دانلود پایان نامه درمورد وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، شهر اصفهان، بازاریابی

دانلود پایان نامه ارشد

ه رقابت در هتلهای اصفهان وجود دارد، بحثهای مرتبط با بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان اهمیت قابل ملاحظهای برای هتلها دارد.
ایجاد بانک اطلاعات و به روز کردن اطلاعات جدید در مورد مشتریان اصلی شرکت، برای مدیران هتلها
2- کمک به مدیران هتل برای پیاده سازی صحیح بازاریابی رابطهای
3- کمک به کارکنان هتلها برای ارتباط دو طرفه با مشتریان
4- یاری به مدیران جهت ایجاد آگاهی برای شناسایی عوامل مهم و موثر بر وفاداری مشتریان
5- ایجاد درکی روشن در کارکنان هتلها از چگونگی ایجاد وفاداری مشتریان
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1- هدف اصلی
1-4-1-1- تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطهای با وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان
1-4-2- اهداف فرعی
1-4-2-1- تعیین ارتباط بین تعهد با وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان
1-4-2-2- تعیین ارتباط بین اعتماد با وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان
1-4-2-3- تعیین ارتباط بین ارتباطات با وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان
1-4-2-4- تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان
1-4-2-5- تعیین ارتباط بین شایستگی با وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان
1-5- فرضیهها یا سوالهای پژوهش
1-5-1- فرضیه اصلی:
1-5-1-1- بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2- فرضیههای فرعی:
1-5-2-1- بین تعهد و وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2-2- بین اعتماد و وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2-3- بین ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2-4- بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2-5- بین شایستگی یا خبرگی و وفاداری مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.
1-6- روش پژوهش
این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی _ پیمایشی است. جامعه ی آماری این پژوهش مشتریان هتلهای منتخب شهر اصفهان میباشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی گردشگران داخلی هتلهای 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان هستند که در بازة زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 در این هتلها اقامت داشته اند. نمونة این پژوهش به روش نمونهگیری تصادفی طبقهبندی شده 218 میباشد. در این پژوهش ابزار گردآوری داده ها مربوط به ادبیات پژوهش از روش کتابخانهای شامل کتاب، مجلات، پایان نامهها، طرحهای تحقیقاتی و سایتهای اینترنتی استفاده میگردد و برای جمعآوری دادهها و اطلاعات مربوط به آزمون فرضیههای پژوهش از پرسشنامه استفاده میگردد. روایی پرسشنامه توسط 4 از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازهگیری شده است. در تجزیه و تحلیل اطلاعات چون نیاز به تبدیل برخی از اطلاعات کیفی به کمی وجود دارد از طیف لیکرت استفاده میشود، برای طبقهبندی و تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار spss و لیزرل، روش (معادلات ساختاری و تحلیل عاملی) استفاده خواهد شد.
1-7- قلمرو پژوهش
1-7-1- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده بررسی ارتباط بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان هتلهای منتخب شهر اصفهان است.
1-7-2- قلمرو مکانی پژوهش
قلمرو مکانی این پژوهش هتلهای 3 ، 4 و 5 ستارة شهر اصفهان میباشد. شامل هتل 5 ستارة عباسی، هتلهای 4ستاره (آسمان، کوثر) و هتلهای 3 ستاره (اسپادانا، ستاره، سویت، سفیر و شیخ بهایی) میباشد.
1-7-3- قلمرو زمانی پژوهش
قلمرو زمانی بازه زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 بوده است.
1-8- تعاریف عملیاتی واژهها
بازاریابی رابطه ای(Relationship Marketing): شامل فعالیتهایی است که در راستای توسعة ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمانها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف است (لاولاک و رایت7،2011، 197).
وفاداری مشتریان (Customer Loyalty): در زمینة خدماتی، وفاداری برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه ی کار یک شرکت به مدت طولانیتر، خرید و استفادة مکرر و ترجیحأ انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیة داوطلبانة محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است (لاولاک ورایت،2011، 225).
اعتماد (Trust): تمایل به اتکا و اطمینان به مخاطب، اعتقاد به اینکه حرف و قول مخاطب قابل اطمینان بوده و نسبت به انجام وظایفش در ارتباط متعهد است (آندرسون8 و ویتز9، 2007، 20).
تعهد(Commitment): تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را کند (واسوداوان10 و همکاران، 2006، 345).
ارتباطات(Relationship): فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است (رنجبریان و براری،1388، 69).
مدیریت تعارض(Conflict Management): مدیریت تعارض به توانایی برای شناخت، بررسی و حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد (آندرسون و ناروس11،2004، 4).
شایستگی(Competency): ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش است (رنجبریان و براری،1388، 70).

خلاصه
این فصل پس از ارائه مقدمه با شرح و بیان مسأله آغاز شد و سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردید. در ادامه فرضیات پژوهش بیان گردید و پس از آن کاربرد نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی ارائه گردید. همچنین روش انجام پژوهش، ابزار جمعآوری اطلاعات مورد نیاز، جامعه ی آماری، شیوه نمونهگیری، روشهای آماری مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات به طور خلاصه ذکر شد. در پایان این فصل واژه های کلیدی که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته تعریف گردیده است.
در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش پرداخته می شود. در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته میشود. در فصل چهارم اطلاعات جمعآوری شده از طریق پرسشنامه، تجزیه و تحلیل میشود. در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادها و محدودیتهای پژوهش حاضر تشریح میشود.

