مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت، مدیریت کیفیت فراگیر، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

چندان با اهمیت به نظر نمی رسید.در حقیقت,به علت افزایش بهره وری12,قیمت محصولات کاهش یافت که نتیجه ی آن,پایین آمدن انتظارات مشتریان بود.هر قدر که محصولات پیچیده تر و شغل ها تخصصی تر می شوند,بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری تر به نظر می رسید.
در سال 1924 شوهارت13 از شرکت آزمایشگاه های تلفن بل,یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد.از این نمودار به عنوان نقطه ی شروعی برای کنترل کیفیت آماری 14نام برده می شود.سپس در همان دهه,داج15 و رامیگ16,هر دو از همان شرکت,فن نمونه برداری پذیرش 17را به جای بازرسی صد در صد ارائه دادند.ارزش کنترل کیفیت آماری در سال 1924 آشکار شد ولی متاسفانه مدیران آمریکایی در شناخت آن راه خطا رفتند.
در سال 1950 ادوارد دمینگ 18که کنترل کیفیت آماری را از شوهارت آموخته بود,چند دوره سمینار در مورد روش های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان های بزرگ ژاپنی ارائه داد.ژوزف ژوران 19در سال 1954 برای اولین بار به ژاپن سفر کرد.وی بر مسئولیت مدیریت برای دستیابی برکیفیت,تاکید بسیاری نمود.ژاپنی ها با استفاده از مفاهیم,استانداردهایی را برای کیفیت وضع کردند.
در سال 1960,اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند.همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده ی آماری را فرا گرفته,آنها را به کار بستند.در اواخر دهه ی 1970 و اوایل دهه ی 1980,مدیران آمریکایی به منظور پی بردن به معجزه ی ژاپنی ها,سفرهایی را به ژاپن انجام دادند.در حقیقت اگر آنها کتاب های دمینگ و ژوران را می خواندند,نیازی بر انجام این سفر ها نمی دیدند.به هر حال رنسانس کیفیت در مورد محصولات و خدمات آمریکایی در حال اجرا بود.در میانه ی دهه ی 1980,مفهوم مدیریت کیفیت فراگیرمنتشر شد.
در اواخر دهه ی 1980,صنایع اتومبیل سازی در زمینه ی کنترل آماری فرآیند شروع به سرمایه گذاری کردند.آنها از تامین کنندگان و پیمانکاران خود خواستند که از فنون کنترل آماری فرآیند20استفاده نمایند.جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج21,به عنوان معیاری برای سنجش مدیریت کیفیت فراگیر بنیان گذارده شد و تاگوچی22 مفاهیم نو در پارامتر ها و تلورانس های طراحی مطرح کرد و باعث تجدید حیات طراحی آزمایش ها 23 به عنوان ابزاری با ارزش برای بهبود کیفیت شد.صنایع اتومبیل سازی آمریکا تنها زمانی به مقوله ی کیفیت تاکید ورزیدند,که متوجه شدند اتومبیل ساترن 24در رده بندی رضایت مشتری,پس از دو اتومبیل ژاپنی مقام سوم رسیده است(دهه ی 1990),سرانجام ایزو 9000و استاندارد کیفیت به عنوان مدل هایی جهانی برای سیستم کیفیت شناخته شد.
2-5.پیشینه و تاریخچه ی کیفیت:
انسان از همان ابتدای خلقت در موارد زیادی نظیر تشخیص مناسب بودن غذا,برندگی کافی سلاح و موارد مشابه,به نحوی با کیفیت در ارتباط بوده است.
یکی از اشکال قدیمی کیفیت به 300 سال قبل از میلاد و زمان ساخت برج ها بابل باز می گردد که در آن زمان بابلی ها از استاندارد های توافقی برای توزین و یا اندازه گیری کالا استفاده می کردند.در مطالعات باستان شناسی به عمل آمده,یک کارگاه ریسندگی در 1800 سال قبل از میلاد دارای سه کارگر برای تولید و یک نفر ناظر برای بازرسی بوده است.همچنین اشکال موجود در یک مقبره در مصر در 1450 سال قبل از میلاد بازرگانی را در حال کنترل کیفیت قطعات سنگی نشان می دهد.
در قرن یازدهم میلادی در انگلستان,بر طبق قانون اصناف,حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کل می دهند تا بدینوسیله در مورد آنهایی که محصولاتشان مطابق با کیفیت لازم نیستند تنبیه کرده و در مورد کالای خوب مهر تایید بزنند.
تست مرغوبیت کالا عملا در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا در انگلستان مرسوم گردید.در سال 1920 دکتر والتر شوهارت محقق آزمایشگاه بل 25که واضع چارت های کنترلی می باشد,اعلام کرد که کنترل کیفیت واقعی باید در فرایند تولید اعمال شود نه فقط روی محصول ساخته شده,وی در سال 1924 کنترل کیفیت آماری را مطرح و در سال 1931 کتاب مشهور خود را به نام “کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی” منتشر کرد.
