دانلود پایان نامه درباره فناوری اطلاعات، افزایش بهره وری، عملکرد سازمان، مدیریت نظام ها

دانلود پایان نامه ارشد

د يادگيري مستمري ميداند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتري تبديل به ايجاد ارتباط با آنها مي شود و تنها داشتن اطلاعات مربوط به مشتري کافي نيست، بلکه بايد نيازهاي تک تک آنها جمعآوري و تحليل شده، پاسخ مناسب به آنها داده شود.براساس نمودار شماره دو چرخه فرآيند CRM معرفي شده توسط سويفت، مشتمل بر مولفههاي زير است : ( Swift R. S. 2001 )
شناسائي و بخش بندي مشتريان:
اولين مرحله از چرخه فرآيند CRM، تحليل مشخصههاي مشتريان و استراتژيهاي سرمايه گذاري است. اين عمل با فرآيند شناسائي، بخش بندي و پيش بيني مشتري سازمان صورت مي گيرد .

• تعامل با مشتري:
اين مرحله به معني اجراء و مديريت ارتباطات با مشتري از طريق اطلاعات مرتبط در زمان صحيح و ارائه محصولات با استفاده از دامنهاي از کانالهاي تعاملاتي است. از اين مرحله به بعد دانستن اينکه مشتريان کدام مسير را براي کسب تعامل ترجيح ميدهند و از چه نوع فناوريهايي استفاده ميکنند داراي اهميت بسزايي است.

• برنامهريزي بازار :
در اين مرحله بايد مسير توزيع و محصولاتي که به مشتريان خاصي ارائه مي شود،تعريف کرده و همچنين اين مرحله تدوين طرحها و برنامه هاي ارتباطات استراتژيک را نيز ميسر ميسازد.
• تجزيه و تحليل و پالايش:
اين مرحله شامل فرآيندي است که هدف آن جذب و تحليل داده هاي مشتريان از طريق ارتباطاتي است که سازمانها از مسيرهاي تعاملي خود به دست آورده اند.
اين نوعي فرآيند يادگيري مستمر است که بر پالايش ارتباطات،مقادير قيمتها و رويکردهايي تأکيد دارد که فرصتهاي سازمان را در تعاملات با مشتري افزايش دهد. ( Swift R. S. 2001 )

نمودارشماره (1) مدل نظری تحقیق

13-1- تعریف مفهومي متغیرها
فناوری اطلاعات و ارتباطات:
امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیرگذاشته است.به بیانی دیگر تأثیر این تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه ای است که دیگر نمی توان مفاهیمی نظیر توسعه پایدار و اقتصاد دانایی محور را از این واژه مجزا دانست.آنچه مسلم است با توسعه هرچه سریعترICT1 در جوامع مختلف، بهره وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می یابد و در سایه گسترش فناوری اطلاعات فرصتهای شغلی جدیدی ایجاد می شود. فناوری اطلاعات بعنوان یک زیر ساخت جدید توجه زیادی را به تأثیرخود در سازمانها جلب کرده است.این زیر ساخت که عموماً بصورت بهره برداری جمعی از دستگاه های الکترونیکی، ارتباط از راه دور، نرم افزار، ایستگاه های کامپیوتری نامتمرکز و رسانه های یکپارچه تعریف می شود، برسازماندهی فاصله های مکانی و به طبع آن بر دیگر سیستم ها اثر عمیقی برجای گذاشته است.
شاید بتوان گفت فناوری اطلاعات همان مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا و مدیریت سیستمهای اطلاعاتی مبتنی برکامپیوتر و بخصوص کاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری کامپیوتر است که توسط آن داده های کاربردی به هر صورت گردآوری می شوند.فناوری اطلاعات بر دانش مهارت استفاده از کامپیوتر و سیستم ارتباط از راه دور، ذخیره سازی، کاربرد و انتقال اطلاعات تاکید دارد. فناوری اطلاعات رشته ای است که از منابع الکترونیکی برای دستیابی به اطلاعات استفاده میکند و شامل مسائلی است که به گسترش علوم کامپیوتر و تکنولوژی طراحی، توسعه، راه اندازی و اجرای سیستمها و کاربردهای اطلاعاتی مربوط است. در حقیقت فناوری اطلاعات صنعت در حال پیشرفتی است که بشدت جویای بازارهای بزرگتر است تا به این ترتیب سرمایه گذاریهای بزرگتری را جذب، درآمد بیشتری را تولید و مشاغل بیشتری را بوجود آورد. فناوری اطلاعات به معنای جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، توزیع و استفاده از اطلاعات است و محدود به سخت افزار و نرم افزار نمی باشد و نیز فناوری اطلاعات را می توان نقطه همگرایی الکترونیک، پردازش داده ها و ارتباطات مخابراتی دانست امروزه فناوری اطلاعات مشوقی برای جهانی شدن تولیدات و بازارها است و پویایی و انعطاف پذیری خدمات و جریانهای پولی-مالی را افزایش میدهد و اغلب عرصه را برای افزایش بهره وری2 و کارآیی3 مهیا می کند. (موسوي ، 1386 ، ص 458 )

مديريت ارتباط بامشتري(CRM ):
مشتري و ارتباط موثر با وي يکي از مهمترين راههاي سوددهي و پيروز شدن در بين رقبا ميباشد. بدون شک رضايت مشتري و پايداري وي زماني اتفاق ميافتد که يک سازمان با توجه به فناوريهاي نوين، مبادرت به استفاده يکي از برنامه ها و پروژه هاي جديد ارتباط با مشتري کند. مديريت ارتباط با مشتري (CRM ) يکي از برنامههاي مختلفي است که يک سازمان مي تواند از آن در اين راه استفاده نمايد. چون مشتريان يک سازمان داراي نيازها ،نظرات و عقايد مختلفي هستند و هر کدام از ديدگاه خود، به کيفيت و ارائه خدمات سازمان، توجه دارند ،پس يک سازمان ضمن توجه به متفاوت بودن اين عقايد، بايد تمام مشتريان خود را با توجه به مديريت ارتباط با مشتري طبقه بندي نموده و به هر کدام از طبقات ايجاد شده از مشتريان ،توجه خاصي نموده و با توجه به نيازهاي هر کدام از طبقات کالاها و خدمات خود را ارائه نمايد. در مديريت ارتباط با مشتري، وفاداري و پايداري مشتري از اهميت خاصي برخوردار است؛ چراکه مشتريان راضي، باعث جذب مشتريان جديد مي شوند و اين در سوددهي يک سازمان بسيار موثر است. تنها مشتريان راضي و شيفته به سازمان توجه دارند و ميخواهند نيازهاي خود را فقط از طريق آن سازمان تأمين نمايند. پس پايداري رضايت مشتري مستلزم مداوم بودن و نازل بودن خدمات و کالاهاي سازمان مي باشد. با رواج يافتن مديريت ارتباط با مشتري در بين سازمانها، لازم است در پياده سازي و اجرا نمودن آن نهايت دقت اعمال شود،زيرا در غير اين صورت ممکن است نتايج حاصله از اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت بر عکس عمل نمايند و در نارضايتي مشتري گام نهد)محمد بيگي ،1385(
شناسائي و بخش بندي مشتريان:
به معني به دست آوردن بينش لازم از طريق جمع آوري و تجزيه و تحليل اطلاعات است تا نوعي يادگيري مستمر از مشتريان، محصولات، مسيرها، بازارهاورقيبان ايجاد شود.
تعامل با مشتري:
تعامل با مشتري شامل مجموعهاي از بده بستانهايي است که تماس بين مشتري و سازمان را تشکيل ميدهند و همان دادههايي است که از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس با مشتريانش جمع آوري ميکند.
اين مرحله به معني اجراء و مديريت ارتباطات با مشتري از طريق اطلاعات مرتبط در زمان صحيح و ارائه محصولات با استفاده از دامنهاي از کانالهاي تعاملاتي است. يعني کاربرد بينش به دست آمده در مرحله قبل براي ايجاد تعاملات يا ارتباطات با مشتريان،مسيرها،عرضه کنندگان و شرکاء که به خلق ارتباطات ارزشمند بي انجامد.

برنامهريزي بازار :
در اين مرحله بايد مسير توزيع و محصولاتي که به مشتريان خاصي ارائه مي شود،تعريف کرده و همچنين اين مرحله تدوين طرحها و برنامه هاي ارتباطات استراتژيک را نيز ميسر ميسازد.
تجزيه و تحليل پالايش:
اين مرحله شامل فرآيندي است که هدف آن جذب و تحليل داده هاي مشتريان از طريق ارتباطاتي است که سازمانها از مسيرهاي تعاملي خود به دست آورده اند.
تعریف عملیاتی متغیرها:
فناوری4
“فناوری” در بردارنده کلیه روش ها، فرایندها، سیستم ها و مهارت هایی است که جهت تبدیل منابع به محصولات بکار گرفته می شوند.
فناوری اطلاعات5 :
فناوری اطلاعات را می توان مجموعه فنون و ابزارهایی دانست که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی فعالیت های سازمان بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته می شود. این امر شامل مطالعه، طراحی، توسعه، اجرا و نگهداری و مدیریت نظام های اطلاعاتی رایانه است که سازمان را در جمع آوری، ثبت، پردازش ، ذخیره، بازیابی، انتقال و توزیع اطلاعات یاری می کند.( صرافی زاده، 1383 : 7)
فناوری اطلاعات و ارتباطات
ICT به ارضای نیازهای ارتباطی و اطلاعاتی که به ایجاد دانایی کمک می‌کند می‌پردازد امکانات جدیدی برای تبادل اطلاعات ایجاد می‌کند. ICT توان بالقوه‌ای دارد تا به قابلیت انسان برای ایجاد دانش جدید بیافزاید(Vesper,2005).
شناسائي و بخش بندي مشتريان:
اين عمل با فرآيند شناسائي، بخش بندي و پيش بيني مشتري سازمان صورت مي گيرد .
تعامل با مشتري:
در اين مرحله دانستن اينکه مشتريان کدام مسير را براي کسب تعامل ترجيح ميدهند و از چه نوع فناوريهايي استفاده ميکنند داراي اهميت بسزايي است.

