مقاله با موضوع مدیریت دانش، بوروکراسی، ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

پيوستار اظهار داشتند كه جايگاه سازمان ها را از نظر نوع ساختار آنها مي توان به دو نوع سازمان مكانيكي و ارگانيكي تقسيم بندي نمود (رحمان سرشت، 1377).
الف – ساختار مكانيكي
بر مبناي نظر برنا و استاكر، ساختار مكانيكي با شرايطي نسبتاً ثابت و ايستا تطبیق مي پذيرد. در يك ساختار مكانيكي وظايف بر مبناي تخصص هاي مورد نياز، براي حل كردن يا انجام دادن وظايف تقسيم بندي ميشوند (رحمان سرشت ، 1377).
ب – ساختار ارگانيكي
اين ساختار براي شرايط متغير مناسب است و با اوضاعي كه در آن به طور دائم مسائل جديد و ناآشنايي بروز مي كنند و براي چاره جويي به كارشناسان حاضر در سازمان ارجاع مي شوند، سازگاري دارد. در ساختار ارگانيكي وظايف افراد تعديل مي گردد، تماس ها و ارتباطات در هر سطحي بر قرار مي شوند و تعهد افراد در سازمان بيشتر مي شود (رحمان سرشت، 1377).
لذا مي توان گفت كه سازمان هاي مكانيكي، سازمان هايي بسيار بوروكراتيك و خشك هستند و براي محيط هاي ثابت مناسب ترند. براي محیط هاي ناپايدار و غيرقابل پيش بيني سازمان هاي ارگانيك كاربرد دارند ؛ چراكه ساختار ارگانيك از پويايي و انعطاف پذيري لازم برخوردار است (مقيمي، 1377).
با توجه به ابعاد ساختاري، هرچه سازماني از رسميت كم، تمركز پايين و پيچيدگي كمي برخوردار باشد، ساختارش ارگانيك است و بالعكس.
ساختار عملي
ساختار عملي را مي توان بر اساس بخش هاي پنج گانه و يا گروه بندي فعاليت هاي سازمان تقسيم كرد.
الف – ساختار عملي بر اساس بخش هاي پنج گانه
مينتزبرگ با توجه به پنج بخش اصلي سازمان (هسته عملياتي، مديريت عالي، مديران مياني، رده مياني، ستادهاي فني و پشتيباني) و نحو ة هماهنگي كارها ، انواع ساختار عملي را به اين شرح تعريف مي كند.
ساختار ساده: در اين نوع ساختار تعداد ستاد پشتيباني در سازمان بسيار كم است. تمركز تصميم گيري در سطح عالي سازمان است. ساختار با حداقل رسميت و تفكيك عمودي كم در اختيارات فعاليت ميكند و هماهنگي از طريق سرپرستي مستقيم انجام می شود.
ساختار بوروكراسي ماشيني : در اين نوع ساختار ستاد فني و پشتيباني از خطوط عملياتي سازمان منفك شده است. وجود عدم تمركز افقي در تصميم گيري ها به صورت محدود ديده مي شود. سلسله مراتب دقيق و تعريف شده حاكم است . قدرت زيادي در ستاد فني ديده مي شود. رسميت زياد از طريق خط مشي ها، رويه ها، قوانين و مقررات حاكم است. هماهنگي از طريق استاندارد كردن فرآيندهاي كاري صورت مي گيرد.
ساختار بوروكراسي حرفه ای : در اين ساختار تأكيد بر روي متخصصان حرفه اي در هستة عملياتي سازمان وجود دارد. ستاد پشتيباني و فني در خدمت كاركنان حرفه اي است. هماهنگي از طريق استاندارد كردن مهارت هاي افراد حرفه اي صورت مي گيرد.
ساختار بخشی : اين ساختار مركب از بخش هايي است كه هربخش ممكن است داراي ساختار مختص به خود باشد. سطح مياني مديريت بخش كليدي در سازمان است. استفاده از استاندارد كردن ستادها براي هماهنگي صورت مي گيرد.
ساختار ادهوكراسي : اين ساختار بسيار ارگانيك و پوياست. حداقل رسميت در آن ديده مي شود . ستاد پشتيباني قسمت كليدي سازمان است. هماهنگي از طريق فرآيند تنظيم متقابل و دو طرفه صورت مي گيرد (ميتنزبرگ، 1371).

