دانلود پایان نامه درمورد عوامل هیجانی، عوامل شناختی، سازمان های دولتی، رفتارهای شهروندی

دانلود پایان نامه ارشد

انتظار رفتاری را از دیگر کارکنان در سایر نقش های سازمانی نیز توقع داشت. اما گاهی نگاه وظیفه مدار بسیاری از کارکنان در سازمان ها، غرق شدن در فعالیت های روزانه کاری، تلاش در جهت تحقق اهداف فردی و گم شدن رسالت و علت وجودی نقش ها و مشاغل سازمانی، مانع از توجه آنها به انتظارات حاصل از نقش هایی می شود که در رفتارشان می بایست ظهور پیدا کند. به ویژه زمانی که ماهیت مشاغل نگاه ارزشی و رفتارشهروندی فراتر از مشاغل عادی را به خود جلب می نماید، وجود این امر کانون توجهات بیشتری را بر خود متمرکز می سازد. از جمله این مشاغل و نقش ها، نقش کارکنان در سازمان های مذهبی می باشد. ماهیت رفتار شغلی این افراد به گونه ای ظهور پیدا می کند که توجه به مسئولیت اجتماعی نسبت به ارباب رجوع و مراجعان سازمانی، انتظار بروز رفتار شهروندی در فعالیت های کاری مشاغل سازمانی و به نمایش گذاشتن هر اقدامی که از آن برداشت رفتار خادمانه بشود، از اولویت برخوردار است.
از سویی دیگر آنچه که در نظریه های سازمان و مدیریت پیرامون خادمیت مطرح است، بیشتر مدیران سازمان را به عنوان خادم در مقابل نظریه عاملیت مورد تأکید خود قرار می دهد و کمتر به رفتار خادمانه کارکنان پرداخته شده است. بر این اساس، هرناندز (b2007) بیان می کند که رفتار خادمانه به تلاشی از سوی رهبران و مدیران سازمان اطلاق می شود که هدف آن بر ترجیح دیگران و تقدّم آنها بر خود فرد تأکید می کند، به عبارتی آنها خیلی بیشتر از آنچه که برای خود انجام می دهند، برای دیگران انجام می دهند بدان معنا که منافع دیگران بر منافع خود ارجحیت دارد(هرناندز،a2007). تمرکز بر “دیگران” به جای “خود”، جزء ثابت در موضوع خادمیت است. به طور کلی رفتار خادمانه، تعهد بازیگران سازمانی نسبت به تأمین رفاه همه ذی نفعان سازمان است به گونه ای که رفتارهایی را پی ریزی می کند که منافع بلند مدت سازمان، ذی نفعان و سهامدارانش را مقدم بر منافع خود قرار می دهد (دونالدسون و پریستون1، 1995 و داویس و همکاران2، 1997).
در کسب و کار های تجاری و انتفاعی نیز این طور بیان می شود که شرکت ها به منظور تمایز خود نسبت به رقبا در محیط رقابتی، اقدام به خدمت رسانی به مشتریانشان در حد عالی می نمایند با این منطق که خدمت عالی به مشتریان منجر به رضایت آنها شود و در نتیجه تمایل آنها به استفاده بیشتر از خدمات عرضه شده افزایش یابد که نهایتا منجر به افزایش درآمد شرکت ها می شود (راجلبرگ و همکاران3، 1999). اما ماهیت، نگاه و نگرش ارزشی در سازمان های مذهبی، غیر انتفاعی یا عام المنفعه، رفتار خادمانه و خدمت خالصانه و به دور از تفکر مادی گرایانه را به گونه ای دیگر برجسته می سازد؛ به ویژه اگرجاذبه های معنوی، مذهبی و اخلاقی سبقت جویی برای بروز رفتار خادمانه با هدف عرض ارادت به ساحت قدّیسین الهی را تشدید نماید.
از جمله سازمان هایی که بروز رفتار خادمانه در زمره دغدغه های مدیران و کارکنانش قرار دارد، سازمان حج و زیارت می باشد بگونه ای که حتی برای نام گذاری عناوین شغلی خود گاهی از اصطلاح “خادم” استفاده می نمایند. مسئولین این سازمان به طور جدی در پی آن هستند که شرایطی را فراهم آورند که زمینه های بروز رفتار خادمانه را در وجود خادمان اعزامی به اماکن متبرکه مکه و مدینه پرورش دهند و مهیا سازند. دراین میان آنچه که مسلّم است تعاملات مثبت زائر- خادم و مدیریت مؤثر آن بیشتر متوجه خادمان این سازمان است چرا که هدف کلیه فعالیت های این سازمان با محوریت زائران صورت می گیرد. اما چیزی که گاهی به چشم می خورد، غفلت خادمان از رسالتی است که برعهده گرفته اند و نادیده انگاشتن جایگاه ارزشی سازمانی که در آن مشغول به فعالیت هستند؛ می باشد. این غفلت زدگی، چهره خود را در رفتاری که آنها به نمایش می گذارند، نشان می دهد به گونه ای که گاهی اوقات ممکن است رفتارهایی از سوی خادمین اعزامی این سازمان به تصویر کشیده شود که شایسته و درخور شأن آنها با توجه به جایگاه ارزشی که دارند، نباشد. این بدان معنی است که چنانچه کارکنان خادم ندانند و یا فراموش کنند که در نقش هایی که برعهده دارند، چه رفتاری را در موقعیت های مقتضی به نمایش بگذارند، برای سازمان مسئله ساز است.
