دانلود پایان نامه درمورد موفقیت سازمان، صنعت بانکداری، عوامل داخلی

بهره‌وری و تلاش برای افزایش بهره‌وری در سازمانها و نهادها از مهمترین مفاهیمی است که مدیریت به ویژه مدیریت منابع انسانی امروزه با آن روبرو است. اندازه‌گیری بهره‌وری و ارتقای آن در هر سازمانی جنبه‌های گوناگونی همچون افزایش کارایی و اثربخشی در تعیین اولویت و تصمیم‌گیری‌ها برای مدیران حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای مهم تحلیل بهره‌وری، اندازه‌گیری آن است. شاخص بهره‌وری به برقراری هدفهای واقعی و شناخت مراحل کنترل کمک کرده و تنگناها و محدودیت‌های انجام کار را به روشنی نشان می‌دهد.
تعاریفی چون نسبت خروجیهای سیستم به ورودیهای آن (هاروی63 و دیگران، 1996) و نسبت ستانده به داده در یک سیستم و «نسبت فایده به هزینه» که تمامی آنها در پی کسب بیشترین ارزش افزوده از منابع هستند. به طور کلی می‌توان گفت که یک سازمان بهره‌ور به دنبال جلوگیری از کارهای لغو و بیهوده، استفاده صحیح از منابع و هماهنگی کردن کیفیت و کمیت و هزینه در رقابت است. به عبارت دیگر بهره‌وری، نوعی فرهنگ است (کریستین64 و دیگران، 1994) که در آن سازمان می‌کوشد هوشمندانه رفتار کند و در پی کارایی و اثربخشی در فعالیت‌هایش باشد. سوال اساسی آنکه سازمانها چگونه می‌توانند هوشمندانه رفتار کنند؟ سازمان می‌تواند با مهندسی سیستم، خود را بشناسد و با شناخت عوامل داخلی و بیرونی موثر بر بهره‌وری عملکردش، آنها را مدیریت کند. عوامل داخلی موثر بر بهره‌وری سازمان اغلب تحت کنترل مدیریت سازمان است ولی عوامل خارجی کمتر تحت کنترل هستند و باید با تجزیه و تحلیل رفتار و عملکرد آنها شیوه‌های مناسب برای برخورد با آنها را ترسیم کرد. عوامل داخلی بهره‌وری خود به دو دسته تقسیم‌بندی می‌شوند. عواملی که در کوتاه مدت تغییرپذیر نیستند مانند تولید بنگاه، فن‌آوری تولید، ماشین‌الات و تجهیزات، مواد خام و انرژی‌ عواملی که در کوتاه مدت تغییرپذیرند مانند سیستم‌های سازمانی، روشهای کار و روشهای مدیریت. عوامل خارجی از عواملی هستند که بر ساز و کارهای شرکت تأثیرگذارند. این عوامل که مایکل پورتر با عنوان عوامل موثر بررقابت در بازار معرفی کرده شامل مشتریان، تأمین‌کنندگان، رقبا، کالاهای جانشین و تازه واردهایی است. که تحت کنترل سازمان نیستند (سان65 و دیگران، 2003، به نقل از رضایی و دیگران، 1387). همانطور که بیان شد از جمله عوامل خارجی موثر بر بهره‌وری سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی که ارتباط نزدیکی با مشتری دارند مشتریان سازمان هستند. رابطه تنگاتنگی بین ارتقاء بهره‌وری و میزان رضایت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی وجود دارد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد بنابراین نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان بلکه پیش‌بینی، هدایت و تعیین نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنام‌های ارائه خدمات در راستای رفع این نیازها برای جذب مشتری، ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان است. شعار معروف «همیشه حق با مشتری است» اگر به درستی اجرا شود می‌تواند باعث ارتقای کارایی و اثربخشی فعالیتهای صنعت بانکداری شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتری می‌تواند موجب موفقیت سازمان شود. زمانی سازمان موفقی خواهیم داشت که بتوانیم نیازهای مشتریان را زودتر از رقبای دیگر تشخیص دهیم و به دنبال آن راهکارهای مناسب ارائه دهیم. سازمان در شرایطی با متقاضیان بی‌شمار برای دریافت خدمت مواجه است که به نوعی با اهدافی متفاوت، با سازمان در تماس هستند و منافع متفاوتی را نیز برای آن ایجاد می‌کنند. از سوی دیگر رقبایی در لاش هستند تا مشتریان با ارزش سازمان را به سوی خود جذب کنند. بانک به عنوان یک سازمان برای بقا و رشد خود به ناچار باید با استفاده از بازاریابی رابطه‌کند به اولویت‌بندی مشتریان اقدام کند و با هدف ایجاد حداکثر بهره‌وری از ارائه خدمات و با توجه به ارزش افزوده‌ای که