سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

کارکنان

در واقع کار این دو، انطباق چهارچوب ناظر داراييهاي نامشهود سويبي در چهارچوب طبقه‌بندیهای متداول دیگر شامل سرمایه انسانی سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری بوده است.
11- در طبقه‌بندی سازمان برای همکاری و توسعه اقتصادی به دو سرمایه انسانی و سازمانی (ساختاری) اشاره می‌کند. و سرمایه فکری را بصورت ارزش اقتصادی این دو مجموعه داراییهاي نامشهود (سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری) توصیف می‌کند. سرمایه سازمانی به چیزهایی مانند مالکیت سیستم‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های توزیع و زنجیره‌های عرضه اطلاق می‌شود و سرمایه انسانی شامل منابع انسانی درون سازمان و منابع انسانی خارج از سازمان است که منابع انسانی درون سازمان شامل کارکنان و منابع انسانی خارج از سازمان شامل مشتریان و عرضه‌کنندگان است.(Petty & Guthrie, 2000)
12- طبقه‌بندی ليم و داليمور34 (2004) : این دو مفهوم سرمایه فکری را از طریق ارتباط دادن آن با دو مفهوم دانش فنی مدیریت و دانش فنی بازاریابی، تشریح و طبقه‌بندی می‌کنند. شایستگی یک شرکت برای یک رویکرد مدیریت استراتژیک شامل سرمایه انسانی، سرمایه شرکتی35 و سرمایه کارکردی36 و سرمایه تجاری37 (کسب و کار) است و روابط یک شرکت برای رویکرد بازاریابی استراتژیک شامل سرمایه مشتری، سرمایه عرضه‌کننده 38 و سرمایه هم پيماني 39 و سرمایه سرمایه‌گذار40 است.شكل اين طبقه بندي در صفحه بعد ارائه گرديده است ( Lim et al., 2004).

شکل 2-7- طبقه‌بندی ليم و همکاران (Lim et al., 2004)
13- طبقه‌بندی نورتون و كاپلان (1992) : نورتون و كاپلان كارت امتيازي متوازن خود را در سال 1992 ارائه کردند که این چهارچوب ابتداً عملکرد یک سازمان را در چهار حوزه یا دیدگاه مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری و مالی اندازه‌گیری می‌کرد. این چهارچوب بیانگر یک مجموعه‌ای از روابط علی – معلولی میان معیارهای خروجی 41 و محرکهای عملکردی42 يك سازمان بود. این چهارچوب می‌توانست نتایج مالی و نامشهود یک سازمان را بطور همزمان کنترل و اندازه‌گیری کند. با نگاهی به این چهارچوب این نکته مشخص می‌شود که دیدگاه مشتری همان سرمایه مشتری و دیدگاه رشد و یادگیری همان سرمایه انسانی و دیدگاه فرآیندهای داخلی همان سرمایه ساختاری و دیدگاه مالی همان سرمایه مالی و مشهود است. این چهارچوب به علت کاربرد در برنامه‌ریزی استراتژیک، اندازه‌گیری عملکرد و داراییهاي نامشهود از مقبولیت بسیاری برخوردار شده است.(Brennan et al., 2000)

شکل 2-8- چارچوب كارت امتيازي متوازن (Brennan et al., 2000)
14- ساير طبقه‌بندي‌هاي ارائه شده
– یکی دیگر از طبقه‌بندیها ارائه شده طبقه‌بندی كنفدارسيون اتحاديه هاي تجاري دانمارك43 ((1999 است که سرمايه فكري را متشکل از افراد، بازار و سیستم‌ها می‌داند شکل این مدل بصورت زيراست. (Brennan et al., 2000)

شكل 2-9- طبقه‌بندی كنفدارسيون اتحاديه هاي تجاري دانمارك (Brennan et al., 2000)