ب – ساختار عملي بر اساس گروه بندي فعاليت هاي سازمان
دفت (1381) بر اساس گروه بندي واحدهاي سازماني، ساختارهاي عملي را اين گونه تقسيم بندي نموده است.
ساختار مبتني بر وظيفه : در اين ساختار فعاليت ها بر حسب وجوه مشتركي كه دارند از بالا به پايين گروه بندي مي شوند. اگر محيط دارای ثبات بود و اگر سازمان از فناوري عادي استفاده كند و بين دواير وابستگي شديدي وجود نداشته باشد چنين ساختاري بسيار مناسب است. مهم ترين نقطه قوت اين ساختار صرفه جويي در مقياس است و بزرگ ترين نقطه ضعف اين است كه نمي تواند به سرعت در برابر تغييرات محيط از خود واكنش نشان دهد
ساختار مبتني بر نوع محصول : در اين ساختار، سازمان بر اساس نوع محصول، نوع خدمت، گروهي از محصولات، نوع كار، طرح ها يا برنامه هاي اصلي يا بر حسب مراكز سود، سازماندهي ميشود (همان منبع). نقطه قوت این ساختار اين است كه براي محيطي مناسب است كه سريع تغيير مي كند و بي ثبات است و نقطه ضعف اين ساختار اين است كه نمي توانند صرفه جويي در مقياس داشته باشند (همان منبع).
ساختار مبتني بر منطقه جغرافيايي : در اين سازمان به مصرف كنندگان يا مشتريان محصولات سازمان توجه مي شود. منطقه جغرافيايي از متداول ترين شيوه اين ساختار است. سازماني كه چنين ساختاري داشته باشد مي تواند خود را با نيازهاي خاص هر منطقه وفق دهد و كاركنانش در پي تأمين هدف هاي منطقه اي هستند (همان منبع).
ساختار پيوندي : ساختار پيوندي تركيبي از ساختار مبتني بر نوع محصول و ساختار مبتني بر نوع وظيفه يا ساختار مبتني بر منطقه جغرا فيايي است(همان منبع). از نظر محتوايي ساختار پيوندي بسيار شبيه ساختار سازماني است كه مبتني بر نوع محصول است(همان منبع). از نقاط قوت اين ساختار اين است كه خود را با تغييرات محيطي وفق مي دهد و كارايي دواير را بالا می برد و از نقاط ضعف اين است كه امكان زيادي هست كه اين گونه سازمان ها با نيروي سربار مواجه شوند (همان منبع).
ساختار ماتريسي : سازمان هايي كه چندين نوع محصول يا خدمت توليد مي كنند، مي توانند از اين ساختار استفاده كنند. با اين ساختار سازمان به صورت هم زمان داراي هر دو ساختار مبتني بر محصول و ساختار مبتني بر وظيفه می شود. مهم ترين نقطه قوت اين ساختار اين است كه سازمان مي كوشد بين تقاضاي دوگانه هماهنگي لازم را ايجاد كند و بزرگ ترين نقطه ضعف اين است كه اعضاي سازمان بايد زير نظر كساني كه قدرت هاي متضاد دارند كاركنند و ممكن است دچار سردرگمي شوند (همان منبع).
انواع ساختار سازمانی از دیدگاه هنری مینتزبرگ(1374) عبارتند از:

ساختار ساده
بوروکراسی ماشینی
بوروکراسی حرفه ای
ساختار بخشی(شعبه ای)
ادهوکراسی

انواع ساختار سازمانی به همراه توضیحات مربوطه در جدول 2-9 (مینتزبرگ،1374) بیشتر توضیح داده شده است.
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374)
ساختار ایده آل
مکانیسم هماهنگی
بخش اصلی
پارامترهای طراحی
عوامل موقعیتی
ساده
سرپرستی مستقیم
راس راهبردی
تمرکزگرایی – ارگانیک
جوان، کوچک، پویا، محیط متلاطم سیستم فنی غیر ماهر
بوروکراسی ماشینی
استاندارد سازی فرآیندهای کاری
ستاد فنی
رسمیت گرایی ، تخصص گرایی، گروههای وظیفه ای، تمرکز گرایی عمودی
بزرگ، مسن، منظم، سیستم ساده غیر غیرخودکار، محیط ایستا، کنترل بیرونی
بوروکراسی حرفه ای
استاندارد مهارت
هسته عملیاتی
آموزش، تخصص گرایی افقی شغل، عدم تمرکز
پیچیده، محیط ایستا، غیر منظم، سیستم فنی غیر خودکار
بخشی
استاندارد بازده
خط میانی
گروههای بازار، سیستم کنترل عملیاتی، عدم تمرکز محدود عمودی
بخش های جداگانه، مسن، بزرگ، قدرت طلبی مدیران میانی
ادهوکراسی
تنظیم دو جانبه
کارکنان پشتیبانی با هسته عملیاتی
ابزارهای ارتباطی پویا، آموزش، تخصص گرایی افقی مشاغل
پیچیده، محیط پویا، جوان

