دانلود پایان نامه درمورد بازاریابی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

و دیدنی های شهر اصفهان مانند مدرسه چهار باغ و … فراهم کرده است. اين هتل با معماري نوين در خيابان اصلي شهر و نزديك به بازار سنتی هنر و مجموعه عباسی واقع شده است. نزدیکی هتل به خیابان چهار باغ و میدان نقش جهان عمده ترین نقاط توریستی و تاریخی شهر از جمله بنای زیبای مدرسه چهار باغ به جذابیت آن افزوده است.
2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش
در هتل های ایرانی، اهمیت و ضرورت افزایش وفاداری مشتریان به ندرت به طور مستقل از سوی آن ها مورد تاًکید قرار گرفته است.با توجه به بررسی انجام شده، در حوزه ی آکادمیک نیز پیش از این پژوهش های معدودی در زمینه ی (بازاریابی ربطه ای) در قالب پایان نامه های کارشناسی ارشد صورت گرفته است.

2-6-1- پژوهشهای داخلی
احمدی ویحیی زادهفر در سال 1390 به بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای برای ارتباط با مشتریان در صنعت هتلداری ( مورد مطالعه: هتل پرشین پالاس) پرداختند. روش انجام این پژوهش شامل 2 فاز اساسی بود. در فاز اول با برگذاری مصاحبههای ساختار نیافته با مدیران راهبردهای هتل در زمینة ایجاد ارتباط با مشتریان و در فاز دوم با استفاده از پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات هتل اندازه گیری شد. در نتیجه ی این پژوهش این نتیجه به دست آمد که مدیران این هتل به دلیل عدم تخصص در بازاریابی از به کارگیری راهبردهای بازاریابی رابطهای بی اطلاع هستند و نظام مدیریت روابط با مشتری آنها به شکل سنتی و بدون استفاده از ابزارهای نوین انجام میشود.
ونوس و ظهوری در سال 1390 به بررسی تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری به برند گوشیهای تلفن همراه پرداختند. این پژوهش تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطهمند شامل منافع عملکردی، منافع نمادین، منافع تجربی و قیمت ادراک شده را بر وفاداری مشتریان به برند گوشی های تلفن همراه از دو دیدگاه نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار داد. در این پژوهش از پرسشنامه برای جمعآوری اطلاعات استفاده شد. تحلیل دادهها با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد از میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطهمند تنها سه متغیر منافع عملکردی، منافع نمادین و منافع تجربی بر وفاداری نگرشی تأثیر داشتهاند. همچنین رابطة وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری نیز تأیید شد. از میان متغیر های تعدیل کننده در نظر گرفته شده در این پژوهش، تنها متغیر میزان تعهد به برند نقش تعدیل کنندگی در رابطة میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطهمند و وفاداری به برند داشته است.
موتمنی و جعفری در سال 1388 به بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران پرداختند. در این تحقیق عوامل مهم برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری طبق مدل گاتنر در صنعت هتلداری ایران بررسی شد. در این پژوهش عوامل مهم برای پیادهسازی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مشخص شده و پس از بررسی دادهها مشخص شده که صنعت هتلداری ایران در زمینه هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانشی جهت به کارگیری در برنامه ریزی های هتل، استفاده از روشهای نوین از قبیل وب سایت و غیره دچار ضعف اساسی است و در مولفههای مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان به جذب و نگهداری مشتریان برای بلند مدت و گرفتن بازخورد از مشتریان دارای نقاط قوت است.
رنجبریان و براری در سال 1387 به بررسی بازاریابی رابطهمند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری پرداختند. جامعة آماری این تحقیق 160 نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان بود. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و برای تحلیل داده ها به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است. نتایج پژوهش نشان داد که به ترتیب اولویت شایستگی، ارتباطات، اعتماد و مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان از خدمات بانک سامان رابطه داشته اما تعهد رابطة معناداری با رضایت آنها نداشته است.
2-6-2- پژوهشهای خارجی
یاداو100 در سال 2013 به بررسی روش های پیادهسازی روش های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری پرداخت. هدف این تحقیق اجرای موفقیت آمیز بازاریابی رابطهای بود. امروزه آگاهی مشتریان در مورد قیمت، نام تجاری و رقابت در صنعت هتل ستودنی است بنابراین حمایت از وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری یک تلاش بسیار چالش برانگیز است. در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی کسب و کار به ایجاد روابط استراتژیک با مشتریان میپردازد که پس از آن به وفاداری مشتران منجر میشود.
چانگل101 در سال 2012 به بررسی مفصل در مورد تاثیر بازاریابی رابطهای در حفظ رضایت مشتری پرداخت. نتایج بدست آمده در این تحقیق نشان میدهد که استفاده از مفهوم بازاریابی رابطهای در سازمان به حفظ ارتباط سالم با مشتری کمک میکند. میتوان با بهرهگیری از موقعیت بهتر و اعتماد به نفس بیشتر باعث حفظ مشتریان قدیمی شد. رضایت و اعتماد دو ستون اصلی سازمان می باشند و هدف شرکت ها باید وسوسة مصرف کنندگان با اتخاذ نوع خاصی از رفتار و نگرش باشد.
عبدالعالم102و بسری103 در سال 2012 به بررسی رابطة بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد هتل پرداختند. در این تحقیق به ارائه ی یک مدل مفهومی که ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد هتل را توضیح دهد پرداخته است. در نتیجه این تحقیق نشان میدهد که بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد هتل رابطة معنا داری وجود دارد.
آموکو104، آرتور105 و بندو106در سال 2012 به بررسی تأثیر موثر مدیریت ارتباط با مشتری در خرید مجدد (مورد مطالعه: هتل لاله طلایی) پرداختند. هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان هتل لاله بوده است. برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده که 46.3 % پاسخ دهندگان زن و 53.3 % پاسخ دهندگان مرد بودهاند.90% مشتریان از خدمات هتل راضی بودهاند و 80% از آنها مایلند دوباره از آن خدمات استفاده کنند. در نتیجه بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان رابطة معنا دار وجود دارد.107
خلاصه
در ابتدای این قصل به تشریح و تعریف بازاریابی رابطهای و وفاداری خدمات پرداخته شد و در قسمت دوم به تشریح مدلهای مختلف بازاریابی رابطهای و وفاداری خدمات پرداخته شده و در پایان فصل به پیشینة تاریخی و مطالعات انجام شده در حوزة مرتبط با پژوهش اختصاص داده شده است.

