دانلود پایان نامه درمورد کیفیت خدمات، تامین کننده، نیروی انسانی، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

اسناد مردودی، ارزیابی و بازنگری، تعیین تکلیف، جابجایی و حمل و نقل میشود (به جز مواردی که هزینه به عهده تامینکننده است).
3-2-2. هزینههای جایگزینی مواد خریداری شده
هزینههای جایگزینی برای تمام اقلام رد شده و عودت داده شده به تامین کننده (شامل هزینههای حمل و نقل هنگامی که این هزینهها توسط تامین کننده پرداخت نمیشود).

3-2-3. اقدامات اصلاحی تامینکننده
هزینه تحلیل خطاهای تحمیل شده به سازمان و جستجو برای پیدا کردن دلایل اقدام مردودی تامینکننده به منظور اتخاذ اقدامات اصلاحی ضروری. شامل هزینه بازدیدهای مختلف از محل فعالیت تامینکننده برای نیل به این هدف و هزینه تدارک بازرسیهای ضروری هنگامی که مسائل و مشکلات در حال رفع شدن هستند (برخی منابع این ردیف را به عنوان هزینههای پیشگیری محسوب مینمایند).
3-2-4. بازکاری اقلام رد شده تامینکننده
تمامی هزینه تعمیرات اقلام ضروری تامین کننده که شرکت متحمل میشود و قابل محاسبه به پای تامین کننده نیست. این موضوع معمولا به مصلحتهایی که در تولید دیده میشود، مربوط میشود.
3-2-5. ضررهای کنترل نشده ناشی از مواد
هزینه کمبود مواد یا قطعات که بواسطه صدمه دیدن، سرقت یا سایر دلایل (شناخته نشده) به وجود میآید. ممکن است با بازنگری موجودی اقلام، مقدار این گونه هزینهها قابل محاسبه باشد.
3-3. هزینههای خطا در عملیاتها (محصولات یا خدمات)
هزینههای خطا در عملیاتها تقریبا همیشه معرف بخش بزرگی از کل کیفیت شرکت است و به طور کلی میتوان آن را به عنوان هزینههایی که بواسطه کشف محصول یا خدمات معیوب در طول فرآیند تولید ایجاد میشود، در نظر گرفت. این هزینهها به سه دسته جداگانه تقسیمبندی میشوند: اقدامات اصلاحی و بازنگری مواد، هزینههای بازکاری/ تعمیر و هزینههای دور ریز.