برنامهريزي بازار :
اين مرحله به معني ترسيم نقشه و مديريت تماس بين مشتري، مسيروسازمان است.
تجزيه و تحليل و پالايش:
اين مرحله شامل نوعي فرآيند يادگيري مستمر است که بر پالايش ارتباطات،مقادير قيمتها و رويکردهايي تأکيد دارد که فرصتهاي سازمان را در تعاملات با مشتري افزايش دهد

فصل دوم : ادبیات تحقیق
• مقدمه
• بخش اول : متغیر مستقل ( فن آوری اطلاعات و ارتباطات)
• بخش دوم : متغیر وابسته ( توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری در بانک ها)
• بخش سوم : پیشینه تحقیق ( داخلی – خارجی )

2-1- مقدمه
امروزه کاربرد فناوریهای اطلاعاتی روز به روز در حال افزایش است. پیشرفت حاصل شده در فناوری های ارتباطات و کامپیوتر(اعم از مادر یا شخصي) به کارکنان یک سازمان این اجازه را می دهد که در حالیکه بیرون سازمان هستند،همچنان به سازمانشان متصل باشند وبرای سازمان مربوطه شان کار کنند . با استفاده از این فناوری ها کم کم به سمت مجازی شدن پیش می روند. عصر کنونی عصر انفجار اطلاعات است وچه بسا در این عصرکه اطلاعات وعلم ودانش به فور درحال گذر است، اگراشخاص به نحوی از وقت و مدیریت برآن بهره جویند بدون شک از علم ودانش وتکنولوژی روز بی بهره خواهند ماند، و براستی می توان گفت که رمز پیروزی در مدیریت برزمان است .توسعه وبهبود شگرفی که درسالهای اخیر رخ داده بیان مشابه توسعه بهره وری است. توسعه در بهره وری به مقدار زیاد بسته به توسعه تکنولوژی است ، لکن میزان تجهیزات وسرمایه هم حایزاهمیت فراواني است.
شروع هزاره جدید با الکترونیکی شدن همه چیز همراه بوده تحولات بنیادین در همه پدیده های اجتماعی شکل پیچیده ای به خود گرفته است. زندگی الکترونیکی شماری است که به واقعیت رسیده است . امروزه با توجه به پیشرفت های فناوری و افزایش رقابت ،اغلب سازمانها برای افزایش بهره وری خود وصرفه جویی ناشی از مقیاس ، سرمایه گذاری ها ی زیادی را در فناوری اطلاعات (IT ) دراشکال متفاوت (کامپیوتر، اینترنت و…)به عمل می آورند .
علی رغم سرمایه گذاریهای زیاد در فناوری اطلاعات، تعیین میزان تاثیرچنین سرمایه گذاریهایی بر عملکرد سازمان یک مسئله مهم بوده ومورد توجه اکثرمحققین دراین زمینه می باشد . اگرچه مدیران علاقمند به بکارگیری فناوری اطلاعات(IT) به طور گسترده در سازمانهای خود هستند اما در عین حال باید توجه داشته باشند که به کارگیری IT به تنهایی نمی تواند به عنوان ملاک بهبود عملکرد سازمان و افزایش بهره وری باشد، زیرا در این رابطه عوامل بسیار زیاد درون سازمان وبرون سازمان دخالت دارند .
2-2- فناوری اطلاعات
بررسی نظریه اندیشمندان سازمان ومدیریت دردودهه اخیر انباشته از مفاهیمی است که همگی تاکید بر تغییر در محیط سازمان وشرایط وشیوه های کسب وکار دارند . دوران کنونی را عصر اطلاعات نام نهاده اند که مبتنی بر دانایی است .
سازمانهای نوین درمحیط رقابتی پیچیده ای قرار دارند که ناشي از تغییرات محیطی ، سازمانی وفناوری است. این عوامل ،‌محیطی کاملاً رقابتی درکسب وکار بوجود آورده اند که مشتری درمحورآن قرار دارد . تغییرات محیطی آنچنان سریع و غیرقابل پیش بینی است که کوچکترین غفلت از آنها می تواند سازمان را از یک برتری رقابتی محروم وسازمان های دیگر را با فرصت های خاصی مواجه کند . سازمان در یک محیط رقابتی باید بتواند از فرصتها بهره برداری و از تهدیدات خود را بر حذر کند واز توانایی های خود جهت پاسخگویی مناسب به نیازهای بازار استفاده کند .واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایزلردرسال 1985 به منظور بیان نقش

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درباره جمع آوری اطلاعات، دولت الکترونیک، فناوری اطلاعات، فن آوری اطلاعات Next Entries دانلود پایان نامه درباره فناوری اطلاعات، پردازش اطلاعات، ایفای نقش، کارکنان دانشی