دانلود پایان نامه درباره جمع آوری اطلاعات، دولت الکترونیک، فناوری اطلاعات، فن آوری اطلاعات

دانلود پایان نامه ارشد

آوری ها را برای آن صادر نمود (گرچه این موضوع همواره از نگرانی هایی عمومی اندیشمندان علوم اجتماعی و اقتصادی بوده و هشدارهایی به ویژه در خصوص گسترش شکاف های طبقاتی و افزایش فاصله داراها و ندارهای این فن آوری داده شده است). این موضوع در بحث این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است که فضای گسترده فراگیری این فن آوری و همچنین فرصت های مهمی را که در عرصه های اجتماعی، فرهنگی، مدیریتی، اقتصادی و سیاسی به همراه دارد، به ما یاد آور می شود. این فراگیری در عین خلق فرصت های مهم، همواره می تواند منشا تاثیراتی باشد که با نگرش های موجود در جامعه سازگار نباشد. از همین رو در بسیاری از موارد، شاهد مقاومت های مختلف از سوی صاحبان اندیشه و یا قدرت هستیم که به دلایل مختلف نگرانی هایی از رشد و توسعه فن آوری های جدید دارند. این نوع مقاومت ها گاه در قالب تفکرات سازمان یافته اداری و سیاسی، گاه در قالب نگرش های اقتصادی و گاه در قالب نقد های آکادمیک مطرح می شود. در مواقع زیادی نیز این مقاومت ها به شکل فردی و بر اثر آموزه ها و انگیزه های فرهنگی زمینه بروز می یابند.
در کشور ما هم به فراخور حال و با توجه به تلاش دولتمردان، استفاده از فن آوری اطلاعات به سرعت رشد می یابد. توسعه سریع پایگاه های اینترنتی سازمان ها و نهادهای عمومی و دولتی و استفاده از این ابزارها برای واگذاری بخشی از امور به حوزه مجازی و حرکت به سوی ایجاد دولت الکترونیک، و افزایش سریع ضریب نفوذ اینترنت و سایر فن آوری ها مرتبط (مانند تلفن همراه) گویای حرکت سریع (گرچه ممکن است در مقایسه با برخی کشورها آنقدرها هم سریع نباشد) به این سمت است. سازمان ها و نهادهای دولتی و ملی به همراه بسیاری از نهادهای خصوصی به سرعت در پی ایجاد وفق دادن خود با شرایط جدید هستند و تلاش می کنند تا فاصله خود را با کشورهای توسعه یافته در این زمینه کمتر نمایند.

2-1- مساله تحقیق
در آغازين سالهاي هزاره سوم، پيشرفت سازمانها بيشتر از هر زمان ديگر در گرو همگام شدن با نيازهاي مشتريان و موفقيت در جلب رضايت و نظر آنهاست. سياست هاي دولتي،فناوري هاي مرتبط با ارائه خدمات و ساز وکارهاي حاکم بر اقتصاد جهاني در حال دگرگوني هستند و در اين شرايط تنها با داشتن يک تحليل درست از رفتارهاي اقتصادي مشتريان مي توان در مسير سود آوري بلند مدت حرکت نمود. در رويکرد مديريت دولتي نوين، محورهاي اصلي چون محور مشتري مداري به جاي نيازهاي بوروکراسي، محور جامعه مداري و توانمندسازي مردم و مشتريان به جاي خدمات رساني و… مورد توجه قرار ميگيرد.در اين رويکرد نقش و سهم تعيين کنندهي مشتري در سمت تقاضا، به قدري اهميت يافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حيات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمي از مشتريان در بخش هاي مختلف بازار، شناسايي نيازهاي بالفعل و بالقوه مشتريان و در گامي جلوتر، حتي تعريف و ايجاد نيازهاي جديد براي مشتريان مي باشد. با توجه به پيشرفت روز به روز فناوري اطلاعات و ظهور ابزارهاي جديد ارتباطي ،بستري جديد و رو به تحول و تکاملي پيش روي سازمانها قرار گرفته است که عدم استفاده از آنها باعث شکست در محيط پر تلاطم و ناآرام امروزي ميشود. CRM که معلول پيشرفتهاي اخير فناوري اطلاعات است، با جمعآوري و سازماندهي دادههاي مشتريان در پايگاههايي در صدد پاسخگويي بهتر و سريعتر به خواسته هاو نيازهاي آنان و در نتيجه تثبيت ارتباط با مشتري و بقا و حفظ سازمان است .) رشيدي ،1380 ( مديريت ارتباط با مشتري نيز ضمن مزايا و ويژگيهاي خود، بايد به طريق صحيح در يک سازمان پياده سازي و اجرا شود؛ در غير اين صورت باعث شکست اين نوع مديريت ميشود. بايد توجه کرد که مديريت ارتباط با مشتري يکي از راهها و برنامه هاي ارتباط با مشتري مي باشد و سازمانها ميتوانند از ديگر برنامه هاي موجود در اين زمينه استفاده نمايند.
به رغم اهمیت بالای این موضوع متاسفانه تا كنون این مسئله در بانك تجارت چندان مورد بررسی کارشناسان و پژوهشگران قرار نگرفته تا با شناخت تاثیر فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط با مشتري در بانك تجارت ، بتوان کمک شایانی به حفظ مشتريان نمود.
بر این مبنا، ضروری است که تاثیر فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط با مشتري در بانك تجارت مورد تدقیق قرار گیرد. بنابراین محقق در این تحقیق در پی پاسخگویی به این سئوال اساسی است که تا چه میزان امكان پياده سازي ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در بانك تجارت وجود دارد؟و چگونه می توان ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در بانك تجارت راتوسعه داد؟

