مقاله با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

(بالاترين ميانگين)، اولويت بندي شده است. جامعه آماري در اين تحقيق شامل مديران ارشد، مديران مياني و کارشناسان شهرداري تهران مي باشد که شامل 1057 نفر مي باشند و از اين تعداد 285 نفر به عنوان نمو نه مورد بررسي قرار گرفته اند. در نهايت مدلي کاربردي براي استقرار مديريت دانش طراحي شده است. پس از تحليل مشخص شد وضعيت رهبري در شهرداري تهران براي استقرار مديريت دانش مناسب ارزيابي شده و شاخص هاي منابع انساني، ساختار، فرايندهاي دانشي، فناوري و فرهنگ در اولويت هاي بعدي قرار مي گيرند.
کتر حبیب ا… دعای (1385) تحقیقی تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی” به مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی و بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته است. بر اساس نتایج پژوهش و مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آن ها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید.
دکتر کرامتی (1387) در تحقیقی تحت عنوان “شناسایی و اولویت بندی فاکتورها ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران” لیستی مشتمل بر بیست و پنج فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری تهیه، سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت یا شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی انتخاب شده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چهارچوب جدیدی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است.
دکتر افرازه (1388) در تحقیقی تحت عنوان “نقش مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت مشتری”، با تقسیم فرآیند مدیریت دانش در قالب چهار قابلیت فرآیند دانش (تسخیر دانش، تبدیل دانش، به کار بردن دانش و حفاظت دانش) همبستگی این عناصر را با عناصر فرایندهای مدیریت مشتری (انتخاب مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد داد و ستد با مشتری) در 32 سازمان مورد تحقیق و بررسی قرار داده است.
کلانتری و طبیعی طلوع(1389) در تحقیق خود به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که رابطه بین عملکرد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران در حد ضعیف است و به عبارت دیگر نتایج این پژوهش نشان می دهد که نه تنها بانک ها با فناوری CRM بیگانه اند که حتی منطق CRM را نیز کمتر مد نظر دارند.
غلامیان و خواجه افضلی و ابراهیمی (1385) در مقاله ای با عنوان مدیریت دانش در ارتباط با مشتری ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوت های آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری و نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت ارائه چهارچوبی جهت اجرای مدیریت دانش مشتری پرداختند و به این نتیجه رسیدند که زمانی که KM و CRM برای بدست آوردن دانش مشتری متمرکز می شوند، مدیریت دانش مشتری به عنوان یک فرایند استراتژیک در سازمانهایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش ، در نظر می گیرند، ظهور می کند. چهارچوب ارائه شده نیز متخصصان را در بکارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به کارایی بیشتر نوآوری های CKM یاری می کند و برای به خدمت گیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور هم زمان ضروری می دانند.

