دانلود پایان نامه درمورد وظیفه شناسی، رویکرد انفعالی، مسئولیت پذیری

دانلود پایان نامه ارشد

دیگری نیز بیان می کند:
“طبق منشور حقوق زائر، زائر همیشه بر ما خادمین اولویت و تقدم دارد و خواسته هایش لازم الاجراست و در همه حال حق با زائرین است بنابراین اگر بخواهیم خادم خوبی باشیم باید رفع نیاز زائر را اولویت نخست خودمون بدانیم.”
4-3-1-6) تکریم زائر: این مقوله اشاره به احترام گذاشتن به شخصیت زائر دارد و تأکید آن بر رفتار مؤدبانه، کردار مناسب و گفتار در خور شأن و کرامت و ارزش های انسانی زائر است. در این رابطه سخن یکی از خادمین چنین است:
“زائرهای ما، از مهمان‌های خانه خودمان مهمتر هستند چرا که اینها مهمانان خدا و اهل بیت هستند، لذا شما باید میزبان یا صاحب خانه را ببینید، مهمانش را هم ببینید، بعد درخور شأن شان خدمت کنی.”
یکی دیگر از خادمین نیز در این خصوص می گوید:
“مثلا موقع صرف غذا ممکن است غذایی که برای زایر برده می شود زایر بگوید من ران مرغ را نمی خواهم و سینه مرغ را می خواهم این خادم باید با نهایت احترام این ظرف غذا را بگیرد و برایش تعویض کند حتی برای چندمین مرتبه! “
و یا خادم دیگری نیز اظهار می دارد:
“ممکن است زایری به هر دلیلی پرخاش کند باید یک خادم فقط با زبان خوش و نرم او را آرام کند و بجای جواب دادن از زایر پذیرایی کند آب و شربت که از اون حالت خستگی دربیاید.”
4-3-1-7) جاذبه ارتباطی: عبارتست از به کارگیری روش یا سبک تعامل به صورت کلامی و غیرکلامی مناسب توسط خادم بگونه ای که زائران تمایل و رغبت پیدا کنند تا برای دریافت خدمت مورد نیاز خود به آن خادم مراجعه نمایند. به عبارت دیگر جذابیت و لطافت رفتاری شخص خادم می بایست به گونه ای باشد که زائرین را برای دریافت خدمت به سمت خود بکشاند. در این خصوص یکی از خادمین چنین بیان می کند:
“شما به عنوان خادم می بایست طوری رفتار کنی که برای خدمت کردن، زائرین را به سمت خودت جذب بکنی؛ طوری که اونقد زائر باشما اپن و باز بشه بتواند همه حرفاشو بزنه و از شما کمک و راهنمایی بخواهد چرا که خادم محرم زائر است.”
یکی دیگر از خادمین نیز می گوید:
“یکی از همکاران آنقدر نسبت به خدمت به زائرین ذوق و شوق داشت و دلش می خواست که همه زائرین بهش مراجعه کنند که می گفت حتی پول هم می خواهید از کسی بگیرید، بیایید پیش خود من!”
4-3-2) رفتار پیش قدمانه؛ به طور کلی مشارکت خادمان در فعالیت های کاری می تواند از دو رویکرد انفعالی و پویایی163 تبعیت نماید(کرنت، 2000). رفتار پیش قدمانه خادمان رفتاری که مبتنی بر رویکرد پویایی است بدین صورت که فرد خادم، خودش آغازگر و داوطلب انجام بسیاری از اقدامات رفتاری در زمینه خدمتش است بگونه ای که برای ابراز آن رفتار ممکن است از دیگران سبقت بجوید و در اصطلاح، بانی کار خیر است. شاید بتوان مهمترین فلسفه علّی چنین رفتاری را در بین خادمان لزوم و ضرورت خدمت رسانی به موقع به زائرین دانست. رفتارهای پیش قدمانه در بین خادمان زائرین سرزمین وحی اینگونه بدست آمد: جستجوگر خدمت، عمل فرانقشی، ترویج معنویت، صیانت و دفاع، حمایت اطلاعاتی و پیگیری.