3-3-1. هزینههای اقدامات اصلاحی و بازنگری مواد
هزینههای صرف شده برای بازنگری و تعیین تکلیف محصول و خدمات نامنطبق و آغاز اقدامات اصلاحی ضروری برای جلوگیری از بروز مجدد آنها.
3-3-1-1. هزینههای تعیین تکلیف
تمامی هزینههای صرف شده برای بازنگری و تعیین تکلیف محصولات و خدمات نامنطبق، هزینههای صرف شده برای تحلیل دادههای کیفی برای تعیین مهمترین قسمتها جهت اعمال اقدامات اصلاحی و همچنین هزینه جستجو برای یافتن چنین قسمتهایی و تعیین دلایل ریشهای بروز عیب در محصولات و خدمات.
3-3-1-2. هزینههای تحلیل خطا یا رفع عیب (در عملیاتها)
هزینه تحلیل خطا (فیزیکی، شیمیایی و …) که توسط آزمایشگاهی برون سازمانی در حمایت از شناسایی دلایل نقص و عیب حاصل میشود (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینههای پیشگیری محسوب مینمایند).
3-3-1-3. هزینههای مربوط به یافتن دلایل خطا
کلیه هزینههایی که مشخصا برای شناسایی و تعیین دلایل ریشهای بروز مشکلات، از طریق بررسی تولیدات و تحت کنترل داشتن انباشتههای محصول (بعضا با استفاده از روش طراحی آزمایشها) صرف میشود.
3-3-1-4. اقدامات اصلاحی عملیاتها
هزینه واقعی اقدامات اصلاحی اتخاذ شده برای رفع یا حذف دلایل ریشهای عدم انطباقهای شناسایی شده برای اصلاح. که شامل هزینه فعالیتهایی از قبیل بازنویسی دستورالعملهای کاری کارکنان، طراحی مجدد فرآیندها یا روشهای اجرایی جریان کار، طراحی مجدد و تغییر تجهیزات یا ابزارآلات و طراحی و اجرای نیازهای آموزشی معین، میشود. هزینه فعالیتهایی از قبیل طراحی یا اقدامات اصلاحی تامینکننده را شامل نمیشود (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینههای پیشگیری محسوب مینمایند).
3-3-2. هزینههای مربوط به تعمیر و بازکاری در عملیاتها
تمامی هزینه بازکاری یا تعمیر محصولات و خدمات معیوب که در طول فرآیند عملیاتی، شناسایی میشوند (این هزینهها شامل نیروی انسانی، مواد و سربار میشود).
3-3-2-1. بازکاری
کل هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) تمامی کارهایی که برای آوردن یک محصول یا خدمت غیر منطبق به محدوده شرایط قابل قبول (منطبق) صرف میشود.
3-3-2-2. تعمیر
کل هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) تمامی کارهایی که برای آوردن یک محصول یا خدمت غیر منطبق به یک دامنه قابل قبول، اما هنوز غیر منطبق صرف میشود. این کار معمولا با بردن محصول به یک فرآیند تصدیق شده که موجب کاهش عدم انطباق میشود همراه است اما موجب حذف کامل عدم انطباق ثبت شده نمیشود.
3-3-3. هزینههای بازرسی/ آزمون مجدد
آن بخش از نیروی بازرسی، آزمون و ممیزی که بواسطه محصولات یا خدمات رد شده صرف میشوند (این هزینه شامل مستند سازی اقلام رد شده، بازرسی/ آزمون مجدد پس از تعمیر یا بازکاری، و درجهبندی محصولات معیوب میشود).

3-3-4. عملیاتهای اضافی
کل هزینه عملیاتهای اضافی، مانند دستکاری یا از بین بردن زائدهها و آرایش مجدد که همگی بواسطه عدم توانایی عملیات اولیه در دستیابی به نیازمندیهای مشخص شده حاصل میشود. این هزینهها اغلب اوقات در دل هزینههای (استاندارد) پذیرفته شده فعالیتهای پنهان میمانند.
3-3-5. هزینههای دور ریز عملیاتها
تمامی هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) مربوط به محصولات و خدماتی که به دلیل عدم وجود توانایی در بازکاری روی آنها جهت انطباق با نیازمندیهای مشخص شده از بین میروند یا تلف میشوند. ضرر و زیانهای اجتناب ناپذیر مربوط به مواد (مانند تراشههای حاصل از ماشینکاری یا باقیمانده مواد در ظرف تغذیه) عمدتا به عنوان ضایعات شناسایی میشوند. همچنین در تعریف هزینههای کیفیت، میتوان مقادیر حاصل از فروش، دور ریز و ضایعات (ارزش اسقاطی) را از هزینههای خطای دور ریز کم کرد.
3-3-6. محصولات یا خدمات نهایی که از نظر کیفی رتبه پایینی دارند
اختلاف قیمتی که بواسطه مسائل کیفیتی بین قیمت فروش عادی و قیمت فروشگاهی، به وجود میآید مربوط میشود به عدم انطباق یا درجه پایین کیفی محصولات یا خدمات نهایی. همچنین تمامی هزینههای صرف شده برای اینکه محصول یا خدمت به سطحی قابل فروش برسد را نیز شامل میشود.
4. هزینههای خطای خارجی
هزینههای حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندیها و خواستههای مشتری انطباق ندارد. هزینههای خطای خارجی پس از تحویل یا ارسال محصول و در حین و یا پس از تحویل خدمات به مشتری رخ میدهد.

