دانلود پایان نامه درمورد عملکرد بازار، عملکرد بازاریابی، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

های غرب اروپا نشان دادند و همچنین بحران اخیر اقتصادی عوامل فرآیند ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان را در کشور لهستان بعنوان یک کشور در حال توسعه به شدت تغییر داده است.
وانگ و وو در سال 2012 در تحقیقی تحت عنوان «وفاداری مشتری و نقش رابطه بلند مدت» به بررسی تأثیر تصویر مشارکت، ارزش درک شده و هزینه های انتقال روی وفاداری مشتریان براساس طول رابطه مشتری و تأمین کننده پرداختند. پژوهش آنها روی 279 دانشجو که مشتریان سالن های آرایش مو بودند صورت گرفت. نتایج تحقیق آنان نشان می دهد که تصویر مشارکت هم در روابط بلند مدت تر و هم در روابط تازه شکل گرفته بر وفاداری مشتریان تأثیر می گذارد. در روابط نو پا تصویر مشارکت تأثیر اساسی بر هزینه های انتقال مشتری دارد و در روابط بلند مدت تر ارزش درک شده تأثیر بسزایی در هزینه های انتقال دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان می دهند که چه در روابط بلند مدت و چه در روابط تازه ایجاد شده، هزینه های انتقال بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار است.
ولوتسو و مک آلونان در سال 2012 در پژوهشی تحت عنوان « وفاداری یا عدم وفاداری به موتورهای جستجو: مطالعه موردی نسل جوان» به بررسی نتایج وفاداری و عدم وفاداری آنلاین موتورهای جستجوی اینترنتی که بوسیله جوانان مورد استفاده قرار می گیرند پرداختند. پژوهش آنها روی 459 استفاده کننده از موتورهای جستجو که سن آنها بین 14 تا 17 سال بود، انجام گرفت. این محققان در پایان چنین اضهار داشتند که نگرش نسبت به کامپیوتر در وفاداری به برند تأثیر گذار نیست. اساسی ترین شاخص هایی که بر وفاداری مصرف کنندگان تأثیر گذارند شامل، رابطه احساسی که مصرف کنندگان با موتورهای جستجو برقرار می کنند، نگرش نسبت به وعده های موتور جستجو، وبه خصوص کیفیت درک شده نتایج جستجو است. و همچنینن مهمترین عواملی که در عدم وفاداری مصرف کنندگان این بخش تأثیر گذارند شامل، سطح ارتباط دو طرفه، و عدم رضایت مصرف کننده است.
کوئلیو و هنسلر در سال 2012 در تحقیقی تحت عنوان « ایجاد وفاداری مشتری از طریق خدمات سفارشی» به بررسی نقش خدمات سفارشی در ایجاد رابطه با مشتریان، در دو بخش بانکداری و شبکه های کارتی تلویزیونی پرداختند و در پایان چنین گزارش کردند: سفارشی سازی کیفیت ریسک درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و همچنین وفاداری مشتری را در بخش خدمات افزایش می دهد سفارشی سازی هم بطور مستقیم و هم بطور غیر مستقیم و از طریق رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتری تأثیر مثبتی دارد.
در پژوهشی با عنوان “بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری کشور یونان” که در سال 2009 توسط تصور بلری ، میتسی و دیگران صورت گرفت ، ابتدا بانکهای بزرگ یونان نظیر بانک ملی یونان ، بانک آلفا و بانک مارفیناگناسیا معرفی و به خدمات آنهاپرداخته شد، سپس در خصوص جذب و یا نگهداری مشتریان مطالبی بیان گردید.بر اساس این پژوهش جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از حفظ مشتری فعلی است.همچنین در بخشی از این مطالعه به بررسی اظهارات زیتهامل و همکارانش در خصوص برتری تاثیر استراتژی برگشت سرمایه به بازار از طریق حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتری جدید می پردازد. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت خدمات در حفظ مشتریان بانک است. در بخش دیگری از این پژوهش بیان می شود از نشانه های وفاداری مشتری قصد خرید مجدد و اظهارات مثبت شفاهی مشتری است.
2-16- نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق :
با بررسی تحقیقات انجام شده در زمینه عملکرد بازاریابی و وفاداری مشاهده می شود که در تمام تحقیقات انجام شده ، عملکرد بازاریابی و وفاداری از حیث ابعاد مختلف مورد بررسی قرارگرفته و عوامل موثر بر این متغیرها شناسایی شده است. در حالیکه در هیچیک از این تحقیقات رابطه بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مورد بررسی قرارنگرفته است. لذا در این تحقیق سعی شده است که عملکرد بازاریابی و وفاداری با شاخص های کاربردی تری شناسایی گردد و همچنین رابطه بین آنها در بانکهای دولتی و خصوصی بطور جداگانه مورد ارزیابی قرار گیرد. پس از بررسی و شناسایی عملکرد بازاریابی و وفاداری و بررسی ادبیات موضوع و همچنین شناسایی ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری ، مدل مفهومی زیر برای این تحقیق پیشنهاد می گردد.