فصل سوم
روش شناسی پژوهش

فصل سوم
روش شناسی پژوهش

مقدمه
پژوهش را میتوان علمی منظم دانست که در نتیجة آن پاسخهایی برای سوالهای مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع پژوهش بدست میآید. همچنین روش پژوهش عبارت است از مجموعهای از قواعد، ابزار و راههای معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات. پژوهش علمی یک فرآیند است که شامل مجموعهای از مراحل و اقداماتی است که از پیوستگی و ارتباط سیستماتیک برخوردار است یعنی روابط طولی و عرضی آن تنظیم شده است. به عبارتی هر مرحلهای و اقدامی جایگاه خود را دارد و پیش نیازها و پس نیازها و کارها در آن مشخص است و نمیتوان آنها را جا به جا کرد.
در این فصل با توجه به اهمیت شناخت روش پژوهش، به روش شناسی پژوهش شامل نوع و روش پژوهش، فرایند انجام پژوهش، جامعة آماری، نمونة آماری، روش نمونهگیری، روش گردآوری دادهها، ابزار اندازهگیری متغیرها، شاخصهای پایایی و روایی آنها و روش تجزیه و تحلیل دادهها پرداخته شده است.
3-1- مدل پژوهش

3-1: مدل مفهومی پژوهش (دوبیسی و واه، 2005)

