مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود مستمر، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

تغییر دهد و فرهنگ بهبود مستمر را جایگزین نماید و در نهایت اگر سازمان می خواهد در پیاده سازی فرهنگ بهبود مستمر را جایگزین نماید و در نهایت اگر سازمان می خواهد در پیاده سازی فرهنگ جدید موفق عمل نماید,باید دارای مدیریتی متعهد,درگیر در فرآیند کار و قابل دسترسی باشد.
2-11.چهارمفهوم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در این پژوهش:
2-11-1.رضایت مندی:
امروزه,سازمان های تولیدی و یا خدماتی,میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.اهمیت مشتری و رضایت او,چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد.همچنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج 61می بینیم,چیزی حدود 30% از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.در این میان,مدیریت کیفیت فراگیر نیز از این مهم غافل نبوده,در بطن خود,نوعی توجه و نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر و بهتر انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها,به همراه دارد.کشف و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان,عمل مهمی در پیروزی های شغلی و بازرگانی و یا حداقل,حفظ وضعیت فعلی سازمان در میان رقبا محسوب می شود.سازمان موفق,سازمانی است که در عین این که محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می کند,بتواند نیازهای آنان را برآورده کند,تحویل و توزیع کاملا منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد.دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان,ممکن نیست مگر با آزمایش ها و بررسی های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندی ها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان,پاسخ دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد.
موفق ترین برنامه های TQM که تاکنون به انجام رسیده,آنهایی بوده اند که کیفیت را از دریچه ی دید مشتریان نگریسته و تعریف کرده اند.کیفیت همان برآوردن انتظارات مشتریان و یا حتی پیشی گرفتن در رفع مشکلات انان است.دکتر دمینگ اضافه می کند که کیفیت,پیش بینی نیازهای آینده ی مشتریان نیز می باشد.در واقع هدف اولیه ی یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظر گرفته شود,نه سود بیشتر,زیرا رضایت آنان به خودی خود,روند افزایشی سود را به همراه خواهد آورد.میزان رضایت مشتریان را می توان به کمک مدل تبول62,توضیح داد.
2-11-2.مشارکت63:
مشارکت در طی سالیان متمادی از عناوین و برنامه های گوناگون شکل گرفته است که به منظور تشویق به برقراری ارتباطی نزدیک تر با اهداف و مقاصد سازمان جهت گیری شده اند.بعضی از این برنامه ها,که حداقل به 50 سال قبل مربوط می شوند,روی کاغذ خوب به نظر می رسیدند,اما به ندرت نتایج مطلوب به دست می دادند.کار دکتر دمینگ و معجزه ی کیفیت ژاپنی,تمایل جدیدی را نسبت به مشارکت کارکنان به وجود آورد.امروزه,جهان رقابتی می طلبد که نظریه هایی که مدت های بسیار طولانی در مورد انها بحث شده است,به اجرا گذارده شوند.نظام مدیریت حاکم بر صنعت در ایالات متحده از سال 1930 به بعد-که از شعار حرف درست را بزن,اما کاری را بکن که باید انجام شود؛حمایت کرد-امروزه دیگر مناسب و مقبول نیست.در حال حاضر برای بهبود مستمر کیفیت و افزایش بهره وری,مشارکت کارکنان لازم است.

2-11-3.بهبود مستمر فرآیند:
هدف کارهای تولیدی و تجاری,رسیدن به کمال از طریق بهبود مستمر فرایندها است.هرچند کمال,هدف بعیدی به نظر می رسد,باید همواره برای دستیابی به آن بکوشیم.
برای بهبود می توان از روش های زیر استفاده کرد:
1-در نظر گرفتن کل کار به عنوان یک فرآیند,خواه مربوط به فعالیت های تولیدی باشد یا تجاری
2-موثر,کارا و سازگار ساختن همه ی فرآیند ها
3-پیش بینی تغیر نیازهای مشتریان
4-کنترل عملکردها با استفاده از مقیاس هایی مانند کاهش ضایعات,چرخه زمان و نمودارهای کنترل
5-از بین بردن ضایعات و دوباره کاری
6-استفاده از الگو برداری برای بهبود فعالیت های رقابتی
7-نواوری برای پیشرفت سریع64
8-استفاده از تجربیات بدست آمده برای فعالیت های بعدی
9-استفاده از تکنیک هایی چون کنترل آماری فرآیند65,الگوبرداری,گسترش کارکردهای کیفیت و….66
فرآیندها,برفعالیت های تولیدی و تجاری سازمان ها مربوط می شوند.فرآیندهای تجاری مانند خرید,مهندسی,حسابداری و بازاریابی زمینه هایی هستند که عدم انطباق در آنها می تواند فرصتی برای پیشرفت های اساسی به وجود آورد.شکل زیرفرآیندی را با ورودی ها و خروجی هایش نشان می دهد.ممکن است ورودی ها شامل مواد,پول,اطلاعات و داده ها و خروجی ها شامل اطلاعات,داده ها,تولیدات و خدمات باشند.همچنین خروجی ها معمولا نیازمند مقیاس های عملکرد 67هستند.