فصل سوم
روش اجرای تحقیق
مواد و روشها

3-1- مقدمه
هیچ چیز برای جوینده علم ضروری تر از تاریخ آن و منطق اکتشاف قوانین علمی نیست . راه کشف خطا ، بکاربردن فرضیه و روش آزمودن است. همچنین دستیابی به هدفهای تحقیق ( یعنی نظریه سازی ) میسر نخواهد بود مگر زمانیکه جستجوی شناخت با روش شناسی درست صورت پذیرد( خاکی، 1378 ). نقطه قوت هر نظریه به روش شناخت آن بستگی دارد و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی ، به روش شناختی که در آن علم به کار می رود مبتنی است. به همین دلیل یکی از مهمترین مراحل تحقیقات علمی انتخاب روش تحقیق مناسب برای انجام پژوهش است. انتخاب روش تحقیق به عهده محقق است که البته با توجه به موضوع و نوع تحقیق تعیین می شود ، او باید در انتخاب روش صحیح تحقیق حساسیت لازم را به عمل آورد. در فصل قبل سعی شد با بررسی پژوهشهای انجام شده در زمینه عملکرد بازاریابی و وفاداری ، موضوعات از جوانب مختلف مورد بررسی قرارگیرد. در این فصل ابتدا به بررسی روش تحقیق ، جامعه و نمونه آماری پرداخته می شود و در ادامه روش جمع آوری داده ها ( ابزار اندازه گیری )، روایی و پایایی سئوالات پرسشنامه و در نهایت شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.
3-2- روش تحقیق
روش تحقیق ، مجموعه ای از قواعد، ابزار و راههای معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها ، کشف مجهولات و دست یابی به راه حل مشکل است( خاکی، 1378 ). تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نظرنحوه ی گردآوری داده ها، پژوهش توصیفی، از نوع پیمایشی است.در پژوهش توصیفی ، به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم.در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد، داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند، بوسیله ی ابزارهای گوناگونی از قبیل پرسشنامه ، مصاحبه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها ، جمع آوری شوند. برای بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش به منظور انتخاب آزمون مناسب همبستگی، ابتدا برای بررسی نرمال بودن یا نبودن توزیع سازه های وفاداری و عملکرد بازاریابی از آزمون کولمگروف- اسمیرنوف استفاده شد و برای بررسی ارتباط بین متغیرها تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن و از تحلیل مسیر مدلیابی معادلات ساختاری استفاده گردید.
3-3-فرایند تحقیق
در ارتباط با مراحل یا فرآیند مختلف پژوهش نیز بخش بندی های متنوعی وجود دارد. پس از بررسی فرایند مختلف از کارشناسان این امر در نهایت ،فرآیند 9 مرحله ای دانایی فرد در روش فرضی- قیاسی انتخاب گردید. با توجه به مطالعات صورت گرفته و روشن تر شدن مراحل تحقیق سعی شده حتی الامکان مراحل شامل تمامی جزییات باشند و شرح تفصیلی هریک ارائه گردد. فرآیند انتخابی تحقیق براساس مدل پیشنهادی دکتر دانایی فرد در شکل نشان داده است.