4-1. رسیدگی به شکایات مشتری یا استفادهکننده خدمات
تمامی هزینه رسیدگی، رفع مغایرت و پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان یا استفادهکنندگان و از جمله ارائه خدمات ضروری در محل کارگاهها.
4-2. کالاهای برگشتی
تمامی هزینه ارزیابی و تعمیر یا جایگزینی کالاهایی که به خاطر مسائل کیفیتی، مورد پذیرش مشتری یا استفادهکننده واقع نشده است. این مورد هزینه تعمیرات انجام شده به عنوان بخشی از قرارداد نگهداری و اصلاح محصول یا خدمت را پوشش نمیدهد.
4-3. هزینههای طراحی مجدد57
هزینههایی که بر اساس طراحی عمده مجدد بواسطه نقص در طراحیهای قبلی برای اصلاح یا بروز کردن محصولات یا خدمات ارائه شده در گارگاه برای رفتن به یک سطح جدیدی از طراحی صرف میشود.
4-3-1. هزینههای احضار کردن
شامل هزینههای احضار کردن مربوط به مسائل و مشکلات کیفیتی.
4-4. گارانتی
تمامی هزینه دعاوی پرداخت شده به مشتری یا استفاده کننده، بعد از پذیرش مشکل، که برای پوشش دادن هزینههایی از قبیل تعمیرات، مانند جایگذاری سخت افزارهای معیوب از سیستم، یا اتفاقات مربوط به خدمات شیمیایی و غذایی صرف میشود. در مواردی که کاهش قیمت محصول یا خدمت به جای گارانتی مورد توافق قرار میگیرد، اینگونه هزینهها نیز بایستی ثبت و محاسبه شوند.
4-5. هزینههای اعتبارات
هزینههایی که شرکت بابت ادعاهای مبتنی بر اعتبارات میپردازد شامل هزینه تضمین اعتبار محصول یا خدمت.
4-6. جریمهها
هزینه هرگونه جریمههایی که بواسطه تحویل محصول یا خدمت با عملکردی پایینتر از سطح قابل قبول به شرکت تحمیل میشود (سطح قابل قبول در قراردادها با مشتری یا قوانین و مقررات دولتی مشخص شده است).
4-7. رضایتمندی مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که شرکت بایستی فرای هزینههای معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینههایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت میکنند بایستی متحمل شود.
4-8. فروش از دست رفته
شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، 1381).
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازهی تاسیس بانکهای غیر دولتی، موجب شده است بخش دولتی با پیشینهی انحصاری و غیر رقابتیاش در ارائهی این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه رسیده مواجه ببیند. در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین میکند، ارائهی خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواستههای مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمیشود مگر این که بنگاههای اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارندهی انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده از آزمونهای علمی و معتبر موجود در این زمینه است. بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداختها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل میشود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:
1- مسئولیت امانتداری: این امر اشاره به مسئولیت سازمانهای خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این که ضروری است این سازمانها توصیههای مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعهای از وعدهها را خریداری میکنند، شامل وعدههای مؤسسهی مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیلهی مؤسسهی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
2- جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفهی خدمت نمیشود، بلکه در بردارندهی مجموعهای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونههایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از صدور صورتحسابها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین های خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دو سویه از طریق اطلاعات جمعآوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم میکند. فرصتهایی نظیر استفاده از انواع حسابها، پسانداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره (هادیزاده مقدم و شاهدی، 1387).
در یک نگاه کلی بانکها موسساتی هستند که از محل سپردههای مردم میتوانند سرمایههای لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده میتوانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپردهگذاران نیز میتوانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، 1389).
مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهرهوری برای سازمانها به ارمغان میآورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار میگیرند. این امر به شرطی محقق میشود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک میکنند. هم چنین رضایت مشتریان وابسته به کیفیت خدمات میباشد و میتوان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش مییابد. این نگرش منجر به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات) گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهندهی خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری در برابرکاستیهای احتمالی خدمات آینده و تبلیغات

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد نیروی انسانی، تامین کننده، زیست محیطی، بهبود کیفیت Next Entries دانلود پایان نامه درمورد فناوری اطلاعات، عملیات بانکی، سیستم بانکی، مدیریت کیفیت