مقاله درمورد دانلود کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

بودن آنست.
كيفيت: درجه تطابق كالاي توليد شده يا خدمت ارائه شده با نياز مشتري را بيان مي كند.
مديريت: فن، هنر يا روش اداره كردن، كنترل كردن، هدايت كردن و … مي باشد.
بنابراين هنر مديريت تمام مجموعه براي به دست آوردن بهترين هاست.
يا مديريت كيفيت فراگير اقدامي است هوشمندانه، آرام و مستمر كه تأثيري هم نيروزا در تأمين اهداف سازمان دارد و در نهايت به رضايت مشتري، افزايش كارايي و بالا بردن توانايـــي رقابت در بازار ختم مي شود.
مديريت كيفيت جامع ساختار نظام يافته اي است كه بر بهبود مستمر كليه فعاليتهاي دروني يك سازمان تأكيد مي كند. هدف نهايي مديريت كيفيت جامع بهبود كيفيت محصولات و خدمات، از طريق بهبود منابع انساني، فرآيندها و تجهيزات موجود و به موازات آن كاهش هزينه هاي حوزه عملياتي است . مديريت كيفيت جامع بسط مفهوم فلسفه اي است كه اعتقـــاد دارد که خدمات و توليدات، همواره با كيفيتي بهتر در دسترس مشتريان دروني و بيروني سازمان گذاشته شود و بر آن است كه با در نظر گرفتن بازخورد از همين مشتريان، مشخصات كيفي هر توليد يا خدمتي را تعيين كند.
هدفي است بيان كنندة اين نكته كه هر توليد يا خدمت عرضه شده به هر طبقه از مشتريان و همه فعاليت ها يا رويدادهايي كه به آن توليد يا خدمت نهايي منتج مي شود، در بالاترين كيفيت ممكن خواهد بود.
فراگردي است كه از همه دست اندركاران، بازخورد اطلاعاتي مي گيرد تا بر اساس آن، مشخصات و سطح كيفي توليدات يا خدمات را تعريف كند. از كاركنان مقتدر و تعليم ديده، در يك ساختار مركب از چند نظام استفاده مي كند تا در هر مرحله از كار، بر ارزش توليدات يا خدمات بيفزايد و سرانجام، به عرضه توليدات يا خدمات كيفي برتري كه موجبات رضامندي مشتري را فراهم مي سازد، نايل گردد. كيفيت، توجه به كل سيستم، قبل از پرداختن به اجزاء و توجه به نيازمنديهاي مشتريان داخلي (كاركنان) و مشتريان خارجي و خريداران به عنوان نقطه آغاز و پايان فعاليت هاست.

يكي از كاملترين و جامعترين تعاريفي كه در زمينه مديريت كيفيت جامع ارائه شده را به شرح زير مي باشد:
فلسفه مديريتي كه در برگيرنده كليه فعاليتهاي سازماني، نيازها و انتظارات مشتري، اجتماع و اهداف سازمان باشد. جري و جانيس هرمن، مديريت كيفيت جامع را از قول صاحبنظران آن، به شرح زير تعريف كرده اند:
روش انجام دادن كار گروهي است كه براي بهبود مداوم كيفيت بهره وري، قابليتها واستعدادهاي مديريت و نيروي كار مورد استفاده قرار مي گيرد.
مديريت كيفيت جامع رويكردي مشتري محور، استراتژيك (راهبردي) و منظم براي بهبود مداوم عملكرد است (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-2 تاريخچه مدیریت کیفیت جامع
پايه اول مديريت كيفيت توسط ادوارد دمينگ كه يك دانشمند آمريكايي است در سالهاي پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن پي ريزي شد. اقامت دمينگ در آغاز بر پايه فنون آماري كنترل كيفيت قرار داشت كه توسط والدر شوهارت كه دمينگ زير نظر او در آزمايشگاههاي بل در نيويورك كار مي كرد ارائه شده بود.
پس از جنگ جهاني توجه از كيفيت به توليد انتقال يافت و نتيجه آن كاهش بهره گيري از روشهاي كنترل آماري بود. پس از جنگ دمينگ شاهد رنج هاي بسيار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه اي كه به آنها احساس مي كرد، تعليمات خود را در زمينه روش هاي كنترل آماري در آن كشور آغاز كرد و به ژاپني ها ياري داد تا فرآورده هاي بيشتر و بهتري توليد كنند.
در سال ١٩٦٠ اولين دواير كنترل كيفيت به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند. همچنين كارگران ژاپني فنون ساده آماري را فرا گرفتند بطوريكه توانايي آنرا داشتند كه از اين فنون درفرآيندهاي بهبود مستمر براي افزايش كيفيت و كارآيي استفاده نمايند. بعدها مديريت كيفيت جامع در نقاط ديگر جهان به ويژه در ايالات متحده و سپس اروپاي غربي رواج پيدا كرد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).