مطالعات مورگان و هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه های خاتمه رابطه، ارزش های مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزشهای مشترک، ارتباطات ورفتار فرصت طلبانه می باشد. سین و همکاران (2005)، بازاریابی رابطه ای را ساختار یک بعدی شامل شش عامل کلیدی (اعتماد، همدلی، ارزش مشترک، ارتباطات ایجاد پیوند و رابطة متقابل) در نظر گرفتهاند.
تا به امروز برای شناسایی ابعا بازاریابی رابطهای تحقیقات زیادی صورت گرفته است که جامعترین آن مدل دوبیسی و واه میباشد. در اکثر مدلهای مربوط به بازاریابی رابطهای، متغیرهای اعتماد تعهد و ارتباطات به عنوان ابعاد بازاریابی رابطهای وجود دارد. در مدل انتخابی این پژوهش نیز این ابعاد پوشش داده شدهاند.
مدل مفهومی این پژوهش برگرفته از مدل دوبیسی و واه میباشد که در شکل 3-1 ارائه شده است. در این پژوهش ابعاد بازاریابی رابطه ای که به طور قابل ملاحظه ای مشتری را در مرکز اهداف خود قرار می دهد به 5 بعد طبقه بندی می شود. این 5 بعد عبارتند از: تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی.
3-2- متغیرهای پژوهش
3-2-1- متغیر مستقل
در این پژوهش بازاریابی رابطهای و ابعاد آن (تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی) به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است.
3-2-2- متغیر وابسته
وفاداری مشتریان به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است.
3-3- نوع و روش پژوهش
از نظر هدف تحقیق، پژوهش حاضر از نوع کاربردی است. از نظر ماهیت تحقیق، پژوهش حاضر توصیفی_ پیمایشی میباشد. پیمایش108 روشی برای بدست آوردن اطلاعاتی دربارة دیدگاهها، باورها، نظرات، رفتارها با مشخصات گروهی از اعضای یک جامعة آماری از راه انجام پژوهش است. از نظر آماری این پژوهش به این علت که از نمونه جهت تعمیم یافتهها به جامعه استفاده شده، پیمایشی از نوع میدانی و چون به مطالعة آن چه هست میپردازد، توصیفی است و چون میتوان نتایج حاصل از این پژوهش را در ایجاد وفاداری در مشتریان هتلها به کار برد، از نوع کاربردی میباشد.

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونهگیری
3-4-1- جامعة آماری
جامعة آماری را میتوان این گونه تعریف کرد: جامعة آماری عبارت است از کلیة عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی، منطقهای، محلی و یا مکانی) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند (حافظنیا، 1389).
بنابراین جامعة آماری این پژوهش تمامی گردشگران داخلی و خارجی هستند که در بازة زمانی پاییز تا تابستان سال 1393در هتلهای 3، 4 و 5 ستارة شهر اصفهان اقامت داشتهاند و به دلیل آنکه تعداد گردشگران مشخص نمیباشد جامعة آماری نامحدود در نظر گرفته شده است.
3-4-2- نمونه
نمونه عبارت است از مجموعهای از نشانهها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعهای بزرگتر انتخاب میشود. به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگیهای آن قسمت، گروه یا جامعة بزرگتر میباشد (حافظنیا، 1389).
در مورد طیف پنج گزینهای لیکرت و یا طیفهای دیگر (بیش از 2 گزینه) که از نوع مقیاسهای ترتیبی هستند دو دیدگاه وجود دارد.
دیدگاه اول: با اختصاص مقادیر و قدری تسامح میتوان این مقیاس را به مقیاس فاصلهای تبدیل و محاسبات آماری مختلف از جمله میانگین و واریانس را روی آنها انجام داد و از آزمونهای میانگین، تحلیل واریانس و … استفاده کرد.
دیدگاه دوم: به دلیل ترتیبی بودن این مقیاس امکان محاسبات آماری پارامتری وجود نداشته و از آزمون دو جملهای یا کای_ دو استفاده میشود (مؤمنی، 1386).
در این پژوهش طبق دیدگاه اول عمل شده است و بر همین اساس از آنجا که حجم جامعه نامحدود میباشد از فرمول زیر جهت تعیین حجم نمونه استفاده میشود.
بدین منظور برای تعیین تعداد نمونه برای متغیرهای دستهبندی شده از فورمول کوکران (1977) استفاده میشود (جیمز بالت و دیگران، 2001).
Z0.251.96 که نشان دهندة سطح اطمینان میباشد
n=(〖Z_□(α/2)〗^2 × S^2)/d^2

بالت پیشنهاد میکند که برای بدست آوردن انحراف استاندارد به دلیل آن که در آزمون از طیف لیکرت 5 گزینهای استفاده شده است و انحراف استاندارد آن 4 است (از هر طرف میانگین 2) از فرمول زیر برای محاسبة آن استفاده میشود.
S=5 ÷4=1.25
و d خطای آزمون برای تخمین بدست آمده میباشد که از فرمول زیر استفاده میشود.
(تعداد گزینههای آزمون × حاشیه خطای قابل قبول)
n=(〖1.96〗^2× 〖1.25〗^2)/〖(5×0.03)〗^2 =266

3-4-3- روش

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد بازاریابی، مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری Next Entries دانلود پایان نامه درمورد روایی محتوا، بازاریابی، شهر اصفهان، تحلیل داده