دانلود پایان نامه درمورد کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، بهبود کیفیت، مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

استفاده از تحلیل دورریزها، دوبارهکاریها و شکایات گارانتی کردهاند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیتهایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارشهای رسمی هزینهیابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص میشوند، تشویق کننده است. چون هزینههای دور ریز و دوبارهکاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص میدهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینههای موجود را تشکیل میدهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایهگذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص میدهند وجود دارد. آمادهسازی هزینههای کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبههایی از هزینهیابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله میباشند. گزارشدهی هزینههای کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیتهای عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.
محاسبه هزینههای کیفیت این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث میشود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینههای کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد.
به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینههای کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام میشود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، 1387).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود (دیل و پلانک، 1381).
یکی از مواردی که باعث کاهش هزینههای محصول یا ارائه خدمات میشود، کاهش هزینههای کیفیت است. بنابراین شناخت، دستهبندی و بهبود در هزینههای کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیتهای بخشهای کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینههای کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینهها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، 1390).
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت
اولین بار آمریکاییها اقدام به تعریف و تعیین هزینههای کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینههای کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینههای مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل میباشد (دیل و پلانک،1381).
اشاره به هزینههای کیفیت اولین بار در دهه 30 قرن بیستم و در کار شوارت26 و به میزان کمتر در کار ماینر27 و در کار کراکت28 مشاهده شد. شکلگیری مفهوم هزینه کیفیت در سال 1951 در کار ژوزف ژوران، در سال 1957 در کار آرماند فایگنبام29 و در سال 1960 در کار هارولد فریمن30 توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال 1961 تاسیس شد، در جهت شکلدهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت میکند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال 1979 توسط کراسبی31، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز32، 2007).
تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینهیابی کیفی تنها به هزینههای مربوط به بازدید، دوبارهکاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصلهای ارزیابی و شکست در هزینههای کیفیت مطرح میشوند) اشاره داشتهاند. یقینا واژه هزینههای کیفیت در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا میتوان (همراه با دستهبندی هزینهها) در طبقهبندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه 1950 در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال 1957 مسئله هزینههای کیفیت توسط شورای بهرهوری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیهای فیلم، هزینههای کیفیت تحت عناوین: هزینههای شکست، هزینههای ارزیابی و هزینههای پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینههای فوق شامل موارد ذیل است:
شکست 70٪، ارزیابی 25٪، پیشگیری 5٪
مجموع میزان این هزینهها بین 4٪ تا 14٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.
و در ادامه توضیحات بیان میشود که:
شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینههای کیفیت میپردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینههای فوق بین 15٪ تا 20٪ هزینههای کارخانه را شامل میشوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود میآورد.
در سال 1967، انجمن کنترل کیفیت آمریکا33 اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینههای کیفیت تنها به صورت دستهبندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای 1970 و 1974 اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینههای کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونهای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینهای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینههای کیفیت تعریف میشوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینههای کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیههای خوبی در مورد موضوعهایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژهای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه میدهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینههای کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینهها و جدولبندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری میپردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینههاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبههای گوناگون هزینهیابی کیفیت میپردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینههای کیفیت و راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینههای کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.
راهنمای کاهش هزینههای کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژههای بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیتپذیری در زمینههای فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینههای کیفیت را افزایش میدهد.
در راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینههای کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکتها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمانهای عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابعیابی شراکتی با شرکتهای فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونهای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت میزنند.
اخیرا کمیته هزینههای کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم34 و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شدهاند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینههای کیفیت هستند (دیل و پلانک، 1381).
نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینههای مرتبط با کیفیت» که در سال 1981 به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن میباشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینههای کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال 1981 به بعد تاریخچه هزینههای کیفیت به صورت زیر میباشد:
سال 1987 انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرآیند.
سال 1994 انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندیهای سیستم کیفیت.
سال 1998 انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت (کرباسیان و آقادادی، 1385).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود (دیل و پلانک، 1381).
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت
در این قسمت ابتدا به مفهوم کیفیت پرداخته میشود سپس هزینههای کیفیت مورد بحث قرار میگیرد.
2-12-1- مفهوم کیفیت
کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره میکند. گریسون35 اشاره میکند که یک خدمت یا کالای باکیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگیهای کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگیهای محصول را نشان میدهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری میباشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگیهای مورد انتظار نباشد.
دیدگاههای متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:
1. دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف میکند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته میشود.
2. دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید میکند و هیچ دامنهای از انحراف را قابل قبول تلقی نمیکند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح میشود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف میباشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمیباشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.
همانگونه که هورنگرن (2002) اشاره میکند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:
کیفیت طراحی: شیوهای است که ویژگیهای محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت میدهد.
کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.
گویاترین تعریف را

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد فناوری اطلاعات، مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، سیستم خبره Next Entries دانلود پایان نامه درمورد بهبود کیفیت، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان