دانلود پایان نامه درمورد مصرف کننده، بهبود کیفیت، وفاداری مشتری، انتظارات مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

پيشگيري از بروز عيب، فعالیتهای ارزيابي و خسارتهاي ناشي از شكستهاي داخلي و خارجي ميشود. هزينههاي كيفيت همچنين شامل هزينههاي تأمين و تضمين كيفيت رضايت بخش و هزينههاي زيانهاي ناشي از عدم كيفيت مطلوب ميشود (احمدی، 1386).
گریسون (2003) هزینههای کیفیت را اینگونه تعریف میکند: هزینههای کیفیت هزینههایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها میرود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینههایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواستههای مشتریان تحمل میگردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینههایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل میشود (سوور و کوارلز، 2007).
هزینههای کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینههای حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی، هزینههای شکست درونی و هزینههای شکست بیرونی دستهبندی میشوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نمودهاند که هزینههای کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند. و همچنین هزینههای مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و برونی (دیل و پلانک، 1381).
در یک تعریف کلی میتوان بیان کرد که:
کل هزینههای کیفیت= هزینههای پیشگیری+ هزینههای ارزیابی+ هزینههای شکست داخلی+ هزینههای شکست خارجی (چوپرا و گارگ40، 2011).
2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت
دلایل اهمیت هزینههای کیفیت عبارتند از:
1. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال 1978، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینهها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل 10٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینهها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال 1958 به چاپ رسید نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. با طرح رقم 10٪، اینگونه تخمین زده میشود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینههایی، قادر به پسانداز سرانهای معادل 6 هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمانهای داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینههای کیفیت به طور عمده رقمی معادل 5٪ تا 25٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل میدهند. این هزینهها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینههای کیفیت را تشکیل میدهد یا نمیدهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی41 معتقد است که شرکتهای تولیدی به دلیل دوبارهکاریهای مکرر، متحمل هزینهای معادل 25٪ تا 30٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکتهای خدماتی، به گفته وی نزدیک به 40٪ تا 50٪ هزینههای عملیاتی به هدر میرود. از طرف دیگر، بلیدز42، ضمن انتقال نوع هزینههای کیفیت که در بخشهای تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار میدارد که این امر ممکن است منجر به زیانهای سرانهای بالغ بر 6 تا 11 هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده میشود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمیباشد، باید هزینههای کیفیت خود را بین 10٪ تا 14٪ گردش فروش سالیانهاش در نظر بگیرد.
2. معمولا 95٪ هزینههای کیفیت صرف ارزیابی و شکست میشود. این هزینهها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینههای شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینههای نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینههای ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینهیابی کیفیت نشان میدهد که هزینههای کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرآیند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکتها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.
3. هزینههای غیر ضروری و قابل چشمپوشی موجب گرانی کالاها و خدمات میگردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار میدهد.
4. علیرغم وسعت هزینهها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشمپوشی هستند، اما واضح است که هزینهها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیتهای کیفی، از جمله سرمایهگذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکتها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارتهای موفق و پررونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر میرسند (دیل و پلانک، 1381).
2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت
در مورد هزینههای کیفیت و طبقهبندی انواع آنها مدلهای مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدلها میپردازیم:
2-16-1- مدل مویس و راجرسون
مویس43 و راجرسون44 نوعی طبقهبندی را به وجود آوردهاند که در آن هزینههای مرتبط با کیفیت میتوانند تا یک سوم از هزینههای پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینهها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شدهاند (دیل و پلانک، 1381).

2-16-2- مدل نیکس
نیکس45 مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینهها به کل هزینه مالکیت، هزینههای کسب یک محصول، هزینههای ارزیابی و هزینههای نگهداری تقسیم میشوند که به شرح زیر میباشند:
کل هزینه مالکیت: هزینههایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل میدهند.
هزینههای کسب یک محصول: هزینههای مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.
هزینههای ارزیابی: هزینههای ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.
هزینههای نگهداری: هزینههای کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، 1381).

2-16-3- مدل کوه یخی
مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال 1995 ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینههای کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر میگیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینههای گارانتی، هزینههای ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوبارهکاریها را به طور مستقیم مشاهده می‌کنند، در صورتی‌که بخش اصلی هزینهها به صورت نامشهود از جمله هزینههای مشتریان، هزینه‌های بهبود برنامههای کیفی، کنترل فرآیند، وفاداری مشتری، ارزیابی کیفیت، توقف تولید و کارگاه، موجودی اضافی و … از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.
این مدل بر این نکته اساسی تاکید می‌کند که اصولا آنچه در مقوله هزینهیابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه‌های پنهان است (شمس ثانی، 1390).

