مدیران عالی، استراتژی ها، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

و هم راستا ی شیوه های قبلی ما می باشد

4. پیچیدگی20
گویه های مربوط به این متغیر نیز به سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری می پردازد. پیاده سازی هر نوآوری ای در سازمان ها نیاز به آماده سازی و بالابردن اطلاعات کاربران دارد و اینکه این نوآوری تا چه خد پیچیده و دشوار باشد و یا اینکه چه حجمی از مهارت های جدید را طلب نماید همگی بر میزان پذیرش آن نوآوری تاثیرگذار می باشد.
جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی
ردیف
گویه ها
منابع
9
مفهومCRM براحتی قابل درک است
(Law Ka Yee,2009)
10
ما متوجه شدیم که عملیاتی کردن CRM سخت و دشوار است

11
استفاد ه از ابزارهای IT مرتبط با CRM دشوار است

5. آزمون پذیری21
بنا به گفته راجرز (1962) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که این مولفه را با دو گویه زیر سنجیده ایم.

جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری
ردیف
گویه ها
منابع
12
با سیستم های موجود در بازار می توان CRM را محک زد
(Law Ka Yee,2009)
13
اجرای CRM به راحتی قابل آزمون می باشد

6. رویت پذیری 22
آخرین حیطه ی زیر مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. پذیرش CRM از نظر کاربران تا حد قابل توجهی به دیدن مزایای آن در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری بستگی دارد.
جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری
ردیف
گویه ها
منابع
14
من مزایای CRM را در سایر سازمان ها دیده ام
(Law Ka Yee,2009)

7. درک قابلیت های در دسترس فن آوری اطلاعات23
این متغیر و متغیر بعدی از زیر حیطه های عوامل محیطی موثر بر پذیرش CRM می باشند. گویه های مربوط به این متغیر براساس درجه بندی میزان درک و قبول سودمندی تکنیک های داده کاوی24 و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد.

جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات
ردیف
گویه ها
منابع
15
ابزار جدید داده کاوی و برنامه نویسی به مدیریت بهتر اطلاعات مشتریان کمک می کند
(Law Ka Yee,2009)
16
انباره داده فرآهم کننده فرصتی برای سازمان ماست تابتواند اطلاعات مشتریان کلیدی را جستجو نماید
(Law Ka Yee,2009)
17
پیشرفت در سیستم های اطلاعات کامپیوتری می تواند در تبدیل داده مشتریان به اطلاعات برای اهداف راهبردی کمک کند
(Li and Collier, 2000)
18
توسعه سیستم های ارتباطی ( مثل، ایمیل، فکس، پیام کوتاه و وب سایت) می تواند به سازمان ما در ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و واحدهای مختلف کمک نماید
(Li and Collier, 2000)

8. شدت رقابت 25
این متغیر و گویه های آن به بررسی شدت رقابتی که منجر به سطوح مختلفی از پذیرش CRM می گردد می پردازد.
جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت
ردیف
گویه ها
منابع
19
در صنعت ما، حفظ روابط خوب با مشتریان بمنظور رقابتی شدن ضروری است
(Law Ka Yee,2009)
20
اکثر رقبا استراتژی CRM را بکار گرفته اند و این امر راه دیگری برای ما باقی نمی گذارد و به همین دلیل ما آن را بکار می گیریم
(Law Ka Yee,2009)
21
رقابت در صنعت ما بسیار سخت است
(Kohli and Jaworski, 1990)
22
در صنعت ما تلاش برای ارتقاء خدمات بسیار زیاد است
(Kohli and Jaworski, 1990)
23
هر چیزی که یک رقیب بتواند انجام دهد، دیگران بسرعت می توانند آن را انجام دهند
(Kohli and Jaworski, 1990)
24
رقبای ما تقریبا ضعیف هستند
(Kohli and Jaworski, 1990)

9. نگرش نسبت به تغییر26
نگرش و پشتیبانی مدیران ارشد سازمان ها نسبت به ایجاد تغییرات و میزان استقبال از پیاده سازی تکنیک های نو در سازمان نخستین عامل موثر سازمانی در پذیرش CRM می باشد. گویه های بکاررفته نیز در جهت سنجش مقدار این گرایش در سازمان مربوطه می باشد.
جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر
ردیف
گویه ها
منابع
25
اصلاحات برای همه افراد جامعه مفید است
Lau and Woodman’s (1995)
26
تغییرات برای سازمان ما موجب سرزندگی و حیات می شود
Lau and Woodman’s (1995)
27
مدیران عالی سازمان به تغییرات اطمینان کامل دارند
Lau and Woodman’s (1995)
28
مدیران عالی از استراتژی حفظ ارتباط خوب با مشتری حمایت کامل می کنند
(Kohli and Jaworski, 1990)
29
به منظور اینکه تغییرات مفید واقع شوند، مدیران عالی باور دارند که ارتباط خوب با مشتری الزامی است
(Kohli and Jaworski, 1990)