فصل دوم
ادبیات پژوهش

فصل دوم
ادبیات پژوهش

مقدمه
با افزایش شدید رقابت و روند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرفکننده، کمک تولیدکننده، کمککننده در ایجاد ارزش، توسعهدهنده دانش و رقابت تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت بسیار مهم مشتری است. به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمدهاند ایجاد وفاداری در مشتری مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است، مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولأ به رسانهای مناسب برای تبلیغات مبدل میشوند. در نتیجه سازمانهای امروزی در صدد شناسایی و مدیریت روشها والگوهای موثر ایجاد وفاداری میباشند. برای رسیدن به این هدف یکی از مفاهیم بازاریابی که از سوی دانشگاهیان و عاملان بازاریابی مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته بازاریابی رابطهای است. یکی از دلایل این اهمیت، نقش استراتژیک و مهم مشتری و ارتباط با مشتری در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات مدیریت استراتژیک است.
در ادامه به بررسی ادبیات نظری موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد. از جمله کارکردهای اصلی ارائة ادبیات نظری مرور و بررسی مطالب مرتبط با موضوع، تشخیص حوزههایی که مورد بررسی قرار نگرفتهاند، ارائة دلایل منطقی برای یک مطالعه و اطلاع رسانی در مورد طرح و روش پژوهش مطالعه موردی میباشد.
2-1- خدمات
نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمیتوانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات مختلفی به ارضاء نیاز و خواسته مشتریان پرداختهاند. پس آنچه که در فلسفة جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتریگرایی است. در فلسفة مشتری گرایی، بر خواسته مشتری تأکید میشود. یعنی ابتدا مشخص میشود مشتری چه میخواهد سپس در تکاپو وسیله یا روش تحقق آن برمیآیند. دو هدف استراتژی مشتریگرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجهه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و اندازهگیری باشد و تأثیر گسترده و فراگیر بر آنچه که در سازمان انجام میشود داشته باشد. این فلسفه بدین دلیل مشتریگرایی نامیده میشود، زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفههایی میباشد. لازمه استقرار چنین فلسفههایی، متناسبسازی فناوری و ساختار سازمان با چنین هدفی است. بنابراین لازم است که وظایف و فعالیتهای درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت، استانداردهایی تدوین شود، برنامههای تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه روابط با مشتری آموزش داده شوند( رنجبریان و سلطانی 1380).
2-1-1- تعریف خدمات
به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیدهتر میکند این واقعیت ات که به دلیل نامحسوس بودن اکثر دادهها و ستادهها، غالباً درک و تشخیص رههای انجام و عرضة خدمات آسان نیست. در انجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر میگیرد:
خدمت، کار و عملی است که به وسیلة یک طرف به طرف مقابل عرضه میشود گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمیگرد.
خدمات، نوعی فعالیت اقتصادیاند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کنندة خدمت – یا به نیابت از او – در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند و منافعی را مهیا مینمایند (لاولاک و رایت،2011).
خدمت به مشتریان شامل اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش محصولات و خدماتی که خریداری کردهاند انجام میدهد (ابراهیمی و دیگران، 1376).
2-1-2- ویژگیهای خدمات و تفاوت آنها با کالا
کالاها عبارتند از اشیاء یا آلات فیزیکی، در حالی که خدمات کنش یا عملکرد هستند.
لاولاک(2011) 9 اختلاف اساسی را برای کالا و خدمات فهرستبندی کرده است:
مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمیآورند: تفاوت عمده بین کالا ها و خدمات در این واقعیت نهفته است که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات در کسب میکنند، بدون اینکه مالکیت دائمی هر یک از عناصر محسوس را بدست آورند. در بسیاری از موارد بازاریابان خدمات فرصت اجاره و استفاده نمودن از اشیاء فیزیکی را به مشتریان میدهند، نظیر اجاره خودرو یا اتاقی در هتل. گرچه توجه اصلی مشتریان به ستاده نهایی است، اما طرز رفتار با مشتریان در طول تحویل خدمات نیز تأثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.
فراوردههای خدماتی عملکردهای نامحسوسند: گرچه خدمات اغلب شامل عوامل محسوسند( مانند نشستن روی صندلی هواپیما و خوردن غذا و …) اما اساساً انجام خدمات نامحسوس است. مفهوم خدمات بعنوان عملکردی که قابل لمس و بستهبندی نیست و نمیتوان آن را به جای دیگر برد.
مشارکت بیشتر مشتری در فرایند تولید: ارائة خدمت، در بر گیرندة گردآوری و تحویل برونداد مجموعهای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است. اغلب مشتریان یا از طریق ارائة خدمات به خودشان( مانند گرفتن پول از عابر بانک) یا با همکاری با پرسنل خدماتی در مکانهایی نظیر هتل ها و بیمارستانها در ایجاد فراوردة خدماتی مشارکت دارند. بنابراین، سازمانهای خدماتی با تلاش برای آموزش دادن مشتریانشان به منظور افزایش مهارت آنان مزایای زیادی بدست خواهند آورد.
اشخاص بعنوان بخشی از تولید: در خدمات پرتماس، مشتریان نه

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد بازاریابی، وفاداری مشتری، صنعت هتلداری، وفاداری مشتریان Next Entries دانلود پایان نامه درمورد بازاریابی، وفاداری مشتری، حفظ مشتری، وفاداری مشتریان