از طرفی با مطالعه ادبیات نظری پیرامون موضوع خادمیت که در فصل بعد به طور مبسوطی به آن پرداخته شده است، آنچه که از رفتارخادمانه به چشم می خورد، همانطور که پیش تر بدان اشاره شد، بیشتر متوجه مدیران سازمان ها بوده و در مورد رفتار خادمانه کارکنان ملاحظات چندانی صورت نگرفته است. حال آنکه فراخور زمینه های سازمانی برخی سازمان ها، توجه به رفتار خادمانه کارکنان را پررنگ تر می سازد. به علاوه برخورداری کشور از اماکن متبرکه متعدد و در رأس آنها مرقد و مضجع شریف ثامن الحجج (علیه السلام) و همچنین اشتیاق زیارت اماکن متبرکه در سایر بلاد اسلامی از جمله کشور عراق، سوریه و عربستان ایجاب می کند پیشگامی در تولید ادبیات مرتبط با رفتارخادمانه و عوامل مؤثر بر آن در اماکن متبرکه برخاسته از بوم محیط شرق تا غرب و به ویژه ایران صورت گیرد. در این راستا، پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به این سوال است که رفتارخادمانه کارکنان در سازمان حج و زیارت با وجود چه ویژگی هایی یا چه رفتارهایی شناخته می شود؟ و این رفتار تحت تأثیر چه عواملی قرار می گیرد؟
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
رفتار خادمانه کارکنان در سازمان مذهبی با محوریت زائر شکل می گیرد. همان طور که در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می شود(عباسی و همکاران، 1386: 64) هر سازمانی نیز در انجام فعالیت های کاری به دنبال جذب و جلب رضایت مخاطبین خود می باشد. سازمان های تجاری به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود، باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. مدیران این سازمان ها اذعان دارند که نه تنها ارائه تمامی خدمات می بایست برای مشتری و تامین مطلوب رضایت او انجام شود، بلکه سزاوار است که کلیه امکانات و منابع مادی و فیزیکی در جهت رضایت کامل مشتری به کار گرفته شوند(تحویلداری،1390: 45). در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات سازمان های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت درانجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان سازمان های دولتی می شوند(عباسی و همکاران، 1386: 64). اما ماهیت ارزشی و معنوی سازمان های مذهبی به ویژه خادمین بیت الله الحرام رفتار خادمانه را به گونه ای دیگر مورد تأکید قرار می دهد. این خادمین که بعضا به صورت داوطلبانه توان و زمان خود را وقف سازمان شان می کنند و در بروز رفتارهای شهروندی و پذیرش مسئولیت نسبت به جامعه مخاطب خود (که در این پژوهش از آنها با عنوان زائر یاد شد) از یکدیگر الگو می گیرند، انگیزه های خدمت را محرک جذب شان در سازمان می دانند و بیشتر به دنبال کسب پاداش های معنوی می باشند؛ اگرچه شاید برای آنها پاداش های مادی ای نیز درنظر گرفته شده باشد.
مسئله ضرورت بروز رفتار خادمانه در سازمان های مذهبی از آنجا ناشی می شود که این گونه سازمان ها از جمله سازمان هایی هستند که پذیرای بیشترین حجم مراجع زائر4 در طول سال به نحوی که آمارها از اعزام روزانه 3600 زائر به کشور عربستان را در طول دوره عمره مفرده در سال 1393 خبر می دهند (به نقل از پایگاه خبری سازمان حج وزیارت) و مورد استقبال با اشتیاق توریست های فرهنگی و مذهبی مسلمانان خارجی می باشد، ضمن اینکه این سازمان جهت تصدی منصب خادمی با حجم بالایی از درخواست های داوطلبانه مواجه است که آمار این افراد به 64 هزار نفر از سال 1388 تاکنون رسیده است. بنابراین توجه به رفتار خادمانه کارکنان از یکسو به اهمیت خدمتگزاری مؤثر به زائرین باز می گردد و از سوی دیگر به ضرورت دستیابی به معنویت و پاداش های برانگیزاننده درونی و معنوی خادمان اشاره می کند تا از این طریق بتوانند با نشاط بیشتری به ارائه خدمت مؤثر بپردازند. لذا باتوجه به ضرورت حفظ و نشر ارزش های معنوی در این سازمان، لزوم مسئولیت پذیری نسبت به زائران که بعضا ممکن است مسافت های طولانی را برای تشرف در آنجا طی کرده باشند، گسترش رفتارهای شهروندی زائرمحور و ارتباط موثر بین خادمان و زائران، پرورش و انتخاب خادمان از میان داوطلبان بسیاری که این نقش های شغلی دارد، جلوگیری از انحرافات رفتاری و لزوم مدیریت اثربخش آن در این سازمان ها، حرکت به سوی الگوی رفتار خادمانه اهمیت پیدا می کند.