3-4- جامعه آماری
جامه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق درباره ی آنها بپردازد. (سکاران،1385) جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی واقع در شهرستان بندرانزلی است که با استفاده از روش تصادفی ساده از میان سایر بانکها انتخاب شده اند.
3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانکهای صادرات، ملت و پاسارگاد با 10 شعبه به عنوان بانک خصوصی و ملی، مسکن و کشاورزی با 12 شعبه به عنوان بانک دولتی است که بصورت تصادفی ازمیان سایر بانکها انتخاب شدند.از آنجایی که حجم جامعه مشتریان نامحدود است، لذا برای به دست آوردن حجم نمونه از رابطه زیر استفاده شده است:
n= (z_(α/2)^2 〖 s〗_x^2)/d^2
بدین منظور یک مطالعه مقدماتی به طور جداگانه در دو گروه بانکهای خصوصی و دولتی انجام گردید و تعداد 30 عدد پرسشنامه در هریک از آنها توزیع گردید.
در بانکهای دولتی مقدار واریانس نمونه اولیه 3562/0 محاسبه شد.
n1= حداقل حجم نمونه در بانکهای دولتی
Z = سطح اطمینان 95 درصد = 96/1
d = درصد خطای مجاز = 05/0
S= واریانس نمونه اولیه = 3562/0
n_1=(z_(α/2)^2 〖 S〗_x^2)/d^2 =(〖1.96〗^2 〖×0.3562〗^2)/〖0.05〗^2 ≅195
در بانکهای خصوصی مقدار واریانس نمونه اولیه 3441/0 محاسبه شد.
n2= حداقل حجم نمونه در بانکهای خصوصی
Z = سطح اطمینان 95 درصد = 96/1
d = درصد خطای مجاز = 05/0
S= واریانس نمونه اولیه = 3441/0
n_2=(z_(α/2)^2 〖 S〗_x^2)/d^2 =(〖1.96〗^2 〖×0.3441〗^2)/〖0.05〗^2 ≅182
با توجه به واریانس نمونه مقدماتی ، سطح اطمینان 95 درصد و خطای 5 درصد ، تعداد نمونه مورد نیاز برای بانکهای دولتی 195 و برای بانکهای خصوصی182 عدد برآورد شد. با در نظرگرفتن نرخ بازگشت احتمالي کمتر از 100%، تعداد 220پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای دولتی و تعداد210پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای خصوصی توزيع شد که پس از پيگيري هاي مکرر، 209 پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و 201پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی برگشت داده شد. 4 پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و 6 پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی به دليل ناقص بودن کنار گذاشته شدند و در نهايت 205 پرسشنامه از مشتریان بانکها دولتی و 195 پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی ( مجموعا 400 پرسشنامه ) مبناي تحليل قرار گرفتند.
3-6- روش گردآوری داده ها
اطلاعات را میتوان به روشهای گوناگون، در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد. روشهای گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبه ی حضوری ، مصاحبه ی تلفنی، مصاحبه ی رایانه ای، پرسشنامه ی حضوری، پستی یا الکترونیکی؛ مشاهده افراد یا رویدادها با ظبط یا بدون ظبط صوتی یا تصویری و سایر فنون انگیزشی همچون آزمونهای فرافکنی.
با توجه به اینکه پژوهش حاضر ، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات ازدو روش به شرح ذیل استفاده گردیده است :
روش بررسی اسناد و مدارک : در این روش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه ای از جمله مجلات علمی پژوهشی داخلی، پژوهش ژورنال های علمی معتبر، پایان نامه های مرتبط دانشجویان داخل کشور و استفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاههای داده ی اینترنتی مرتبط و فیش برداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
روش میدانی : ابزار اصلی گردآوری داده ها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه است.
3-7- ابزارگردآوری اطلاعات : هریک از روش های جمع آوری داده دارای محاسن و معایبی هستند ، با توجه به اهمیت و حساسیت موضوع تا حد امکان سعی گردیده از روش های مناسب جمع آوری اطلاعات در این تحقیق استفاده شود. ابزارهای عمده جمع آوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه ومطالعات کتابخانه ای می باشد.پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است. پرسشنـــامه مجموعه ای از ســــئوالات ( عبارات وگویه ها ) است که پاسخ دهنده با ملاحظه ی آن، پاسخهای لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده ی مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. از طریق سئوالات پرسشنامه می توان دانش، علائق، نگرشهاو عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد آگاهی یافت. با توجه به عدم وجود پرسشنامه استاندارد در خصوص موضوع پژوهش ، ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری بطورجداگانه مورد بررسی قرارگرفتند. در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که با توجه به مبانی نظری، پرسشنامه اول ، پرسشنامه عملکرد بازاریابی بوده که محقق ساخته می باشد که متغیرهای فرعی مربوط به هریک از متغیرهای اصلی آن طبق مدل پژوهش که در طرح پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته اند در جدول ذیل آمده

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد عملکرد بازار، عملکرد بازاریابی، بازاریابی بیمه Next Entries دانلود پایان نامه درمورد تحلیل عاملی، تحلیل عامل، عملکرد بازاریابی