خریداری کنید.

2-2-1-7- بانکداری مبتنی برشعبه های الکترونیکی
شعبه‌های الکترونیک یا 24 ساعته که توسط برخی بانک‌ها راه اندازی شده‌اند در طی 24 ساعت شبانه روز به ارائه خدمات بانکی در بستر بانکداری الکترونیک می‌پردازند و مسلما در این شعبات نیروی انسانی کمترین دخالت را دارد.

شکل(2-1): انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیک)حسنی و همکاران، 1387)

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی

اشتباهی که بانک ها در مسیر بانکداری الکترونیکی تکرار می کنند، توجه صرف به خرید نرم افزار است، چرا که فکر می کنند خرید نرم افزار به معنی ایجاد بانکداری الکترونیک است، غافل از اینکه بانکداری الکترونیکی، نرم افزار نیست، بلکه سیستم است و نرم افزار فقط پنج درصد مسیر دستیابی به بانکداری الکترونیکی است، اگر چه این پنج درصد تعیین کننده است، اما به تنهایی برای حرکت در جهت بانکداری الکترونیکی کافی نیست.اگر نگاهی به نرم افزار های بانکی موجود در سطح جهان بیندازیم، شاهد خواهیم بود که از 10 نرم افزار بانکی خارجی که در دنیا رتبه های یک تا 10 را کسب کرده اند، پنج نمونه از آنها در بانک های ایران نیز استفاده شده است، اما متاسفانه هیچ کدام از این نرم افزار ها تاکنون عملکرد مثبتی نداشته اند و هیچکس نیز از علت این عدم موفقیت نمی پرسد. در این جا این پرسش خودنمایی می کند که آیا نرم افزار ها مشکل داشته اند و یا اینکه با سیستم بانکی ایران سازگار نبوده اند؟ حقیقت این است که هراز چندگاهی تقصیر به گردن یک حوزه می افتد، حوزه های همچون بسترهای ارتباطی و مخابراتی، فارسی سازی، بومی سازی، دستورالعمل های خاص بانک مرکزی و غیره، قاطعانه می توان گفت که هیچ یک از این عوامل موجب شکست نرم افزار های بانکی خارجی در سیستم بانکی ایران نبوده است، تنها نکته ای که دراین مسیر رعایت نشده، طراحی و اجرای یک شبکه و مرکز داده 18استاندارد و سیستم جامع است. بانک باید بستری را ایجاد کند تا نرم افزار بتواند در آن بستر ارتباطات خود را برقرار کند و اجرایی شود و ما چنین بستری را در بسیاری از موارد فراهم نکرده ایم. از سوی دیگر، اجرای نرم افزار، پیاده سازی و بومی سازی آن نیز از دیگر نکات بسیار مهم در استقرار بانکداری الکترونیکی است که به این موارد نیز کمتر توجه شده است. علاوه بر اینها، به مهمترین نکته، یعنی آموزش این سیستم و جذب مدیران توانمند و مسلط بانکداری الکترونیکی هیچوقت توجه نشده است(حسنی و همکاران، 1387).

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی
1- دسترسی یا دستیابی فارغ ازمکان وزمان به خدمات ارائه شده بانکها
در بانکداری سنتی دریافت خدمات به مشتریان محدود بود. برای مثال این بانکها درطول شبانه روز تنها 8 ساعت خدمات بانکی ارائه می دادند و همچنین ایام تعطیلات رسمی و تعطیلات آخر هفته مشکلاتی را برای مشتریان بوجود می آورند اما با رواج بانکداری الکترونیکی مشکل اصلی محدودیت زمانی ومکانی استفاده ازخدمات بانکی مرتفع شده است.

2-حذف موانع افتتاح حساب
یکی دیگرازمشکلات نظام بانکداری سنتی افتتاح حساب بویژه درروزهای پایان ماه و یا پایان سال بودکه مشتریان با اتلاف وقت فراوان، عدم امکان افتتاح حساب و واریز وجوه افتتاح حساب مواجه بودند.امروزه درسیستم بانکداری اینترنتی مشتریان می توانند درهرلحظه به گشایش حساب اقدام نماییدو وجه لازم برای گشایش حساب را ازحساب دیگر خود به حساب جدید خود انتقال دهند.

3- سهولت درپرداخت قبوض
در نظام بانکداری سنتی مشتریان برای پرداخت قبضهای مختلف ازقبیل قبضهای آب و برق، تلفن وگازواقساط باید درزمانهای معین ودرروزهای معین به بانک مراجعه کنند.ولی امروزه مشتریان ازطریق اینترنت و با واردساختن شماره اشتراک وشماره برگ قبض خود می توانند وجه قبض را ازحساب خود به حساب بانک یاشرکت صاحب قبض انتقال دهند. درحقیقت از این طریق مشکلات پرداخت حل شده وجریمه های ناشی از تاخیردرپرداخت وجوه قبوض کاهش یافته است.
سایر مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از : امکان خرید سهام ازطریق سیستم الکترونیکی بانک، امکان دریافت یا حواله انواع چک، امکان دسترسی ونظارت برحسابهای شخصی وامکان مبادلات پول وخدمات بین مشتریان می باشد.

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی
2-2-4-1- خطرهای امنیتی
در نظام بانکداری جدید افراد می توانند با بدست آوردن رمز اشخاص ازحسابهای آنان برداشت کنند و یا به طورکلی به حسابهای اشخاص حمله یا آنهارا از اعتبار ساقط نمایند.باید گفت که درنظام بانکداری سنتی به دلیل ماشینی بودن سیستم و یا دستی بودن آن، فقط متصدیان اموربانکی به حسابهای مشتریان دسترسی داشتندو از این نظرمیزان این نوع خطرهای امنیتی برای حسابهای افراد وشرکتها بسیار پایین بود.

