دانلود پایان نامه درمورد رضایت مشتری، رضایت مشتریان، بازارهای هدف

دانلود پایان نامه ارشد

متوسط قیمت بازار
• درصد رضایت مشتریان از قیمت محصولات شرکت
• نسبت تعدادی محصولات ارزانتر از متوسط بازار در سبد کالاهای ارائه شده به بازار به تعداد کل سبد
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل شناسایی نیازهای مهم مشتری و تمرکز بر آن
• تعداد نیازهای لازم و اساسی شناسایی شده مشتری درهر محصول
• تعداد نیازهای کلیدی شناخته شده برای مشتریان
• میزان بودجه تحقیقاتی صرف شده در توسعه محصولات
• درصد رضایت مشتریان از محصولات ارائه شده
• میزان ابداعات و اختراعات جهت هر محصول در یک سال
• تعداد پرسشنامههای توزیع شده بین مشتریان برای شناخت نیازهای کلیدی آنها
• تعداد نیازهای بالقوه پیشبینی شده برای مشتریان در محصولات آینده
• تعداد پیامهای واصله در سیستم صدای مشتری
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل کاهش زمان چرخه تولید
• بهینه کردن سیستم حمل و نقل
• استفاده از سیستم تکنولوژی روز دنیا
• استفاده از سیستم تعمیرات و نگهداری
• تعداد قطعات مرجوعی به شرکت
• نسبت کنترلهای پیش از تولید به کنترلهای حین تولید
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل افزایش مهارت کارکنان
• ایجاد کلاسهای آموزشی برای کارکنان تازه به خدمت
• برگزاری جلسات و آزمونهایی جهت سنجش میزان توانایی کارکنان
• تشویق به تفکر سیستمی
• سیستم پاداش
• استخدام کارکنان با تحصیلات بالاتر
• تعهد کارکنان به سازمان
لیست شاخصهای پیشنهادی عامل توسعه سرمایه های انسانی وسازمانی و اطلاعات
• ترویج فرهنگ مشتری مداری در سازمان
• توسعه کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی با کلیه مشتریان
• ارتقای تخصص کارکنان جهت رفع نیازهای مشتریان
• ایجاد یک بانک اطلاعات استراتژیک
• تعهد کاکنان به سازمان
• ایجاد کانالهای ارتباطی در داخل سازمان
مرحله دوم روش دلفی (جمعبندی شاخصها)
پس از جمعآوری نظرات کارشناسان در مرحله اول روش دلفی و دستهبندی آنها مجدداً از کارشناس خواسته میشود تا امتیاز خود را در خصوص انتخاب شاخصهای عنوان نمایند. در ضمیمه تحقیق امتیاز کارشناسان آورده شده است.
مرحله سوم روش دلفی
پس از جمعآوری و دستهبندی شاخصهای با اهمیت بیشتر، لیست شاخصها را برای کلیه کارشناسان مربوطه فرستاده و از آنها برای حضو در جلسه بحث و تبادل نظر راجع به لیست کامل شاخصها، دعوت به عمل آوردیم .
پس از بحث و تبادل نظر کارشناسان ذیربط در جلسه مذکور، لیست نهایی شاخصهای کلیدی عملکرد مرتبط با هر یک از جنبه های کارت امتیازی متوازن به شرح زیر تدوین گردید.

شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت
عوامل اصلی موفقیت
جنبه
درصد تحقق میزان ساعات کلاسهای توجیهی نسبت به برنامه سال

ارائه خدمات آموزشی به مشتریان

یادگیری و رشد
تعداد بروشورهای آموزشی ارسال شده به مشتریان

میزان موفقیت مشتریان شرکت کننده در آزمون کلاسهای آموزشی

ایجاد کلاسهای آموزشی برای کارکنان تازه خدمت
میزان دانش و تخصص کارکنان و اگاهی کارکنان در امر کیفیت و ایجاد روحیه مشتری مداری

برگزاری جلسات و آزمونهایی جهت سنجش توانایی کارکنان

ترویج فرهنگ مشتری مداری در سازمان

توسعه سرمایه های انسانی وسازمانی و اطلاعات

توسعه کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی با کلیه مشتریان

ایجاد کانالهای ارتباطی در داخل سازمان

(جدول شماره15-4)

شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت
عوامل اصلی موفقیت
جنبه
اخذ استاندارد

بهبود کیفیت

فرآیند
داخلی
درصد رضایت مشتریان از کیفیت محصولات

ایجاد نمایندگها دربازارهای خارجی

تبلیغات در بازارهای خارجی

ارتقا برند در بازارهای جهانی

شرکت در نمایشگاههای بین المللی و تبلیغ برند

استاندارد بودن و يکنواختي ساختار نمايندگي‌ها و قابليت ارائه خدمات مناسب به مشتريان

داشتن خدمات پس از فروش

انجام مشاوره از راه دور جهت تعميرات خودرو در کوتاهترين زمان ممکن به منظور جلوگيري از خواب خودرو و ديگر موارد مرتبط

بهینه کردن سیستم حمل و نقل
کاهش زمان چرخه تولید

میزان تخفیف برای مشتریان جهت هزینه حمل و نقل

ایجاد تسهیلات برای مشتریان کلیدی

میانگین تخفیفات ارائه شده به مشتریان در یک سال

تعداد کشورهای دارا نمایندگی فروش

توسعه شبکه های فروش خارجی

درصد نفوذ شبکه فروش در بازارهای هدف (تعداد کشورهای دارای نمایندگی فروش به تعداد کل کشورهای جهان)

(جدول شماره 16-4)

جنبه
عوامل اصلی موفقیت
شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت

مشتری
رضایت مشتری
تهیه پرسشنامه در رابطه با رضایت مشتریان

ایجاد یک سیستم پاسخگویی مجازی یا تلفنی

عرضه محصولات با قیمت مناسب
مقایسه قیمت محصولات سازمان با محصولات سازمانهای کشور رقیب

درصد رضایت مشتریان از قیمت محصولات شرکت

میزان خدمات ارائه شده سازمان رقیب در قبال محصولات تولیدی خود

آموزش مشتریان
درصد تحقق میزان ساعات کلاسهای توجیهی نسبت به برنامه سال

تعداد بروشورهای آموزشی ارسال شده به مشتریان

میزان موفقیت مشتریان شرکت کننده در آزمون کلاسهای آموزشی

شناسایی مشتریان کلیدی
تعداد مشتریان با سرمایه بالای یک میلیارد تومان

تعداد مشتریان قدیمی با سابقه ده سال همکاری با شرکت

تعداد شرکتهای طرف قرارداد دربازارهای هدف با گروه صنعتی ایران خودرو

شناسایی نیازهای مهم مشتری

درصد رضایت مشتریان از محصولات ارائه شده

تعداد پرسشنامههای توزیع شده بین مشتریان برای شناخت نیازهای کلیدی آنها

تعداد نیازهای لازم و اساسی شناسایی شده مشتری درهر محصول
(جدول شماره 17-4)

جنبه
عوامل اصلی موفقیت
شاخصهای کلیدی عوامل اصلی موفقیت

مالی

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد مشتریان کلیدی، اهداف استراتژیک، استراتژی ها Next Entries مقاله درمورد سلسله مراتب، تحلیل سلسله مراتبی، سلسله مراتبی