در این مدل افراد بیانگر مدیران و کارکنان درون سازمان است و سرمایه انسانی به آن چیزی که افراد می‌توانند انجام دهند چه بصورت فردی و چه بصورت جمعی، اطلاق می‌شود، سیستم دانش موجود در سازمان است که مستقل از افراد است و بازار شامل روابط سازمان با بیرونی‌ها44 است مانند عرضه‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و مشتریان.
این سه جزء مدل بطور نزدیکی بهم تنیده و پیوسته شده‌اند.برای مثال موفقیت یک تکنولوژی جدید به شایستگی و آموزش کارکنان بستگی دارد ((Brennan et al., 2000.
– طبقه‌بندی مر و اسچوما45 (2001) : این دو، سرمايه فكري را بصورت گروهی از داراییها دانشی تعریف می‌کنند که به یک سازمان اختصاص دارد و جزو ویژگی سازمانی محسوب می‌شود و بطور قابل ملاحظه‌‌ای از طریق افزودن ارزش، به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می‌شود.
بر طبق کار اولیه مر و اسچوما ، سرمايه فكري را می‌توان به 6 طبقه تقسیم و طبقه‌بندی کرد :
1- روابط با ذینفعان (ارتباط با ذینفعان) :که شامل همه اشکال روابط یک شرکت با ذینفعان خود است. این روابط ممکن است شامل توافقات گواهی‌نامه و شراکتی و قرارداد و ترتیبات توزیع و همچنین می‌تواند شامل روابطی با مشتریان از قبیل وفاداری مشتری و تصوير ايجاد شده از مارك 46و غیره باشد.
2- منابع انسانی : شامل داراییهاي دانشی است که بوسیله کارکنان به شکل مهارت، شایستگی، تعهد و انگیزش و وفاداری، یا بصورت دانش فنی، تخصص فنی و تواناییهایی حل مشکل و خلاقیت و طرز فکرها و تحصیلات و غیره باشد.
3- زیرساختارهای فیزیکی : در برگیرندة داراییهاي زیرساختاری از قبیل طرح استقرار ساختاری ساختمانها وتکنولوژی ارتباطی و اطلاعاتی مانند پایگاه داده و سِرَورها و شبکه‌های فیزیکی مانند اینترنت و غیره است.
4- فرهنگ : شامل ارزشهای سازمانی و رفتار شبکه‌سازی کارکنان و فلسفه‌های مدیریت است.
فرهنگ دارای اهمیت بنیادی برای کارایی و اثربخشی سازمانی است. از آنجائیکه فرهنگ براي افراد سازمان یک چهارچوب مشترکی برای تفسیر و تعبیر وقایع سازمانی ؛ فراهم می‌سازد.
5- روتین‌ها و عملیات سازمانی : شامل عملیات داخلی رسمی و غیررسمی مانند راهنماهای فرآیندی و شبکه‌های مجازی و قوانین ضمنی و رویه‌های غیررسمی وقوانین ضمنی رفتار و سبک مدیریت و غیره است.
6- دارایی یا مالکیت معنوی : مجموع داراییها دانشی از قبیل حق امتیازها، کپی‌رایت‌ها و برند ها و طرح و اختراعها به ثبت رسیده و رازهای تجاری و فرآیندهایی که مالکیت آن بوسیله قانون در اختیار شرکت قرار داده شده است(Marr & Schiuma, 2001).
بطور کلی باید گفت که در اکثر طبقه‌بندیها ارائه شده به سه سرمایه انسانی، سازمانی و ارتباطی اشاره شده است در ادامه این سه نوع سرمایه‌ بیشتر شکافته می‌شود تا بینش عمیقی از آنها بدست آید.
2-1-4- شباهت موجود در تعاریف واجزای مدلهای سرمايههاي فكري
این مدلهای حداقل شامل موارد زیر است :
1- دانش و تجربه قرار گرفته شده در افراد هم بطور رسمی و هم بطور غیررسمی
2- سیستمهای و فرآیندهای سازمانی
