دانلود پایان نامه درمورد بهبود کیفیت، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان

دانلود پایان نامه ارشد

جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگیهای ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.
سازمان بین المللی استاندارد36 نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت یعنی مجموعه حالتها و ویژگیهای یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات
طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمیشود خدمت نامیده می شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام میدهد خدمت نامیده میشود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب میشود. در عین حال خدمات ویژگیهای متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمیتوان دید، لمس کرد یا حس نمود.
عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرآیند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان میباشد.
تفکیکناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمیتوان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت میگیرد بنابراین ذخیرهسازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری (که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است) خواهد بود.
کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام میدهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام میشود، میباشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمیتواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمانهای خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار میگیرند:
1- قابلیت اطمینان37: بیانگر نرخ وقوع خطا میباشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشاندهنده قابلیت اطمینان به اوست.
2- پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواستههای مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.
3- درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواستهها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها میباشد. به عنوان مثال میتوان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.
4- دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی 24 ساعته به خدمات بانکی.
5- رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری میشود.
6- برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت مییابد.
7- اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشاندهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب میشود.
8- امنیت: در این بعد جنبههای مختلفی که میتواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار میگیرد. امنیت هم شامل جنبههای فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبههای نرم افزاری (به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران) میباشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامههای افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پروندههای پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.
9- صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصصهای حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژهای برخوردار است.
10- امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا میباشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار میگیرد (صالح اولیا و شیشهبری، 1390).
2-13- هزینههای کیفیت
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند لیکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
با گسترش روز افزون مباحث مربوط به سازمان تجارت جهانی و پیوستن تدریجی کشورهای مختلف به این سازمان، لزوم توجه به تکنیکهای مدیریت هزینه بیش از پیش احساس میشود. کشورهایی که به این پیمان جهانی میپیوندند به دنبال ساز و کارها و ابزارهایی هستند که بتوانند به دوام و بقا اقتصادی آنها در بازار پر رقابت جهانی کمک کنند و بتوانند پیش از ورود به این رقابت همه جانبه، قابلیتهای مناسب و آمادگی لازم را کسب نمایند. امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیتها در صنایع به شمار میآیند. از اینرو ارزیابی رابطه بین این دو مزیت رقابتی در سالهای اخیر به ویژه در صنایع پیشرو در کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. اینکه عدم کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و خدمات و متعاقبا بر درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید چقدر هزینه کنیم، بحث هزینهیابی کیفیت را جایگاهی ویژه بخشیده است. از اینرو بهبود کیفیت به عنوان بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینههای تولیدی و افزایش بهرهوری شناخته شده است. در بازار یکپارچه دنیای آینده، کسانی قادر به رقابت هستند و میتوانند به دوام و بقا واحدهای تجاری خود امیدوار باشند که بتوانند کالاهایی با مزایای رقابتی، تولید و به بازار عرضه کنند. عرضه کنندگانی که بتوانند محصولاتی را با کیفیت و کارکرد مشابه اما با قیمتهای پایینتر به بازار ارائه کنند، گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود و سهم خود را در بازار افزایش خواهند داد. از اینرو سازمانها به منظور جلب رضایت مشتریان با برقراری و اجرای یک سیستم جامع کنترل کیفیت و برآورد و تخصیص بودجه متناسب بر بهبود کیفیت کالا و خدمات خود تاکید دارند. در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در شرکتهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی38، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینهها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
بر اساس بررسیها و مطالعات متمادی متخصصان ستادی کیفیت، نکات جالب توجه زیر در مورد هزینههای کیفیت آشکار شده است:
– هزینههای وابسته به کیفیت، بسیار بیشتر از آنچه در گزارشهای حسابداری به چشم میخورد، است. برای اغلب سازمانها این هزینهها بین 20 تا 40 درصد فروش گزارش شده است.
– هزینههای کیفی فقط ناشی از عملیات کارگاهی نبوده، بلکه عملیات پشتیبانی نیز سهم عمدهای در این هزینه ها دارند.
– بخش عمدهای از این هزینهها ناشی از کیفیت پایین محصولات یا خدمات میباشد. در حالی که امکان حذف این هزینهها وجود دارد ولی معمولا در هزینههای استاندارد عملیاتی پنهان شدهاند.
– در سازمانهایی که از هزینهیابی کیفیت استفاده شده است معمولا دو نوع فعالیت دستور کار قرار گرفته است:
– برآورد هزینههای ناشی از کیفیت پایین محصولات و استفاده از یافتهها و نتایج آنها جهت تعریف پروژههای بهبود کیفیت.
– توسعه سیستم حسابداری جهت تعیین هزینههای کیفی و سپس انتشار و اعلام نتایج بدست آمده. هدف از این امر ایجاد انگیزه در مدیران برای انجام اقداماتی در جهت کاهش این هزینهها به کمک اعداد و ارقام منتشر شده میباشد.
متاسفانه در ایران تاکنون توجه کافی به این مطلب نشده است. به طوریکه اکثر متخصصین و کارشناسان حتی با مفاهیم اولیه آن نیز آشنا نیستند (صالح اولیا و شیشهبری، 1390).
2-14- تعاریف هزینههای کیفیت
افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشتهای متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینههای بازرسی و ضایعات میدانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینههای قابل توجه دیگری نیز مطرح میشود (صالح اولیا و شیشهبری، 1390). در ذیل تعاریف گوناگون هزینههای کیفیت بیان میگردد:
بر اساس تعریف ژوزف ژوران (1951)، هزینههای کیفیت مجموع هزینههایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف میشوند (سوور و کوارلز، 2007).
هزینههای کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیتهایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات باکیفیت ایجاد میشوند. به عبارت دیگر هر هزینهای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینههای مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیانهای ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینهای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمیدهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینههای عملیاتی است که محصول (کالا یا خدمات) بیکیفیت آنرا ایجاد کرده است (دارابی و فلاحی نژاد، 1388).
در برخی از سازمانها، هزینههای رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینههای کیفیت میدانند و برخی دیگر هزینههای عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهیزات، حقوق و دستمزد و …) را با هزینههای کیفیت یکسان در نظر میگیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینههای کیفیت را با هزینههایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی میشود معادل میدانند (دیل و پلانک، 1381).
طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت39 هزینههای کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمیباشد. آنچه که از این تعریف استنباط میشود این است که هزینههای کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمیباشند زیرا به صرف انجام هزینه نمیتوان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، 1388).
هزينههاي كيفيت مخارجي هستند كه توليد كننده، مصرف كننده و يا جامعه از بابت كيفيت محصول يا خدمات متحمل میشوند و شامل مخارج مربوط به

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، بهبود کیفیت، مدیریت کیفیت جامع Next Entries دانلود پایان نامه درمورد مصرف کننده، بهبود کیفیت، وفاداری مشتری، انتظارات مشتریان