سال 1929 در پی فعالیت های دکتر شوهارت,دانشمند معروف به نام دوج و رومینگ,جداول بازرسی کیفی محصولات را بر اساس روشهای نمونه گیری ارائه نمودند.در سال 1935 آماردان انگلیسی به نام پیرسون26 کتاب خود را تحت عنوان “کاربرد روشهای آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت”منتشر کرد.در سال 1946 سازمان غیر انتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن تاسیس شد27 و تقریبا در همین زمان اتحادیه استانداردهای ژاپن, در زمینه کنترل کیفیت آماری سمینارهایی برپا کرد.
در همین سال جامعه کنترل کیفیت آمریکا 28تشکیل گردید و نیز در این زمان سازمان بین المللی استاندارد که موسسه ای جهانی بود,بنا نهاده شد تا استاندارد های جهانی در مورد تولید,تجارت و ارتباطات را به پیش برد.
از اواسط دهه ی 1950 تضمین کیفیت توسط دکتر ایشیکاوا 29پیشنهاد شد و در همین زمان در ژاپن تنها به محصولاتی علامت استاندارد صنعتی ژاپن 30داده می شد که در آن شرکن کنترل کیفیت آماری اجرا شود.
در سال 1950 اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن,از دکتر دمینگ از آمریکا برای ارائه سمینار و سخنرانی دعوت کرد.وی در طی دهه 1950 چندین بار از ژاپن دیدار کرد و افکار خود را برای زاپنتی ها تشریح نمود.به همین سبب این اتحادیه در سال 1951 جایزه دمینگ را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت ژاپن ایجاد نمود.
در همین سال دکتر فیگنبام 31کتابی تحت عنوان “کنترل کیفیت فراگیر” منتشر کرد و با تحولی در نگرش کیفیت,کنترل کیفیت جامع را جایگزین کنترل کیفیت آماری نمود.
در سال 1954 اتحادیه مهندسان ژاپن از دکتر جوران برای سخنرانی در سمینار مدیریت کنترل کیفیت دعوت کرد.وی برای اولین بار کنترل کیفیت را از دیدگاه مدیریت مطرح کرد و آن را کنترل به عنوان ابزاری برای مدیریت برشمرد.بدین ترتیب زمینه ی تغییر کنترل کیفیت آماری به کنترل کیفیت فراگیر فراهم شد.در سال 1987 آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپن در تسخیر بازارهای جهانی شدند به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت افتاده و در مقابل جایزه دمینگ,جایزه ای را به نام مالکم بالدریج ایجاد نمودند32.در ادامه ی این حرکت سازمان بین المللی استاندارد با تشکیل کمیته های تخصصی و به منظور تهیه یک استاندارد جامع و جهانی برای مدیریت و تضمین کیفیت و با نگرشی به استانداردها و سیستم های موجود,در سال 1987 سری استاندارد هایی را تحت عنوان (استاندارد های ایزو9000 تضمین کیفیت و مدیریت)ارائه نمود که این استاندارد در سالهای 1994 و 2000 مورد تجدید نظر کلی قرار گرفت.

2-6.سیر مراحل تکامل کیفیت:
در دوره تکامل بشری از انسان های اولیه تا کنون,نظریه تغییرات فرهنگی اجتماعی,تکنولوژیکی و صنعتی و تکامل و پیشرفت جوامع انسانی, به تدریج نیازها و نحوه برآورده کردن این نیازها تغییر نموده است. در همین راستا و با توجه به تغییرات روز افزون و سریع بوجود آمده,بسیاری از این تغییرات مفاهیم مختلفی را القا نموده اند که از جمله این موارد می توان به کلمه کیفیت اشاره کرد.
انسان از همان ابتدای خلقت در موارد زیادی نظیر تشخیص مناسب بودن غذا,به نحوی با کیفیت در ارتباط بوده است ام به تدریج با تکامل بشر و امکان ایجاد تغییر در محیط و منابع طبیعی و تغییر این منابع و عوامل به نحوی که بتواند انطباق لازم را با نیازهای بشری داشته باشد مسئله تولید را مطرح کرده و با توجه به اینکه این تولید از سوی انسان و با هدف برآورده کردن نیازهای خود انجام پذیرفت,لذا مفهوم کیفیت از عوامل غیرقابل کنترل که در اختیار انسان قرار گرفت و با توجه به اینکه کیفیت در واقع مفهومی وابسته به نیازهای موجود و نحوه برآورده کردن آن می باشد وبا اشاره به اینکه نیازهای بشری عملا نامحدود می باشد .لذا برای مفهوم کیفیت نیز نمی توان مرزی قائل شد.
این موضوع باعث می گردد که ارتقاء کیفیت و استمرار در آن به جهت دستیابی به کیفیت بالاتر همیشه در کانون توجه فعالیت های بشری قرار گیرد.