4-3-2-1) جستجوگر خدمت: رفتاری که طی آن خادم بطور پویا اقدام به گشت زنی و کاوش در حوزه وظیفه ای خود می کند، تا نیازهای خدمتی لازم را شناسایی نموده و اقدام لازم و مقتضی را به موقع انجام دهد. به عبارت دیگر خادم بجای اینکه بنشیند و منتظر تقاضا برای خدمت خاصی باشد، به استقبال خدمت می رود. پیرامون این رفتار، یکی از خادمان اظهار می کند:
“ما باید مراقب باشیم که فرهنگ راحت‌طلبی در مجموعه ایجاد نشه. خادم هایی هستند که میرن یه گوشه می شینن تا یکی صداشون کنه بعضی ها هم هستن که سرشون درد می کنه برای خدمت کردن. بنابراین به نظر من به عنوان خادم خوب منتظر مراجعه نباشیم، خودمان به سراغ مراجعان بریم.”
خادم دیگری نیز در این زمینه بیان می کند:
“هنگام ورود کاروانهای جدید، زایری که می خواهد با ساک های بزرگ وارد بشود خادمی که اصلا وظیفه اش چیز دیگری است سریع می رود ساک را از دست زایر می گیرد و دم اتاق می گذارد. بعد نگاه می کند می گوید ببین تو اتاقت چیزی کم و کسر نداری میرود می گوید فلان چیز را لازم دارم و می رود و برایش انجام می دهد.”
4-3-2-2) عمل فرانقشی: به اعتقاد اورگان(1997) رفتارهای فرانقشی رفتارهایی هستند که داوطلبانه صورت پذیرفته و در نظام پاداشدهی منظور نشده و بر بهبود بهرهوری سازمان تاثیرگذارند. به طور خاص، خدمتگزاری خادم زمانی که به واسطه ضرورت ارائه خدمت در حوزه وظیفه ای دیگر یا موقعیت زمانی خارج از برنامه صورت می گیرد، عمل فرانقشی تلقی می شود. پیرامون این امر یکی از خادمین چنین می گوید:
“خادم عمل فرا نفشی را برای خودش واجب کرده مثلا در قسمت خانه داری انباردار رد می شود و می بیند که در قسمتی نیاز به وسیله یا انجام کاری دارد و چیزی زیاد آمده یا چیزی کم آمده ایشان آن کار را انجام می دهد و هیچ مشکلی ندارد و اصلا در این مورد توجیه اند خدمه ها.”
یکی دیگر از خادمین نیز چنین می گوید:
“مثلا زائری از طواف آمده خوابیده و بعد از ساعت صبحانه از خواب بیدار شده است. خادم از ایشان سوال نمی کند که آقا تا حالا کجا بودی؟ بلکه با مراجعه به انبار در اسرع وقت لوازم صبحانه وی را برایش فراهم می کند.”
و یا خادم دیگری نیز اظهار می دارد:
“یکی از خدمه ها در یکی از سفرها برای خدمه های دیگر هدیه می خرید تا تشویق بشوند خوب کار کنند.”
4-3-2-3) ترویج معنویت: فراخور خدمت در سازمان مذهبی و امور معنوی به ویژه در امور زیارتی، وجود جو و احساس معنوی در محل خدمت است. در این راستا خادم می کوشد تا در محیطی که مشغول به خدمت است جوّی را فراهم کند که تحت تأثیر آن معنوبت انتشار و اشاعه یابد. در این زمینه یکی از خادمان بیان می کند:
“نه تنها خادم واقعی خدمتش خالصانه است بلکه خالصانه بودن خدمت را نیز بین همکاران خود ترویج می کند.”
یکی دیگراز خادمان نیز چنین می گوید:
“در سفرهای زیادی که به عنوان سفرهای اجرایی داشتم، دیدم که برخی از خدام اونقد لطیف عمل می کنند که انسان در یک فضای روحانی قرار میگیره. متقابلا می بینی خادم بعدی جوری برخورد می کنه که اصلا آدم از حرم رفتن هم زده میشه.”