چهارچوب نظری
چهارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عوامل که در مورد مسئله مورد پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسئله بگونه ای منطقی جریان پیدا می کند.
با توجه به تعریف ارائه شده در این تحقیق با بررسی ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری به ابعاد اشاره شده پرداخته شده است:
با مرور تعاریف مختلف، مدیریت دانش را به این صورت می توان تعریف کرد: مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان ها کمک می کند تا اطلاعات و مهارت های مهم را که به عنوان حافظۀ سازمانی محسوب می شود و بطور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نماید، این امر سازمان را برای حل مسائل یادگیری های پویا به صورت کارا و موثر قادر میسازد. مدیریت دانش بر شناسایی دانش و ارائه آن و نیز به روشی که بتواند به صورت رسمی به اشتراک گذارده شود و در نتیجه دوباره مورد استفاده قرار گیرد تأکید می ورزد(فارید،2004). مدیریت دانش عبارت است از اعمال مدیریت و زمینه سازی برای تبدیل دانش (نهان به عیان و بالعکس) در داخل یک سازمان از طریق گردآوری، به اشتراک گذاری و استفاده از دانش به عنوان یک سرمایه انسانی در راستای دستیابی به اهداف سازمانی است(حسن زاده،1383). مدیریت دانش روند آگاهانه ایجاد دانش، اعتباربخشی به دانش، ارائه دانش، توزیع دانش و کاربرد آن در سازمان است. اگر مدیریت سازمان درصدد است تا مدیریت دانش در اولویت قرار گیرد، باید تعادل موجود بین افراد و فناوری ها را مورد توجه قرار دهد (محمدلو، 1383). فرآیند کلیدی مدیریت دانش، شامل ایجاد، انتشار و استفاده از دانش می باشد. سیستم های مدیریت دانش، جمع آوری، انتشار و استفاده از اطلاعات کم ساختار یافته تری مانند مستندات دانش صریح و دانش ضمنی پرسنل را پشتیبانی میکنند. این دانش بویژه در فرآیندهای ارائه CRM برای برآوردن نیازهای مشتریان مورد نیاز می باشد (گیب و همکاران،2005).
فیلیپ کاتلر مدیریت ارتباط با مشتری را اینچنین عنوان می نماید: توسعه روابط با هر مشتری ارزشمند با استفاده از اطلاعات ویژه شخصی وی است زمانی که سازمانها درباره هر مشتری اطلاعات دارند می توانند خدمات (محصولات) برنامه ها، پیام ها و امکان استفاده وسایل ارتباطی منحصر به فرد و شخصی شده ای به هر یک از آنها ارائه دهند(دزی گاس و کرسی،2004). کالاکوتا و رابینسون(2000)، CRM را بعنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای CRM به هدف افزایش خدمات به مشتری اشاره دارند. دودس(2001)، بیان می دارد که CRM درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی می باشد(سیگالا،2003). سوئیفت (2001)،CRM را بعنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تاثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شیث و پاروتیار (2001)،CRM را به عنوان استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالابرای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش مشتری می باشد تعریف کرده اند.
قابلیت مدیریت دانش : قابلیت مدیریت دانش، توانایی یک سازمان به تصرف (ضبط)، مدیریت و ارائه پاسخ به مشتری واقعی و هم تصدیق اطلاعات مشتری، محصول و خدمات جهت بهبود و ارائه سریعتر تصمیم گیری بر اساس اطلاعات قابل اعتماد است (علوی و لیدنر167،2001).
عوامل تکنولوژیکی: سیستم های نرم افزار CRM، شرکت را برای ارائه یک سرویس سفارشی با کیفیت عالی اما با کمترین هزینه توانمند می سازد، بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون تکنولوژی مناسب غیر ممکن خواهد بود(سین و همکاران،2005). در نتیجه برای پیاده سازی CRM بطور موفق، شرکت باید فن آوری مناسب که شامل بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار که در ارتباط با مشتری است را داشته باشد(چلمتا168،2006). استفاده از تکنولوژی در راستای اجرای CRM نیاز به تغییر در فرهنگ سازمانی دارد. اگر چه تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار هر دو برای موفقیت فعالیتهای CRM مهم هستند اما کارکنان به عنوان بلوک های ساختمانی ارتباط با مشتریان هستند و اجرای موفق CRM به میزان زیادی به مدیریت و کارکنان سازمان بستگی دارد (چن و پپوویچ،2003). داده های دقیق مشتریان برای عملکرد موفق CRM امری ضروری است و تکنولوژی تقش مهمی در هوشمندی سازمانها در اجرای CRM بازی می کند، زیرا می تواند داده های دقیق مشتریان را که برای عملکردهای موقت CRM ضروری می باشند بدست آورده و تجزیه و تحلیل می نماید (سین و همکاران،2003). همچنین

پایان نامه
Previous Entries مقاله با موضوع ساختار سازمانی، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات Next Entries مقاله با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط