دانلود پایان نامه درباره ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، سیستمهای اطلاعاتی

دانلود پایان نامه ارشد

اطلاعات منابع انسانی دراختیارمدیریت عالی قرارگیرند . سازمانی به این سبک ،‌ متشکل ازاتصالات مختلف می باشد ودر مجموع شبکه های گسترده از گردش اطلاعات را ایجاد می کند . پردازش وذخیره سازی اطلاعات درایستگا ههای معین اطلاعاتی مجموعه ای از داده های مناسب را برای تصمیم گیران نهایی فراهم می آورد . چنین دیدگاهی سطوح میانی سازمانی را از بین می برد. و جریان عظیمی از اطلاعات را درشبکه سازمانی ایجاد می کند . ادغام مفاهیم قدرتمند مهندسی مجدد وفناوری اطلاعات درشرایط توصیف شده . سه مرحله راه برای مدیریت منابع انسانی تبیین می کند . باقراردادن اطلاعات کارکنان به صورت داده های کامپیوتری درسیتمهای خبره،‌ اسناد،‌ مدارک وکاغذها درکلیه ی فرایندهای مدیریت حذف می شود .گسترش سیستمهای سخت افزاری و نرم افزاری منجر به افزایش کارایی کارکنان از طریق اجرای بهترعملیات کاری توسط آنها ودرمرحله آخر فرایندهای استراتژیک منابع انسانی از طریق کارمند یابی ،‌ آموزش، انگیزش وطرح ریزی مجدد می شود . (شانتا و پاتریک، 2003ص581).
کاربردهای اصلی ابزار مهندسی مجدد درمجموعه فعالیتهای کارکنان شامل اتوماسیون ،‌یکپارچه سازی،‌ بهینه سازی تعداد کارکنان وعدم تمرکزگرایی سازمانی است .
2-30- موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان
سیستمهای نوین اطلاعات مبتنی بر کامپیوتر علی رغم تمامی مزیتهای آن به آسانی در سازمان اجرا نمی شوند مشکلات تکنولوژیک مقاومت از جانب کاربرها و مخالفتهای سیاسی درون سازمان،‌از جمله عواملی هستند که اجرای آن را با مشکل مواجه می کنند .
1- مشکلات تکنولوژیک : یکی از موانع اصلی تکنولوژیک در اجرای موفقیت آمیز سیستمهای اطلاعاتی،‌فقدان انسجام دراستانداردهای تکنولوژیک است . تولیدکنندگان مختلف کامپیوتروتجهیزات شبکه ها ممکن است از استانداردهای فردی متفاوتی استفاده کنند .برای مثال؛ بخش پردازش اطلاعات کامپیوتر که توسط شرکت IBM تولید می شود .ازاستانداردهای فنی متفاوت موجب ایجاد مشکل در منسجم کردن شبکه کامپوتری سازمان می شود یا می توان از مشکلی که در انتقال فایل ها از کامپیوترهای شخصی اپل به کامپیوترهای شخصی که براساس استانداردهای مایکروسافت و یا اینتل طراحی شده اند نام برد ( توکلی ، 1383، ص 85)
2- مقاومت ازجانب کاربرهای فردی موجب شکست دراجرای سیستم های اطلاعاتی در سازمان می شود .مطالعه دراین زمینه نشان داده است که بسیاری از مدیران دراستفاده از سیستمهای پشتیبان تصمیم گیری ومدیریت حوزه ی کاری خود موفق نبوده اند. دلایل اولیه درعدم توفیق آنان دراین راه عبارتند از:‌ترس از تکنولوژی، ‌عدم اعتماد نسبت به توانایی تکنولوژی وفقدان ستاد پشتیبانی متناسب در سازمان مقاومت از جانب کاربرها می تواند ‌بوسیله آموزش مدیران درباره ارزش سیستمهای اطلاعاتی درکارشان ودسترس قراردادن ستاد پشتیبانی کاهش یابد ومدیران را برای استفاده ازاین سیستمها تشویق کنند .
3- مخالفتهای سیاسی: سیستمهای اطلاعاتی می توانند توسط مسطح کردن سلسله مراتب وتوسعه جریان اطلاعات به صورت افقی ومیان وظیفه ای روش مدیریت به صورت افقی ومیان وظیفه ای روش مدیریت سازمان را تغییر دهند . بسیاری از مدیران دریافتند که این تغییرات ممکن است تهدیدی برای قدرت،‌ اقتداروحتی امنیت شغلی آنها محسوب شود . مدیران رده میانی نگرانند که گسترش سیستمهای اطلاعات مدیریت مبتنی برکامپیوتر،‌اقتدارآنها را به خطراندازد بنابراین آنها ممکن است دراجرای چنین سیستمهایی در سازمان مقاومت کنند. رئیس یک بخش وظیفه ای ممکن است به این خاطر نگران باشند که توسعه شبکه های کامپیوتری درسازمان (‌که اطلاعات را به صورت میان وظیفه ای به جریان می اندازد) توانایی اورا درکنترل جریان اطلاعات درداخل و خارج بخش محدود کند. اگر فقدان کنترل برجریان اطلاعات اثرات منفی برقدرت مدیر داشته باشد به احتمال زیاد دراجرای سیستمهای اطلاعات سنگ اندازی خواهد کرد. تحقیقات نشان می دهد مدیرانی که با اهداف سیاسی مانع از اجرای سیستم های اطلاعاتی می شوند ازچنین روشهایی استفاده می کنند: منابع واهداف را ازپروژه ‌منقرض می کنند ؛ انرژی هایي درراستای پروژه را هدر می دهند؛‌ نظارت مناسب وخوبی براجرای پروژه اعمال نمی کنند ( سعادت، 1376، ص 15)