1-2-3-3 ارتباط با سایر حوزه های دانش
مدیریت کیفیت جامع با حوزه هایی همچون مهندسی مجدد، مهندسی ارزش و مدیریت دانش ارتباط تنگاتنگی دارد. اصول و نگرشهای مدیریت کیفیت جامع ز یربنای تکامل تدریجی سازمان یادگیرنده است. نگرشهای مد یریت کیفیت جامع به طور ریشه ای در سازمان یادگیرنده دگرگونی ایجاد می کند. مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده به یکد یگر وابستگی متقابل دارند.
نهايتاً مديريت كيفيت جامع متضمن شش اصل اساسي زير مي باشد:
1- تمركز بر مشتري
2- تمركز بر فراگرد (عمليات) و نتايج
3- پيشگيري به جاي بازسازي
4- بسيج كردن مهارت و تخصص نيروي كار
5- تصميم گيري بر پايه اطلاعات
6- بازخورد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-4 ضرورت مدیریت کیفیت جامع در سازمانها
مديريت كيفيت جامع ضرورتهاي تازه و پرمعنايي براي هر يك از سازمانها به همراه دارد:
– كيفيت وظيفه هر عضو سازمان است و نه فقط مسئوليت فلان واحد.
– خدمات و توليدات بايد انتظارات مشتري را برآورد يا حتي از آن فراتر رود.
– كيفيت مستلزم وجود فرهنگ سازماني پويايي در سازمان است تا كيفيت را در سراسر زنجيره توليد يا خدمت (از منبع تا عرضه و تحويل) مورد توجه قرار دهد.
– مشاركت و همكاري بايد جايگزين روابط خصمانه با كاركنان و مشتريان شود.
– به كاركنان سازمان، در همه رده ها، بايد اقتدار و اختيار داد تا تصميماتي را كه موجد كيفيت و خدمت بهتر است، اتخاذ كنند.
– كيفيت نه به عنوان مقصد، بلكه بايد به منزله سفر تلقي شود كه هدف آن فراتر رفتن از حد انتظار مشتري است.

1-2-3-5 عوامل موثر در موقعیت کیفیت جامع
عواملي كه در موقعيت مديريت كيفيت جامع، مؤثر تشخيص داده شده اند، عبارتند از:
1- حمايت مديريت عالي سازمان
2- اعتنا و توجه به به مشتري (مراجع)
3- برنامه ريزي راهبردي بلند مدت
4- پرورش كاركنان و قدرشناسي از آنان
5- دادن اقتدار به كاركنان و تشويق كار تيمي
6- سنجش و تحليل توليدات يا خدمات و فراگردهاي آن
7- تضمين كيفيت
1-2-3-6 عوامل مؤثر در موفقيت مدیریت کیفیت جامع
موفقيت آتي هر سازمان در گور موفقيت و توانمند سازي منابع انساني آن سازمان بوده و مديريت جامع مي تواند اين موفقيت را تضمين كند. اصولاً مديريت بايستي مسئوليت بكارگيري و ساده سازي روشهاي مديريت كيفيت جامع رادر سازمان و نيز هدايت و بهسازي كاركنان را به عهده گيرد و با رعايت اصول ذيل پويايي و بهبود سيستم را تضمين نمايد.
1- آموزش دادن كليه مديران آينده از هم اكنون
2- جايگزين كردن سبك كنترل سنتي و مديريت با روشهاي جديد مديريتي (مديريت مشاركتي)
3- بهبود ارتباطات كاري و مطلوب بين مديران و كاركنان
4- ايجاد و تقويت يك سيستم مناسب براي نمايش مداوم نتايج عملكرد سرپرستان و مديريت
5- آگاه نمودن كاركنان نسبت به ضرورت بهبود كيفيت
6- ايجاد انگيزش و پويايي در كاركنان
7- فراهم ساختن محيطي توانمند به منظور خلاقيت، نوآوري و كارآفريني
8- تشكيل تيمهاي خودگران و حلقه اي دواير كنترل كيفيت
9- تعيين مسير پيشرفت شغلي كاركنان
10- ايجاد فرهنگ سازماني قوي و توسعه ارزشهاي مشترك كاركنان (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).

