مقاله رایگان با موضوع بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری، بانکداری الکترونیکی، خدمات بانکداری الکترونیک

دانلود پایان نامه ارشد

ن خدماتی را كه مشتريان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نياز به تغيير روش از بانكداری سنتی می باشند.تمايل و علائق مشتری بر مبنای شكل جديدی از اينترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزينه، حفظ مشتری، ترغيب مشتری، امنيت، آسانی استفاده، بخش وسيعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ2، 2007، 210-213).
با توجه به ورود فناوری جديد در پردازش داده ها نياز جديدی براي نحوه ارايه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پيشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونيك میتوان نيازهای در حال شكل گيری و روند فزاينده آن را در زمينه خدمات بانكی در ايران تا حد مناسبی پيش بينی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور بايد اين موضوع را در نظر داشت كه مشتريان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمينان بيش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

1-3- سوالات تحقیق
ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

1-4-اهميت و ضرورت موضوع تحقيق
با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.
شبكه‌هاي عصبي با ساختن نورون‌هاي مصنوعي و كنار هم قرار دادن آنها به شكل موازي، ابداع الگوريتم‌هاي مناسب يادگيري و ارائه الگوها از توانايي پردازش اطلاعات سريع و دقيق بالايي برخوردارند و مي‌توانند برخلاف ساير متدهاي آماري، هوشمند عمل كرده و به يادگيري فرآيندها بپردازند تا بتوانند در شرايط جديد و از قبل تعيين نشده نيز بهترين نتايج را در پي داشته باشند. به علت برتري آنها نسبت به ساير مدل‌ها هم اكنون در نقاط مختلف دنيا از آنها استفاده مي‌شود. شبكه‌هاي عصبي مي‌توانند برخلاف مدل‌هاي رگرسيوني كه توانايي شناسايي روابط غير خطي را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نيز به عنوان اطلاعات ورودي دريابند و با كمك قانون يادگيري شان با تغيير شرايط، موقعيت جديد و پارامترهاي ايجاد شده را درك كرده و نتايج خود را بهبود بخشند. اين شبكه‌ها مي‌توانند از ميان انبوهي از اطلاعات ورودي كه از شبكه‌هاي مختلف دريافت مي‌كنند بهترين پارامترها را شناسايي كنند تا بهترين پيش بيني را ارائه دهند. به همين علت پيش بيني وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با كمك اين مدل‌ها به راحتي امكان پذير است.

1-5-اهداف تحقيق

هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:
شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.
شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی.

1-6-قلمروتحقیق
1-6-1- قلمرو زمانی :
از نظر بعد زمانی داده‌های مورد استفاده برای طراحی مدل مربوط به مشتريانی می باشند كه برای ادامه فعاليت خود از فروردین 1393 تا خرداد 1393 اقدام به دريافت خدمات نموده‌اند.

1-6-2- قلمرو مکانی :
از نظر مكانی می‌توان آن دسته از مشتريان بانك ملت شهرستان بابلسر که به خدمات بانکداری الکترونیک دسترسی دارند، قلمداد نمود.

1-6-3- قلمرو موضوعی :
موضوع تحقیق کاربرد شبكه عصبی مصنوعی برای شناسايی مشتريان راضی خدمات بانکداری الکترونیک در حوزه مدیریت استراتژیک می باشد، ليكن به منظور پياده سازی مدل سعی گرديد يكی از بانك‌های كشور (بانک ملت) انتخاب و از بين آنها تعدادی به عنوان نمونه انتخاب گردد و از اطلاعات مشتريان آنها استفاده شود.

1-7- برخی تعاريف، مفاهيم و اصطلاحات

بانکداری الکترونیک3: نوع خاصی از بانکداری است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (اینترنت، موبایل و …) استفاده می کند(علیخانزاده، 1387، 31).
رضايت مشتری: کاتلر4 رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند(دیوانداری و دلخواه ، 1384، 188).
شبكه عصبی مصنوعی5(ANN) :یک مدل کامپیوتری بر مبنای شبیه سازی از مغز انسان است که ابتدا الگو را از مجموعه داده های آموزشی کشف کرده و سپس به بهترین شکل آنها را طبقه بندی نموده و در نهایت از خطای ایجاد شده در آنها آموزش می بیند(منهاج، 1377).
پرسپترون چندلايه6: نوعی خاص از مدل‌های شبكه عصبی به عنوان تقريب زننده عمومی، که در برآورد متغيرها از قابليت زيادی برخوردار است(البرزی، 1389).
يادگيری مدل شبكه عصبی: اصلاح وزن‌ها در يك مدل شبكه عصبی از فرايند خاصی پيروی می‌كند كه اين فرايند را يادگيری شبكه‌های عصبی گويند(البرزی، 1389).
تحصیلات: این متغیر مشخص کننده میزان تحصیلات متقاضی بوده و یکی از مقادیر زیر را شامل می شود. این اطلاعات از فرم تقاضا بدست می آید.
1-زیر دیپلم 2- دیپلم 3- فوق دیپلم 4–لیسانس 5- فوق لیسانس و بالاتر
درآمد: مجموعه درآمد پولی تمام افراد در طی یک زمان خاص.
سهولت استفاده7 از نظر مشتریان: سهولت استفاده به عنوان یک اعتقاد فردی است که نشان دهنده تعامل فرد با تکنولوژی جدا از بارشناختی است و بیان کننده سهولت فرد برای تعامل با یک محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد(آگراوال و کارهانا8، 2000، 40).

