دانلود پایان نامه درمورد ارتباط با مشتری، وفاداری مشتریان، وفاداری مشتری، تمایل به پرداخت

دانلود پایان نامه ارشد

مشتریان بر حسب ستارههای هتل در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول 4-5: توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل

فراوانی هر طبقه
درصد فراوانی دادههای هر طبقه
درصد تجمعی
3 ستاره
139
8/36
8/36
4 ستاره
54
8/24
5/88
5 ستاره
25
5/11
100
کل
218
100

جدول فوق توزیع فراوانی مشتریان بر حسب ستارههای هتل را نشان میدهد. بر اساس نتایج بدست آمده در جدول فوق، 139 نفر یعنی معادل 8/36 درصداز کل نمونه در هتلهای 3 ستاره، 54 نفر یعنی معادل 8/24 درصد از کل نمونه در هتلهای 4 ستاره، 25 نفر یعنی معادل 5/11 درصد از کل نمونه در هتل 5 ستاره اقامت داشته اند. در ادامه نمودار دایرهای توزیع، فراوانی این متغیر را نیز میتوان مشاهده نمود.

شکل 4-5: توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل

4-2- شاخصهای توصیف دادهها
4-2-1- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان

جدول 4-6: شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان
عبارت
میانگین
من در سفر بعدی نیز به همین هتل مراجعه می کنم.
142/4
برای من دشوار است که به حمایت و طرفداری از این هتل پایان دهم
665/3
من دوست دارم در این هتل اقامت طولانی تری داشته باشم.
968/3
زمانی که نیاز به خدمات اقامتی در این شهر داشته باشم من به این هتل به عنوان اولین انتخاب توجه می کنم.
005/4
من با کارکنان هتل احساس صمیمیت می کنم.
703/3
اقامت در این هتل نیازهای من را کاملاٌ برآورده نموده است.
995/3
من اقامت خوشی را در این هتل تجربه کرده ام.
115/4
اگر کسی از هتلی که در آن اقامت دارم بدگویی کند از هتل طرفداری می کنم.
578/3
مهم ترین دلیل مراجعت مکرر من به این هتل رضایت از خدمات هتل است.
889/3
من معمولاٌ کمتر تحت تاثیر تبلیغات سایر هتل ها قرار می گیرم.
626/3
من سعی می کنم دیگران را متقاعد کنم که آن ها هم در این هتل اقامت کنند.
624/3
من تمایل به پرداخت هزینه های بالاتری برای استفاده از خدمات این هتل نسبت به سایر هتل ها دارم.
697/2
خدمات مورد انتظار خود را کاملاٌ به موقع دریافت می کنم.
945/3
من درباره ی خوب بودن خدماتی که در این هتل دریافت می کنم در مقایسه با سایر هتل ها اطمینان دارم.
917/3
هزینه ی خدماتی که در این هتل می پردازم پایین تر از میانگین هزینه ها در سایر هتل های هم سطح این هتل است.
587/3

در جدول 4-6 شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. بیشترین میانگین مربوط به سوال اول میباشد. در این سوال از مشتریان پرسیده شده که آیا تمایل دارند در سفر بعدی نیز به همین هتل مراجعه کنند. و کمترین میانگین مربوط به سوال 12 میباشد. در این سوال از مشتریان پرسیده شده که آیا تمایل به پرداخت هزینههای بیشتر برای استفاده از خدمات این هتل دارند.
4-2-2- شاخص توصیف دادهها برای بازاریابی رابطهای
4-2-2-1- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد

جدول4-7: شاخص توصیف دادهها برای اعتماد
عبارت
میانگین
این هتل در تبلیغات خود صادق است.
802/3
خدمات این هتل قابل اعتماد است زیرا به خواسته ها ی مشتریانش اهمیت داده است.
005/4
رفتار کارکنان این هتل با من با دقت و اعتماد برانگیز است.
083/4
احساس می کنم بخشی از جمع خوانوادگی این هتل هستم.
385/3

در جدول فوق شاخص توصیف دادهها برای اعتماد مورد بررسی قرار گرفته است. بیشترین میانگین مربوط به سوال 18 است. و این نشاندهندهی این است که رفتار کارکنان هتل با مشتریان باعث اعتماد مشتریان میشود. و کمترین میانگین مربوط به سوال 19 است. اینکه مشتریان کمتر احساس میکنند که بخشی از جمع خانوادگی هتل هستند.
4-2-2-2- شاخص توصیف دادهها برای تعهد