فصل سوم

روش تحقیق

مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ماست. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی روشهای علمی تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری از روشهای علمی استفاده شود. از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون در علوم انسانی روشی علمی است که به بسیاری از مسائل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی جدید جهت بهبود شرایط ارائه نماید. انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد (سخدري، 1385).
هر تحقیق تلاشی است نظام مند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی براي یک مسئله است. با توجه به اینکه پرسش ها و مسئلهها ماهیت هاي گوناگونی دارند لذا میتوان بر پایه چگونگی این پرسشها و مسئله ها تحقیقات را طبقه بندي کرد. نوع جهت گیري پژوهشی که در برخی کتابها از آن تحت عنوان طبقه بندي تحقیقات بر حسب هدف نام برده میشود قبل از هر چیز بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیري آنها در شرایط دیگر توجه دارد (سرمد و دیگران،1380). کلیه پژوهش ها درحقیقت سه هدف متفاوت را دنبال میکنند. گاهی هدف تحقیق حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کسب و کار است و گاهی هدف تحقیق افزودن به مجموعه کلی دانش در یک حوزه خاص است و گاهی اوقات هدف تحقیق بررسی اثرات پیشنهادي تحقیقات کاربردي است (همان منبع). وقتی پژوهشی به قصد کاربرد عملی دانش یا به قصد کاربرد نتایج یافته هایش براي حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام میشود، چنین تحقیقی پژوهش کاربردي نامیده میشود. اما زمانی که پژوهش براي افزایش دانش و درك ما از مشکلات خاص که عمومأ در محیط هاي سازمانی اتفاق می افتد انجام می شود پژوهش بنیادي نامیده می شود و در واقع هدف عمدتأ انجام این پژوهش، ایجاد دانش بیشتر و درك بهتر پدیدهها از طریق بررسی نظریه هاي مختلف و سپس تأیید، تعدیل یا رد آنها میباشد (همان منبع). به گونه اي که بر اساس نتایج تحقیق تئوریهاي جدید بنا شوند. چنین تئوری هایی بعدأ به صورت مبنایی براي بررسی آتی پدیده ها در می آیند. سومین نوع جهت گیري پژوهش، پژوهش ارزیابی نامیده میشود که براي بررسی اثرات توصیههاي تحقیقات کاربردي انجام میشود (دانایی فرد و دیگران،1383). این تحقیق از نظر ماهیت از نوع تحقیقات کاربردي است، زیرا موجب بهبود شرایط انجام کار میشود و به صورت غیر مستقیم به افزایش اطلاعات مربوط به پژوهش نیز میانجامد.
در این فصل به روش های مورد استفاده در پژوهش جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونهگیری، همچنین روش های گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها و روایی و پایایی ابزار گردآوری نیز پرداخته می شود.
نوع پژوهش
تحقیق حاضر که به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر روي موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این تحقیق از نوع کاربردی است زیرا با بکارگیری برخی نظریه ها و برخی علوم مدیریت و علوم آمار نتایجی در مورد جامعه آماری به دست می آید که این نتایج برای شرکت ها و سازمان هایی که در حوزه جامعه آماری قرار میگیرند قابل استفاده می باشد.
این تحقیق برحسب نحوه گردآوري داده ها، غیرآزمایشی(توصیفی) از نوع پیمایشی183 و از شاخه مطالعات میدانی می باشد. هدف تحقیق توصیفی، توصیف شرایط یا پدیده هاي مورد بررسی است. اجراي تحقیق توصیفی می تواند صرفاً براي شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاري دادن به فرایند تصمیم گیري به کار رود. نظرات افراد و گروهها در مورد یک پدیده، نیز مصداقی از توصیف است. در این تحقیق تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران با در نظر گرفتن اثر میانجی عوامل سازمانی از طریق پرسشنامه بررسی می شود.
پیمایشی یعنی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه (نمونه) پرداخته می شود و وضعیت فعلی جامعه در قالب چند صفت یا متغیر مانند سن، جنس، درآمد و غیره مورد بررسی قرار می گیرد.
جامعه آماری
جامعه آماری عبارتست از همه اعضای فرضی یا واقعی که علاقمند هستیم یافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم (دلاور،1375). جامعه به عنوان همه عناصری تعریف می شود که یک یا چند ویژگی مشترک دارند و ممکن است برای مطالعه انتخاب شوند (هومن،1386). جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد درباره آنها تحقیق نماید (اوماسکاران،1380).
