مقاله درمورد دانلود نیروی انسانی، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فرد) نیازمند ذخیره، ساماندهی و بازیابی دانش افراد است. معمولا حافظه سازمانی از طریق مستندات مکتوب، پایگاه های داده و دانش انسانی کد گذاری شده در شکل سیستم های خبره، مستندات فرایندها و رویه های سازمانی است و حافظه فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت های افراد است (استین و واس، 1995، به نقل از پالانیسامی، 2008 ).
مدیریت کیفیت جامع23: مدیریت کیفیت جامع روشی است که می توان به وسیله آن تحولی را در نظام آموزشی سازمان ها ایجاد کرد (یزد خواستی و همکاران، 1388). بعبارتی مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه است که متعهد به رضایت مشتریان وبهبود مستمر است (حسین زاده و همکاران،1381). ابعاد مدیریت کیفیت جامع به شرح ذیل می باشند:
1-رضایت مندی مشتریان24: رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول یا خدمات دریافت شده، منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمات دریافت شده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا دریافت خدمات و یا خرید محصول ابراز می کند (آندرسون و همکاران، 1994).
2-ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزي25 کارکنان (ﺗﻮاﻧﺎ ﺳﺎزي): ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻗﺪرت ﺑﺨﺸﯿﺪن ﺑﻪ اﻓﺮاد اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺑﻪ اﻓﺮاد ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﺷﻮد ﺗﺎ ﺣﺲ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﺧﻮﯾﺶ را ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻨﺪ و ﺑﺮ اﺣﺴﺎس ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ و درﻣﺎﻧﺪﮔﯽ ﻏﻠﺒﻪ ﮐﻨﻨﺪ و اﯾﻦ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي ﺑﺴﯿﺞ اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎي دروﻧﯽ اﻓﺮاد اﺳﺖ.
3-کیفیت ارائه خدمات26به مشتریان: فرایندی که در آن کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان و مصرف کنندگان مطابق با خواسته ها و نیازهای آنان تولید و ارائه می گردد.

1-7 مدل مفهومی پژوهش
با بررسی ادبیات تحقیق، به نظر می رسد که مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی تاثیرگذار است. لذا بیانیه انتهایی پژوهش در قالب مدل مفهومی پژوهش ارائه و فرضیه های پژوهش نیز بر این اساس تنظیم شده است.