3- تکنولوژی و نوآوری
4- روابط تجاری از قبیل روابط با مشتریان، عرضه‌کنندگان و شرکاء استراتژیک. (Vander Meer – Kooistra et al,. 2001)
هنگامی که ادبیات تحقیق سرمايه فكري بررسی میشود؛ به نظر میرسد که بیشتر مدلهای سرمايه فكري سعی کردهاند یا داشتهاند که سه جزء را با یکسری ویژگیهای مشترک برای سرمايه فكري در نظر بگیرند (Bontis et al.,2000, Stewart,1997 ).
– بعد انسانی
سرمایه انسانی یکی از مهمترین و به عبارتی مهمترین نوع داراییهای دانشی یا فکری در سازمان است بخاطر اینکه ؛ این داراییها منبع خلاقیت است. این نوع داراییها دانشی ضمنی در افراد داخل یک سازمان قراردارد که یکی از عوامل حیاتی اثر گذار بر روی عملکرد هر شرکتی است . اما باید توجه داشت که وجود این داراییهای دانشی به تنهایی برای تحقق عملکرد یک شرکت کافی نیست. هدف شرکتها باید این باشد که این نوع داراییهای دانشی ضمنی را به صورت و شکل دانش صریح برای تمامی سطوح سازمان تبدیل کنند در غیر اینصورت امکان وجود و خلق هیچ گونه ارزش سازمانی وجود نخواهد داشت. سرمایه انسانی ترکیبی تجمعی از دانش عمومی و حرفه ای کارکنان و تواناییهای رهبری و تواناییهای حل مشکل و ریسک پذیری است .آنچه از این تعریف مشخص است این است که سنجش این نوع سرمایه با این اجزا خیلی مشکل است. این نوع سرمایه در یک شرکت ؛ خلاقیت عملیاتی داراییهای مشهود ( تجهیزات و ابزارها ) را ارتقا می دهد و داراییهای نامشهود را فعال می کند .در شرکتهای موفق به منظور افزایش وبهبود بینش و تواناییهاو تجربیات برای رقابت در محیط متغیر امروزی ؛ سرمایه گذاریهایی برروی کارکنان به صورت می گیرد (Bozbura, 2004) .باید این نکته را اضافه کرد که مالکیت این نوع سرمایه در اختیار شرکتها نیست و خروج افراد از سازمان منجر به از دست رفتن حافظه سازمانی می شود که یک نوع تهدید برای سازمان محسوب میشود (Bontis et al, 2000). تجربه نشان داده است که افزایش تواناییها و قابلیتهای کارکنان دارای اثر مستقیمی برروی نتایج مالی شرکت است و همچنین سرمایه انسانی با عملکرد شرکت رابطه مستقیمی دارد (Becker et al.,2001).
تعاریف دیگر و نام های دیگر برای سرمایه انسانی :
– سرمایه انسانی نمایانگر و نشان دهنده ذخیره دانش یک سازمان است که بصورت کارکنان سازمان تجلی می یابد. همچنین سرمایه انسانی ؛ نیز بصورت توانایی جمعی یک سازمان برای استخراج بهترین راه حلها از دانش افراد آن نیز تعریف شده است (Bontis, 1998).
– کارکنان یک سازمان سرمايه فكري را از طریق شایستگی ها و طرزفکرهایشان و زیرکی فکری تولید می کنند که این شایستگی های سازمان شامل مهارتها و تحصیلات است و طرزفکرهای کارکنان که اجزای رفتاری کارکنان را پوشش می دهد. زیرکی فکری یک فرد را قادر می سازد تا عملیات راتغییر دهد و راه حلهای نوآورانه ای را برای مشکلات سازمانی در نظر گیرد (Roos et al.,1997).
– هدسون47 سرمایه انسانی را بصورت ترکیبی از وراثت ژنتیکی و تحصیلات و تجربه وطرزفکرهای کارکنان درباره زندگی وکسب وکار تعریف می کند.(Bontis et al.,2000 ).