شکل 2-1- مدل کوه یخی

2-16-4- روش BSC
روش 46BSC پیشنهاد میکند که مدیران، اطلاعاتی را در مورد عوامل هزینهزا در امر کیفیت از چهار منظر، به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آنها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:
1) منظر مشتری. 2) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. 3) منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمان. 4) منظر مالی.
بعد از جمعآوری این اطلاعات با قرار دادن آنها در کنار هم و ارزیابی و بررسی اطلاعات گردآوری شده بر اساس چهار منظر ذکر شده، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینههای کیفی به دست میآید، میتوان میزان این هزینهها را نیز تا حد زیادی معین کرد (شمس ثانی، 1390).
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F)
یکی از قابل توجهترین مدلها در هزینهیابی کیفیت، مدل طبقهبندی فایگنبام47 میباشد که معروف به مدل 48P-A-F است. این مدل قدیمیترین و متداولترین مدل تقسیمبندی عناصر کیفیت میباشد. اکثر سازمانهایی که به طور جدی هزینههای کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینهیابی کیفیت را بکار گرفتهاند، از این روش استفاده میکنند که شامل هزینههای پیشگیری، ارزیابی و شکست است. این مدل، مدلی است که سازمانها توسط آن هزینههای کیفیت خویش را گروهبندی میکنند که به صورت زیر تعریف میشوند:
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام میشود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواستههای کیفیت، مانند تصمیمات و کنترلهای انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت میباشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینههایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابقها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود میآیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینههایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابقها یا شکستها به وجود میآیند (دیل و پلانک، 1381).
فرض بنیادی در مدل P-A-F این است که سرمایهگذاری در فعالیتهای پیشگیری و ارزیابی، هزینههای رفع نقص را کاهش خواهد داد و سرمایهگذاری بیشتر در فعالیتهای پیشگیری، هزینههای ارزیابی را کاهش خواهد داد (مکارم، 1388).

2-16-6- قانون 1-10-100
تجربهای که توسط سازمانها و شرکتهای مختلف در زمینه هزینههای کیفیت انجام شده است همگی در تایید این مطلب بودهاند که اگر یک دلار برای فعالیتهای پیشیرانه هزینه کنیم، باید ده دلار جهت هزینههای ارزیابی و صد دلار برای هزینههای شکست پرداخت شود. عکس این مطلب نیز کاملا صادق است، با این تفاوت که هزینههای پیشگیرانه، خود نوعی سرمایهگذاری محسوب میشود نه صرف هزینه. اگر صد دلار برای فعالیت های پیشگیرانه هزینه کنیم هزینههای ارزیابی را به ده دلار و هزینههای شکست را به یک دلار کاهش میدهیم، ضمن اینکه صد دلار هزینه پیشگیرانه در دراز مدت، یک نوع سرمایهگذاری محسوب میشود (کرباسیان و آقادادی، 1385).
2-16-7- مدل کرازبی
طبقهبندی مدل کرازبی شبیه الگوی پیشگیری-ارزیابی-شکست میباشد. کرازبی کیفیت را برابر با انطباق با خواستهها میداند و بنابراین هزینههای کیفیت را مجموع هزینههای انطباق و عدم انطباق تعریف میکند. هزینه انطباق، هزینه مرتبط با ساخت برخی اقلام است که در همان مرحله اول، سالم و باکیفیت تهیه میگردد که شامل هزینههای ارزیابی و پیشگیری میباشد و هزینه عدم انطباق میزان مبلغی است که در هنگام عدم تطابق کار با خواستههای مشتریان اتلاف میگردد و معمولا با محاسبه هزینه تعمیرات، دوبارهکاری یا ضایعات، که در واقع مرتبط با هزینههای شکست است، به دست میآید (شیفارووا و تامسون49، 2006).
2-16-8- مدل هزینه فرصت
اهمیت هزینههای نامحسوس و فرصت اخیرا مورد تاکید قرار گرفته است. هزینههای نامحسوس، سودها و درآمدهایی هستند که به دلیل از دست دادن مشتری و افزایش عدم انطباقها کسب نمیگردد. سندووال50 و چاوز51(1998) فرصتهای از دست رفته را با مدل هزینههای کیفیت (پیشگیری، ارزیابی، شکست) آمیختهاند. بر طبق گفته آنها، فرصتهای از دست رفته به سه حالت ذیل تقسیم میشوند:
1) استفاده نکردن از ظرفیتهای موجود. 2) عدم تامین مواد اولیه کافی. 3) ارائه خدمات ضعیف
آنها به این موضوع اشاره دارند که هزینههای کیفیت کل شامل درآمدهای کسب نکرده و سودهای از دست رفته نیز میباشد. مدرس و انصاری (1987) همچنین بیان کردهاند، مدل هزینههای فرصت همان مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست بوده که به منظور انطباق با ابعاد بیشتر و در قالب استفاده بیکفایت از منابع و هزینههای طراحی کیفیت شناخته میشود. هزینههای کیفیت در مدل هزینه فرصت به سه دسته طبقهبندی میشود:
1) هزینههای

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد بهبود کیفیت، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان Next Entries دانلود پایان نامه درمورد حسابداران، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، کیفیت جامع