تشریح فرآیند,با مشخص کردن مشتریان داخلی و خارجی آغاز می شود.از آنجا که سازمان ها برای ارائه خدمات به مشتریان به وجود آمده اند,بهبود فرایند ها باید در قالب افزایش رضایت مشتری و در نتیجه کیفیت بالاتر محصولات و خدمات باشد,یک فرآیند مجموعه ای از تاثیرات متقابل بین افراد,مواد تجهیزات,روش ها,سنجش ها و محیط,برای دستیابی به نتیجه ای مانند تولید محصول,ارائه خدمات و … است.علاوه بر ورودی ها و خروجی ها قابل سنجش,یک فرآیند باید دارای فعالیت هایی تکرار پذیر و با ارزش افزوده ی بالا باشد.فرآیند باید کارا,موثر و سازگار باشد و به خوبی تحت کنترل درآید.

منبع:دکتر جعفری و همکاران,1387
همه ی فرآیندها باید مالکی داشته باشند.در بعضی موارد,مالک مشخص است؛چون فعالیت ها توسط یک فرد انجام می شود.غالبا فرآیند از حد و مرزهای مشخص شده ی سازمان فراتر می رود که در این صورت حمایت از زیر فرآیند ها به مالکیت افراد درون هر سازمان در می آید.بنابراین تعیین مالکیت باید جزیی از مراحل اغازی بهبود فرآیند باشد.اینجاست که تعریف بهبود اهمیت پیدا می کند.پنج راه اساسی برای بهبود وجود دارد:1-کاهش منابع,2-کاهش خطاها,3-دستیابی یا فراتر رفتن از نیاز های مشتریان,4-ایمن تر کردن فرآیندها68,5-افزایش رضایت افرادی که به گونه ای با فرآیند سروکار دارند.
فرآیندی که منابعی بیش از حد نیاز مصرف می کند,بی فایده است.گزارش های غیر ضروری 69که بین افراد توضیع می شوند,باعث اتلاف زمان کپی و توزیع,مواد,زمان خواندن کاربر و نهایتا حجم زیاد پرونده ها می شود.در بیشتر مواقع خطاها نشان دهنده طرز کار ضعیفی هستند.تایپ کردن مجدد خطاهایی که پس از چاپ توسط کامپیوتر مشخص می شوند,نیازمند باز کردن پرونده ی جدید,تصحیح و یادداشت مدارک جدید است.
برطرف کردن انتظارات و نیازهای مشتریان و یا فراتررفتن از نیازها نیز,یکی از راه های بهبود فرآیند است.چهارمین راه بهبود فرآیند ایمن کردن آن است.تعداد حوادث و ادعاهای دریافت خسارت از سوی کارگران در یک محیط امن بسیار کمتر است.آخرین روشی که می توان با آن فرآیند را بهبود بخشید,افزایش رضاین فردی است که فرآیند را انجام می دهد.شواهد نشان می دهد که یک کارمند راضی از کار,بازدهی بالاتری خواهد داشت.گاهی از طریق ایجاد یک تغییر جزیی مانند استفاده از صندلی بهتر در محل کار می تواند در نظر فرد تغییرات اساسی ایجاد کند.
2-11-4.تصمیم گیری:70
در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و تولید اطلاعات میسر است.تصمیمات آگاهانه,71افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بکارگیری اصل تصمیم گیری برمبنای واقعیت است.
بکارگیری اصل تصمیم گیری در سازمان عموما باعث می گردد که:
• از کفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد
• داده ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد
• داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند
• تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.
2-12.مدیریت کیفیت فراگیر درآموزش:
زمانی که اولین سنگ بنای کیفیت نهاده شد سالها می گذرد؛اما تا به امروز برنا مه ای به شیوه های مشخص برای تعریف و استاندارد سازی مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش 72صورت نگرفته است.هرچند تلاش های جسته و گریخته ای در جوامع مختلف انجام پذیرفته است اما با توجه به تفاوتهای معنی دار در برنامه های آموزشی سطوح مختلف و همچنین وابستگی شدید آن به سیاستهای اموزشی73 هرکشور,عملا فضای عملکرد محدودی را در این مقوله باقی می کذارد به علاوه,متاسفانه امر آموزش و تبعات حاصل از آن به جهت فاصله زمانی نسبتا طولانی برای مشاهده ثمرات و دستاوردهای مربوط فاقد جذابیت های اغوا کننده صنعتی است که این خود مزید برعلت شده است تا عملا استقبال چندانی به رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و آموزش نشود.