جامعه آماری براساس تعداد اعضای تشکیل دهنده به دو دسته تقسیم می شود: جامعه آماری محدود و جامعه آماری نامحدود. منظور از جامعه آماری محدود جامعه ای است که می توان اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آنها را بدلیل در دسترس بودن مشخص کرد. جامعه آماری نامحدود نیز جامعه ای است که تعداد اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آن مشخص نیست. از آنجائیکه تعداد شعبات و مدیران (خبرگان) بانک پاسارگاد شمال شهر تهران تعدادی مشخص و از نظر آماری فراوان نمیباشد جامعه آماری این تحقیق یک جامعه آماری محدود و شامل 62 شعبه بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد.
با انتخاب جامعه و نمونه آماری و توزیع پرسشنامه در بین آنها به جمع آوری داده ها حول موضوع تحقیق پرداخته شده و تجزیه و تحلیل آماری انجام می گردد.
نمونه آماری
نمونه آماری بخش یا زیر مجموعه ای از جامعه یا مجموعه مرجع است در واقع نمونه به بخشی از جامعه گفته می شود که معرف یا نماینده آن باشد. در انتخاب نمونه معمولاً مایلیم بخشی از جامعه را به منظور انجام پژوهش برگزینیم که همه ویژگی های خاص جامعه علی الخصوص ویژگی هایی را که از لحاظ پژوهش مهم است را به تناسب داشته باشد (هومن،1386). لذا با مطالعه نمونه و پیدا کردن خصوصیات و روابط پدیده ها و تعمیم آن، می توان خصوصیات و روابط پدیده ها را در جامعه اصلی پیدا نمود. اما در این مورد مسئله ای مطرح است و آن این است که نمونه ها چگونه انتخاب شوند و نمونه آماری شامل چند عضو باشد که بتواند معرف جامعه و صفات و ویژگی های آن باشد.
روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری
همان گونه که گفته شد نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه می باشند(خاکی،1384) و از آنجایی که روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری تا حدود زیادی بر جنبه های رگرسیون چند متغیری شبیه است می توان از اصول تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری ، برای تعیین حجم نمونه در معادلات ساختاری استفاده نمود(هومن،1384). در تحلیل رگرسیون چند متغیری نسبت تعداد نمونه (مشاهدات) به متغیرهای مستقل نباید کمتر از 5 باشد. در غیر این صورت نتایج حاصل از معادله رگرسیون چندان تعمیم پذیر نخواهد بود. نسبت محافظه کارانه تر 10 مشاهده به ازای هر متغیر مستقل توسط هالینسکس و فلدت(1970) و مبلر و کانس(1973) پیشنهاد شده است(هومن،1384).
از دیدگاه جیمز استیونس حتی در نظر گرفتن 15 مشاهده به ازاء هر متغیر پیش بین در تحلیل رگرسیون چندگانه با روش معمولی کمترین مجذورات استاندارد، یک قاعده سر انگشتی خوب به شمار می رود. بنابراین حجم نمونه در روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری می تواند بین 5 تا 15 مشاهده به ازای هر متغیر اندازه گیری تعیین شود.
5qکه در آن q تعداد متغیرهای مشاهده شده (گویه های پرسشنامه) و n حجم نمونه است.
در این پژوهش 223 پرسشنامه میان خبرگان شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران توزیع شد که 200 پرسشنامه بازگشت داده شد.
روش جمع آوری اطلاعات
برای جمع آوری داده ها ، روش های متعددی وجود دارد و اغلی برای کسب اطلاعات در یک تحقیق بیش از یک روش بکار گرفته می شود. در این پژوهش داده ها به دو صورت گردآوری شده است:
الف) کتابخانه ای : پژوهش حاضر از نوع توصیفی می باشد، بنابراین همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای به عنوان مفیدترین روش برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران واستفاده از منابع موجود در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید.
ب) میدانی : برای جمع آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) بانک پاسارگاد و آزمون فرضیات موجود از این روش استفاده شده است.در این روش پرسشنامه یکی از متداول ترین طرق جمع آوری اطلاعات است. در تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق سعی دارد تا از طریق طرح تعدادی سوال، اطلاعات مورد نیاز را از پاسخگویان دریافت کند.
ابزارهای جمع آوری داده ها
ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.
در پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران پرسشنامه در 2 قسمت بشرح زیر استفاده شده است:
قسمت اول : مشخصات فردی
این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان میباشد.
قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها
حاوی 40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.
این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها
شکل کلی پرسشنامه
کاملا مخالف
مخالف
ممتنع
موافق
کاملا موافق
امتیاز بندی
1
2
3
4
5

افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه اي از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه
فرضیات
مشتری گرایی
کسب وکاربرد دانش
انتشار دانش
متغیرهای سازمانی
تکنولوژی
موفقیت CRM
شماره سوال
1 – 7
8 – 15
16 – 18
19 – 28
29 – 34
35 – 40
تعداد سوال
7
8
3
10
6
6

روایی و پایایی

تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه
قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهاي فنی ابزار اندازه گیري و جمع آوري اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیري در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازي،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیري که براي سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاري است که از خاصیت تکرارپذیري و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگري یا توسط همان محقق در زمان و مکان هاي مختلف دوباره انجام شود به مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیري نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیري تا چه حد میزان سازگاري مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداري و سازگاري اندازه گیري سروکار دارد (سکاران،1381).
با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:
معادله (3-2) :

α= ضریب آلفای کرونباخ
n= حجم نمونه
=S_i^2 واریانس سوال
=S_J^2واریانس کل پرسشنامه
دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.
بعد از جمع آوري پرسشنامه، ضریب آلفاي کرونباخ براي هر یک از ابزارهاي بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهاي بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفاي کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.
جدول(3-3) : مقدار آلفاي کرونباخ
متغیر مورد بررسی
تعداد آیتم
آلفای کرونباخ
مدیریت دانش
11
630/0
مشتری گرایی
7
799/0
تکنولوژی CRM
6
897/0
عوامل سازمانی
10
875/0
موفقیت CRM
6
850/0
چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

تعیین روایی ( اعتبار) ابزار تحقیق
مفهوم اعتبار پاسخ به این سوال است که ابزار اندازه گیري تا چه حد خصیصه مورد نشر را می سنجد. به عبارت دیگر “آیا ابزار اندازهگیري، فقط همان چیزي را که میخواهیم اندازه گیري کنیم میسنجد یا خیر؟” اعتبار انواع گوناگونی دارد که عبارتند از:
صوری (براساس تفاوت افراد آگاه و مطلع)
محتوائی(توان سنجش میزان وجود اندازه صفت)
ملاکی (اثر بخشی یک ابزار در پیش بینی رفتار یک آزمودنی در یک موقعیت خاص)
سازه ای(سنجش گر اجزای متغیر به تناسب سهم هر قسمت در کل ساختار متغیر)(سرمد و دیگران،1383).
روش های متعددی برای تعیین اعتبار آزمون مورد استفاده قرار می گیرد که مهم ترین آنها عبارتند از:
روش منطقی : که شامل دو روش ظاهری و محتوایی است. روش های ظاهری نشان دهنده روایی ظاهری پرسشنامه می باشد. در روش محتوایی کمیت و کیفیت سوالات از نظر خبرگان مورد بررسی قرار می گیرد.
روش روایی سازه : که به سه دسته همگرا، واگرا و تحلیل عاملی تقسیم می شود. تحلیل عاملی دو نوع است که شامل تحلیل عامل اکتشافی و تحلیل عاملی تاییدی می باشد. در تحلیل عاملی اکتشافی محقق در صدد کشف ساختار زیر بنایی مجموعه ای از متغیرهاست و پیش فرض اولیه آن، این است که هر متغیری با هر عاملی ممکن است ارتباط داشته باشد. در حالی که در تحلیل عاملی تاییدی پیش فرض اساسی محقق آن است که هر عاملی با زیر مجموعه خاصی از متغیرها ارتباط دارد (مومنی،1386).
روشهاي متعددي براي تعیین اعتبار اندازه گیري وجود دارد که یکی از این ابزار اعتبار محتواست که در این پژوهش به کار می رود. در اعتبار محتوا، متخصص نظر می دهد که ابزار جمع آوري داده ها همان چیزي را که محقق به دنبال آن است، اندازه گیري می کند. این روش، روش متداولی است که در تحقیقات بازاریابی براي تعیین اعتبار اندازه گیري به کار می رود (روستا و دیگران،1384).
اگر سوال هاي ابزار اندازه گیري، معرف ویژگی ها و مهارتهاي ویژه اي باشد که محقق قصد اندازه گیري آنها را دارد، آزمون داراي اعتبار محتواست (سرمد،بازرگان،حجازي، 1379).
در این تحقیق نیز براي اینکه مشخص شود که سوالات پرسشنامه، داده هاي مورد نیاز براي آزمون فرضیه هاي تحقیق را جمع آوري می کند، علاوه بر اینکه سوالات پرسشنامه متناسب با مبانی نظر و موارد مشابه هر کدام از متغیر ها طراحی شد، به تایید اساتید راهنما و مشاور رسیده است.
تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه
تحلیل عاملی یک فن آماری است که در علوم انسانی کاربرد فراوان دارد. در حقیقت استفاده از تحلیل عاملی در شاخه هایی که در آنها آزمون و پرسشنامه استفاده می شود لازم و ضروری است (کلاین،1380). با استفاده از تحلیل عاملی می توان مشخص نمود که آیا پرسشنامه شاخص های مورد نظر را اندازه گیری میکند یا خیر. در تحلیل عاملی باید سوالاتی که برای ارزیابی یک شاخص یا صفت خاص طرح شده اند دارای یک بار عاملی مشترک باشند. برای هر متغیر 5 تا 10 نمونه و به طور کلی در مجموع حداکثر تا 300 نمونه توصیه شده است.به عنوان نمونه اگر منظور پژوهشگر تحلیل عاملی برای 10 متغیر باشد، حداقل باید یک نمونه 50 تایی انتخاب کند. بنابراین برای تحلیل عاملی پرسشنامه حاضر که دارای 5 متغیر است حداقل 25 و حداکثر 50 نمونه نیاز است. جدول (3-4) نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) واریانس کلی تعیین شده هر بعد را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود نتایج KMO مطلوب است.