2-2-4-2- نا آشنایی با فناوری19
عده کثیری ازافراد جامعه با این شیوه بانکداری الکترونیکی آشنایی ندارند که از نبود آموزشهای عمومی وزمینه های لازم فرهنگی واجتماعی ناشی می شود. برای متداول شدن این شیوه بانکداری واستفاده مشتریان ازآن، به برگزاری دوره های آموزش شیوه کار با نظام خدمات الکترونیکی نیاز است.
ازسایر معایب بانکداری الکترونیکی می توان به موارد زیر اشاره نمود:
دسترسی هکر20ها به حسابهای اشخاص.
نبودن اینترنت پرسرعت ودائمی دربرخی ازکشورها ازجمله کشورخودمان.
بالا بودن هزینه های زیرساختی بانکداری الکترونیک.
اما با وجود مشکلاتی که پیش روی این شیوه بانکداری است به جرات می توان گفت که بانکداری الکترونیکی نقش عمده ای درایجاد رفاه مشتریان، کاهش هزینه های حاصل ازآن وهمچنین صرفه جویی دروقت مردم جامعه را دربردارد(علیخانزاده، 1387).

2-2-5- پيش نيازهای بانكداری الكترونيكی
بستر و زير ساخت های مخابراتی مورد نياز
تربيت نيروی متخصص مورد نياز
تصويب قوانين حقوقی مورد نياز
فرهنگ سازی و جلب اعتماد كاربران

جدول (2-1): مقايسه بانكداری سنتی با بانكداری الكترونيكی(حسنی و همکاران، 1387)
بانكداری سنتی
بانكداریالكترونيكی
بازار محدود ( از نظر مكانی )
بازار نامحدود ( از نظر مكانی )
ارايه خدمات محدود
ارايه خدمات نامحدود
ارايه خدمات به يك شكل خاص
ارايه خدمات بر اساس نياز و سفارش مشتری
متكی بر شعب فيزيكی
متكی بر تجهيزات و فناوری های نوين
كاركرد در ساعت اداری
كاركرد بدون محدوديت زمانی

ساختار مبتنی بر كاغذ و نيروی انسانی
ساختار مبتنی بر رايانه كه باعث كاهش مصرف كاغذ و كاهش نيروی انسانی می شود.

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری21
2-3- مشتری
تمامی سازمان ها اعتقاد دارند كه مشتری، رئیس و پادشاه است. فرايند مشتری گرايی با سلام كردن آغاز می شود و هرگاه ارتباطی برقرار می شود، طرفين مشتری يكديگر میشوند. دريافت كننده ی پيام، مشتری است و اين سرآغاز گستره ی جهانی تجارت و مديريت مشتری گرا است.به راستی، همه مشتری هستند و هر لحظه ممكن است نزد ما بيايند. بايد به ياد داشت كه مشتری، رئيس است و ما بدون او هيچ گاه، توان دستيابی به توسعه ی پايدار را نداريم. رشد و توسعه ی ما بر روی شانه های او مستحكم می شود. تعاريف گوناگونی از مشتری، بيان شده كه به ذكر تعدادی از آن ها می پردازيم(شیخ زاده، 1390):
مشتری: دريافت كننده محصول يا خدمت است.
مشتری: هر فردی كه در ارتباط با ما است.
مشتری: دريافت كننده ی خروجی هر فعاليت يا فرآيند است.
مشتری: شركت و سرمايه گذار ما.

2-3-1- انواع مشتری
تقسيم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآيند خريد به شکل های زير انجام می شود(شیخ زاده، 1390):
مشتری حقيقی22: به افرادی که با ماهيت فردی و حقيقی خود در فرآيند خريد شرکت می کنند مشتری حقيقی گفته می شود، مانند بسياری از خريد های روزانه که افراد حقيقی انجام می دهند.
مشتری حقوقی23: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی که در چارچوب شخصيت های حقوقی در فرآيند خريد شرکت می کنند، مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خريد هايی که وزارت خانه ها، موسسات و شرکت ها انجام می دهند.
مشتری سازمانی: مشتری از ديدگاه سازمان توليد کننده کالا يا عرضه کننده خدمات نيز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسيم بندی شده است. بدين ترتيب که در زنجيره های توليدی و خدماتی، مشتريان کسانی هستند که نتيجه کار، معطوف به ايشان است. مثلاً در خط توليد خودرو، واحد مونتاژ کننده، مشتری سازنده قطعه است. اين گونه مشتريان را مشتری درون سازمانی می گويند. در همين سازمان، مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
مشتری جغرافيايی: تقسيم بندی ديگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافيايی است، بدين ترتيب که مشتری موجود در يک محدوده جغرافيايی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافيايی مورد نظر«مشتری خارجی24» نام دارد.

2-3-2- ارزش مشتری
ارزش مشتری ازكيفيت كالا، كيفيت خدمت و قيمتی بر مبنای اين عناصر، تشكيل شده است. كيفيت كالا و خدمت، پايه ی قيمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای يك طيف پيوسته خوب – بد، ارزيابی نمی شود. تصوير كلی يك شركت نيز در برداشت مشتری از ارزش دريافت شده، نقش دارد. مثال هايی از اين تصوير، شامل مسئوليت در قبال محيط زيست، تابعيت شركت و محبوبيت كلی آن می باشد. مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسيار نزديكی با رضايت مشتری دارد. اگر يك شركت از انتظارات مشتری در قبال كيفيت كالا،

پایان نامه
Previous Entries مقاله رایگان با موضوع توزیع فراوانی، توزیع فراوانی پاسخگویان، شبکه عصبی، رضایت مشتری Next Entries مقاله رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، مدل کانو، مصرف كننده