2-31- نسبت کارکنان یقه آبی به کارکنان یقه سفید
با جایگزین شدن رایانه ها به جای شغل های دفتری ، ازآنجایی که نیاز به متخصصان سیستمهای اطلاعاتی بیشترمی شود ، نسبت کارکنان یقه سفید به یقه آبی درچنین سازمانهایی بیشتر می شود .

2-32- مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مديريت ارتباط با مشتري كه گاهي اوقات از آن بعنوان مديريت مشتريان،مشتري محوري و يا مديريت مشتريمحور نام برده ميشود ،براي مدت زمان طولاني اصطلاح متداول جهت بيان تمايل شركتها در برقراري ارتباط يك به يك مداوم و هميشگي با تمام مشتريان بوده است . در همين راستا مي توان به يك نكته مهم اذعان داشت كه شركتهايي كه موفق شده اند بصورت موثري مشتريان خود را جذب كرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترين نحو ارائه داده و بهترين مشتريان خود را حفظ كنند، تأثير مثبت اين امر را در انتهاي مسير سود آوري خود مشاهده كرده اند. CRM با شنا سايي نيازها و رفتارهاي مشتريان ،ارتباطي سود بخش با آنها برقرار كرده و هزينه فعاليتهاي مرتبط را نيز كاهش مي دهد . اين رويكرد منجر به ايجاد گستره وسيعي از علوم و روشهاي نوين مديريتي به نام مديريت ارتباط با مشتري شده است . CRMتمام مولفه هايي است كه در درون يك سازمان با مشتري و به شيوه اي هوشمند در ارتباطند و براي توصيف نحوه مديريت فوق فعالِ ارتباطات با مشتريان تعريف مي شود .فرآيندهاي مديريت مشتري با پشتيباني نقشهاي عملياتي و فناوري كسب و كار ،تمام اين مولفه ها را به هم متصل مي كنند.به دليل طبيعت كسب و كار ،CRM مي تواند پيچيده باشد . بسياري از عمليات و فعاليتهاي روزمره كسب و كارها با مشتريان سرو كار دارند، از اين رو فراهم آوردن سيستمهايي كه بتواند هر كدام از اين وظايف را بهبود بخشند، براي موفقيت حياتي است. مديريت ارتباط با مشتري متشكل از فرآيند كسب و كار،فناوري و نقشهاي لازم، جهت اداره كردن مشتريان در مراحل متعدد چرخه حيات سازمانهاست.
مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد تجاري براي ايجاد ارزش دو سويه است كه تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي مي كند ،دانش مشتري را بوجود مي آورد ،روابط را با مشتري شكل مي دهد و برداشت آنها را درباره محصولات يا خدمات سازمان ايجاد ميكند . بنابراين ،مديريت ارتباط با مشتري توسط چهار عنصر قابل تعريف است : دانش، هدف، فروش و خدمت . مديريت ارتباط با مشتري بر ارتباط با تمامي مشتريان به صورت تك به تك تأكيد ميورزد و تمامي جزئيات رفتاري وي را در هنگام برخورد با سازمان،خريد،بكارگيري و كنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار مي دهد.

