مقاله درباره رضایت مشتری، رضایتمندی، شرکت مخابرات، رضایتمندی مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

، نوشته دكتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)
الوين تافلر جامعه شناس برجسته امريكايى نظريه ارتباطات جهانى مك لوهان را خط بطلان مى‏كشد و بر اين اعتقاد است كه نظام نوين رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سياره‏ ما، يعنى كارى كه رسانه هاى قديمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عميق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به كتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهيندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)
بنابراين جهانى شدن به معناى همگنى نيست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پيش‏بينى مك لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى كاملا” متفاوت جهانى خواهيم بود. همه آنها به نظام جديد رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏كوشند تا هويت فرهنگى و قومى و ملى يا سياسى خود را حفظ كنند يا ارتقاء بخشند. در جاى ديگر هم تافلر تأكيد دارد كه نخستين و معمولترين انتقادى كه امروزه مى‏شنويم اينست كه رسانه هاى جديد جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شكست نظريه “بازاريابى جهانى ” نشان مى‏دهد كه اين نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قويترين آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند كه تنها كانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندكى وجود داشت و لذا پيامگيران حق انتخاب چندانى نداشتند.
5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دكتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26
6- رجوع شود به كتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهيندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589
در آينده وضعيتى عكس آن حاكم خواهد شد، در حالى كه ممكن است محتواى هر برنامه خوب يا بد باشد، اما مهمترين محتواى جديد همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجايى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب كم با فضايى با حق انتخاب زياد، معانى ضمنى فرهنگى و سياسى دارد.
از سويى، دوره جديد حيات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و كثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعيتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امكان بهره‏ورى اساسى تر و تصميم‏گيرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوريكه مجريان و كارگزاران جوامع امروزى برنامه ريزى و تصميم‏گيرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى كنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بيش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترين اركان تصميم گيرى ها در جوامع جديد خواهد بود.
از سوى ديگر، به واقع مى توان دريافت كه پيشرفت حيرت‏انگيز تكنولوژي هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنايع كامپيوتر و كاربرد هاى آن در زمينه مخابرات از جمله شبكه هاى اطلاع رسانى وضعيتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوريكه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشيم. انديشمندان علوم انسانى از اين فرايند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” ياد مى كنند.
توصيف همه اين ويژگى ها، نشانگر ايجاد يك وحدت و انسجام الزامى ميان كليه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود كه مجموعه علوم ارتباطات پايه گذار، محرك و پشتيبان آن در حال و آينده خواهد بود. بدينسان عنوان دهكده كوچك جهانى، خانه واحد جهانى يا هر مفهومى تقريب با اين مفاهيم در جامعه مبتنى بر شبكه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پيشرفته ماهواره‏اى و رايانه‏اى يك امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلكه در حقيقت به مرور زمان با تشديد نياز به آگاهى و تنوع افكار جهت بهبودى حيات و رفع حوائج روزمره و پيشرفت خيره كننده اين تكنولوژى، مفاهيم فوق صحت مى‏يابند.

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)
این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با استفاده از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.
بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.
متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.
شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.
در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.
بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:
– کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرآیند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .
– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.
– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .
– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .
– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .
بدین منظور شرکت مخابرات استان مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.

2-1-4- مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.
در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.
لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.
تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.
مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده اند.
هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:
“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري،  برد- برد:
 رضايتمندي مشتريان، تأثيري شگرف بر حيات حال و

پایان نامه
Previous Entries مقاله درباره رضایتمندی، استان مازندران، تلفن همراه، کیفیت خدمات Next Entries مقاله درباره رضایت مشتری، جامعه اطلاعاتی، رضایت مشتریان، مدل کانو