جدول (3-4) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO)
متغیر مورد بررسی
KMO
Sig
مدیریت دانش
619/0
000/0
مشتری گرایی
717/0
000/0
تکنولوژی CRM
821/0
000/0
عوامل سازمانی
762/0
000/0
موفقیت CRM
833/0
000/0

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
پس از جمع آوری داده های مورد نیاز تحقیق، با استفاده از تکنیک های آماری مناسب که با روش تحقیق سازگاری دارد، داده ها دسته بندی و تجزیه و تحلیل می شود. جهت تجزیه و تحلیل از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می شود. در آمار توصیفی با استفاده از تنظیم جداول توزیع فراوانی، درصد فراوانی و برآورد شاخص های مرکزی و پراکندگی همچون میانگین، واریانس و … و رسم گرافهای آماری مرتبط، پاسخ های ارائه شده مورد سنجش قرار می گیرد.
جهت آزمون فرضیه ها و جهت بررسی اثر هر یک از متغیرها بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از تحلیل مسیر توسط نرم افزار Amos استفاده می شود.

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه
براي تجزیه و تحلیل داده هاي جمع آوري شده ابتدا آمار توصیفی که به بررسی متغیرهاي جمعیت شناختی
تحقیق شامل جنسیت، سن و … می پردازد؛ مورد بررسی قرار می گیرد .سپس در ادامه آمار تحلیلی مطرح شده است.
آمار توصیفی
در این بخش از تجزیه و تحلیل آماري به بررسی چگونگی توزیع نمونه آماري از حیث متغیرهایی چون
جنسیت ، سن و تحصیلات و تجربه مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.
فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان در جدول (4-1) نشان داده شده است.
جدول (4-1)- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
جنسیت
فراوانی
درصد فراوانی
مرد
95
47.5
زن
105
52.5
جمع کل
200
100
نتایج مشاهده شده در جدول (4-1) نشان میدهد 47.5 درصد پاسخگویان مرد و 52.5 درصد زنان هستند. نمودار فراوانی مربوط به جنسیت در شکل (4-1) به صورت ذیل ارائه شده است
شکل (4-1)- نمودار دایره ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان
فراوانی سن پاسخ دهندگان در جدول (4-2) نشان داده شده است.
جدول(4-2)- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
گروه سنی
فراوانی
درصد فراوانی
30 سال و کمتر
59
29.5
40-31 سال
86
43.0
50-41 سال
37
18.5
بیشتر از 50 سال
18
9.0
جمع کل
200
100
نتایج ارائه شده در جدول 4-2 نشان می دهد 29.5 درصد پاسخگویان در گروه سنی کمتر از 30 سال و کمتر قرار دارند، 43 درصد در گروه سنی31 تا 40 سال؛ 18.5 درصد در گروه سنی 41 تا 50 سال و 9 درصد در گروه سنی بالای 50 سال قرار دارند. نتایج نشان می دهد بیشتر پاسخگویان در گروه سنی31 تا 40 سال قرار دارند و کمترین در صد فراوانی نیز مربوط به گروه سنی بیشتر از 50 سال است.

شکل (4-2)- نمودار دایره ای فراوانی سن پاسخ دهندگان

فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان در جدول (4-3) نشان داده شده است.
جدول(4-3)-توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
تحصیلات
فراوانی
درصد فراوانی
کاردانی
18
9.0
کارشناسی
75
37.5
کارشناسی ارشد
86
43.0
دکتری
21
10.5
جمع کل
200
100

نتایج ارائه شده در جدول (4-3 ) نشان می دهد 9 درصد پاسخگویان دارای تحصیلات کاردانی؛ 37.5 درصد پاسخگویان تحصیلات کارشناسی؛ 43 درصد پاسخگویان تحصیلات کارشناسی ارشد و 10.5 درصد پاسخگویان تحصیلات دکتری می باشند. نتایج نشان می دهد بیشترین درصد پاسخگویان تحصیلات کارشناسی ارشد و کمترین درصد پاسخگویان تحصیلات کاردانی دارند. نمودار مرتبط با تحصیلات پاسخگویان در شکل (4-3) به صورت ذیل ارائه شده است.