3-1- اهمیت و ضرورت تحقيق
در حال حاضر ،شركتها و موسسات براي بهبود روابطشان با مشتريان و مصرف كنندگان، انواع و اقسام مختلف ابزار و وسايل الكترونيكي، پايگاههاي جديد وگرانقيمت نظير: نرم افزارهاي تصاوير متحرك و شبكههاي رايانهاي داخلي و اينترنت و …. را به خدمت گرفته اند چراكه مشتري كانون توجه استراتژيك سازمانها است و تمامي اقدامات و فعاليتهاي سازماني بايد بر اساس خواست و نظر مشتري تعريف و انجام شود. تقريباًتمامي شركتها ،جذب مشتري جديد و حفظ مشتريان قديمي را كاري بسيار دشوار و سخت مي دانند . اين امر تعجبي ندارد چراكه طي چند سال اخير ، شاهد ظهور انواع و اقسام رقابتها بوده ايم . تا زمانيكه شركتها سر تعظيم بر آستان مصرف كنندگان و مشتريان خود فرود آورند، مشتريان محتاطتر و متوقعتر شده و در نتيجه، رقابت شدت بيشتري خواهد گرفت . شركتهايي كه به اين مطلب حساسيت نشان نداده و به آن كم توجهي كنند، عاقبت متوجه مي شوند كه وفاداري و اعتماد مشتريان به آنها، با سرعت رو به كاهش مي گذارد. به همين دليل است كه مشتري در يك سازمان به مثابه قلب سازمان به شمار ميآيد و چنانچه ارتباط ساير اعضا با قلب سازمان قطع شود،سازمان رو به نابودي و زوال كشيده خواهد شد؛ پس سازمانها بايد با استفاده از سيستمي، ارتباط خود را با قلب سازمان، مديريت نمايند و امروزه اين سيستمها، با نام مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و امثال آنها در ميان شركتها و سازمانها رواج يافته است و از طريق آن، روابط موجود ميان مشتريان خود را با ساير اجزا سازمان تحت نظارت دقيق قرار ميدهند . CRM برمبناي دو تغيير اساسي در ديدگاهها و نيازها ،تو سعه يافته است :
1-تغيير نگرش شركتها از محصول محوري، به مشتري محوري به خاطر رقابتي شدن جهاني و پيچيدهتر شدن مقايسه كالاها و خدمات
2- توجه به توانمندي فناوري اطلاعات به يكپارچه كردن تمام اطلاعات مشتري در هر سطح سازماني که موجب ايجاد فرصتهاي جديد و نيازهاي مهمي در عرصه تماس با مشتري شد .
با توجه به اهميت مشتري بعنوان يكي از اركان حيات سازمان و تأكيد چون بهبود خدمات،رضايت مشتري،كاهش هزينه ها وارتباط فرد به فرد (حتي با ميليونها مشتري ) بعنوان ضرورتهاي استفاده از مديريت ارتباط با مشتري در يك سازمان مطرح ميگردد. بنا بر احساس ضرورت تحقیق در مورد آثار و پیامدهای فناوریهای نوین در توسعه ارتباط با مشتري ، این مسئله به عنوان موضوع پایان نامه ارشد انتخاب گردید.
4-1- اهداف تحقیق
هدف اصلي:
شناخت نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در بانك تجارت
اهداف فرعي:
1- شناخت نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در شناسائي و بخش بندي مشتريان در بانك تجارت
2- شناخت نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در تعامل با مشتري در بانك تجارت
3- شناخت نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات درتجزيه و تحليل و پالايش داده هاي مشتريان دربانك
4- شناخت نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در برنامه ريزي بازار در بانك تجارت

5-1- سوالات تحقیق
سؤال اصلي:
فن آوري اطلاعات و ارتباطات چه تاثيري درتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت دارد؟

سؤال هاي فرعي:
1- فن آوري اطلاعات و ارتباطات چه تاثيري در شناسائي و بخش بندي مشتريان وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت دارد؟
2- فن آوري اطلاعات و ارتباطات چه تاثيري در تعامل با مشتري وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت دارد؟
3- فن آوري اطلاعات و ارتباطات چه تاثيري در تجزيه و تحليل و پالايش داده هاي مشتريان وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت دارد؟
4- فن آوري اطلاعات و ارتباطات چه تاثيري در برنامه ريزي بازار وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت دارد؟

6-1- فرضیه هاي تحقیق
فرضيه اصلي:
بین نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت رابطه معني داري وجود دارد.
فرضيه هاي فرعي:
1- بین نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در شناسائي و بخش بندي مشتريان وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت رابطه معني داري وجود دارد.
2- بین نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در تعامل با مشتري وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت رابطه معني داري وجود دارد.
3- بین نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در تجزيه و تحليل و پالايش داده هاي مشتريان وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت رابطه معني داري وجود دارد.
4- بین نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در برنامه ريزي بازار وتوسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري در بانك تجارت رابطه معني داري وجود دارد.

7-1- روش تحقیق
اصولاً با توجه به ماهيت تحقيق و متناسب با موضوع مورد بررسي ، روش هاي مختلفي وجود دارد . استفاده از هر يك از روش هاي تحقيق به ماهيت و زمينه تحقيق ، فعاليت هاي لازم به نتيجه گيري و ميزان مسئوليت محقق در مقابل نتايج و اهداف تحقيق بستگي دارد . با توجه به مسائل مطروحه و مطالعه اسناد و مدارك و همچنین مطالعات تحلیلی در خصوص ادبیات تحقيق،پژوهش حاضراز نظر هدف كاربردي و از نظر شيوه هاي اجراء همبستگي می باشد.
8-1-جامعه آماري و نمونه
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتريان در بانك تجارت می باشد. در این تحقیق با توجه به اين كه تعداد جامعه نامحدود می باشند لذا جامعه نمونه از طريق جدول مورگان معين شده است.
9-1- روش جمع آوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق ، روش ميداني وکتابخانه ای می باشد و از ابزارهای زیر در جمع آوری اطلاعات به شرح زیر استفاده شده است:
1- جستجو در اینترنت
2- جستجو در کتاب ها و مجلات
3- پرسشنامه
4- اسناد و مدارک موجود در سازمان مورد مطالعه

10-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
در اين تحقيق داده هاي حاصل از گردآوري پرسشنامه ها به دو طريق مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرند:
در مرحله نخست داده ها به شيوه آمارتوصيفي مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرند كه در اين قسمت از طريق جداول،اشكال و نمودارها و… به توصيف آنها پرداخته مي شود.و در مرحله ديگر به روش تحقيق همبستگي،از طريق آزمونهاي آماري مناسب رابطه استفاده از فن آوري اطلاعات و ارتباطات و توسعه ارتباط الكترونيكي ارتباط با مشتري در بانك تجارت مورد بررسي قرار مي گيرد.

11-1- قلمرو تحقيق
قلمرو پژوهش از سه منظر موضوعی، زمانی و مکانی قابلیت تفکیک دارد:
1- از نظر موضوعی
از نظر موضوعی این پژوهش به بررسی تأثیر فناوری اطلاعات وارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) می پردازد و در این بین از نظرات اندیشمندان عرصه مدیریت جهت پربار کردن بخش نظری آن استفاده گردیده است.

2- از نظر مکانی
از نظر مکانی پژوهش پیش رو در میان واحدهاي بانك تجارت بر اساس نمونه گیری تصادفی صورت می گیرد.
3- از نظر زمانی
از نظر زمانی قلمرو پژوهش حاضر مربوط به سال 1392 و نمونه گیری آن از سه ماهه دوم بوده است.

12-1- چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق
از نظريه هاي معتبر درباره فرآيندهاي CRM مي توان به مدل يکپارچگي تکنيکي فرآيندهاي CRM سويفت اشاره کرد. براساس مدل سويفت، يک سازمان، به منظور تسهيل رشد و تحقق اهداف CRM بايد به چهار مولفه کليدي فرآيند اوليه CRM يعني شناسايي، تعامل،اتصال، تجزيه تحليل و برنامه ريزي بازار در ايجاد ارتباط با مشتري تمرکز کند.
سويفت CRM را فرآين

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درباره فناوری اطلاعات، فن آوری اطلاعات، تکنولوژی اطلاعات، روش تحقیق Next Entries دانلود پایان نامه درباره فناوری اطلاعات، افزایش بهره وری، عملکرد سازمان، مدیریت نظام ها