مشتریان برای بانک ایجاد می‌کنند، آنها را دسته‌بندی کند. صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه‌های تأثیرگذار در اقتصاد کشور، نقش تعیین‌کننده‌ای در فعالیت‌های اقتصادی ایفا می‌کند. از این جهت میزان کارایی و اثربخشی فعایتهای این صنعت نقش تعیین کننده‌ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت. فاصله موجود میان بهره‌وری صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا، بیان کننده شکاف عمیق بهره‌وری با استانداردهای بین‌المللی است. این شکاف خود متأثر از عوامل متعددی است. فزونی تقاضا بر عرضه می‌تواند در نقش یک پتانسیل مثبت در افزایش بهره‌وری عمل کند ولی به کار نگرفتن فنون مختلف برای استفاده مؤثر از منابع بانکی، موجب ناکارایی فعالیتهای بانکی شده است زیرا تخصیص همین منابع محدود، به درستی انجام نخواهد گرفت و نه تنها سازمان به سود مناسب دست نمی‌یابد بلکه متقاضیان (مشتریان) نیز از خدمات بانکی راضی نخواهند بود. با توجه به محدودیت‌ منابع بانکی برای دستیابی به حداکثر بهره‌وری از مصرف این منابع، باید در روابط میان صنعت بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان، تجدیدنظر اساسی صورت گیرد. زمانی می‌توان ادعا کرد که عملکرد نظام بانکداری بهره‌ور است که منابع، صرف بهترین مشتریان شود و مشتریانی که خدمت دریافت می‌کنند رضایت و وفاداری نسبت به سازمان پیدا کنند. به عبارتی فعالیت‌های سازمان با کیفیت مناسب باشد تا حداکثر بهره‌وری از صرف منابع به دست آید.
2-7-3-1- تعریف شاخصهای بهره‌وری :
شاخصهای بهره‌وری کسرهایی هستند که صورت آنها یک ستانده و مخرج آنها داده‌های یک بنگاه اقتصادی است. بطور کلی شاخصهای بهره‌وری را به دو دسته تقسیم می‌کنند:
شاخصهای کلی بهره‌وری :
شاخصهای کلی شاخصهایی هستند که کل ستانده به کل نهاده‌های به کار رفته در فرایند تولید بدست می‌آیند و یکجا محاسبه و اندازه‌گیری می‌شوند. این روش را در تحلیل‌ها و اندازه‌گیری‌ بهره‌وری کل عوامل تولید سیاستهای کلی اقتصادی بکار می‌برند.
شاخصهای جزیی بهره‌وری :
شاخصهای جزیی شاخصهایی هستند که صورت آن ستانده و مخرج آن یک نهاده است و برای هر واحد، گروه و بخش اقتصادی می‌توان بکار گرفت و حسب مورد نیاز استفاده کرد. شاخصهای جزیی به دو دسته شاخص عمومی و اختصاصی تقسیم می‌گردند. شاخصهای عمومی در کلیه فعالیت‌های اقتصادی دارای معنی و مفهوم است و در بررسی‌های تطبیقی قابل استفاده می‌باشند. شاخصهای اختصاصی در فعالیتهای خاص معنی و مفهوم دارند.
2-7-4- انطباق‌پذیری66
یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در تمامی پدیده‌ها رخ می‌دهد و سازمانها از جمله سازمانهای پویا و در حال تغییر بانکی و محیطی که در آن قرار گرفته‌اند نیز از این موضوع مستثنی نبوده و تابع تغییرات و تحولات فراوانی هستند (اسدی و دیگران، 1388). در نتیجه رمز موفقیت سازمانهای امروزی انطباق با محیط بیرونی است و این مهم جز با تغییر در کارکنان و افزایش قابلیتهای آنان امکان‌پذیر نخواهد بود. (اسمیت و جکسن، 2005). زمانی که بین ظرفیت‌های یک سازمان و تقاضاهای محیط کاری شکاف به وجود می‌آید بسیاری از سازمانها سعی می‌کنند تا با مهندسی مجدد و ایجاد تغییرات ساختاری وسیع این فاصله و شکاف را کاهش دهند. این تغییرات سودمند هستند اما یک تغییر سازمانی موفق به سوی انطباق پذیری هر چه بیشتر با تقاضاهای محیط نیازمند تغییر در سطح قابلیت‌ها و توانایی‌های افراد سازمان می‌باشد (دنیسون، 2002). سازمانها‌یی که به خوبی یکپارچه هستند به سختی تغییر می‌یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق‌پذیری بیرونی را می‌توان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد. سازمانهای سازگار به وسیله مشتریان هدایت می‌شوند، ریسک می‌کنند، از اشتباه خود پند می‌گیرند و ظرفیت و تجربه ایجاد تغییر را دارند. آنها به طور مستمر در حال بهبود توانایی‌ سازمان به جهت ارزش قائل شدن برای مشتریان هستند. این ویژگی با سه شاخص مورد بررسی قرار می‌گیرد (دنیسون67، 2002).