2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 7(ECRM)
به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که 8CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی مي‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش مي‌رساند مي‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری مي‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی یک ارتباط مستقیم وجود دارد. تأثیر الکترونیک به مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیک و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرآیند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکت‌ها هستند. تئوری سنتی بازاریابی تنها به انجام معاملات توجّه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمي‌داد. کاتب9 و هلسن10 مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها مي‌نامند. در جهانی که به وسیله ی اینترنت به هم متصّل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقای سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح E-CRM را شناسایی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار مي‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که CRM مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. شرکت‌ها از CRM با آغوشی باز استقبال مي‌کنند چه را که تکنولوژی CRM این اجازه را مي‌دهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند. امروزه تمرکز به نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکت‌ها شده است. جهانی شدن، باعث افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و تمرکز مدیران به ارتباطات با مشتری شده تا به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری یک شرکت و ارضای حفظ، نگهداری و ارتباط مؤثر با مشتریان است. از راههای اجرای موفقیت آمیز CRM در شرکت، تغییر رویکرد تولید گرایی و محصول گرایی به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری است. امروزه مشتریان به آسانی راضی نمي‌گردند. به صورت فرایندهای دانش و خواسته‌های آنها ارتقاء یافته و اگر یک شرکت خواسته‌های آنها را برآورده نسازد، شرکتی را پیدا مي‌کنند که این کار را برای آنها انجام دهد. در چنین محیطی، کلید موفقیت ایجاد ارتباط طولانی با مشتری است. شرکت‌ها باید مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار دهند و مرکز محوری او را تقویت کنند. سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM مي‌باشد. CRM به رابطه بین مشتری و سازمان مي‌پردازد و به فعالیت‌های شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید مي‌ورزد.

2-34- تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن
اصطلاح CRM از اواسطه دهه 1990 میلادی پدید آمد. مدیریت ارتباط با مشتری به شکل امروزی نتیجه دو تغییر اساسی در جهان است. اول اینکه رقابت جهانی در پیچیده تر شدن مقایسه کالا و خدمات باعث تغییر رویکرد محصول به مشتری محوری شد و دوم اینکه توانمندی فن آوری اطلاعات به یکپارچه کردن تمام اطلاعات مشتری در سطوح سازمان کمک کرده و موجب سهولت و فرصت‌های جدید در تماس با مشتری شد. جهانی شدن، افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات موجب شد تا شرکت‌ها روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز کرده و به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. تکنولوژی نقش اصلی را در تکامل CRM ایفا کرده است چرا که از طریق تکنولوژی، داده‌های فراوان، با هزینه و زمان کمتری مورد تحلیل و بررسی و استفاده قرار مي‌گیرد. از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری بحث جدیدی بوده و در حال تکامل است، تعاریف متعددی برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. کاتب و هلسن مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها مي‌نامند به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری شرکت و ارضای نیازهای مشتریان برای ایجاد سود بیشتر تعادل برقرار مي‌کند. معروفترین تعریف مدیرت ارتباط با مشتری عبارتست از: استراتژی تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه سازی ارزش بلند مدت، از این تعاریف چنین بر مي‌آید که اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. به منظور تحقق تعهدات و خدمات پس از فروش به مشتری، افکار پیشرو سازمانی، کلیدهای اصلی مدیریت به شمار مي‌روند، ارتباط متقابل کلید اساسی و رمز موفقیت است. برای اجرای CRM جامع تمام سازمانها مي‌توانند ارتباط و تأثیر پذیری متقابل خود را در طول یک دوره عمر ارتباط با مشتری حفظ نمایند.

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه درباره فناوری اطلاعات، منابع انسانی، مدیران عالی، بهبود کیفیت Next Entries دانلود پایان نامه درباره بهبود عملکرد، ارتباط با مشتری، تجارت الکترونیک، تجارت الکترونیکی