دانلود پایان نامه درمورد مدیریت ارتباط، تلفن همراه، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری

کاربری این ایده‌ها بواسطه بکارگیری تکنیک‌های داده‌کاوی، مدیران کسب و کار می‌توانند آنها را جهت شکل‌دهی استراتژی‌های سازمانی مورد بهره‌برداری و استفاده قرار دهند. به‌طور کلی تحلیل‌های زنجیره تامین بواسطه بکارگیری تکنیک‌های داده‌کاوی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، قابلیت‌های کارکردی مطلوب‌تر و اثربخش‌تری خواهد یافت.
بهبود پیشرفت‌های تکنولوژیکی گسترش توانمندی‌های حوزه فناوری اطلاعات به‌عنوان مولفه‌ای جهت ارتقای کیفیت تولیدات: شبکه بی‌سیم سازمان، پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را امکان‌پذیر می‌سازد. این امر نیازمند برخورداری از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات مطلوب و کارآمدمی‌باشد. مزایای برخورداری از قابلیت‌های فناوری اطلاعات در حوزه‌های کارکردی سازمان، به بهبود و ارتقای کیفیت محصولات تولیدی آن سازمان منجر خواهد گردید.
بهبود جذب مشتریان: قابلیت تحرک‌پذیری، مدیران ارشد سازمان را قادر می‌سازد تا مکان‌های مختلفی را مورد بازدید قرار داده و با افراد گوناگون و متعددی ارتباط برقرار نمایند. این امر سازمان را نسبت به شکل‌دهی پایگاه مشتریان جدید توانمند خواهد نمود. فرآیند جذب مشتریان می‌تواند بواسطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ارتقاء و بهبود یابد. از طرفی، بکارگیری داده‌کاوی نیز تحلیل حجم بالایی از داده‌های مشتریان را ممکن ساخته و در نتیجه استراتژی‌های بازاریابی بیشتری را به‌منظور جذب مشتریان جدید مطرح می‌سازد.
افزایش فروش متقاطع: فروش متقاطع سازمان به‌طور چشمگیری تحت تاثیر قضاوت گروه‌های مشتریان و توالی محصولات می‌باشد. مدلسازی الگوریتم‌های داده‌کاوی امکان بخش‌بندی پایگاه مشتریان را بر اساس ترجیحات آنها در مورد محصولات سازمان فراهم می‌آورد. این امر زمینه‌ساز بهبود فروش متقاطع سازمان نیز خواهد بود. تکنیک‌هایی همچون خوشه‌بندی، دسته‌بندی و مرتبط‌سازی در رفع چالش‌های فروش متقاطع کاربرد دارد.
بهبود کارآمدی: بهبود کارایی سازمان مستقیماً تحت تاثیر فاصله میان تولیدکننده و مشتری می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، این فاصله را به میزان چشمگیری کاهش می‌دهد. در نتیجه مشتریان می‌توانند ایده‌های کاربردی‌تری را در راستای ارتقای کیفیت محصولات و بواسطه برقراری تعاملات مستمر با مدیران سازمان مطرح نمایند.
بهبود رتبه‌بندی مشتریان: تکنیک‌های تحلیلی داده‌کاوی جهت رتبه‌بندی اثربخش‌تر مشتریان سازمان قابل بکارگیری خواهد بود. ابزارهای داده‌کاوی به مدیران سازمانی جهت دسته‌بندی مشتریان بر اساس رتبه آنها کمک می‌نماید، که در نتیجه به اتخاذ تصمیمات استراتژیک کارآمدتر و اثربخش‌تر توسط مدیران سازمان منجر خواهد گردید.
2-8 محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
عمده‌ترین محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه عبارتند از (Ranjan & Bhatnagar, 2008):
حریم خصوصی: تحلیل داده‌های کاربران از طریق ابزارهای داده‌کاوی همواره با چالش افشای اطلاعات محرمانه مشتریان روبرو خواهد بود. این اطلاعات می‌بایست همواره خصوصی و محرمانه باقی بماند.