نمودار1-1 : مدل مفهومی پژوهش
مأخذ: پژوهشگر با بهره گیری از فروض و اهداف پژوهش

1-7-1 معرفی متغیرهای بهره وری در مدل مفهومی پژوهش
1X: رضایت شغلی، 2X: آموزش ضمن خدمت ،3X: تذکر مسئولان ،4X : تشویق، 5X: درک صحیح اهداف، 6X: تلاش سازمان برای درک کارکنان، 7X: تجهیزات شغلی، 8X : حمایت سایر واحدها، 9 X: حمایت مسئولان، 10 X: فرصتهای شغلی، 11 X: پاداش نقدی، 12 X: دلجویی مدیر ما فوق، 13 X : آگاهی از کیفیت کاری، 14 X : آگاهی از بهبود عملکرد، 15X : دریافت بازخور از سازمان، 16X : آگاهی از نتایج، 17X : منصفانه بودن تصمیمات، 18 X: انتصاب بر اساس شایستگی، 19 X: اعتماد به مدیران مافوق، 20X : تاثیر تغییرات اقتصادی بر عملکرد، 21 X : تاثیر رقابت با سازمانهای مشابه بر عملکرد فردی
1-8 تعاریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی به این معنی است که مدل مفهومی به صورتی آورده شوند که قابلیت سنجش و اندازه گیری را داشته باشند، بعبارتی باید متغیرهای کیفی تحقیق را بصورت کمی درآورده و ابعاد و شاخص های آن شناسایی شوند. این امر در پژوهش حاضر از طریق پرسشنامه های استاندارد شده (پیوست شماره 1) محقق گردیده است.
بهره وری نیروی انسانی: در این پژوهش بوسیله 21 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود (1X : رضایت شغلی، 2X : آموزش ضمن خدمت ،3X : تذکر مسئولان به علت اشتباهات کاری،4X : تشویق ، 5X : درک صحیح اهداف ، 6X : تلاش سازمان برای درک کارکنان، 8X : وسایل و تجهیزات شغلی، 8 X : حمایت سایر واحدهای سازمانی، 9 X : حمایت مسئولان در انجام کارهای ، 10 X : فرصتهای شغلی، 11 X : پاداش نقدی ، 12 X : دلجویی مدیر ما فوق ، 13 X : آگاهی از کیفیت کاری ، 14 X : آگاهی از بهبود عملکرد، 15 X : دریافت بازخور از سازمان، 16 X : آگاهی از نتایج مثبت و منفی، 17 X : منصفانه بودن تصمیمات، 18 X : انتصاب پرسنل بر اساس شایستگی، 19 X : اعتماد به مدیران مافوق، 20 X : تاثیر تغییرات اقتصادی بر عملکرد فردی 21 X : تاثیر رقابت با سازمانهای مشابه بر عملکرد فردی)
مدیریت دانش: در این پژوهش بوسیله 25 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود (49X : میزان یادگیری، 50X: اهمیت تولید دانش ،51X: فضای مناسب برای اجرای نظریه ها ،52X: سامانه مدیریت ایده ها، 53X: تبدیل دانش ضمنی به آشکار، 54X: سیستمهای اطلاعاتی، 55X : استراتژی و چشم انداز، 56 X: تسهیم دانش، 57 X : تشویق افراد ، 58 X: امکانات تسهیم دانش، 59 X: کار تیمی در سازمان، 60 X: ارائه دانش، 61 X: جلسات تبادل اطلاعات، 62 X: تصمیم مطمئن با توجه به دانش سازمانی ، 63 X: حلقه های بازخور، 64 X : استفاده از دانش در جهت اهداف ، 65 X : شناسایی کارکنان کلیدی ، 66 X : دانش افراد در تصمیم گیری، 67 X: توجه به ثبت اطلاعات، 68 X : توجه به ثبت پژوهش، 69 X: ثبت اطلاعات مراجعان، 70 X: مستند سازی پروژه ها، 71 X: وجود حافظه الکترونیکی،72 X: مستند سازی تجارب، 73 X: به روز رسانی دانش ذخیره شده)
مدیریت کیفیت جامع: در این پژوهش بوسیله 27 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود 22X : تعهد مدیریت به کیفیت، 23X : میزان توسعه ارزشهای کیفیت،24X: اهمیت مراجعه کنندگان ،25X: میزان سیستم های پشتیبانی، 26X: شناسایی مقیاس کیفیت ، 27X : مقایسه رقابتی ، 28X : اهداف کیفیت، 29 X: فرآیند مدیریت بر مبنای هدف، 30 X: پروژه های بهبود کیفیت ، 31 X: سیستم پیشنهادات، 32 X : آموزش اساسی کیفیت ، 33 X : مشارکت کارکنان در ارتقاء کیفیت، 34 X : فرایند ارائه خدمات، 35 X: روش های نوین، 36 X: تنوع ارائه خدمات، 37 X : رویکرد بهبود کیفیت ، 38 X: سیستم ممیزی کیفیت، 39 X: میزان تیم های کیفیت، 40 X: ارائه برنامه به مشتریان، 41 X: سطح کیفیت خدمات، 42X: ارزیابی رضایت مشتری، 43X: تاکید بر تناسب ارائه خدمات، 44X: استانداردهای خدمات مشتری، 45 X: میزان آموزش انگیزشی، 46 X: حل رسمی شکایات 47 X : اختیار برای ارائه خدمات، 48 X: رضایت مشتری
خلق دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای ( x49 تا x55) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
تسهیم دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x56 تا 61x) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
بکارگیری دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x62 تا x66) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
ذخیره سازی دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x67 تا x73) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
رضایت مندی مشتریان: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x24،x40،x41،x42،x43،x44،x48) پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سنجیده می شود.
توانمندسازی کارکنان: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x47،x46،x45،x32،x33) پرسشنامه سنجیده می شود.
کیفیت ارائه خدمات: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x39، x38، x37، x36، x35،x 34، x30، 29x،x 28،x 27،x 26،x 25،x 23،x 22) پرسشنامه سنجیده می شود.
کارکنان : در این تحقیق کارکنان شامل تمامی افرادی هستند که در استخدام سازمان آب و فاضلاب شهری شهرستان ارومیه در استان آذربایجان غربی اعم از رسمی، پیمانی و قراردادی (زن و مرد) مشغول فعالیت اند.