جدول 4-8: شاخص توصیف دادهها برای تعهد
عبارت
میانگین
کارکنان هتل برخورد مودبانه ای با من داشته اند.
119/4
این هتل به قول ها و تعهدات خود پایبند است.
028/4
این هتل برای حفظ و ارتقاء رابطه اش با من تلاش می کند.
899/3
در این هتل برای نظارت بر فرایند ارتباط با مشتری استاندارد های دقیقی وجود دارد.
693/3

در جدول فوق شاخص توصیف دادهها برای تعهد مورد بررسی قرار گرفته است. بیشترین میانگین مربوط به سوال 20 میباشد، و این نشان میدهد که برخورد کارکنان هتلها با مشتریان مؤدبانه است. کمترین میانگین مربوط به سوال 23 میباشد. در این سوال از مشتریان پرسیده شده که، در این هتل برای نظارت بر فرایند ارتباط با مشتری استاندارد های دقیقی وجود دارد.
4-2-2-3- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات

جدول 4-9: شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات
عبارت
میانگین
این هتل بانک اطلاعاتی جامعی درمورد مشتریان دارد.
610/3
هتل اخبار و اطلاعات جدید و مفید درباره ی هتل را در اختیار مشتریان قرار می دهد.
615/3
هتل به اینکه داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان یک مزیت رقابتی است اعتقاد دارد.
660/3
این هتل اطلاعات جدید در مورد مشتریان کلیدی هتل را به روز می کند.
477/3
این هتل با مشتریان بعد از تمام شدن مدت اقامت نیز ارتباط دارد.
292/3
این هتل برای ایجاد ارتباط با مشتری و ارائه ی خدمات مناسب به مشتریان از تکنولوژی جدید استفاده می کند.
696/3

در جدول فوق شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات مورد بررسی قرار گرفته است. بیشترین میانگین مربوط به سوال 29 میباشد. که نشان میدهد هتلها برای ایجاد ارتباط با مشتری و ارائه خدمات مناسب به مشتران از تکنولوژی جدید استفاده میکنند. و کمترین میانگین مربوط به سوال 28 میباشد. و این نشان میدهد که در هتلهای منتخب شهر اصفهان کمتر بعد از اتمام مدت اقامت با مشتریان ارتباط برقرار میکنند.
4-2-2-4- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی

جدول 4-10: شاخص توصیف دادهها برای شایستگی
عبارت
میانگین
کارکنان هتل که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند آموزش دیده اند.
148/4
کارکنان از کلیه ی امور مربوط به هتل آگاهی و اطلاعات کافی دارند.
212/4
تبلیغات این هتل کارا و اثر بخش است.
894/3

در جدول فوق شاخص توصیف دادهها برای شایستگی مورد بررسی قرار گرفته است. بیشترین میانگین مربوط به سوال 31 میباشد. که نشان میدهد کارکنان اطلاعات کافی در مورد امور هتل دارند. و کمترین میانگین مربوط به سوال 32 است که راجع به تبلیغات کارا و موثر هتلها است.

4-2-2-5- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض

جدول 4-11: شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض
عبارت
میانگین
کارکنان هتل مشتاق و علاقه مند هستند که مشکلات من را حل کنند.
959/3
این هتل برای جلوگیری از تعارض به تعهدات خود عمل می کند.
885/3
در این هتل نظر مشتریان در مورد خدمات هتل پرسیده می شود.
771/3
در این هتل تلاش همه ی کارکنان برای جلوگیری از تعارض است.
858/3
در این هتل شکایات مشتریان را بررسی می کنند.
872/3

در جدول فوق شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض مورد بررسی قرار گرفته است. بیشترین میانگین مربوط به سوال 33 میباشد. که نشان میدهد کارکنان هتل مشتاق و علاقه مند هستند که مشکلات مربوط به مشتریان را حل کنند. و کمترین میانگین مربوط به سوال 35 است که راجع به نظرخواهی از مشتریان درباره خدمات هتل است.

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش
در تحلیلهای پارامتری دربارة توزیع متغیرهای مورد اندازهگیری در جامعهای که نمونه از آن استخراج شده است، پیش فرضهایی وجود دارد که یکی از آن ها فرض نرمان بودن یا به هنجار بودن توزیع متغیرهاست. در صورت برقرار بودن این فرض، هر متغیر صرف نظر از دیگر متغیرها دارای توزیع نرمال است.

جدول 4-12: آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درمورد توزیع فراوانی، تحلیل عاملی، تحلیل عامل، تحلیل داده Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع اقلام تعهدی، قلام تعهدی، آزمون فرضیه، نابهنجاری اقلام تعهدی