– سرمایه انسانی بصورت پتانسیل های بالقوه و اساسی یک سازمان نیز تعریف شده است (Seetharaman et al., 2002).
– بعد ر ابطهای
سرمایه رابطهای ( مشتری ) عبارتست از مجموع همه داراییهایی که روابط شرکت با محیط را ترتیب دهی و مدیریت می کند و این سرمایه شامل ارتباط شرکت با مشتریان و سهامداران و عرضه کنندگان و رقبا و دولت و موسسات دواتی و جامعه است. اگرچه مهمترین قسمت سرمایه رابطهای ؛ روابط مشتری است ولی نباید فقط این روابط مورد توجه قرار گیرد . این سرمایه رابطهای در واقع انعکاس و بازتابی48 از شرکت است. اندازه گیری سرمایه رابطهای با این موضوع که چگونه محیط؛ شرکت را درک میکند مرتبط است. سرمایه رابطهای شامل برندها و مقیاسهای وفاداری مشتری و شهرت شرکت و عرضهکنندگان و سیستمهای بازخور مشتری و غیره است (Bozbura, 2004).
مكنا49 بیان می کند که سه گام برای برقراری روابط با محیط وجود دارد:
1. درک محیط
2. همگام شدن با محیط
3. برقراری روابط با محیط
در یک زنجیره ارزش؛ تعهدی که برای شرکتها وجود دارد این است که با همه بخشهای محیط از مشتری گرفته تا عرضهکننده روابطی برقرار کنند. تحقیقات بیساری نشان داده است که توجه به بازار؛ دارای اثر مستقیمی روی نرخ سودآوری دارد و سهم بازار شرکت را افزایش می دهد (Bozbura, 2004).
تعاریف ونام های دیگر برای سرمایه رابطهای:
– سرمایه مشتری دانش شامل ارزش فعلی وآتی روابط یک سازمان با مشتریان خود است و بیانگر پتانسیل یک سازمان بخاطر نا مشهودهای خارج از سازمان است. (Bontis, 1998).
– سرمایه بازاری به شایستگی سازمان برای مدیریت و ادغام روابط خارجی با سهامداران بیرونی اطلاق می شود (Seetharaman et al, 2002).
– بعد سازمانی
بعد سازمانی در سرمایه فکری بصورت سرمایه سازمانی (ساختاری) تعریف میشود. سرمایه سازمانی به صورت مجموع داراییهایی تعریف می شود که توانایی خلاقیت سازمان را ممکن میسازد. ماموریت شرکت؛ چشمانداز؛ ارزشهای اساسی و استراتژیهای و سیستمهای کاری و فرآیندهای درونی یک شرکت میتواند در زمره این نوع داراییها شمرده شود. سرمایه سازمانی یکی از اصول زیربنایی برای خلق سازمانهای یادگیرنده است. حتی اگر کارکنان یک سازمان دارای تواناییها و قابلیتهای کافی و بالایی باشد، اگر ساختار سازمانی از یکسری قوانین و سیستمهای ضعیفی تشکیل شده باشد، نمیتوان از این قابلیتها و استعدادهای کارکنان برای خلق ارزش و داشتن عملکرد خوب سازمانی استفاده کرد. البته باید این نکته توجه کرد که اگر سازمان سرمایه گذاری شدیدی بر روی تکنولوژی کند ولی کارکنان توانایی استفاده از این تکنولوژی را نداشته باشند این سرمایه گذاری و به تبع آن سرمایه سازمانی مفید و موثر نخواهدبود .(Bontis, 1998)
تعاریف ونام های دیگر برای سرمایه سازمانی (ساختاری):
– سرمایه ساختاری شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در یک

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درمورد امام صادق، ترک فعل Next Entries پایان نامه رایگان درمورد "وَ، كسي، إِن