اهداف تحقیق
1-3-1)اهداف بخش کیفی
شناسایی ویژگی های رفتار خادمانه کارگزاران ثابت عمره مفرده سازمان حج و زیارت.
شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار خادمانه کارگزاران ثابت عمره مفرده سازمان حج و زیارت.
1-3-2) اهداف بخش کمی
تعیین تأثیر عوامل احصاء شده بر رفتار خادمانه کارگزاران ثابت عمره مفرده سازمان حج و زیارت.
سوالات تحقیق(بخش کیفی)
ویژگی های رفتار خادمانه کارگزاران ثابت عمره مفرده سازمان حج و زیارت کدام اند؟
رفتار خادمانه کارگزاران در این سازمان تحت تأثیر چه عواملی قرار می گیرد؟
فرضیه های تحقیق (بخش کمی)
با توجه به اینکه مرحله نخست تحقیق حاضر به مطالعه ویژگی های رفتارخادمانه خادمان و عوامل مؤثر بر آن بر اساس اصول روش شناسی کیفی می پردازد، در بخش کیفی پژوهش، صرفاً به طرح سؤالات پژوهش بسنده شد. اما در مرحله دوم تحقیق که به صورت کمّی به بررسی میزان تأثیر عوامل مؤثر بر رفتار خادمانه خادمان، بر اساس یافته های مرحله اول می پردازد، فرضیات زیر مطرح باشند:
1-5-1) عوامل هیجانی بر رفتار خادمانه انسان دوستانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-2) عوامل شناختی بر رفتار خادمانه انسان دوستانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-3) زمینه های شخصی بر رفتار خادمانه انسان دوستانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-4) عوامل هیجانی بر رفتار خادمانه پیش قدمانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-5) زمینه های شخصی بر رفتار خادمانه پیش قدمانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-6) عوامل هیجانی بر رفتار خادمانه خودسازانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-7) زمینه های شخصی بر رفتار خادمانه وظیفه گرایانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-8) زمینه مرتبط با نقش بر رفتار خادمانه وظیفه گرایانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-9) عوامل هیجانی بر رفتار خادمانه خودسازانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-10) عوامل شناختی بر رفتار خادمانه خودسازانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
1-5-11) زمینه های شخصی بر رفتار خادمانه خودسازانه کارگزاران سازمان حج و زیارت اثر معناداری دارد.
قلمرو تحقیق
1-6-1) قلمرو موضوعی
از نظر موضوعی، این پژوهش به حوزه رفتار با بهره گیری از نظریه خادمیت معطوف است. ضمن اینکه با توجه به ماهیت سازمان مورد مطالعه- سازمان حج و زیارت- از نتایج آن می توان در حوزه گردشگری و به ویژه توریسم مذهبی نیز بهره جست.
1-6-2) قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شهر تهران بوده است و کارگزارانی که از این شهر اعزام شده بودند مورد مطالعه قرار گرفتند.
1-6-3) قلمرو زمانی
تحقیق حاضر در بازه زمانی 1392 تا 1394 انجام شده است. انجام مطالعات اولیه و تهیه طرح پیشنهادی و تصویت طرح در سال 92 و انجام مطالعات میدانی، انجام مصاحبه ها در مرحله کیفی و توزیع پرسشنامه ها در مرحله کمی در ابتدای تابستان 93 آغاز و تا اواخر پاییز 93 به طول انجامید و نهایتا فرایند تکمیل پژوهش در اوایل سال 94 به اتمام رسید.
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
از آنجا که مفاهیم رفتارخادمانه خادمان و عوامل اثرگذار بر آن در پیشینه نظری

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد رگرسیون، مدل اندازه گیری، تحلیل واریانس، جمعیت شناختی Next Entries دانلود پایان نامه درمورد مسئولیت اجتماعی، نیروی کار، هوش معنوی، عوامل ساختاری