هزینه‌های زیرساختی پیاده‌سازی mCRM: نیازمندی‌های سخت‌افزاری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از طریق بکارگیری ابزارهای داده‌کاوی، زیرساخت‌های تکنولوژیکی و اطلاعاتی منحصربفردی را می‌طلبد. هزینه‌های تحقق این سیستم برای بسیاری از سازمان‌ها بسیار هنگفت می‌باشد. ضمن آنکه این امر در سازمان‌هایی که از زیرساخت‌ها و توانمندی‌های ضعیف‌تری در حوزه فناوری اطلاعات برخوردار می‌باشند، به‌مراتب شرایط دشوارتری را به همراه خواهد آورد.
میزان آگاهی کاربران از تکنولوژی‌های نوین: پیشرفت‌های تکنولوژیکی وابسته به آموزش سریع و اثربخش کارکنان به عنوان استفاده‌کنندگان از سیستم، می‌باشد. این امر نیازمند پیش شناخت و برخورداری از دانش اولیه در حوزه فناوری اطلاعات از جانب کاربران چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه بر اساس راهکار داده‌کاوی می‌باشد.
امنیت: داده‌کاوی مرتبط با مشتریان، داده‌هایی محرمانه می‌باشد. ولیکن از آنجاکه بستر جابجایی این داده‌ها در mCRM شبکه بی‌سیم است مکانیزم‌های امنیتی اثربخشی می‌بایست تعریف و بکار گرفته شود. حتی در صورت استقرار مکانیزم‌های امنیتی، همواره احتمال بروز مشکلات در این سیستم‌های امنیتی برای سازمان‌ها وجود خواهد داشت. از طرفی دیگر، از آنجاکه تحلیل داده‌های مشتریان بواسطه داده‌کاوی سبب شناسایی اطلاعات ناشناخته و مخفی خواهد گردید، از این‌رو، نقض هنجارهای امنیتی در این گونه موارد بسیار محتمل می‌باشد.
فقدان بکارگیری اثربخش اطلاعات استخراج شده: اطلاعات تحلیلی حاصله از mCRM می‌بایست برای مدیران بکار گیرنده آنها قابل فهم و درک باشد. فقدان این امر می‌تواند کیفیت بکارگیری اطلاعات را در سازمان‌ها نزول دهد.
یافتن پارامتر مناسب جهت تحلیل داده‌های مشتریان: کیفیت تحلیل داده‌های مشتریان به‌شدت به پارامتر انتخابی جهت انجام تحلیل‌ها بستگی دارد. چنانچه پارامتر یا عوامل در نظر گرفته شده برای تحلیل ناکارآمد باشد، نتایج تحلیل‌ها کارایی مطلوب و قابل قبولی نخواهد داشت.

فصل سوم: روش‌شناسی و بیان یافته‌های تحقیق
3-1 مقدمه
در این فصل، با توجه به مدل مفهومی ارائه شده در فصل پیشین و نیز سؤالات تحقیق بیان گردیده در فصل نخست، متدولوژی مورد نظر و کارآمد جهت انجام تحقیق برگزیده گردیده است. لذا هدف این فصل، تشریح متد بکار گرفته شده جهت اجرایی نمودن تحقیق می‌باشد. این فصل دربردارنده فلسفه تحقیق، رویکرد تحقیق، استراتژی تحقیق، گردآوری و تحلیل داده‌ها می‌باشد که به اختصار در شکل
3-1 نشان داده شده است.