فصل دوم
پیشینه تحقیق

2-1 پیشینه نظری و تئوری تحقیق
2-1-1 بهره وری

توسعه اقتصادی، اجتماعی، ارتقای استاندارد زندگی و ايجاد رفاه بيشتر برای مردم از اهداف ارزشمند هر نظام مردم سالار است. اما دستيابی به اين هدف به سهولت ميسر نمی شود و لازمه آن برنامه ريزی دقيق و هدفمند برای بهره گيری بهينه از تمام امکانات و استعدادهای موجود برای افزايش ثروت ملی و توزيع مجدد درآمدها است. بهره وری معياری است که از طريق ارتقای آن می توان بخشی از رشد اقتصاد ملی را تامين کرد .
امروزه پژوهشگران و کارشناسان امر مديريت و بهره وری، اعتقاد دارند که دستيابی يک کشور به سطح بالای بهره وری، منوط به داشتن سازمانها و دستگاههای توانمند و برخوردار از نيروی انسانی نه تنها به عنوان سرمايه های اصلی، بلکه دارای نگرش، دانش و مهارتهای لازم برای خلق عملکرد مالی و بازدهی معقول و اقتصادی باشند. نيروی انسانی نه تنها به عنوان مهمترين عامل، بلکه سرآمد ساير عوامل محسوب می شود و اين در حالی است که شاخص بهره وری نيروی انسانی در ايران در مقايسه با کشورهای منطقه و شرق آسيا پايين است و سطح نازل بهره وری خصوصا بهره وری نيروی انسانی مشکلی است که گريبانگير اکثر سازمانها و سطوح جامعه می باشد.
عدم توجه به بهره وری نيروی انسانی و توجه صرف به ديگر عوامل نه تنها باعث کاهش کارايی و اثربخشی سازمان می گردد، بلکه باعث افزايش ضايعات و حوادث و ايجاد نارضايتی در نيروی انسانی می شود. لذا برای افزايش بهره وری نيروی انسانی ابتدا بايستی عوامل بازدارنده و تسهيل کننده در ارتقای بهره وری نيروی انسانی را شناخت و سپس در جهت کاهش عوامل بازدارنده و تقويت عوامل تسهيل کننده اقدام نمود.
با توجه به اينکه صنايع کوچک و متوسط، استخوان بندی اقتصاد و صنعت هر کشوری را تشکيل می دهد؛ توجه به بهره وری، خصوصا بهره وری نيروی انسانی را می توان به عنوان مهم ترين رکن و عامل در جهت بهبود و ارتقاء مستمر بهره وری در اين صنايع و در نهايت بهره وری ملی به شمار آورد. متاسفانه با وجود سابقه زياد صنايع کوچک و متوسط در جهان که جزء سياستهای اصلی و اولويت دار دولت ها بوده ولی در کشورمان در حوزه های علمی و سياست گذاری چندان به اهميت و جايگاه اين بخش پرداخته نشده و اين در شرايطی است که قريب به ۹۹ درصد بنگاههای اقتصادی کشور را واحدهای کوچک و متوسط تشکيل می دهند؛ بالتبع بهره وری نيروی انسانی هم متاثر از اين بی توجهی هاست (زارعی و همکاران ).
2-1-1-1 تعریف بهره وري
تعریف بهره وری در بردارنده دو شاخص اصلی کارایی27 و اثر بخشی28 است . فاطمی (2002) کارایی را بهره وری نسبت میان منابع مورد انتظار با منابع صرف شده می داند. اثر بخشی را انجام دادن کارهای درست در زمان مناسب با کیفیت مناسب تعریف می کند. پولیتیس29 (2005) کارایی را میزان صرفه جویی در هزینه های سازمان، وقت و منابع و همچنین میزان ایده های ارائه شده می داند و اثربخشی را میزان هزینه های به کار رفته در تولید کالا و میزان ایده های اجرا شده در سازمان تعریف می کند. بهره وری نیروی انسانی یعنی به حداکثر رساندن استفاده از منابع نیروی انسانی به طریق علمی به منظور کاهش هزینه ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان و نیز یعنی حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان البته با صرف کمترین زمان و حداقل هزینه (ایرانبان و همکاران).
بهره وري درخت پر محتوا و پر شاخ و برگي است كه در پي تعالي و تكامل دانش بشر در مسائل اقتصادي و اجتماعي مي باشد. مفهوم بهره وري نيز به تدريج از نظر شكل و محتوا دگرگون شده و تكامل و توسعه یافته است. بنابراين بدون ترديد در نظام صنعتي متحول امروزي جهان، نخست كوشش در شناخت مفاهيم بهره وري و سپس تلاش در تعيين عوامل مؤثر در افزايش آن يكي از شرايط ضرروي براي تحقق رشد و توسعه اقتصادي و رفاه اجتماعي جوامع مي باشد.
بهره وری عبارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه ها و رضایت کــارکنان، مدیران و مصرف کنندگان، تعـاریف دیگر بــهره وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه داشته اند.
بهره وری عبارتست از به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات، زمان، مکان و … به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه ای که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسانها و ساختن اجتماعی همواره مد نظر صاحبنظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قراردارد (نیکجه فراهانی و همکاران،1387).
Productivity كه واژه اي

پایان نامه
Previous Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت دانش، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع Next Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت دانش، مزیت رقابتی، بهره وری نیروی انسانی