شکل (4-3)- نمودار دایره ای فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان
آمار توصیفی متغیرها
جدول (4-4)-آمار توصیفی متغیرها

مشتری گرایی
قابلیت مدیریت دانش
تکنولوژی CRM
عوامل سازمانی
موفقیت CRM
میانگین
2.156
2.464
2.229
2.177
2.152
میانه
2.0758
2.1420
2.0908
2.1242
2.0734
مد
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
واریانس
.913
1.917
1.258
.895
.926
انحراف استاندارد معیار
.065
.054
.071
.055
.071
چارک اول
1.3410
1.3286
1.2880
1.3678
1.3423
چارک دوم
2.0758
2.1420
2.0908
2.1242
2.0734
چارک سوم
2.8540
3.5082
3.0180
2.8706
2.8304
دامنه
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
کمترین حد
1
1
2
1
2
بیشترین حد
5
5
5
5
5
مقدار چولگی
0.651
0.7
0.665
0.624
0.787
مقدار آزمون کشیدگی
0.41
-0.815
-0.326
0.220
0.563

قابلیت مدیریت دانش
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر مدیریت دانش به ترتیب 0.7 و 0.815- می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازة (2و2-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.

شکل(4-4)- مقایسۀ توزیع نمونه گیري متغیرقابلیت مدیریت دانش با منحنی توزیع نرمال

مشتری گرایی
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر مشتری گرایی به ترتیب 0.651 و 0.41 می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازة (2و 2-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.

شکل(4-5)- مقایسۀ توزیع نمونه گیري متغیر مشتری گرایی با منحنی توزیع نرمال

تکنولوژی CRM
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر تکنولوژی CRM به ترتیب 0.665 و 0.326- می باشد که بیانگر چولگی به راست وپراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی وکشیدگی در بازة (2و2-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.

شکل(4-6)- مقایسۀ توزیع نمونه گیري متغیر تکنولوژی CRM با منحنی توزیع نرمال

عوامل سازمانی
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر عوامل سازمانی به ترتیب 0.624 و 0.220 می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازة (2و2-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.

شکل(4-7)- مقایسۀ توزیع نمونه گیري متغیر عوامل سازمانی با منحنی توزیع نرمال

موفقیت CRM
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر موفقیت CRM به ترتیب 0.787 و 0.563 می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازة (2و2-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.

شکل(4-8)- مقایسۀ توزیع نمونه گیري متغیر موفقیت CRM با منحنی توزیع نرمال

آمار استنباطی:
در این مرحله از تحقیق، محقق با استفاده از مقادیر نمونه آماره ها را محاسبه می کند. سپس به کمک تخمین و آزمون فرض آماري، آماره ها به پارامترهاي جامعه تعمیم داده شده و این بخش بر اساس فرضیات مربوط به تحقیق ارائه می گردد.بدین منظور جهت تعیین میزان اثر هر یک از متغیرها بر روی متغیرهای دیگر از روش تحلیل مسیر(مدل معادلات ساختاری) توسط نرم افزار Amos انجام شده است.
ارزیابی برازش کلی مدل
نرم افزار Amos ابتدا به برازش کلی مدل مورد آزمون می پردازد که بر این اساس ابتدا شاخص های تناسب بررسی و سپس مدل برازش می گردد. برای آزمون بررسی کلیت مدل از چند شاخص مختلف استفاده شده است :
نسبت χ^2/df یکی از شاخص های برازش مدل است.طبق نظر هیر و همکارانش(1995) حد پایین این عدد 1 و حد بالای آن می تواند 5 باشد ( تران ها مین،2005) مقدار x^2 در مطالعه حاضر 8/1095 و مقدار درجه آزادی برابر با 729 می باشد و در نتیجه χ^2/df برابر با 503/1 می باشد.
شاخص RMSEA (جذر میانگین مربعات خطا) : هیر و همکارانش (1995) معتقد هستند که اگر مقدار این شاخص بین 05/0 و 08/0 باشد مدل مناسب خواهد بود و چنانچه بین 08/0 و 1/0 باشد نیز مدل قابل پذیرش است. در تحقیق حاضر مقدار RMSEA برابر با 050/0 می باشد و نشان دهنده این است که مدل از لحاظ مقدار RMSEA در وضعیت مناسبی قرار دارد.
مقدار GFI ( شاخص نیکویی برازش ) و RMR (جذر میانگین مربعات خطای باقیمانده) مدل به ترتیب برابر با 795/0 ، 059/0 می باشد. بطور کلی در مدل معادلات ساختاری هرچه مقدار GFI بیشتر از 7/0 و مقدار RMR از 1/0 کمتر باشند، مدل از لحاظ این دو شاخص در وضعیت خوبی قرار دارد.
معیارهای ذکر شده، معیارهای بسیار اساسی در برازش مدل معادلات ساختاری می باشند. در جدول (4-5) سایر شاخص های تناسب ارائه شده که مقدار شاخص ها باید بین 0 و 1 قرار داشته باشند و هر چه به 1 نزدیک تر باشند مدل در وضعیت مناسب تری قرار دارد. در این تحقیق مدل از لحاظ شاخص های برازش در وضعیت خوبی قرار دارد.
جدول (4-5)- شاخص های ارزیابی برازش کلی مدل
شاخص
مقدار
χ^2
8/1095
χ^2/df
503/1
RMSEA
050/0
GFI
795/0
RMR
1/0
AGFI
769/0
IFI
893/0
NFI
736/0
CFI
891/0