شکل 3-1: طبقه‌بندی تحقیقات از منظر فلسفه، رویکرد و استراتژی تحقیق (Saunders et al, 2009)
3-2 فلسفه تحقیق
مطابق مدل ارائه شده توسط ساندرز و همکاران، چهار گونه فلسفه تحقیق، عبارتند از: (Saunders et al, 2009)
فلسفه تجربه‌گرایی (Positivism)، فلسفه عقل‌گرایی (Realism)، فلسفه استنباطی (Interpretivism)، فلسفه مصلحت‌گرایی (Pragmatism)
چنانچه تحقیقی از فلسفه تجربه‌گرایی برخوردار باشد، اصول فلسفی علوم طبیعی را مورد پذیرش قرار خواهد داد. در فلسفه تجربه‌گرایی، بررسی واقعیت‌های اجتماعی قابل مشاهده در اولویت می‌باشند. فلسفه عقل‌گرایی یکی دیگر از گونه‌های فلسفه تحقیق می‌باشد که با پرسش‌های علمی در ارتباط است. فلسفه عقل‌گرایی مبین آنست که واقعیت به گونه‌ای کاملاً مستقل از ذهن (حواس) وجود دارد.
این فلسفه بیان می‌دارد که مفاهیم سازمانی و مدیریتی پیچیده‌تر از آنست که بتوان در خصوص آنها در قالب قوانین ثابت و قطعی تئوری‌پردازی نمود. فلسفه استنباطی اعتقاد دارد که برای محقق ضرورت دارد که تفاوت‌های میان انسان‌ها را به‌عنوان موجودیت‌هایی اجتماعی درک و مورد ملاحظه قرار دهد. این فلسفه رویکردی ترکیبی داشته و از متدها و رویه‌های طراحی شده به‌صورت ترکیبی و چندگانه به منظور حصول بهترین نحوه پاسخگویی به سوالات تحقیق بهره‌برداری می‌نماید.
3-3 رویکرد تحقیق
سه گونه متفاوت رویکرد تحقیق که در هر تحقیقی می‌تواند بکار گرفته شود عبارتست از:
قیاسی (Deductive Approach)، استقرایی (Inductive Approach) و ترکیبی (Abducative Approach)
(Saunders et al, 2009)
رویکرد قیاسی (بررسی تئوری) زمانی کاربرد دارد که محقق فرآیند را با داشتن تئوری‌های عمومی و گسترده آغاز می‌نماید و سپس این تئوری‌ها را تا کاهش به چند مورد خاص محدود می‌گرداند. در این رویکرد، محقق فرضیه‌هایی یا سوالاتی را بر مبنای تئوری‌ای که پس از محدودسازی تئوری‌های متعدد در نظر دارد، توسعه می‌دهد. رویکرد استقرایی به‌عنوان رویکرد ساخت تئوری که با مشاهدات کاربردی و داده‌ها آغاز می‌گردد، شناخته می‌شود. سپس اطلاعات بدست آمده به موضوعات گسترده‌تری پیوند داده شده که در نهایت منجر به تعمیم‌دهی و شکل‌دهی تئوری‌ها خواهد گردید.
رویکرد ترکیبی نیز بیانگر آنست که در بسیاری از تحقیقات، به منظور دستیابی به نتایجی کارآمد و مطلوب، ترکیبی از رویکردهای قیاسی و استقرایی با توجه به شرایط و زمینه تحقیق مورد نیاز می‌باشد.
این تحقیق، رویکردی ترکیبی دارد، در ابتدا تئوری‌های و دیدگاه‌های موجود در خصوص موضوع تحقیق بررسی گردیده و سپس مدل مفهومی تحقیق بر مبنای تئوری‌های موجود شکل یافته است و در نهایت با توجه به داده‌های کاربردی بدست آمده از تحقیق میدانی، اعتبارسنجی مدل مورد بررسی قرار گرفته است.