10. بازارگرایی27
اسلتر (1990) بازارگرایی را شامل سه گستره در نظر گرفت : مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی های بین وظیفه ای. گویه های بکاربرده شده نیز جوانب این سه گستره را مورد سنجش قرار می دهند.
جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی
ردیف
گویه ها
منابع
30
ما بطور مداوم سطح تعهد و نگرش مان را نسبت به ارائه خدمات جهت رفع نیازهای مشتریان مورد ارزیابی قرار می دهیم
Narver and Slater (1990)
Alfa=0.83
31
اهداف سازمان ما در وهله اول در گرو رضایت مشتری است

32
استراتژی ما در کسب مزیت رقابتی بر اساس درک ما از نیازهای مشتری است

33
استراتژی های سازمان براساس باور ما درباره اینکه چگونه ما می توانیم ارزش بیشتری برای مشتریانمان ایجاد نماییم، می باشد

34
به صورت منظم و مداوم میزان رضایت مشتری را می سنجیم

35
توجه دقیق به خدمات پس از فروش داریم

36
ما به اقدامات رقابتی ای که برای ما تهدید محسوب می شوند، سریع واکنش نشان می دهیم
Narver and Slater (1990)
Alfa=0.64
37
ویزیتورهای ما به صورت منظم اطلاعات مربوط به استراتژی های رقیبان را ، درون سازمان به اشتراک می گذارند

38
مدیران عالی ما نیز به صورت منظم در موردنقاط قوت و استراتژی های رقبا بحث می کنند

39
مشتریان هدف ما جایی هستند که ما در آنجا از یک فرصت برای کسب مزیت رقابتی برخورداریم

40
تمامی وظایف ما در راستای تامین نیازهای بازارهای ما یکپارچه شده است
Narver and Slater (1990)
Alfa=0.8
41
تمامی عملکردها و بخش های کسب و کار ما نسبت به نیازها و درخواست های یکدیگر پاسخگو هستند

42
مدیران ارشد ما از هر بخشی بصورت منظم از مشتریان فعلی و احتمالی مابازدید میکنند

43
ما بطور آزادانه می توانیم اطلاعات مربوط به تجربه های مثبت و منفی مربوط به مشتری را در تمامی بخش ها مبادله نماییم

11. نوآوری گرایی28
گرایش به نوآوری یکی دیگر از عوامل سازمانی مرتبط با پذیرش CRM می باشد. گویه های مربوط به آن میزان اعتقاد افراد و سازمان را به این امر که استفاده از تکنیک های جدید به بهبود وضعیت تجاری آن ها کمک می کند می پردازند.
جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی
ردیف
گویه ها
منابع
44
در بانک ما توجه دقیقی به نوآوری می شود
(Hurley and Hult, 1998)
45
بانک ما برنیاز به نوآوری جهت پیشرفت تاکید دارد

46
بانک ما نیاز به ایجاد و استفاده از منابع جدید را ترویج می دهد

12. فرهنگ گروه سازمانی29
گویه های این متغیر پنهان در جهت سنجش اتحاد کارمندان، میزان مشارکت و تعلق خاطرشان به سازمان و اهداف آن طراحی شده است. انتظار می رود بالا رفتن این فرهنگ گروه سازمانی باعث بالاتر رفتن نرخ پذیرش CRM در سازمان مربوطه گردد.
جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی
ردیف
گویه ها
منابع
47
سازمان ما در جهت تفهیم آنچه در سازمان رخ میدهد، به کارمندان کمک میکند
(Quinn, 1988)
48
سازمان ما به کارمندان شانس شرکت در فرایندهای تصمیم گیری را میدهد
(Quinn, 1988)
49
سازمان ما ، وحدت و مشارکت را تشویق می کند
(Quinn, 1988)
50
سازمان ما سعی میکند که به کارکنان در درک پویایی وضعیت بازار کمک کند
(Quinn, 1988)
51
فرهنگ سازمان در راستای ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان قوی است
(Law Ka Yee,2009)