4-3-2-4) صیانت و دفاع: عبارتست از واکنش و اقدام مناسب خادم در جهت حفظ ارزش های معنوی- مذهبی و صیانت از حریم و منافع زائرین بگونه ای که از سوء استفاده های احتمالی جهت تخریب این حریم ها جلوگیری شود. در این راستا اظهارات یکی از خادمین به صورت زیر است:
“همچون خادمان خاص اهل بیت، خادمین منافقین را طرد می کنند و روشن کننده بدکاری های گمراهان و طاغوت هستند و در جهت حفظ معارف اهل بیت کوشایند.”
خادم دیگری نیز می گوید:
“گاهی اوقات پیش می آید که زائر حواسش نبوده و آسیبی به اموال اتاقش زده باشد و هتلدار ممکن است از این زائر غرامت طلب کند ولی خادمینی که به قوانین هتلداری آگاهی دارند، مانع از این عمل می شوند.”
4-3-2-5) حمایت اطلاعاتی: خادمین در دسترس ترین مراجع ارتباطی زائرین هستند که می توانند اطلاعات مورد نیاز زائرین را در اختیارشان قرار دهند. بنابراین یکی از انتظارات رفتاری از خادمین دریغ نداشتن از راهنمایی زائر و کسب اطلاعات روزمرّه مورد نیاز زائرین است و در این زمینه حداقل حمایت اطلاعاتی خادم چنانچه اطلاعات مورد در خواست زائر را نداشته باشد، ارجاع زائر به مرجع آگاه است. در این زمینه یکی از خادمین بیان می کند:
“خادم باید بتواند اطلاعات مورد نیاز زائر را در اختیارش قرار دهد و یا اگر نسبت به آن آگاهی نداشت، زایر را به واحد یا کسی که بتواند راهنماییش کند ارجاع بدهد، نه اینکه بی تفاوتی از خود نشان دهد و سعی کند از سر خود باز کند.”
و یا خادم دیگری نیز می گوید:
“گاهی اوقات زائرین نمی توانند اعمالشان را در موعد مقرر انجام دهند که لازم است شما به عنوان یک خادم براشون وقت صرف کنی و به او بگویی باید چه کار کند.”
4-3-2-6) پیگیری: رفتار مجدّانه خادمین که به منظور رفع نیاز و مشکلات زائرین اصرار می ورزند و تلاش خود را تا جایی ادامه می دهند که به نتیجه مطلوب دست یابند. در رابطه با این رفتار، یکی از خادمین اظهار می دارد:
“اگر سرقتی اتفاق افتاده باید پیگیر باشیم تا این مال زائر پیدا بشود. اگر هر نیازی که از دستمان بر می آید ما در رفع و رجوع آنها هم سعی می کنیم بکوشیم و آنها را هم برایشان فراهم کنیم.”
خادم دیگری نیز بیان می کند:
“هر مشکل یا کمبود و نیازی که از طرف زائر به ما اطلاع داده می شود، باید در رفع آن مشکل و نیاز اقدام و تا اطمینان از انجام کامل آن موضوع پیگیری شود.”
4-3-3) رفتار وظیفه گرایانه؛ آن دسته از ویژگی های رفتاری خاصّ خادمان که تمرکز اصلی اش بر نوع وظیفه و خدمتی است که در حال ارائه آن هستند، رفتار وظیفه گرایانه اطلاق می شود. هدف اصلی این رفتارها اثربخشی و کارآمدی خدمات عرضه شده به زائرین است تا بتوان موجبات آرامش و آسایش زائرین فراهم شود. از تحلیل سخن های مشارکت کنندگان، رفتارهای وظیفه گرایانه خادمان در هنگام خدمتگزاری به زائرین عبارتند از: وظیفه شناسی، همکاری شغلی، توانمندی تخصصی، ایده پردازی و خلاقیت، اطاعت متعهدانه، ملاحظات فرهنگی و دلبستگی به خدمت.
4-3-3-1) وظیفه شناسی: این رفتار اشاره به مصمم بودن خادم نسبت به انجام درست و دقیق امور محوّل شده منطبق بر انتظارات عملکردی دارد بگونه ای که نشان دهنده مسئولیت پذیری بالا و پرهیز از عملکردی که صرفاً برای رفع تکلیف باشد، می باشد. پیرامون وظیفه شناسی یکی از خادمین چنین می گوید:
“فعال بودن خادمان برای انجام وظایفشان یکی از ویژگی های رفتار خادمانه است بگونه ای که از انجام وظیفه برای رفع تکلیف خودداری بکند.”
و یا در جای دیگری، یکی از خادمان اظهار می دارد:
“مفهوم خدمتگزار و خدمت کردن رفتار مسئولانه است. خادم می بایست مسئولیت وظایفی که برعهده گرفته را به گردن بگیره.این است که باعث می شه به موقع برای خدمتش آماده بشود، خودش را برای انجام وظایفش تجهیز کنه و برای خدمتگزاری به زائرین مصمم باشد.”
4-3-3-2) همکاری شغلی: فرایند تشریک مساعی و کمک به سایر خدّام زمانی که برای خدمت رسانی بهتر نیاز به مشارکت بیش از یک نفر باشد، از اصول رفتارخادمانه کارگزاران است. در این خصوص یکی از خادمین چنین مطرح می کند:
“خادمان اگر که نیازی باشد همه به هم کمک می کنند همه استقلال دارند ولی در صورت نیاز ادغام می شوند و همکاری می کنند.”
خادم دیگری نیز می گوید:
“همکاری و هماهنگی از اصول کاری ما خادمان است. چرا که اصلا ما به طور گروهی و تیمی اعزام می شویم و فراخور کار تیمی همکاری است و نمی توانیم نسبت به کار سایر همکاران خادممون بی تفاوت باشیم.”
4-3-3-3) توانمندی تخصصی: تجهیزشدن خادم به دانش تخصصی مورد نیاز و بهره گیری از تکنولوژی مناسب بگونه ای که شخص خادم بتواند خدمات متنوعی را بدون وقفه به زائرین ارائه دهد، از ویژگی های خادمی است که شیفته خدمت باشد. پیرامون این موضوع یکی از خادمین چنین اظهار می کند:
“شما اگر بیایید اونجا می‌توانید شاهد و دریافت کننده خدماتی متنوع و بدون وقفه از همکاران خادم ما باشید چرا که ما تو کارمون ارتقای مهارت و دانش اصل کار خدمتگزاری است.”
یکی دیگر از خادمین نیز می گوید:
“خادم باید از تکنولوژی بهره بگیرد و به دنبال ارتقای مهارت های خود بر اساس تکنولوژی به روز باشد. باید استانداردهای تخصصی مورد نیاز خدمتگزاری را یادبگیرد، به ویژه اینکه بیشتر خدمات ما در هتل ارائه می شود و می بایست استانداردهای تخصصی هتل داری را فرابگیریم.”
4-3-3-4) ایده پردازی: از آنجا که خادمین در ارتباط مستقیم با کار و خدمتی که به زائرین می دهند هستند، باید بخشی از مشکلات و مسائل پیش روی خود را با تفکر خلاق، ایده پردازی ها و خلاقیت خود حل کنند و تمرکزشان بر خدمت رسانی موجب می شود که به ارائه راهکارهای جدید برای خدمت رسانی بپردازند و روندهای فعلی را در جهت روندهای بهبودیافته تغییر دهند. در این راستا یکی از خادمین چنین بیان می کند:
“خادم ممکن است در طول دوران خدمتش با

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد نوع دوستی، رفتار انسان، نام گذاری، بیمارستان Next Entries دانلود پایان نامه درمورد تاب آوری، عوامل هیجانی، ارزش های فرهنگی، ویژگی های شخصیت