3-4 روش‌های تحقیق
با توجه به اهداف تحقیق، چهار گونه روش تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف می‌باشند: (Saunders et al, 2009)
اکتشافی (Explorative)، توصیفی (Descriptive)، تبیینی (Explanative)، و پیش‌گویانه (Predictive)
تحقیق اکتشافی گونه‌ای از روش تحقیق است که عموماً زمانی بکار گرفته می‌شود که بخشی یا تمام مفهوم یا پدیده ناشناخته بوده و محقق بدنبال جمع‌آوری اطلاعات تا حد ممکن در آن حوزه به منظور شکل‌دهی چارچوبی تئوریک برای مسئله می‌باشد. هدف تحقیق توصیفی، ترسیم تصویری جامع و دقیق از افراد، وقایع و موقعیت‌ها می‌باشد. به‌عبارتی این گونه تحقیق زمانی کاربرد دارد که تئوری‌ها و مفاهیم بنیادین تثبیت شده بوده و مسئله ساختار یافته و نظام‌مند می‌باشد. در بسیاری از زمینه‌ها، همچون تحقیق توصیفی خلق بینشی عمیق‌تر نسبت به مفهوم و یا پدیده مورد نظر می‌باشد. به هر شکل، تفاوت این دو روش درآنست که در روش توصیفی محقق نه تنها به بیان بلکه به تشریح دلایل برای رویدادهایی خاص یا یک پیشامد ویژه نیز می‌پردازد. ولیکن در روش تبیینی، دلایل علت و معلولی پابرجا بوده و محقق سعی در تعریف و تعیین ارتباطاتی دارد که میان متغیرهای مختلف تحقیق موجود می‌باشد. روش پیش‌گویانه، عموماً گام بعدی است که پس از انجام کامل یک تحقیق تشریحی و تبیینی تحقق می‌پذیرد. در این گونه تحقیقات، محقق بدنبال پیش گویی امکان رخداد پیامدها و رویدادهایی خاص در آینده پس از شناسایی ارتباطات رسمی موجود در میان عوامل مختلف تحقیق، می‌باشد.
در این تحقیق، با توجه به سوالات تحقیق و تبیین عوامل موثر بر آمادگی شرکت هولدینگ داروپخش جهت پذیرش مدیریت دانش، تحقیق از گونه تبیینی بوده و تلاش دارد ارتباطی مناسب و منطقی در میان برخی عوامل خاص (عوامل موثر بر پذیرش مدیریت دانش)، برقرار و تدوین نماید.
3-5 استراتژی تحقیق
مطالعه موردی استراتژی است که به‌منظور انجام تحقیقاتی که دربرگیرنده یک بررسی کاربردی از مفهومی مشخص در محیط واقعی آن پدیده بواسطه بکارگیری منابع شهودی متعدد می‌باشد. به‌عبارتی در این گونه از استراتژی تحقیق، مرزهای مابین پدیده مورد مطالعه و محیطی که آن پدیده در آن محیط مورد بررسی قرار می‌گیرد کاملاً معین نمی‌باشد. این گونه استراتژی نقطه کاملاً متضاد استراتژی آزمایش می‌باشد که در آن محیط بشدت مورد کنترل می‌باشد.
با توجه به انجام این تحقیق در یک مجموعه مشخص (شرکت هولدینگ داروپخش)، لذا تحقیق مذکور از گونه مطالعه موردی می‌باشد.
از منظری دیگر، دو گونه اساسی استراتژی تحقیق را می‌توان در قالب استراتژی‌های کیفی و کمّی طبقه‌بندی نمود. استراتژی کمّی با اعداد، عوامل سخت، آمار و نگرش مطلق به جهان (اثبات‌گرا) سروکار دارد، ولیکن استراتژی کیفی با عوامل نرم، مصاحبه‌ها، اکتشافی و توصیفی، و نگرش نسبی نسبت به جهان (تفسیرگرا) سروکار دارد. (Saunders et al, 2009)
از این منظر، ازآنجا که پژوهش حاضر بدنبال گردآوری و تجزیه و تحلیل آماری داده‌های تحقیق می‌باشد، از گونه استراتژی کمّی بهره جسته است.

3- 6 طرح تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بکارگیری رویکرد داده‌کاوی جهت تجزیه و