2-7-4-1- ایجاد تغییر : سازمان قادر است راههایی برای تأمین نیازهای تغییر ایجاد کند. و می‌تواند محیط مؤسسه را بشناسد، به محرکهای جاری پاسخ دهد و از تغییرات آینده پیشی جوید.
2-7-4-2- مشتری گرایی : سازمان مشتریان را درک می‌کند و به آنها پاسخ می‌دهد و پیشاپیش درصدد تأمین آینده برمی‌آید. در واقع مشتری‌گرایی درجه‌ای که سازمانها در جهت رضایتمندی مشتریان هدایت می‌شوند را نشان می‌دهد.
2-7-4-3- یادگیری سازمانی : میزان علائم محیطی را که سازمانها دریافت، ترجمه و تفسیر می‌کنند و فرصتهایی را برای تشویق خلاقیت، سبک دانش و توسعه توانایی‌ها ایجاد می‌کند اندازه می‌گیرد. رمز موفقیت سازمانهای امروزی انطباق با محیط بیرونی است و این مهم جز با تغییر در کارکنان و افزایش قابلیت‌های آنها میسر نخواهد بود (اسمیت68 و دیگران، 2005).
انطباق‌پذیری سازمانی عبارت است از اعمال تقاضاهای محیط کاری در فعالیت‌های سازمان (اسدی و دیگران، 1388).
به طور کلی سه بعد از انطباق‌پذیری که بر روی اثربخشی سازمانی اثر می‌گذارد عبارت‌اند از:
توانایی درک و واکنش به محیط بیرونی
توانایی برای واکنش به مشتریان درونی
توانایی دوباره‌سازی و رسمی کردن مجدد مجموعه‌ای از رفتار و فرایندهایی که به سازمان اجازه انطباق‌‌پذیری را می‌دهد. (دنیسون، 2002).
2-8- وفاداری
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که کالاها و خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند ( شهرستانی، 1388).
دوره زمانی بین 1900 و 1920 بعنوان مبدأ بازاریابی شناخته می شود. در آن زمان محصولات با قیمت پائین و تولید انبوه به وفور در دسترس بود. در اواسط دهه 1930 درآمد صنعتی افزایش چشمگیری یافت. در آن دوره مدیریت مبتنی بر تولید با هدف افزایش محصولات مصرف کننده نهایی در بازارهای رو به رشد و جذاب بر شرکت ها حاکم بود. با ورورد شرکت ها به صنایع مختلف، رقابت در اکثر بازارها شدت گرفت. بین سال های 1930 و 1940 توزیع درون مرزی به مرزهای بین المللی گسترش یافت و صادرات آغاز شد. در این زمان نیاز به هماهنگی با نیازهای مشتریان اهمیت فراوان یافت. افزایش رقابت و تنوع در انتخاب مصرف کننده در دهه 1940 از عوامل تکامل مفاهیم تولید، فروش و توسعه بازاریابی به شمار می رفت و کم کم مشتری در رأس امور قرار گرفت و شرکت ها از محصول محوری به سمت مشتری مداری حرکت کردند (دهدشتی و بحرینی زاده، 1390). در دهه 1990 بسياري از شركتها به اهميت اساسي همسو بودن با مشتري و حركت كردن براي او در تمام فعاليتهاي خود پي بردند. دیگر تنها توجه به محصولات و استفاده از تكنولوژي هاي جديد كافي به نظر نمي رسد. در حال حاضر شركتهاي بسياري هستند كه بدون توجه به نيازها و خواسته هاي مشتريان به توليد كالا پرداخته و سپس با عدم قبول اين كالاها از سوي بازار مصرف مواجه شده و هزينه هاي زيادي را متحمل مي شوند، به علاوه شركت هايي هم هستند كه پس از انجام فروش، مشتريان خود را فراموش می کنند كه نتيجه آن ربودن اين مشتريان توسط رقباي آن هاست. بنابراين، مشتري، تنها عنصری است که اهميت دارد و شركتها و سازمانهاي توليدي بايد او را در كانون فعاليت هاي خود قرار داده و راه كارها و استراتژيهايي براي بازگرداندن مشتريان از دست رفته و حفظ مشتريان فعلي خود به كارگيرند (کاتلر، 1389). توجه به موضوع وفاداري مشتريان در مباحث بازاريابي در همین دهه و با تلاشهاي كوپلند در سال 1923 و چرچيل در سال 1942 آغاز گردید. از آن زمان بود