مفید بودن9 از نظر مشتریان: مفید بودن یک فناوری به معنی میزانی است که فرد تصور کند استفاده از یک فناوری خاص به انجام بهتر کارهای وی کمک می کند( موسویان، 1388، ص 120).
امنیت و محرمانه بودن: به امنیت سامانه از لحاظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود (موسویان، 1388، ص 120).

کیفیت ارتباط اینترنتی: ارتباط اینترنتی از مهمترین موضوعات در مبادلات آنلاین می باشد. مشتریان نگران امنیت سیستم های پرداخت و حفظ حریم شخصی خود هستند و با کاهش این نگرانی رضایت از وب سایت بیشتر می شود(لی10، 2001، 115).

فصل دوم
چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه
تحولات پرشتاب در زمينه ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، موجب تغييرات سياسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای شده است. افزايش دسترسی عموم مردم به اينترنت، سبب شده تا امكان استفاده از فناوری های اطلاعاتی از جايگاه ويژه ای برخوردار شود. از سوی ديگر، ويژگی ها و مزايای بی شمار بانكداری الکترونیکی همچون: عدم وجود محدوديت زمانی و مكانی در استفاده از خدمات بانكی، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نياز، صرفه جويی در زمان مشتريان، كاهش چشمگير هزينه های استفاده از خدمات بانكی، امكان برخورداری از خدمات متنوع و متناسب با نياز باعث رشد چشمگير كاربرد خدمات بانكی الکترونیکی شده است.نتایج تحقیقات نشان می دهد که موفقیت بانکداری الکترونیک، تنها توسط حمایت دولت و بانک ها حاصل نمی شود، بلکه به پذیرش مشتریان نیز نیازمند است. از این رو می توان بیان کرد که مشتریان نقش مهمی در موفقیت بانکداری الکترونیک دارند(ساتی11، 1999).
این فصل شامل چهار بخش است: در بخش اول مبانی نظری بانکداری الکترونیک ارائه می گردد، در بخش دوم به مروری بر رضایت مشتری پرداخته می شود، در بخش سوم مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی ارائه می شود و بالاخره در بخش چهارم پیشینه تحقیق ذکر می گردد.

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک
2-2- بانکداری الکترونیکی

در مورد بانکداری الکترونیکی تعارف گوناگونی ارائه شده است که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود(شهرستانی،1390):
بانکداری الکترونیکی اصطلاحی است برای پوشش دادن فرایندی که در آن مشتری ممکن است تعاملات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام دهد، به طوری که نیاز به مراجعه به بنگاه مالی نباشد.
بانکداری الکترونیکی را هرگونه خدمات بانکی می دانند که برای مشتری محدودیت حضور فیزیکی در مکان خاصی ایجاد نکند و خدمات بانکی با بکارگیری ابزارهای الکترونیکی انجام شود.
استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی.
ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیکی.
استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع به صورت الکترونیکی بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک.
فراهم آوردن امکانات دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی.
فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان به منظور افزایش سرعت و کارایی در ارایه خدمات بانکی در محل شعبه و فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان برای استفاده از روش بدون حضور فیزیکی در بانک در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانال های ایمن و با اطمینان.
بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان شمرده می شود. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود .هم چنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند؛ به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی، 1382، ص 27و28).

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک از نظر خیلی‌ها تنها شامل بانکداری اینترنتی می‌شود درحالی که مفهوم بانکداری الکترونیک بسیارگسترده‌تر است. شاخه‌های بانکداری الکترونیک برحسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک شامل موارد زیر می‌باشد(حسنی و همکاران، 1387).

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی12
بانکداری اینترنتی را استفاده بانکها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حساب‌های بانکی خود تعریف می‌کنند. این نوع از بانکداری

پایان نامه
Previous Entries مقاله رایگان با موضوع توزیع فراوانی، توزیع فراوانی پاسخگویان، شبکه عصبی، رضایت مشتری Next Entries مقاله رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، مدل کانو، مصرف كننده