1-2-3-7 ارتباطات و آموزش مدیریت كیفیت جامع
مدیران و كاركنان صفی به آموزش مدیریت كیفیت جامع و اجرای موثرش نیاز دارند. «دروتیوتیس» پیشنهاد می كند كه با آموزش مناسب، مدیران میانی و كاركنان مدیریت كیفیت جامع را درك خواهندكرد و قادر خواهند بود تا از آن به طور موثری در بهبود منافع سازمانی استفاده كنند. این امر عرصه چالشی است بـــرای موسسات دولتی كه بودجه های آموزشی را محدود كردند و آموزش از نظر آنان نوعی خوش گذرانی است كه در هنگام كمبود منابع مالی آموزش به كنار نهاده می شود.
تغییر احتیاج به مشاركت واقعی افراد و گروههای درگیر در تغییر دارد، یادگیری همراه با عمل موفقیتهای كوچك دارد و مشاركت كنندگان را با مطالب آمــوخته شده مدیریت كیفیت جامع، كه می توانند برای تلاشهای پیچیده استفاده شوند، به تدریج آشنا می سازد. مزیت بیشتر این است كه افرادی كه مستقیماً در فرایند مدیریت كیفیت جامع مشاركت می كنند احساس مالكیت نسبت به آن می كننـد و خود را نسبت به موفقیتش متعهد می دانند.
برنامه ای برای ارتباطات خوب و موثر، هم نتایج مطلوب تغییر و هم منافع مشاركت كنندگان را توجیه می كند. ارتباطات موثر برای موفقیت مدیریت كیفیت جامع ضروری است؛ بدون آن نتایج میتواند به اجرای گران و ناكامی اش بینجامد. درك دلیل تغییر، كارمندان را به آموزشهای لازم جهت انجام تغییر بسیار مشتاق می كند. نهادینه سازی آموزش برای سازمانهای خدماتی ازقبیل دولت و موسسات بخش دولتی، وضوح مفاهیم را برای مشاركت كنندگان بهبود خواهد داد و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزایش می دهد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-8 سودمندی مدیریت كیفیت جامع
درهنگام استفاده از نتایج اصول مدیریت كیفیت جامع در افزایش سودمندی سازمان، احتمال زیادی وجود دارد كه مدیران سازمان با آغوش باز مدیریت كیفیت جامع را پذیرا شوند. هرچند نتایج تحقیقات ناامیدكننده است و نشان می دهد كه یك پنجاهم یا یك سی ام سازمانها با برنامه های مدیریت كیفیت جامع به منافع ملموس یا عمده رسیده اند. «هراری» خاطر نشان می سازد كه مدیریت كیفیت جامع به معنی رد كیفیت نیست و به این نتیجه رسید كه رد كردن كیفیت عبارت است از تمركز شدید، تعصب شدید، اصول آهنین و راهی از زندگی برای همه. مدیریت كیفیت جامع با آمارها، كمیته ها و بخشهای كیفیت مرتبط است. در چنین حالتی «دناوان» پیش بینی می كند كه بسیاری از مدیران اجرایی بیش از حد دید خوش بینانه ای از كیفیت محصولاتشان دارند كه با واقعیات فاصله دارد. خود فریبی می تواند موفقیت مدیریت كیفیت جامع را به مخاطره اندازد (وزارت تعاون، معاونت تحقیقات،بی تا).
1-2-3-9 سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع
فقدان سنجش و یا سنجشهای اشتباه یكی دیگر از علتهای ناكامی مدیریت كیفیت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهـای مالی، كه تحت یك افق زمانی كوتاه مدت قرار دارد، تاكید می ورزند. با پذیرش مدیریت كیفیت جامع، نتایج ضمنی باید افق زمانی را برای سنجش موفقیتهای مالی توسعه دهد. بنابراین، مدیریت كیفیت جامع، الزام می كند كیفیت و رضایت مشتری باید سنجیده شود. سازمانها اغلب نمی دانند كه بر چه چیزی تمركز كنند، چون آنها از مشتریان و كاركنان درمورد بهبود نیازهایشان نظرخواهی نمـی كنند. حتی هنگامی كه فرایندها تعریف شده اند، اشتباه مشترك سـازمانها را سردرگم می كند.
داده به خاطر ستاده، فرایند برای نتایج، و فعالیتهایی برای نتایج . الگوبرداری؛56 یك فعالیت است و خودش به تنهایی به عنوان هدف نیست، البته باید به عنوان یك بخشی از فرایند بهبود مستمر باشد تا دارای ارزش شود. كاركنان درگیر در فرایند الگوبرداری احتیاج به درك ارزش مرتبط با آن دارند و اینكه این ارزش باید در راهی معنادار بیان شود و نه در یك راه نامفهوم و بی معنی. سنجش مفهومی جهتی را فراهم می كند تا كارمندان بدانند كه بر چه چیزی تمركز كنند و بدانند كه چه نتایجی به بهبود كیفیت منجر شود (وزارت تعـــاون، معاونت تحقیقات،بی تا) .
1-2-3-10 منابع انساني بعنوان ركن مديريت كيفيت جامع
مديريت بايستي بتواند پاسخگوي تغيير سبك مديريت در سازمانش باشند .اين موضوع هر موردي را، از تغييــرمنابع لازم جهت انجام عمليات تا ايجاد يك سيستم پيگيري در تمام سطـوح، شامــل مي شود همانگونه كه در نمودار صفحه بعد نشان داده شده است، زماني مديريت كيفيت فراگير در يك سازمان متبلور مي گردد و منجر به خرسندي مشتريان داخلي و خارجي مي گردد كه كيفيت درسه حوزه سيستمي، فرايندي و فردي (كاركنان) مديريت گذشته و متحول گردد.
از آنجائيكه كاركنان به عنوان سرمايه هاي اصلي سازمان در نظر گرفته مي شوند ضروريست با سرمايه گذاري، توانمندسازي و بهسازي آنان زمينه توليد محصولات با كيفيت و ارائه خدمات مطلوب را فراهم نمود و از طريق ضمن تأثير گـذاري كيفي بر روند

پایان نامه
Previous Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت دانش، مدیریت کیفیت، تعالی سازمان Next Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت دانش، اقدامات منابع انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد