مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود مستمر، کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

د پیدا کند.(حیدری و همکاران,1381)
بهبود و یادگیری مداوم باید جزء جدایی ناپذیر فرآیندها و کل سیستم باشد.(عزیزی وسلامت1387
5- رضایت مندی:بازار و مشتریان علاقه مند هستند کیفیت را به عنوان میزان مطابقت یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری تعریف کنند.این دیدگاه کیفیت به رضایت مندی مشتری معروف شده است.امروزهعسازمان های تولیدی و یا خدماتی,میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.(جعفری و همکاران,1387)

6- تصمیم گیری:فرآیندی است خاص شامل انتخاب یک راه و روش از میان دو یا چند روش موجود.تصمیم به معنای انتخابی خود آگاه است که به فرد امکان می دهد تا براساس مجموعه ای از شرایط داده شده,نحوه رفتار و طرز تفکر خاص آن مجموعه بررسی و سپس یک گزینه,مقبول واقع شود و سپس اجرا گردد.(عباس زادگان,1381)

1-8 .تعاریف عملیاتی
1- مدیریت کیفیت فراگیر:
پژوهشگران مختلف اصول مختلفی را مدیریت کیفیت فراگیر در نظر گرفتهاند؛ این اصول شامل مدیریت رهبری,نقش بخش کیفیت,آموزش,روابط کارکنان,کیفیت اطلاعات و گزارش دهی,مدیریت کیفیت تامین کننده,طراحی خدمات محصول,مدیریت فرایند,برنامه ریزی استراتژیک,مشتری مداری,فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدیریت مردم است(پراجوگو,سوهال,2006).که در این پژوهش 4 بعد اصلی و اساسی مدیریت کیفیت فراگیر مورد بررسی قرار می گیرد:
1- رویکرد تصمیم گیری
1- بهبود مستمر
2- مشارکت کارکنان
3- رضایت مندی
کیفیت:
آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانه ای را می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است.بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده ی یکدیگر هستند,در حالیکه دیگران چنین نیستند.بهبود در یکی از آنها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگر باشد:
1-عملکرد,2-ویژگی,3-قابلیت اعتماد,4-قابلیت انطباق,5-دوام,6-قابلیت سرویس دهی,7-زیبایی شناسی,8-درک کیفیت
در آموزش فراگیرندگان عموما به عنوان خروجی مطرح اند,لیکن بسیار دشوار است که دانشجویانی را با استانداردهای تضمین شده ای به وجود آورد.قضاوت در مورد کیفیت با کنترل و بازرسی خروجی یک محصول فرق دارد.هدف از یادگیرنده به عنوان محصول,از بین بردن پیچیدگی فرایند یادگیری و یکنواختی و برابری برای هر یادگیرنده است.بنابر تعریف شبکه بین المللی نهادهای تضمین کیفیت در آموزش عالی,کیفیت نظام آموزشی به دو طریق ارزیابی می شود:
1- مقایسه وضع موجود نظام با معیارهای از قبل مشخص شده
2- مقایسه وضع موجود نظام با رسالت,هدف و انتظارات(تبعی,1391)
3- مشارکت:
یکی از ویزگی هایی که جوینر(1985)برای بهبود سیستماتیک کیفیت مطرح کرد,همه با هم در یک گروه یعنی مشارکت است.بهبود مستمر در پرتو کارگروهی و مشارکت همه افراد امکان پذیر است.در این پژوهش در پرسشنامه به بررسی شاخص های زیر می پردازیم:
1- انگیزش
2- توانمندسازی کارکنان
3- تشکیل تیم
4- اموزش تیم
5- ارزیابی عملکرد
6- قدردانی و اعطای پاداش(اصولی و همکاران,1387)
4- بهبود مستمر:
بهبود مستمر از اصطلاح ژاپنی کایزن گرفته شده که شیوه ای برای نزدیک نمودن فاصله های میان انتظارات مشتریان و ویژگی های برون داده ای فرایند است(اسکاچیتی,2002)
کمیته ای در دانشگاه استرالیای جنوبی(1995)طرحی را تحت عنوان طرح بهبود کیفیت برای آموزش و یادگیری ارائه کرده؛در این طرح مسائل مربوط به کیفیت در فرآیند های آموزش عالی در هفت جنبه اساسی قرار داده شده است:
1- اهداف و طرح درسی
2- مواد آموزشی
3- منابع
4- تعامل اساتید و دانشجویان
5- سنجش و ارزیابی
6- مدیریت
7- ارزشیابی درس(جعفری و همکاران,1387)

5- رضایت مندی:
رضایت مشتریان به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت محصولات و یا خدمات سازمانهاست.در این پژوهش در پرسشنامه به بررسی شاخص های زیر می پردازیم:
1-عملکرد
2-ویزگی ها
3-خدمات
4-ضمانت
5-قیمت
6-اعتبار موسسه(شیرازی منش,1388)
6- تصمیم گیری های علمی:
تصمیم گیری در واقع فرآیندی را تشریح می کند که از طریق آن راه حل مسئله معنی انتخاب می گردد.در این فرایند یک گزینش از میان شقوق مختلف برای حل یک مسئله انتخاب می شود.(رضائیان,1382)
در این پژوهش در پرسشنامه شاخص ها و مراحل زیرمورد بررسی قرار می گیرد:
1- اطلاعات:معلومات و داده های مربوط به تصمیم اطلاق می شود که بر گزینه ها اثر دارد.
2- گزینه ها:امکان ها و روش های محتمل
3- معیار:خصوصیات و نیازهای مرتبط با هر گزینه است که بایستی دارای حد لازم باشد.
4- اهداف:آن چیزی است که می خواهیم در آینده اتفاق افتد یا روی دهد.
5- ارزش:به چگونگی نتیجه مشخص مورد نظر ارتباط دارد,ارزش گزینه ها می تواند؛مبلغ,حدرضایت یا سایر منافع باشد.
6- ترجیحات:در فلسفه فکری و سلسله مراتب ذهنی فرد تصمیم گیر انعکاس می یابد.ترجیحات ارزش خاص مورد نظر فرد تصمیم گیراست و ارزشهای فردی ترجیحات را دیکته می کنند.
7- کیفیت تصمیم:کیفیت تصمیم به خوب یا بد بودن تصمیم توجه دارد.تصمیم خوب تصمیمی را گویند که بر مبنای اصول منطقی,با توجه به اطلاعات در دسترس اتخاذ شده و بازتاب دهنده تصمیم گیرنده باشد.
8- پذیرش:آنهایی که باید تصمیم گرفته شده را به اجرا در آورند بایستی هم از نظر فکری و هم از جنبه احساسی آنرا بپذیرند(مهریاری و همکاران,1388).

فصل دوم

پیشینه و ادبیات پژوهش

2-1.مقدمه:
به رغم تلاشهای زیادی در بخش صنعت,آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت زندگی انجام می گیرد,هنوز سازمانها و مراکز آموزشی ما از بسیاری جهات از جمله آموزش,از پایین بودن کیفیت رنج می برند.مدیریت فراگیر سازمانهای آموزشی را در مواردی نظیرفرآیند ارزشیابی,شوق انگیز کردن محیطهای آموزشی,بهبود برنامه های درسی و آموزشی,سرعت ارائه خدمات آموزشی بهتر کاهش هزینه,بهبود می بخشد.مدیران و همه ی کارکنان باید آنچه را که درباره مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها و مراکز آموزشی و فواید آن در بهبود مستمر و اثربخشی دانشگاه مطرح است به خوبی درک کرده ونسبت به آن اعتماد و باور عمیق داشته باشند این امر مستلزم آن است که اولا همه ی افراد آموزش لازم را دریافت کنند ثانیا شیرینی اجرای مدیریت کیفیت در دانشگاه و موسسه آموزشی را عملا بچشند.
در زمینه ی یادگیری چهار دیدگاه رفتاری,شناختی,ساختگرایی عقلانی و ساختگرایی دیالکتیک وجود دارد که در دیدگاه چهارم یادگیری ماهیت اجتماعی(مشارکتی) دارد.ویگوتسکی معتقد است یادگیری ماهیتا پدیده ای اجتماعی است(هوی و میکسل1.2001)
طرفداران این دیدگاه معتقدند باید آموزش از یک جریان یک سویه به فرایند دو سویه تبدیل شود,روشهای تدریس معلم محور به سوی روشهای فراگیر محور تغییر یابد,محتوای آموزش ثابت به محتوای مبتنی بر پژوهش و حل مسئله تبدیل شود.زمانی که اولین سنگ بنای کیفیت نهاده شد سالها می گذرد اما تا به امروز برنامه ای به شیوه های مشخص برای تعریف و استانداردسازی مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش صورت نگرفته است.تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمانها سعی کنند با این تغییرات,ابعاد سازمانی خود را متحول سازند.(هویدا,رضا.1384)

2-2.تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر:
براساس ایزو8402 تعریف مدیریت کیفیت فراگیر عبارت است از:تمامی فعالیتهای مدیریتی که خط مشی کیفیت,اهداف و مسئولیتها را تعیین نموده و آنها را با عواملی چون برنامه ریزی کیفیت,کنترل کیفیت,تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در درون نظام کیفیت به اجرا در می آورد.
TQM2 عبارت است از:یک سیستم مدیریتی یا مجموعه ای از اصول و نحوه عملیات می باشد که پایه و اساس بهبود تدریجی و پیوسته سازمان بوده و در راستای آن تمام اعضای سیستم درگیر شده و تلاش می کنند وهدف آن جلب رضایت مشتریان چه در حال حاضر و چه در آینده است(ابوطالبی,رضا.1388)
مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم هزینه اثربخش برای انسجام تلاش های بهبود کیفیت مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازمان دهی کارشان را با نگرش تامین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد(سلطانی,ایرج.2005)
مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند,در تجارت صنعت و خدمات کارکاربرد دارد,حداکثر کارایی و اثربخشی را تضمین می کند,رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام می بخشد,باعث افزایش کارایی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن,در جهت براوردن نیازهای مشتریان است(پیترسون2008)3
مدیریت کیفیت فراگیر یک چرخه تکراری و فعالیت بدون پایان است که کتضمن پویایی و پایداری سازمانی می باشد(استیارت.2009)4
مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریت مدیریت جامع است که تلاش برای بهبود مستمر در همه کارکردهای یک سازمان دارد و می توان آن را به دست آورد(سلاحدین,2009)
مدیریت کیفیت فراگیر روشی برای بهبود فرهنگ سازمانی,بهبود مشارکت کارکنان در همه بخشهای سازمانی و بهبود مستمر کیفیت برای رسیدن به اهداف سازمان از طریق کار تیمی می باشد(پرسیکو.1989)
مدیریت کیفیت جامع یک برنامه نیست که مثل سایر برنامه ها,طراحی,ارائه و اجرا گردیده است و شروع و پایانی داشته باشد.بعبارت دیگر مدیریت کیفیت جامع تنها توسط کارکنان قابل حصول نمی باشد.همچنین می توان بیان داشت که استقرار مدیریت کیفیت جامع آسان نیست.
دمینگ معتقد بود:مدیریت کیفیت جامع غذای آماده ای نیست(پمینگ,1984)5
2-3.تعاریف کیفیت:
تا کنون تعایف بسیاری از کیفیت توسط افراد و یا سازمان های مختلفی که در این مقوله پیشگام بوده و با درک اهمیت توجه به کیفیت و تاثیرات آن توانسته اند گام های موثری را در ارتقائ کیفیت در زمینه های مختلف بردارند,ارائه گردیده است.
استاندارد4986 و 8402 کیفیت را به “مجموعه مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به براورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است,تعریف کرده است.” استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را “مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت,کاربرد معین خود را دارد یا نه”6
براساس تعریف سازمان اروپایی برای کنترل کیفیت کیفیت به مفهوم کلیه مختصات و مشخصات یک تولید و یا خدمت که قابلیت ارضاع یک نیاز را در بر دارد,گفته می شود. 7مفهوم کیفیت براساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد.8
کرازبی9 کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد.
بیل کانوی10,تعریف ویزه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد.”توسعه,ساخت,اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد”
بنابراین به طور خلاصه کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:
• مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان
• مطابقت با شاخصه های ارائه شده توسط مشتری
• مطابقت با اهداف کاربردی محصول یا خدمت تولیدی
2-4.تاریخچه:
مدیریت کیفیت فراگیر:
پیدایش کنترل کیفیت تقریبا همزمان با پیدایش صنعت می باشد.در دوران قرون وسطی کیفیت کورد نیاز صنعت,مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های دراز مدت بوده این اموزش ها باعث می شدکه کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند.
تخصصی شدن 11کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد.در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمی ساخت.بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود.این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد.به دلیل آن که در آن دوران,کالاها پیچیده نبودند,کیفیت

پایان نامه
Previous Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود مستمر، توزیع فراوانی Next Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت، مدیریت کیفیت فراگیر، رضایت مشتری