2-7.اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر:
پروفسور کندو به صورت منطقی پیشنهاد نموده است که برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر باید به نقاط مشترکی که شرکت های مختلف برای اجرای موفق به آن پرداخته اند توجه نمود.
مدیریت کیفیت فراگیرصرفا زمانی می تواند موفق باشد که براساس منابع انسانی و توسعه آنها شکل گرفته باشد.ما باید سلسله اقدامات و فعالیت هایی را به وجود آوریم که به تدریج به ما اجازه خواهند داد تا رضایت کارکنان در سطوح مختلف,رضایت مشتری,بهبود مناسب و ارزش افزوده را توسعه و افزایش دهیم.اینها مواردی می باشند که موجبات رشد و افزایش قدرت رقابت را فراهم می سازند.اگر بهبود مستمر در یک بازار رقابتی را انتظار داریم می بایست حلقه های این زنجیر و عناصر آن را از دید مشتری نگاه کنیم.عمومی ساختن کار,توجه به مسائل انسانی اصول مشترک در پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت کیفیت فراگیرعبارتند از:
1- رهبری
2- توسعه انسانی

شامل:
• نظم و انضباط
• آموزش
• کار گروهی
• ثبات و امنیت محیط کار
• ارزیابی عملکرد و سیستم پاداش
• غنی سازی شغل
• کیفیت زندگی
• انگیزش
• ارزیابی و ثبات هدف
• رضایت مشتری و بهبود فرآیند
• سیکل یادگیری و بهبود
• استاندارد سازی
• ابزارها و تکنیک ها.
2-8.سیستم های مدیریت کیفیت:
نگرش سیستمی هر سیستمی را مانند سازمان,به شکل یک مجموعه از کل نگاه می کند و توجه کاملی به تعامل مستمر میان اجزاء سیستم از یک سو و تعامل با محیط بیرونی از سوی دیگر معطوف می نماید.این نگرش همچنین تلاش در بهینه سازی کل سیستم و دخالت دادن تمامی اجزاء سیستم دارد که به نحوی تحت تاثیر متغیرهای ساختاری و یا وظیفه ای سیستم قرار می گیرند و یا بر این متغیرها برای تحرک و پویایی یک سازمان,نیاز به ایجاد,توسعه و بهسازی سیستم های مدیریتی بسیاری وجود دارد.در سازمان ها به طور معمول,سیستم های مالی,منابع انسانی,کنترل تولید و … وجود دارند که جهت ارتقای اثربخشی و کارایی سازمان اجراء می شوند اما در این میان,دانشمندان مدیریت اهمیت بسزایی برای سه سیستم مدیریتی قائل هستند و آنها را به عنوان سیستم های مدیریت بهبود مطرح می کنند.این سه سیستم عبارتند از:
• سیستم مدیریت ایمنی
• سیستم مدیریت زیست محیطی
• سیستم مدیریت کیفیت
این سه سیستم برای موفقیت در بهبود فرایندها]نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند.33
سیستم های مدیریت کیفیت سعی در تضمین کردن کیفیت برای مشتری دارند و توجه شدید بر ایجاد ساز و کارهایی که منجر به رضایت مشتریان شود زیربنای مدیریت کیفیت به شمار می آید.سیستم مدیریت کیفیت34,رضایت مشتریان را به عنوان هدفی برای تمام سازمان در می آورد و به این هدف جامه عمل می پوشاند.بدون سیستم مدیریت کیفیت فعالیت های بهبود و تحول در سطح سازمانی تثبیت نخواهد شد,به عبارت دیگر:سعی در بهبود سازمانی در نظر گرفتن و ایجاد سیستم مدیریت کیفیت,به منزله ساختن قصری بزرگ و زیبا بر روی ماسه و بدون پی سازی است برای مدت کوتاهی این قصر,زیبایی خود را حفظ خواهد کرد و سپس خیلی زود,در زیر وزن خود مدفون خواهد شد35
کیفیت عامل جلب مشتری است و مشتری به معنای حرکت و تکاپوی سازمان است.کیفیت محصولات,نقش مهمی را در پیشرفت یک ملت ایفا می کند و فقط کیفیت محصولات است که سبب ایجاد قدرت رقابتی در بازارهای آزاد می شود.روند کنونی بازار نشان می دهد که مشتریان در جستجوی کیفیت هستند و به این دلیل,حساسیت نسبت به کیفیت و فرآیند مدیریتی بوجود آورنده آن,رمز بقا در بازارها و اقتصاد جهانی است.
2-9.سازمان بین المللی استاندارد36:
به دنبال توافق انجام شده میان بیست و پنج کشور جهان و لندن,پس از پایان جمگ جهانی دوم مقرر شد که سازمان بین المللی استاندارد تاسیس شود.در پی این

پایان نامه
Previous Entries مقاله درمورد دانلود مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود مستمر، کیفیت جامع Next Entries مقاله درمورد دانلود بهبود مستمر، بهبود کیفیت، نیروی کار، برنامه آموزشی