مقاله درباره رضایتمندی، استان مازندران، تلفن همراه، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

مخابرات مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 89 و92.

اهداف فرعی :
– شناخت سطح(میزان) کیفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.
– شناخت سطح (میزان) پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.
– شناخت سطح(میزان) سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران درسال 89 و92.
– شناخت سطح (میزان) دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.
– شناخت سطح (میزان) خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.
– شناخت سطح(میزان) تماس تلفن گویا و پاسخگوی به شکایات در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.
– شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال 89 و 92

سوال اصلی تحقیق

– آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟

1-5- سؤالات فرعی تحقیق
1-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟
2-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟
3-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟
4-آیا کیفیت خدمات ICT روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟
5-آیا کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟
6-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟
7- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

1-6- فرضیه ها
فرضیه اصلی
– به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.

فرضیات فرعی
– به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.
– به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.
– به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.
– به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
– به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

شرح مفاهیم
تكنولوژى (فناورى ):
برخى از صاحبنظران در تعريف تكنولوژى براين باورند كه تكنولوژى« سيستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتياج براى توليد مورد نظر» مى‏باشد. گروهى ديگر نيز ابراز داشته‏اند كه تكنولوژى مجموعه‏اى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است كه از علم و تجارب اجرايى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، توليد و كاربرد محصولات، فرآيندها، سيستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مى‏گيرد. عده‏اى از انديشمندان هم تكنولوژى را در كاربرد عملى دانش در هر يك از علوم معنا مى‏كنند.
تكنولوژى مجموعه‏اى از دانش علمى در كنار ابزار و وسايل، تحت مديريت هماهنگ به منظور ارائه خدمات يا محصولات مى‏باشد. « تكنولوژى اطلاعاتى و ارتباطى) نيز شامل كاربردها و وسايلى مى‏شود كه از طريق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ويرايش، ذخيره، تكثير يا اشاعه مى‏شود. 11 (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)
ارتباطات:
ارتباط در يك مفهوم عام عبارت است از : فراگرد انتقال پيام از سوى فرستنده براى گيرنده مشروط برآن ايجاد شود. ضمن اينكه ارتباط حداقل به سه عنصر « منبع ، پيام ومقصد » نياز دارد.
در ارتباط نوين دو نوع ابداع صورت گرفته است : نخست، اختراعاتى كه با حركت افراد در مكان( در ارتباط رو در رو) تحول ايجاد مى‏كند و نوع ديگر، اختراعاتى است كه افراد را در مكان جابجا نمى كند و يا اين حركت بسيار كم است مانند راديو ، تلويزيون، روزنامه، تلفن، سينما و … كه تلفن و ارتباطات مخابراتى نوعى از ارتباطات دو سويه محسوب مى‏گردند.
ما نيز درصدديم تا برخى از عناصر نوع دوم تكنولوژى هاى مخابراتى و اطلاعاتى (انفورماتيك ) را مورد مطالعه و شناسايى قرار دهيم. «پيام» كه جزئى از عناصر ارتباط را شامل مى‏شود بصورت «نوشتار،موج ،نوسان جريان الكتريكى، پرچم و مفاهيم معنى دار » نمود مى‏يابد. بنابراين تكنولوژى مخابرات، ارتباطات راه دور و اطلاعات در قالب مفهوم پيام جاى مى‏گيرد و از سويى بايد دانست كه در هر ارتباطى بطور طبيعى نوعى« ميل، كشش علاقه» ايجاد مى‏شود كه با آن بتواند ارتباط را برقرار سازد. 2 (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

1- (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)
2- (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

1-7- تعریف عملیاتی
اینترنت:
جهت دسترسی سریع به بزرگراه های اطلاعاتی به منظور برخورداری از تازه های اخبار و اخذ تصمیمات بعدی.
تلفن ثابت:
ارتباط دهنده کلامی باسیم ورادیویی جهت برخورداری افراد از ارتباطات غیر حضوری.
تلفن همراه (ارتباطات سیّار):
ارتباط دهنده مکالمه قوی وفوری راه دور بدون سیم (wireless)در ارتباطات غیر حضوری.
ارتباطات الکترونیک:
همان ارتباط بی سیمی در مکالمات و مکاتبات روز مرّه اداری و اجتماعی مردم ونهاد های مختلف دولتی و خصوصی است.
ارتباطات ICT :
کلیه پیوند های دو طرفه وارتباطات مخابراتی است که با بکار گیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات صورت می گیرد.
رضایتمندی:
میزان پذیرش مناسب هر فرد نسبت به هر چیز را رضایتمندی می نامند.
(رضایتمندی در خدمات مخابراتی یعنی میزان قبولی و پذیرش مشتریان از سرویس ها و خدمات فنی ارائه شده).3 (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)
استقبال:
قبول داشتن مشترکان و مردم از خدمات قابل ارائه.(مثلاً خدمات نوین مخابراتی)
وفا داری:
تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.
میزان استفاده:
سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)

3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)
مشترکان:
مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.
مشترکان تلفن ثابت:
همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.
مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:
همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.
مشترکان اینترنت:
همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….
توسعه :
توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشيدن» است ؛ وسعت بخشيدن هر چيزى، ضمن آنكه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقايد مردم مى‏باشد و به قول پروكفيلد فرآيند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه يك فرآيند است نه ايستا، لذا مفهوم توسعه در يك روند و جنبش جاى مى‏گيرد.4(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه خدماتی:
گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.
توسعه زیرساختی:
گسترش بسترهای فنی یک سامانه.

توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:
گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.
توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:
گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.

4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )
توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :
گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:
2-1-1- مقدمه
بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با استفاده از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.
لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات بمنظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق
امروزه و در تمدّن جديد، پيدايى يك حادثه خاص در يك نقطه ، حوادث زنجيره‏اى وسيعى را در سطوح مختلف در ديگر نقاط جهان پديد مى‏آورد كه عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سويى و سرعت ارتباط از سوى ديگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمينه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت كه فرآيند ارتباط در برگيرنده زمينه‏هايى از رفتار انسانى است كه از مدتها قبل مورد توجه سياستمداران ، انسان گرايان و مبلغين بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات واطلاعات” نامیده اند.
بنابراين مى‏توان گفت كه بشر امروز به همه كره تعلق دارد و هر حوزه جغرافيايى ، منطقه و يا جزء و محله‏اى از اين سياره به شمار مى‏رود. اين واقعيت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هيچ پديده‏اى نيست كه فارغ از آن و بدون تأثير پذيرى در قبال آن باقى بماند.
به همين جهت است كه در دنياى ما حوادث، خاص جغرافياى محدود نيستند بلكه در عرصه جهان طنين مى‏افكنند. از همين روست كه مك لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسايگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.
در دنياى وسايل ارتباط جمعى همه ساكنان كره زمين در كنار يكديگرند ، عضو يك قبيله يا يك خانه مى باشند ، دوران فاصله ها پايان يافته است و شاهد انفجار زمان و مكان هستيم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات

پایان نامه
Previous Entries مقاله درباره رضایتمندی، رضایت مشتری، فناوری های نوین، توسعه فناوری Next Entries مقاله درباره رضایت مشتری، رضایتمندی، شرکت مخابرات، رضایتمندی مشتری