13. استفاده از اطلاعات30
در متون مختلف اهمیت اطلاعات در کنار پذیرش CRM تاکید شده است. در ارگان های مختلف از جمله بانک ها استفاده از اطلاعات مشتریان بسیار ارزشمند می باشد. از این اطلاعات می توان در جهت شناخت بهتر تمایلات و خواسته های مشتریان و راه های علاقمند نمودن آن ها به ادامه همکاری با بانک استفاده نمود. امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. گویه های زیر در جهت سنجش این جنبه از عملکرد سازمان تعبیه شده اند.
جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات
ردیف
گویه ها
منابع
52
از اطلاعاتی که از مشتری می گیریم برای ایجاد پرونده مشتری استفاده میکنیم
(Jayachandran et al.,2005)
53
از اطلاعات مشتری برای بخشبندی بازار استفاده می کنیم

54
از اطلاعات مشتری برای تشخیص نوع رفتار مشتری و حفظ مشتری استفاده می کنیم

55
از اطلاعات مشتری برای شناسایی کانال های مناسب جهت جستجوی مشتری ها استفاده میکنیم

56
از اطلاعات مشتری برای ایجاد تغییرات، در راستای مشتری پسندی سازی خدمات استفاده میکنیم

57
از اطلاعات مشتری برای شناسایی بهترین مشتری هایمان استفاده میکنیم

58
از اطلاعات مشتری برای ارزیابی چرخه عمر مشتریانمان استفاده می کنیم

14. اثرات پذیرش CRM 31
در این پژوهش علاوه بر بررسی عوامل تاثیرگذار بر پذیرش CRM به دنبال یافتن تاثیرات سطوح مختلف پذیرش CRM بر سه فاکتور مشتریان، کارکنان و عملکرد تجاری بانک نیز هستیم. که در این قسمت پذیرش CRM را به عنوان متغیری مستقل و هر کدام از این سه فاکتور را به عنوان متغیر وابسته در مدل در نظر خواهیم گرفت. گویه های مربوط به هر فاکتور به صورت مجزا در جدول های زیر آورده شده اند.
جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM
(الف) مشتریان
ردیف
گویه ها
منابع
1
رضایت مشتریان از بانکتان
(Law Ka Yee,2009)
2
تکرار مراجعه مشتریان به بانک
(Law Ka Yee,2009)
3
تبلیغات دهان به دهان مشتریان
(Law Ka Yee,2009)

(ب) کارکنان
ردیف
گویه ها
منابع
4
پیوندهای بین بانک و کارمندان مستحکم تر شده است
(Kohli and Jaworski, 1990)
5
کارمندان به کار کردن برای این بانک افتخار میکنند
(Kohli and Jaworski, 1990)
6
کارکنان به بانک متعهدتر شده اند
(Kohli and Jaworski, 1990)
7
کارمندان احساس تعلق خاطر به بانک دارند
(Kohli and Jaworski, 1990)

(ج) عملکرد تجاری
ردیف
گویه ها
منابع
8
عملکرد کلی سازمان
(Kohli and Jaworski, 1990)
9
سهم بازار
(Wisner, 2003)
10
ارزش چرخه عمر مشتریان
(Strauss, 2000)
11
نرخ بازگشت سرمایه گذاری
(McKim and Hughes, 2000)

3-5-2) مقياس اندازه گيري
مقياس ليکرت
در مقياس ليکرت از پاسخگو تقاضا نمي شود که موافقت يا مخالفت خود را با مسأله اي ابراز دارد.بلکه خواسته مي شود تا ميان چند دسته از جواب ها، انتخاب انجام داده و شدت موافقت و مخالفت خودرا نمايان سازد. به دسته جواب ها نمره داده مي شود و نگرش پاسخگو از طريق جمع نمراتش که مجموع نمرات جوابهايي است که وي به هر يک از موارد داده است سنجيده ميشود.
طبق طيف ليکرت امتيازبندي به سوالات به شرح زير مي باشد.

شکل کلی
کاملا مخالف
مخالف
بی نظر
موافق
کاملا موافق
امتیازدهی
1
2
3
4
5
جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها
3-5-3) روايي و پايايي پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، 1387). در این تحقیق روایی32 پرسشنامه به روش محتوایی انجام گرفته است. بدین صورت که سوالات پرسشنامه مطابق با فرضیه های پژوهش به رویت استاد راهنما رسیده و پس از بررسی و اصلاح نهایتا نظر بر مناسب بودن آن داده اند. قابليت اعتماد يا پايايي 33يکي از ويژگيهاي فني ابزار

پایان نامه
Previous Entries ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط Next Entries توزیع فراوانی، درصد تجمعی، تحلیل اطلاعات