مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. در تحقیق حاضر امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان دیدن مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری داده اند.
عوامل محیطی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل محیطی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند.
1. دسترسی به فن آوری اطلاعات : گویه های 15 تا 18 مربوط به امتیازی می باشد که نتیجه دیدگاه کارکنان به درک و قبول سودمندی تکنیک های ارتباطی و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد.
2. شدت رقابت : با استفاده از گویه های 19 تا 24 نظر کارکنان نسبت به شدت رقابت بانک سنجیده شده است.
عوامل سازمانی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل درون سازمانی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند.
1. نگرش نسبت به تغییر : در این پژوهش میزان نگرش سازمان نسبت به تغییرات میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از گویه های 25 تا 29 کسب نموده اند.
2. بازارگرایی : در این تحقیق بازارگرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری بازارگرایی در سوالات 30 تا 43 تخصیص داده اند..
3. نوآوری گرایی : در این تحقیق نوآوری گرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری نوآوری گرایی در سوالات 44 تا 46 تخصیص داده اند..
4. فرهنگ سازمانی: در این تحقیق فرهنگ سازمانی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری فرهنگ سازمانی در سوالات 47 تا 51 تخصیص داده اند.
استفاده از اطلاعات : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش مقدار استفاده از اطلاعات مشتریان از گویه های 52 تا58 کسب می نمایند.
اثرات بر مشتریان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مشتریان به 3 گویه ی اول، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.
اثرات بر کارکنان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کارکنان به 4 گویه ی دوم، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.
اثرات بر عملکرد تجاری : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی عملکرد تجاری بانک، به 4 گویه آخر، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.
1-9) مراحل اجرایی تحقیق

شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق

مطالب این فصل در سه بخش تنظیم شده است. در بخش اول ادبیات نظری تحقیق را مرور خواهیم نمود، در بخش دوم پیشینه ی داخلی و خارجی پژوهش را بیان می نماییم و در بخش سوم مدل مفهومی تحقیق را ارائه خواهیم داد.
2-1) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق
همان گونه که در فصل اول اشاره شد CRM یک رویکرد مهم است که می تواند در یک شرکت، موسسه یا بانک مجری اهداف مهمی را در خصوص مشتریان سود آور منجر گردد و پیروزی موسسه مجری را در عرصه رقابت با رقبای تجاری خود را به ارمغان آورد.
در اصل CRM روی مشتریان سودآور و مشتریان بلند مدت برنامه ریزی می کند. نتایج حاصل از CRM هم به نفع موسسه مجری و هم به نفع این گونه مشتریان است و این موضوع نیازمند جریان ساماندهی و رایانه ای کردن دانش کارمندان درباره مشتریان است. زیرا ارتباط کارمند با مشتری به طور معمول نیازمند به یاد داشتم نیازها، رفتار، سلائق و ترجیحات ایشان در تجارت معمولشان است.
2-1-1) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. CRM مخفف عبارت Relationship Management Customer به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك مي‌كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند.كسانوف ( 2000 )، مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك راهبرد در سطح سازمان كه براي بهينه كردن سوددهي و درآمد و رضايت مندي مشتريان با سازماندهي براساس گروه هاي مختلف مشتريان، ترويج رفتار رضايت مندانه وارتباط فرايندها از مشتريان تا تامين كنندگان تعريف مي كند و بيان مي دارد كه سرمايه گذاري در مديريت ارتباط با مشتري، باعث درك بهتر، دسترسي بيشتر وتعامل موثرتر با مشتري از طريق كانال هاي مختلف مي شود (وكيلي فرد و همکاران،1387) . آن ها مديريت ارتباط با مشتري را فلسفه و نظم مديريتي مي دانند كه بر مشتريان در تمام حوزه هاي سازمان تمركز مي كند .بنابراين، اين رويكرد به شكل قابل توجهي با رويكردهاي بازاريابي و سنتي متفاوت است. اين موضوع، ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتري مداري را در سازمان توصيف مي كند و در قالب مفهوم كلي آن شناخته مي شود. اين مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرايند، افراد و فن آوري است.
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد.

شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری
البته مولفه های بسیاری برای مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است لیکن بسیاری از دانشمندان معتقدند که بایست این ارتباط بامفاهیم اعتماداحساسات و تعهد گره خورده باشد.
مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي انتخاب ، نگهداري و اداره كردن مشتريان ، به منظور ايجاد ارزش در دراز مدت مي باشد. سيستم مديريت ارتباط با مشتري، ‌يك راهكار تجاري از طريق نرم‌افزار و فنوني كه براي كمك بيشتر به مديريت مؤثر ارتباطات مشتري در كانالهاي مستقيم يا غيرمستقيم مرتبط شده‌اند،‌ مي ‌باشد. مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي يك به يك به منظور سفارشي كردن محصولات براي مشتري استفاده مي كند. كه شامل يك فرآيند جمع آوري داده پيوسته در تمام مدت  تماس با مشتري و سپس تبديل اين داده ها به دانش براي ايجاد ارتباط موثرتر با مشتري در جهت سودآوري بيشتر مي باشد. كليد موفقيت يك شركت در مديريت ارتباط با مشتري داشتن داده هاي زياد از مشتريانش نيست بلكه چگونگي كاربرد آنها توسط شركت مهم است( جین و همکاران،2003).
از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است (نوویسویس و همکاران،2006). علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد.
در جدول (2-1) تعاريف مديريت ارتباط با مشتريان ارائه شده است:
جدول(2-1). عناصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري
صاحب نظر
عناصر کلیدی
براون (2000)
استراتژی کسب و کار- درک، پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمان
هاندن(2000)
فرایند کسب- حفظ و افزایش مشتریان سود آور- ایجاد ارزش برای مشتریان- ایجاد وفاداری در مشتریان
هریس(1999)
اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآور
نیکولیت، اندرن و گیلبرت (2000)
استراتژی کسب و کار- بهینه کردن سودآوری- درآمد و رضایت مشتری- سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری، پرورش رفتارهای مبتنی بر رضایت مشتریان و ارتباط فرایندها از مشتری به تامین کنندگان

2-1-2) مشتری مداری
در سالهای آخر سده بیستم بسیاری از سازمان ها ناگزیر به انتخاب دیگاه مبتنی بر مشتری شدند. در این دیدگا مشتری به صورت بخش جدانشدنی از فرآیند سازمان در می آید. سازمانی که دارای دیدگاه مبتنی بر مشتری است هنگام طرح ریزی محصول (کالاها و خدمات) و عرضه ی آن به مشتری توجه خاص می نماید. در محیط رقابت شدید اطلاع یافتن از نیازهای مشتریان سود آور و ارتباط یافتن بیشتر با ایشان باعث پیروزی در صحنه ی رقابت می گردد. مشتری گرایی یا تمرکز بر مشتری، روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود، سپس در صدد تامین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه ی نهایی رضایت مشتری و برآوردن نیازهای او باشد (دادخواه و همکاران،1391).

2-2) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده

طالقانی و همکاران (طالقانی و همکاران، 1389) ، تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتیجه آن به ای شرح است : این مقاله به تبیین فرآیند کیفیت – رضایت – وفاداری در شعب بانک ملت استان گیلان،از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای رضایت ، تصویر ذهنی از بانک ، تصویر ذهنی از زنجیر بانکی، کیفیت خدمات و تنوع خدمات پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یادشده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهند تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر ، به مدیران و رؤسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی از زنجیره بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است ، تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد، کیفیت خدمات بر رضایت و تصویر ذهنی از زنجیره بانکی تأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر تنوع خدمات بد تصاویر ذهنی از بانک و زنجیره بانکی تأثیرمعنی داری دارد.
شهرکی (شهرکی، 1388) تحقیقی تحت عنوان بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران انجام دادند که در ادامه نتایجی از آن مطرح می شود: نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران و نقاط ضعف ، قوت ، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار داده  است و به این نتیجه رسیده است بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود همچنین سیستم بانکی ایران باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد.
الوندی و همکاران (الوندی و همکاران،1388) در پژوهشی با نام بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سه بانک ایرانی (ملت، کشاورزی و پارسیان) با رویکرد مدل سوئیفت به مطالعه چگونگی انجام فرآیند CRM در این سه بانک پرداختند. هم چنین مزایای به کارگیری فرآیند CRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در این سه بانک را

پایان نامه
Previous Entries مقاله درمورد عقد نکاح، رسول خدا (ص) Next Entries مقاله درمورد عقد ازدواج، عقد نکاح، فورس ماژور