حالت تخمین استاندارد مدل
به منظور مقایسه اثرات متغیرهای موجود در مدل از خروجی تخمین استاندارد شده استفاده می شود که در این مدل تمامی ضرایب و پارامترهای مدل استاندارد شده است.

شکل (4-9) تخمین استاندارد مدل

برای نمایش بهتر روابط و ضرایب مدل برازش شده، جدول (4-6) مطابق زیر ارائه گردیده است:

جدول (4-6)- ضرایب مدل برازش شده
فرضیه
ضریب استاندارد
آماره T
نتیجه
بین متغیر مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
019/0
349/2
تایید
بین متغیر قابلیت مدیریت دانش و موفقیت مدیریت (کسب و کاربرد دانش)
ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد. (انتشار دانش)
015/0
063/0
426/2
862/1
تایید
رد
بین متغیر عوامل سازمانی و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
***
143/9
تایید
بین متغیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
551/0
597/0
رد

فرضیه اول: بین متغیر مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین متغیر قابلیت مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین متغیر عوامل سازمانی و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین متغیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
نتایج تحلیل بر اساس مقدار معناداری برای ضریب استاندارد محاسبه شده در مدل است(طبق جدول4-10) که بر این اساس ، فرضیه چهارم بعلت”p>0.05” (تکنولوژی (CRM رد شده و فرضیه دوم (قابلیت مدیریت دانش)، که متشکل از کسب و کاربرد و انتشار دانش است ،اگرچه انتشار دانش رد شده ولی بطور کلی قابلیت مدیریت دانش بعلت تایید کسب و کاربرد مدیریت دانش بهمراه دیگر فرضیات تایید گشته است.

فصل پنجم
یافته ها، نتایج و پیشنهادات

مقدمه
در هر تحقیق علمی، محقق ناگزیر است برای پاسخ سوال خود، پاسخی فرضی تهیه کند و تصوری از چگونگی مسئله در ذهن خود بسازد. البته وی بر مبنای مطالعات اولیه، بررسی ها، مشاهدات، تعقل و تفکر و غیره این کار را انجام می دهد. هدف محقق نیز گردآوری اطلاعات به روش صحیح و علمی و نیز تجزیه و تحلیل آنهاست تا از این طریق بتواند پاسخ مسئله تحقیق را بیابد و فرضیه یا فرضیات را مورد ارزیابی قرار دهد. از این رو پس از پایان عملیات تجزیه و تحلیل، محقق باید با تکیه بر نتایج کار، درباره فرضیه های اولیه خود اظهار نظر نماید، یعنی در بخش نتیجه گیری، محقق باید به ترتیب فرضیه های خود اشاره کرده و تایید یا رد آنها را یادآور شود(شایان،1387). از مهم ترین بخشهای یک

پایان نامه
Previous Entries مقاله با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط Next Entries تحقیق رایگان درمورد لذت گرایی، روانشناسی، بهزیستی روانشناختی