دانشجویان,خانواده های آنها,متولیان آموزش 74و دولت,همگی خواستار این هستند که دانشجویان با کیفیت خوب آموزش ببینند.اما سوالی که در این جا مطرح می شود این است که معنی آموزش با کیفیت بالا چیست؟
باتوجه به اینکه دربین جوامع مختلف,تصور واحدی درباره کیفیت در مراکز آموزشی,وجود ندارد.بنابراین مهم است که در ابتدا به درک صحیحی از مفهوم آموزش دانشگاهی دست یابیم.چنین تعریفی می تواند از راهنما و راهگشای تنظیم نظام آموزشی در کشور باشد و به سازمان دهی مراکز آموزشی کمک نماید.
2-13.زبان نا اشنای مدیریت کیفیت فراگیر:
یکی از نکات مورد توجه برای پرداختن به عملکرد بهتر,تاکید بر مفهوم کیفیت است.مدیریت کیفیت فراگیر,برغم مشروعیت آن در صنعت,واژه ای را معرفی می کند که در محیط های آموزشی چندان مانوس نیست.
واژه هایی مانند مشتری,سهامداران و کنترل,بار تجاری و صنعتی ای دارند که مطلوب مراکز علمی نیست.مترادف نمودن دانشجویان با مشتریان,دست اندر کاران امور فرهنگی با سهامداران,سودجویی با علم جویی بیشترین مقاومت را ایجاد می کند.از طرفی کسی نمی خواهد در دانشگاه کنترل شود.بیش از نیمی از پاسخ دهندگان در تحقیقی در مورد تفاوت برداشت از این واژه ها در صنعت و دانشگاه,اظهار کرده اند که موارد زبانی مانع اصلی تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی است.در برخی از موسسات اموزشی مقاومت در مقابل این واژه به قدری زیاد بوده است که کوششهای انجام شده برای ایجاد تغییر را کم اثر و حتی بی نتیجه کرده است.احتمالا این مقاومتها در مقابل آوردن وازه های تجاری به مراکز علمی ثمربخش بوده است,به طوریکه کلماتی همچون بهبود مستمر کیفیت نیز رایج شده است و ازآن استفاده می شود.اما در اینجا,توانایی در تحقق جوهره مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است,که همان بهبود دایمی فرآیندی است که ارزشها را به مشتریان منتقل می کند,نه بحث کلامی.در واقع رهبران باید دانشگاهیان را با مفاهیم گسترده عقاید مرتبط با کیفیت درگیر کنند نه اینکه در خصوص استفاده زبان تجاری در محافل علمی بحث و مشاجره کنند.اسم مهم نیست,باید تغییر در بهبود کیفیت اثر بگذارد.موسسات از عناوین دیگری از قبیل بهبود منظم,التزامهای کیفیت,خدمات کیفیت فراگیر,رهبری کیفیت موسسه,یا برنامه بهبود کیفی دانشگاه یا دانشجو مقدم بر چیزی است,به جای مدیریت کیفیت فراگیر استفاده کرده اند.
2-14.کیفیت خدمات:75
در آموزش فراگیرندگان عموما به عنوان خروجی مطرح اند,لیکن بسیار دشوار است که دانشجویانی را با استانداردهای تضمین شده ای به وجود آورد.قضاوت در مورد کیفیت با کنترل و بازرسی خروجی یک محصول فرق دارد.هدف از یادگیرنده به عنوان محصول,از بین بردن پیچیدگی فرایند یادگیری و یکنواختی وبرابری برای هر یادگیرنده است.قرار دادن دانشجویان در خط تولید و در نهایت به عنوان محصول (تامین نمودن فارغ التحصیلان) خارج نمودن آنها خالی از اشکال نیست,زیرا موجب می شود به تمایز بین یک محصول و یک خدمت توجه نشود.چگونگی تضمین کیفیت در تولید محصولات با ارائه خدمات تفاوتهای اساسی دارد.بنابراین بهتر است تا به آموزش از دید خدمت نگریست تا یک فرآیند تولید محصول.از آنجا که مفاهیم غیرمشهود,نگرشی و رفتاری

پایان نامه
Previous Entries مقاله درمورد دانلود بهبود مستمر، بهبود کیفیت، نیروی کار، برنامه آموزشی Next Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت دانش، آموزش عالی